消費糾紛調解分析

① 關於消費者與商家糾紛的問題請懂法律的幫忙解答

【消費者與商家糾紛的問題協商解決方法分析】
協商和解是指消費者與經營者在內發爭議後，就容與爭議有關的問題進行協商，在自願、互諒的基礎上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協議，使糾紛得以解決的活動。協商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經營者，它都不失為一種理想的途徑。事實上，日常生活中大量的消費者權益爭議都是通過協商和解解決的。
消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
（1）與經營者協商和解；
（2）請求消費者協會調解；
（3）向有關行政部門申訴；
（4）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；
（5）向人民法院提起訴訟。此條第1項規定，即「與經營者協商和解」，便是消費者與經營者協商和解的法律依據。

② 消費者想要維權應該怎麼做

生活中，消費無處不在，大的買房、買車，小的買早餐、午餐，而且消費者在接收服務時，被侵權的事例也不在少數。那麼，消費者如何做好消費者維權呢？給大家總結了以下幾點。

一、加強知識更新。一是加強學習培訓，提升維權人員綜合業務素質。不間斷組織消費維權人員通過參加培訓、集中學習、個人自學等方式提升工作能力和業務技巧，新《消法》頒布實施後，興隆所先後組織各類培訓、講座、典型案例剖析會3次。二是加強與經營者的溝通，推行消費維權約談制。通過分析12315消費者投訴舉報系統反映的數據信息，對特定時間段內消費者申訴舉報較多、問題較為突出的經營者，進行行政約談，共同分析申訴舉報數量多、處理難的內外部因素，並就加強經營管理制度建設、完善消費糾紛處理機制和落實長效管理等方面進行商討，讓經營者切實履行起保護消費者合法權益的第一責任人義務。三是加強與消費者的溝通。在接待來訪的消費者投訴時，動之以情，曉之以理，通過在潛移默化中增加消費者的法律法規知識，更好的解決消費糾紛。

四、消除消極態度。一是進一步加強隊伍作風建設。針對改革時期人心浮動、思想壓力大的問題，及時遏制消極工作情緒，深刻查擺在「四風」方面存在的問題和不足，加強政務值班和12315值班制度，實行全時段全天候專人接轉電話，受理消費者投訴舉報，營造積極向上的良好氛圍。二是充分利用有線電視、宣傳專欄等渠道，及時宣傳消費維權知識、12315工作成果和一些典型維權案例，組織開展12315「社會開放日」、「領導接待日」和「回訪消費者」等活動，聽取社會各界對消費維權工作的意見和建議，廣泛接受社會監督，不斷提升工商部門依法行政的工作水平，樹立工商部門良好的風貌。

