1. 結合自身崗位 談談如何有效地處理客戶地有責投訴
做為部門的負責人，也應該是食品安全的第一負責人，如果收到食品質量版方面的投訴，首先，不權管事情如何，應該認真記錄，態度誠懇的向顧客道歉，安撫顧客情緒，避免事情進一步擴大化。其次，根據顧客所投訴反映的問題內容，認真調查落實，如果情況屬實，則根據法律規定以及顧客的要求，協調賠償問題。如果情況不屬實，可以跟顧客把事情講明白，讓顧客明白事情的源由是什麼，從而消除顧客疑慮。
總之，不管事情的真實情況如何，一定要本著認真負責誠懇的態度來面對此事，如果一味地躲避或應付，那麼事情早晚會擴大，並且現在網路這么發達，一旦投訴到新聞媒體，小事也會變大。如果投訴到監管部門，監管部門一旦查實，還會予以罰款。
所以，面對投訴，一定要耐心、細心、妥善處理為上策。
2. 有責投訴予以處理是什麼意思
從字面上理解，如果有過錯責任被客戶或公民投訴，就要按規定處理。
3. 針對旅客投訴中，簡述首問責任制的含義
該制度規定群眾來訪時，機關在崗被詢問的工作人員即為首問責任人。要求首問責任人對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權）范圍內的事，都要給群眾一個滿意的答復。對職責（權）范圍內的事，若手續完備，首問責任人要在規定的時限內予以辦結；若手續不完備，應一次性告之其辦事機關的全部辦理要求和所需的文書材料，不要讓群眾多跑或白跑。對非自己職責（權）范圍內的事，首問責任人也要熱情接待，並根據群眾來訪事由，負責引導該人到相應部門，讓來訪群眾方便、快捷地找到經辦人員並及時辦事。對不遵守首問責任制，造成不良影響的，要給予相應處理。
編輯本段制定製度
為了進一步促進我局機關的行政效能建設，改進工作作風，提高工作效率，保證服務質量，確保群眾滿意，特製定本制度。 一、有關人員來福建省局機關辦事，第一位接受詢問的局機關工作人員即為首問責任人。 二、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須做到使用文明、規范的用語；耐心聽講，認真受理，服務周到。 三、屬於首問責任人所在處室職責范圍的事項，要按有關規定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況；不屬於首問責任人所在處室職責范圍的事項，首問責任人要負責向對方明確地告知有關承辦處室。 四、屬於業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與局辦公室聯系，幫助落實有關承辦部門。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權）范圍的事，都有責任和義務給群眾以一個滿意的答復。 五、辦理事項若不屬於我局職能范圍的，首問責任人要耐心給予解釋。 六、有關人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的局機關工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電內容、來電人姓名、聯系電話等登記在冊，轉局辦公室或有關部門辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責任人，屬於本人業務范圍的，應認真負責地回答；屬於其他部門業務范圍的，應將有關的電話號碼告知來電人。局機關工作人員接答電話都應熱情禮貌，並盡可能地回答問題。 七、對於來投訴、報案、舉報的群眾，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取群眾的陳述，並做好記錄。 八、對群眾的投訴、報案、舉報的問題或由其他單位、部門經手辦理的事項等，一時無法做出明確答復的情況，要認真做好登記工作，並及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。 九、對首問責任人的處理： 1、責任人沒有做到首問責任要求尚未造成不良後果的，予以談話告誡。 2、責任人接待推諉或刁難群眾產生不良後果的，一經查實，給予批評教育，情節嚴重、影響惡劣的，給予當年考核不稱職或直至紀律處分。 十、對首問責任人的處理依據： 1、對「責任要求」的執行情況及其產生的效果。 2、群眾的投訴信函（舉報電話）、意見箱等。
編輯本段局機關首問負責制暫行辦法
第一條
為進一步加強政風行風建設，轉變機關作風，增強幹部職工的服務意識，提高服務水平，維護審計機關「公正、廉潔、務實、高效」的良好形象，依據蘇州市審計局《局機關首問負責制暫行辦法》（蘇審發[2004]8號），制定本暫行辦法。
第二條
首問負責制適用於本局機關的全體幹部。
第三條
本暫行辦法所稱首問負責人是指與到審計機關辦理問訊事宜以及電話咨詢的服務對象接觸、聯系、接受問訊的第一位工作人員。
第四條
首問負責人的責任： 1.服務對象到本局聯系辦理事宜及咨詢問題，在首問負責人職責范圍內能夠解決的，首問負責人應當及時辦理，並告知有關事項，提供必要的資料，熱情耐心地解答服務對象的詢問。 2.服務對象提出辦理的事項不屬於首問負責人職責范圍的，首問負責人應當熱情相待，積極聯系轉交辦理。屬於本局機關其他科室職責范圍的，應當主動為對方聯系並引見銜接。銜接中如果與有關人員聯系不上時，首問負責人應當填寫「首問負責制登記表」（表格由本局統一印製），將服務對象的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項等內容登記清楚，並負責轉交有關人員。有關人員閱知登記內容後應盡快與服務對象取得聯系，進一步了解情況，並在規定時限內解決服務對象需要辦理的事項。如果有關人員出差或暫遇責任不明確的事項，首問負責人應當及時向上一級領導報告，並負責給對方答復。 3.服務對象需辦理的事項不屬於本局職責范圍的，首問負責人應當耐心解釋，並盡自己所知給予幫助。 4.首問負責人應向服務對象告知規定的辦事依據、辦事程序和要求的全部書面材料，一次性告知能否辦理、手續是否完備。對符合規定、手續齊全，能當場辦理的應立即辦理；不能當場辦理的應出具回執並告知辦事時限。 5.首問負責人在接待服務對象時，解答問題要耐心細致，服務態度要熱情周到，要使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現審計機關工作人員良好的品德修養和精神風貌。（1）接聽電話要做到「鈴響三聲，必有應聲」、「先說您好，後報部門，再問事情」；（2）接待來訪要做到「主動熱情，耐心詢問，清楚解答」；（3）屬於國家審計職責范圍內的工作，一律不準以「不知道」、「不清楚」、「不歸我管」、「我還有事」等為由推脫首問責任或敷衍問訊者；（4）遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問負責人和具體承辦人要堅持原則，耐心說明，做好工作。 6.服務對象提出的問題，首問負責人最遲應在一周內將辦理情況回復本人。