③ 維護消費者的權益案例及分析

1、劣質奶粉坑害兒童 全省消協全力行動
阜陽發生劣質奶粉事件後，省消協及全省各地消協全力以赴，緊急行動，一方面通過媒體發布消費警示，提醒消費者嚴防劣質奶粉坑害兒童，一方面配合行政執法部門進行市場檢查監督，對於消費者近百起涉及奶粉質量問題的投訴，目前各級消協正切實認真地配合有關部門一一進行調查，核實，調解中。
2、捆紮啤酒傷害兒童 消協督促企業整改
2003年1月7日望江縣一名2歲的孩子眼睛被江西景德鎮啤酒有限公司的「雪島」牌捆紮啤酒炸傷眼睛。2003年7月18日，東至縣6歲的兒童被江西湘口三和啤酒有限公司生產的非B瓶捆紮「鍾山」超爽啤酒炸瞎右眼，眼球被摘除。……
據不完全統計，2003年以來，全省各級消協受理的啤酒爆炸投訴中，兒童被炸傷炸殘的就有30人。其中眼睛被炸傷殘的14人，有6名兒童眼睛被炸瞎；四肢被炸傷殘的12人，有1名兒童手部肌腱斷裂，1名兒童腳被炸斷4根靜脈；面部被炸傷的4人。對此，省消協除在5月中旬發布消費警示：不賣不買不喝捆紮啤酒，還召開了全省啤酒生產企業負責人座談會，督促他們認真整改，切實維護消費者的身心健康和生命安全。
3、電梯傷害兒童 超市賠償3萬多
馬鞍山市消費者朱某反映，他和妻子於2003年1月13日下午4時30分帶小孩到某超市購物。他在停車場停車，妻子和小孩乘電梯上樓，當時電梯上人特別多，妻子就攙著小孩，接近電梯盡頭時，小孩的頭部突然被電梯絞住了，妻子一邊拉住小孩，一邊大喊救命。電梯上的顧客也幫忙，但始終沒有拉出小孩，約3分鍾後，超市的工作人員趕到，其中一人用腳踢電梯皮帶，也未能將電梯停住。直到最後掀掉了電梯的蓋板，才將小孩救出。當時小孩鼻、耳出血，雙眼緊閉，呼吸困難，臉部充血腫大。隨後，超市工作人員將小孩送往醫院搶救。
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事後，消費者朱某4次到超市要求善後處理，但超市認為小孩之所以會被電梯絞住，是因為其父母沒有盡到監護責任所致，拒絕承擔任何責任，並聲稱對小孩提供醫療費是出於人道主義，拒絕任何補償。而消費者朱某認為小孩被電梯絞住，超市應承擔主要責任：一是事故發生前沒有警示牌等明顯提醒性標志；二是沒有專人守護電梯；三是事故發生三分鍾後超市工作人員才趕到現場。鑒於以上原因。消費者朱某於2003年2月14日向馬鞍山市消費者協會投訴，要求該超市做出相應的賠償。
馬鞍山市消費者協會接到投訴後，組織雙方進行多次調解，最終使消費者獲賠34623.47元。
4、劣質煙花 燒傷幼兒
2004年1月22日大年初一的晚上，和縣雍鎮鄉施橋行政村吳大楊在縣土產公司購買的「冠牌」花炮魔術彈，在燃放過程中，魔術彈的煙花突然由後座沖出，將在旁觀看的1歲半的孩子右手燒傷。在和縣消協的調解下，縣土產公司一次性賠償醫葯費2800元，交通、護理費200元，合計3000元。
5、安全保障有瑕疵 溜冰場摔傷少年
今年春節期間，15歲的初中生李某隨同學來蕪湖縣供銷社花木盆景服務公司所屬的旱冰場遊玩，本不會溜冰的李某在同伴的鼓勵下花2元錢買票進了場。當時溜冰的人很多，李某在溜冰的過程中不慎滑倒，造成右腿小腿骨折，共花去醫療費近2000元。後李某家人找到旱冰場經營者要求賠償，遭到拒絕。 go315.org
蕪湖縣消協受理投訴後，進行了實地調查：該旱冰場成立於1996年，持有的《體育經營合格證》已多年未年審；經營場地大門售票處、驗票處張貼、懸掛有「兒童入內，須有大人攜帶，否則後果自負」等字樣，但所用字體並不醒目，難以引起他人的注意；場內地板因缺乏保養，有隙縫和凹陷現象；未成年人入場無人進行勸阻，場內也沒有配合安全人員和入場溜冰人員限額規定。其經營場所存在明顯瑕疵。李某反映其溜冰摔倒情況屬實。縣消協依據《消法》組織雙方進行了調解，最終被投訴方同意賠償投訴方醫葯費600元。
6、尿不濕里藏殺機 無辜嬰兒遭傷害
2004年2月5日，亳州市消費者張紅在該市紅芳紙業（女友商店）購買廣東美潔嬰兒尿不濕。次日使用後，發現嬰兒大腿部劃傷出血，經仔細檢查，發現尿不濕里有一刀片劃傷嬰兒大腿皮膚。消費者與經銷商和廠家多次交涉未果，投訴至亳州市消協。最後經消協調解，經銷商賠償消費者醫葯費及精神損失費6000元。
7、侵犯嬰兒肖像權 影樓改正並賠償
2003年3月亳州市消費者董健發現，在蒙城縣一中對面的快樂娃娃兒童攝影店的櫥窗里，懸掛著兩張女兒於2001年3月在亳州市寶寶貝貝兒童攝影店拍攝的百天像，於是向亳州市消費者協會投訴：寶寶貝貝兒童攝影店在未經得孩子的法定監護人允許的情況下，非法翻洗女兒的照片，並提供給他店使用，侵犯了孩子的肖像權。要求攝影店公開向投訴人賠禮道歉，歸還全部非法翻洗的女兒照片，並賠償精神損失費。
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在亳州市消協調解下，雙方達成協議。
8、超市保安忒大膽 軟禁女孩兩小時
2003年8月在銅陵市發生了一起超市保安非法限制人身自由的投訴。銅陵市一位13歲的小姑娘和她65歲的奶奶在家得利超市購物，沒想到付完錢准備出門時，竟被超市的3名保安把她當作小偷強行帶進一間小屋內審問、恐嚇，限制人身自由近2小時，直到超市確認她確實不是小偷時，才被放回。小姑娘憤然向銅陵市消費者協會投訴，強烈要求該超市書面賠禮道歉，賠償精神損失。經過市消協多次調解，家得利超市公開向小姑娘賠禮道歉，一次性賠償精神損失費2000元。同時，公安部門對3名保安進行了處罰，並調離工作崗位。
9、保戶不知情，公司有責任
2003年9月1日，小學生張某經阜陽市鐵路小學交30元保費在某保險公司投保，保期自2003年9月1日起至2004年8月31日止。9月30日張某突發闌尾炎，住院開支醫療費2400多元。但當到保險公司要求理賠時，被告知一般疾病應在入保滿90天後才理賠，因張某不滿90天故不在保險范圍，不予理賠。於是便投訴到阜陽市消協。
市消協受理後，經過調查，保險公司和學校辦理學生保險時，只把保險公司的宣傳單發給了每個學生，並沒有召開家長會告知每個家長，也沒有按要求讓家長在宣傳單上「家長簽字欄」中簽字，侵犯了消費者的知情權。因此，保險公司應按規定予以理賠。經調解，保險公司同意一次性賠償投訴人各項費用1436元。 315互助聯盟
10、假廣告誤導學童 賠損失理所應當
2003年12月26日，蕪湖市消費者鄧忠民來消協投訴，反映其因為看了吉林省四平市泰康制葯有限公司對葯品「紅宇熊膽丸」所作的廣告宣傳和承諾：服用一個療程，眼晴視力可達到1.0；總療效達到97.6%，治癒率達到85.4%，便花了888元在葯房買了二個療程的葯給雙胞胎兒童服用。但兩個8歲的孩子服用了三個療程，仍未達到1.0的視力，故要求葯房退款。鑒於經營者經營的葯品中有「擴大療效」的不實宣傳，客觀上誤導了消費者。經蕪湖市消協三次調解，2004年3月3日，經營者與消費者達成協議，補償消費者400元。