第五條
首問負責制要求局機關全體幹部熟悉審計工作業務，既明確自己的崗位職責，又了解本局其他科室的工作職責；強化職業道德意識，樹立為人民群眾服務的思想；加強業務學習，提高依法行政水平和業務技能，保證辦事效率和辦事質量。
第六條
局將首問負責制落實情況納入能績考核范圍，與年度考核評比掛鉤。對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題的首問負責人和有關承辦人員，應給予表揚鼓勵。 首問負責人和有關承辦人員違反首問負責制，有下列情節者，經查實，視情給予談話教育、通報批評、調整崗位等處理。 1.首問負責人未及時將服務對象擬辦的事項移交給有關人員； 2.有關人員未及時與服務對象聯系或在規定時限內應解決而未解決問題的； 3.對服務對象提出的事項推諉扯皮、不負責任的或應當告知服務對象有關事項而沒有明確告知的； 4.對服務對象態度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。
第七條
局設立違反首問負責制投訴電話：68416779、68251888-8366。
第八條
本暫行辦法自公布之日起實行，由局辦公室負責解釋。詞條圖冊更多圖冊
4. 投訴中國銀行
非常感謝您對中國銀行提出寶貴的意見，如您的問題仍未處理解決，請您致電中國銀行客戶服務熱線86+區號+95566，信用卡熱線4006695566（海外及港澳台：8610-66085566），中國銀行將竭誠為您服務！
以上內容供您參考，最新業務變動請以中行官網公布為准。
如有疑問，歡迎咨詢中國銀行在線客服或下載使用中國銀行手機銀行APP咨詢、辦理相關業務。
5. 投訴崗位職責
1、負責受理來對駐中心各窗口單位源政策法規執行情況以及工作人員在辦事效率、服務態度等方面違法違紀的投訴；協調、督促中心各窗口處理、答復各種投訴；熱情接待服務對象，當場解答解決服務對象對各窗口、工作人員提出的意見和建議；受理來信、來訪、來電及網路等不同形式的投訴。
2、負責以自辦、交辦、督辦等方式，對群眾投訴的問題進行調查核實，及時向監督檢查處反饋。
3、負責對未辦結的投訴件進行跟蹤、督辦，協調有關形象服務等方面的投訴，能當場解決的問題，經協調取得雙方諒解的，及時反饋投訴人。
4、負責受理中心工作人員的有關申訴和情況反映。
5、負責中心各窗口因工作產生的糾紛和突發事件，並依據有關規定直接辦理。並負責提交相關科室列入月度評比分值。
6、對駐中心窗口工作人員服務態度、辦事效率等情況進行突擊抽查，發現問題記錄在案並提交相關科室列入月度評比分值。
7、對中心全體工作人員中午飲酒進行監督，一旦發現記錄在案、並提交相關科室列入月度評比分值。
8、負責中心咨詢引導台。負責意見、建議征詢表的發放與整理。
9、完成領導交辦的其他各項任務
僅供參考！
6. 客戶投訴責任歸屬有哪幾種類型
據縱多客戶投訴的情況，我們可以了解到一些信息，以下是客戶投訴類型的大版致幾點：
1、擴散者（占權28%）：如果得到不滿意的回復，大多給企業形成報復性的投訴，最大化地把所有能警示公司的行動都考慮實施。
2、憤怒者（佔21%）：大多情況下不向公司投訴，但最大化地向身邊的人宣傳並不再成為公司的客戶。
3、發言者（佔37%）:大多隻向公司投訴，對解決問題更感興趣。
4、 沉默者（點14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中「死亡」（再不來消費），就在沉默中「爆發」（更嚴重的投訴）。
7. 有責投訴是什麼意思
投訴，是你的權力，但是，你在投訴的時候還要承擔一定的義務，這種義務事實上就是一種責任。這就是」有責投訴「。
正確嗎？望採納！
8. 寫作-投訴事件及處理辦法
案例1：關於「晨光酸牛奶中有蒼蠅」的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）
2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的「晨光」酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶後，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：「媽媽，這里有蒼蠅。」，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒裡（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有隻蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：「你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！」顧客聽到後，更是火上加油，大聲喊：「你負責？好，現在我讓你去吃10隻蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？」邊說邊在商場里大喊大叫，並口口聲聲說要去「消協」投訴，引起了許多顧客圍觀。
該購物廣場顧客服務中心負責人聽到後馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：1、發現蒼蠅的地點（確定餐廳衛生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態；3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的，大人不在場；4、詢問在以前購買「晨光」牛奶有無相似情況？在了解了情況後，商場方提出了處理建議，但由於顧客對值班經理「有問題去醫院檢查，我們負責」的話一直耿耿與懷，不願接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最後商場負責人只好讓顧客留下聯系電話，提出換個時間與其再進行協商。
第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與「晨光」牛奶公司取得聯系，希望能邀請顧客去「晨光」牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產線：生產——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），並提出，本著商場對顧客負責的態度，如果顧客要求，我們可以聯系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由於顧客接到電話時已經過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態度一下緩和了許多。這時商場又對值班經理的講話做了道歉，並對當時顧客發現蒼蠅的地點——（並非是環境很乾凈的小飯店），時間——大人不在現場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。
通過商場負責人的不斷溝通，顧客終於不再生氣了，最後告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經理說的話，既然商場對這件事這么重視並認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：「既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！」
在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：
《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經意的一句話都會對事情的發展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對於顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良後果。
《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處：
1、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。
2、老練：先傾聽顧客敘述事情經過，從中尋找了解有利於商場的有利證據，待顧客平靜後對此向其進行客觀的分析。
3、耐心：在談判僵持後，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。
案例2：關於華帝爐具燃爆引發的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）
2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一台價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久後的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發生後，華某馬上把母親送入醫院，並讓家人用照相機、攝影機對事故現場進行了拍攝，隨後華某打電話到我商場顧客服務中心投訴，要求我商場對事故發生做出合理解釋並對患者予以20萬元的經濟賠償。
我商場顧客服務中心接到投訴電話後，馬上與華帝爐具的廠家取得聯系，迅速協同廠家代表去醫院看望，與此同時又立刻通知市有關質量監督部門、華帝廠家技術部門前往出事地點進行現場鑒定與調查。
在醫院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，並做了筆錄，且讓患者家屬確認後在筆錄上簽了字。與此同時，市質量檢查監督局及華帝爐具技術人員對火災現場也進行了檢查與鑒定，並由市質量檢查監督局出具了有效的質檢報告，在報告中對引發事故的責任做了明確的劃分。通過質檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐並無質量問題，引發該起事故的主要原因是由於顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產品的使用說明書，操作時使用不當造成。事發當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由於當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側爐面和右側的未打開的爐面上，由於左、右側爐面一個處於開啟狀態，一個處於冷卻狀態，在大量開水噴濺時裡面受熱溫度不均勻而引發了了煤氣爐爆炸。
由於我商場工作人員及時通知相關質量檢查部門對事故現場進行了檢查鑒定，並對鑒定結果出具了有效的質檢報告，明確了該事故並非產品質量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處於對我商場消費者和華帝爐具消費者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關懷與幫助，經我商場和華帝爐具最後協商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協助治病。
面對這一突發的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：
1、接到顧客投訴電話後保持冷靜先聆聽事情的經過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關負責人去醫院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響；
2、待患者家屬情緒稍趨平穩後，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產品確系我商場出售的商品；
3、迅速通知當地權威質量檢查部門和廠家技術部門去事故現場進行實地考察鑒定，了解事發原因，由權威檢查部門出具有效的質檢報告，明確事故的責任人；