④ 解決消費權益糾紛的途徑有哪些

現實困惑

在春節期間，張先生為了顯示自己混得還不錯，便狠下心來到某商場買了一件價值幾萬元的大衣。過年期間，張先生便穿著這件大衣與親朋好友聚會，但是在一次聚會的過程中，一位識貨的朋友點出張先生的大衣其實是假貨，只值幾百元錢。張先生便請來了專業人士對這件大衣進行「鑒定」，最後證實這件大衣是假貨。於是張先生找到商場售貨員理論，但是商場售貨員稱買的時候是你情我願，於是堅決不給退貨，張先生該怎樣維護自己合法的權益呢?律師點評

消費者在買到假貨或者次品的時候，不能吃啞巴虧，可以通過法律手段維護自己的合法權益。消費者和經營者發生爭議時，可通過下列途徑解決: (1)與經營者協商解決; (2)請求消費者協會協商解決; (3)向有關行政部門申訴; (4)根據與經營者達成的協議提請仲裁機構仲裁; (5)向人民法院提起訴訟。

本案中，張先生找銷售者協商不成，可以通過向有關行政部門申訴，或者向法院提起訴訟來維護自己的合法權益。

法律依據

《中華人民共和國消費者權益保護法》

第三十九條消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決:(一)與經營者協商和解;(二)請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解;(三)向有關行政部門投訴;(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;(五)向人民法院提起訴訟。

特別提醒

消費者與經營者產生糾紛後，可以根據情況選擇一種適合自己的方式來解決糾紛，多樣性的權利救濟途徑能夠更好地維護消費者的合法權益。

⑤ 消費者協會調解消費糾紛的程序是什麼

按相關法律規定，消費者協會調解消費糾紛的程序是，受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解，投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委託具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見，就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟，對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
相關法律規定《中華人民共和國消費者權益保護法》
第三十七條消費者協會履行下列公益性職責:
（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；
（二）參與制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標准；
（三）參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；
（四）就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；
（五）受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解；
（六）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委託具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；
（七）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；
（八）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
各級人民政府對消費者協會履行職責應當予以必要的經費等支持。
消費者協會應當認真履行保護消費者合法權益的職責，聽取消費者的意見和建議，接受社會監督。
依法成立的其他消費者組織依照法律、法規及其章程的規定，開展保護消費者合法權益的活動。

⑥ 在解決消費糾紛，幫助消費者維權方面有什麼好的經驗做法和建議措施

提問者，中華人民共和國消費者權益保護法（2014年3月15日）第三十四條消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
（一）與經營者協商和解；
（二）請求消費者協會調解；
（三）向有關行政部門申訴；
（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。

第三十五條消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。
消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後，有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。
消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

在解決消費糾紛，幫助消費者維權方面好的經驗做法和建議措施：

請消費者務必先看商標，如果該商標有廠家或公司，可以通過該包裝上面電話詢問，你購買產品是否是其正常渠道經銷的，如果是基本判斷是該公司或廠家商標；
如果該商標比較生疏，建議查詢商標是否注冊；
其次請消費者務必先詢問是否開具發票，能開則多數屬於正品。
一般從正規商超或網店購買產品基本都是正品，很少有假貨。
再次請消費者務必留好購物小票或發票，便於維權。