4、在醫院探望病人的過程中聽取（病人）事故現場目擊者對事故發生的詳細講解並及時做好筆錄，記錄完畢後請患者家屬確認並親自簽字；
5、及時聽取質量檢查部門的現場鑒定反饋，對事故原因的調查迅速了解，並讓質量檢查部門在現場檢測後出具有效的質檢報告，明確事故責任人；
6、根據事情的輕重緩急，與廠家協商達成共識給予消費者一定的慰問金。
在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學習的是：
1、對於突發事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由於事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟；
2、對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發的負面影響；
3、及時明確事故的緊迫性，對於顧客提出的任何要求先不做盲目答復和反應，馬上通知相關部門或機構出面解決與協助，請權威檢查機構調查事故原因並出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責任人；
4、根據有效調查報告明確事故的責任人並將報告結果告之投訴者，再根據報告結果確定處理方案。
【服務與承諾】
案例3：布猴風波
2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到後，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），並說：「送給你玩吧。」小孩拿到布猴後就不再哭了，顧客挑選好商品後就去收銀台進行結算。顧客出收銀台時，防損員發現小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，要求顧客補單。顧客很惱火：「是你們裡面的員工把布猴送給我小孩玩，怎麼現在又要求買單？」防損員說：「我們的員工沒有權利把商品送給您。」「哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？」顧客認為防損員的語氣態度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認為自己的做法沒有錯，未當面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：「你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權利，你必須向我道歉。」防損員認為自己沒有做錯，依舊沒有當眾向顧客道歉。顧客就去前台進行投訴，並揚言要將此事投訴到《江門日報》社。前台接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去後又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：「不管當時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權利贈送商品，但不管錯誤如何發生，只要您在我們商場出現不愉快，都是我們的服務沒有做到位。我在此向您表示道歉，並歡迎您能再次光臨我們商場。」顧客表示她本來已經對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。
案後語：
1、作為營業員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產生誤解。
2、收銀員的防損意識有待加強，在顧客買單時未發現小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。
3、防損員的防損意識較強，但與顧客溝通時不注重方式，最終導致了顧客投訴。
4、在競爭激烈的零售商業行業，如果不加強從業人員的服務意識和技巧，那麼，企業在競爭中將處於劣勢。我們是零售業，同時也是服務業，身為其中的一員，都有讓顧客「乘興而來，滿意而歸」的責任，同時也肩負著保護公司財產的責任與義務。希望各位管理人員在日常管理中將服務意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。
【員工道德與責任】
案例4：板油……
2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為3.8元。防損員見板油質量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單後重新將其所買的板油重新進行計量，結果實際價格為6元。經查：辛某與黃某是情侶關系，辛某利用職務之便，更改了價格，為自己謀取私利。
案後語：
1、身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務之便，為自己牟取私利，有背我們的職業道德。
2、身為零售業中的一員，我們應做到「常在河邊走，就是不濕鞋。」
3、各級管理人員應在全員范圍內加大「職業道德」方面的培訓力度，時刻敲響法律警種。
案例5：豆漿
2002年4月22日晚，商場「魚丸專櫃」某促銷員在下班後到「特樂福專櫃」去購買豆漿，由於與「特樂福專櫃」促銷員關系密切，於是讓對方將其購買的原價1.5元的豆漿打成1元的價格標簽。
案後語：
促銷員私自降低價格，嚴重危害了公司利益，問題的發生固然由於員工的職業道德素質存在問題，但同時也反映出對員工的管理和培訓尚需進一步加強。
案例6：考試
與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補考。在考試的過程中，監考人員發現一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止並要求沒收其消防知識筆記。該員工態度強硬地拒絕了監考人員的沒收要求，並在監考人員要求她服從考場紀律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態度蠻橫無理地說「我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情」。監考人員見這位員工的態度太過無理，於是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說「你的記性怎麼這么差」。之後又在考場內繼續答題，然後旁若無人的離開(最後考卷以「0」計算)。
案後語：
1、該員工所參加的「消防知識」考試已屬補考，按理來說對已考過的內容應該有較大把握，可是該員中在考試時仍採取作弊手段，企圖矇混過關，表明學習態度不端正。
2、該員工在考場上無視監考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關消防知識，而不是單純的追求分值。
3、考得好壞是能力問題，作弊是態度問題。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學會做人。
案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。
2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好後，私自拆開封裝的計量標價簽並多加價值4元的荔枝，然後去收銀台結帳，經防損員發現未果。
案後語：
1、促銷員個人的素質很重要，這樣的事情肯定不會只發生一件，若沒有被發現勢必造成公司商品流失；如發現了而不嚴肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，「蛀蟲」太多，公司財產將遭受蠶食之痛，因此，對於「蛀蟲」公司需要從嚴處理。
2、另一方面從制度上加以完善，同時也要加強對促銷員的入職培訓及入職時個人素質的評估。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進一步的加強，同時希望所有從業人員要潔身自愛。
案例8：「不翼而飛」的影碟機
2002年8月24日下午，某商場所在社區停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數非常多。這種環境為那些利慾熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。家電部A課長便趁此時機，將不知從哪裡弄來的發票拿到家電售後服務中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務中心人員提供退貨小票，又利用職務之便開好退貨單，並冒充顧客在退貨單上簽了名，然後讓毫不知情的售後課課長B某簽了字，B課長也未仔細詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，並通知服務台小姐辦理退款手續，服務台小姐疑問：「為什麼退貨？」，A課長答復：「顧客剛買的單，現在無貨。」服務台小姐也未再仔細詢問，便到收銀台辦理了退款手續。就這樣一台價值928元的TCL DVD碟機退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。
事後，某員工提醒B課長：「退貨商品及單據怎麼都沒返回？」B課長這才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發現電腦庫存少一台。
事後，公司對此事件的相關責任人給予了嚴肅的處理。
案後語：
1、此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業從業人員職業道德的考驗，更是對一個人自身素質與品質的檢驗，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現場比較混亂時，不僅不嚴守工作崗位，而且千方百計藉此機會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實在讓人不齒！
2、身為部門管理人員在工作中應有高度的責任心，要在任何情況下保持高度的職業警覺心，以防部門管理運作中出現漏洞。（如果不是事後某員工的細心提醒，那麼事隔很久後，價值928元的TCL DVD碟機不就真的「不翼而飛」了嗎？）
3、同時在此要告誡廣大員工，工作中堅守崗位，把好關，以高度責任心對待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。
案例9：搶可樂的「勇士」
一天晚上，11部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品台來領贈品，但顧客的小票不符合領取贈品要求，所以贈品台的工作人員沒有給其領。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖進贈品台拿了四瓶可樂給其朋友。
事後，公司給予此員工書面警告並責令其退回贈品。
案後語：
1、我們的員工為了朋友的區區私利——四瓶飲料，而將公司的規定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自「勇敢」地沖進贈品台拿取贈品，這樣「為了朋友兩肋插刀」的「膽量」與「氣魄」不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。
2、公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業道德要求，此員工在職業道德中屬於為親友謀取私利（在某種意義上講贈品即是商品），可能此員工對職業道德的要求都不太了解，希望公司各部門今後重視對員工的職業道德培訓，每位員工也應積極主動地去了解職業道德要求。
案例10：會縮水的金耳環
一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金櫃把自己購買的耳環換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當場識破後，才極不情願地將私偷的金子拿出來。
案後語：
1、做為零售業的從業人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬於偷盜）。
2、希望每位員工能以此為戒，加強自律能力，潔身自好，不要因為一時小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴重後果，給人生帶來不必要的污點，正因為「常在河邊走」，所以才要時刻保持清醒的頭腦，提醒自己「就是不濕鞋」。
9. 有責投訴名詞解釋
關於有責反訴的相關名詞解釋，可以查閱相關樣資料書籍