A. 如果接到客戶投訴電話要怎麼講話
第一步：聆聽
聆聽是整通電話成功的關鍵。往往有時候答案就隱含在客人提供的信息中。
認真地聆聽使我們能在最短時間內抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點地回復和找到客人的需求點。
在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態度來聽取客戶對於服務的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息並快速用筆記錄下來。只有真正了解了客人的意願才能更好的提出解決的方案或者建議。比如當我們接到一個查詢快件轉運情況電話客人發出質疑：「某某公司在深圳有自己的飛機能直飛，而你們在大陸是沒有飛機的，你們轉運是不是比某某公司慢啊？」或者是「你們公司怎麼也要經過香港中轉啊？怎麼沒有直飛的專機呢？」 通過認真的聆聽馬上想到客人之所以發出這樣的質疑主要是因為他想要一個滿意的轉運時間，而不是在乎我司在大陸有沒有專機。有了這一點的理解我們馬上就可以搬出我們的優勢來消除客人憂慮：」XX小姐/先生，如果我沒有理解錯誤，正如您所說的，您是想有一個令你滿意的轉運時間，是嗎？事實上考慮到您的需求，DHL已經在這條轉運路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線。正是因為這種靈活的商務航班才能保障你的貨物更及時的轉運，因此您看到如果現在為您預約派送員上門取件，從明天開始計算，在清關順利航班正常的情況下，第二個工作日的下午快件就可以在目的地派送了。」
第二步：理解
理解是能與客戶繼續溝通下去的重要環節。
在聆聽的過程當中，能站到客戶的立場替她想想，自然的表現出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離。客戶會覺得你是理解她/他的並且是願意幫助她/他的。
記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進電話來說，因昨天晚上她們的快件要22點才能備好，而我們的派送員在21點到達後，發現快件沒有備好就走了，結果快件昨天晚上就沒有收取。通過認真的聆聽我迅速的抓住了以下幾個信息：1、我們的派送員是根據客人預約電話中提供的時間准時趕到客戶地址的(客人下單時預約的時間是21點整)，客人自己因物料未到齊未能准備好件；2、派送員當晚到達後等待一段時間後，見客人實在是無法及時備好才離開取件地點的，並且離開時有向陳小姐的其他同事解釋；3、早上一上班，陳小姐被發現快件還未寄出的頂頭上司批評了一通。於是，考慮到上述因素，我開始試著對症下葯：「陳小姐，您昨晚加班到很晚，我聽了都會感覺真的是敬業。您的心情我能從您的話中聽出來。這么辛苦加班趕出來的貨而在當天沒有寄出，換成是我，我也會有您的這種感受。同時，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會搭乘今天中午的航班出口，因此在轉運時間上沒有延誤。我現在安排最早的一班同事過來幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？」 對方聽我這么一說語氣馬上就變了，並且話題的內容也由剛開始追究沒有收走快件，而變為告訴我取件的信息了。可見」理解」在溝通中的作用是多麼的重要。
第三步：澄清
澄清是使客戶感到重視不可缺少的環節。
客戶陳訴完對服務表示不滿後，我們會與客戶確認他所說的內容，確保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的經驗，我還會順帶多問一句：「請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？」 這樣會讓客戶感覺自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。無形中給了他的一種成就感和滿足感。對降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。
第四步：回應
回應是解決問題的實際性的一步。
客戶投訴的目的不僅是發泄自己的不滿，隱藏在背後的是希望給我們改正的機會，並在得到滿意的處理結果後，還會再次光顧。所以在整通電話的後期階段，通常我們會向客人表明我們接下來將會怎麼做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，並以平和的心態放下電話，靜待我們的回電。
同時在對話當中適時的給予客人簡短的回應：」我明白了」「我能理解」「好的」等等，讓客人知道您是在認真的聽他講話。這能使整通電話比較和諧的進行。
第五步：確認
確認是爭取得到客戶認可的不可缺少的一步。
處理投訴電話的最後一步我認為是確認。同客人確認她是否認同你解決問題的方案。因為，方案的提出可能只是你單方面的想法和意願，而溝通是需要雙方參與和回應的。這就需要徵求一下客人的意見：「請問您認為這樣做好嗎？」從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展後續的工作，同時也能提高客人的認同程度。
聆聽－理解－回應－澄清－確認，是我和我團隊的同事們在處理投訴電話常用的五個步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。或許還有更多更好的方法等待著我們去發現。能否提出您的觀點來大家一起分享呢？
B. 面對客人投訴怎麼處理
處理客戶投訴如下
（一）快速反應：
顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下顧客的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客馬上給您解決，現在就給顧客處理。
（二）熱情接待：
如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，客戶也不會再來了。
（三）表示願意提供幫助
「讓本人看一下該如何幫助您，本人很願意為顧客解決問題。」
正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
（四）引導客戶思緒
有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認本人有錯。其實，「對不起」或「很抱歉」並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對本人破口大罵。
此時，本人要明白，這實際上是一種發泄，有怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此本人應立即向其表示道歉，並採取相應的措施。
C. 遇到客人投訴怎麼處理
耐心傾聽
遇到客戶投訴首先需要耐心傾聽對方對什麼問題有怨言，中途也不要急於打斷客戶抱怨，等客戶將怨言說完後，相信這時客戶怨氣也漸漸消了不少，這時你再接入話題更為妥當；
保持良好的態度
客戶已經在氣頭上，假如你態度也很硬，各不相讓，硬碰硬只會兩敗俱傷，不但解決不了事情，反而一發不可收拾，因此，我們應盡量保持良好的態度，保持正常的語速，去引導客戶一起解決問題，處理每個細節；
先處理心情，再處理客戶問題
客戶投訴是對哪些問題有哪些不滿或抱怨，可運用同理心等話術安撫客戶，對客戶的疑問多給一些簡單而又肯定的回答，解除客戶的擔心，以便在客戶沒有那麼激動時，更好的處理客戶的問題。
及時記錄
在客戶描述問題和陳述要求時，應及時做好記錄，以便適時總結客戶的問題，讓客戶感受到我們是有仔細聆聽的，願意信任我們。
對於投訴人員的情況
客觀認識到自己的不足，感謝客戶的批評指正，明確表示自己會改正，後期不斷學習進步。請求客戶可以再相信自己一次，給自己一次改正的機會。讓客戶體會到自己追求客戶滿意的態度。
對於執意要求找自己上級領導溝通的情況
先解釋上級領導與自己的處理許可權是一致的，表明自己也想在指責范圍內直接地更好地幫助到他，如客戶不接受，則讓客戶稍等，自己需要時間去跟上級領導報備。
D. 餐飲服務員接到客人投訴怎麼辦
接到客人投訴主要因為服務沒有做好，當然不要只是聽客戶的一面之詞，服務員本身或許有力所不及之處。要分析問題原因，盡可能的完善服務，處理各種問題的預案。我們主要是做呼叫器，對管理客人需求服務，及時響應有極大的作用。
E. 遇到客人投訴如何處理
找到問題所在。
聆聽過程要耐心。
允許客人發泄。
表現出你的認真，做好投訴記錄。
無論如何要表現出理解。
如果確定是己方錯誤，應立即道歉。
不要在客人面前責備同事或其他部門。
立即確定問題處理人。
立即處理問題。
答復客人。
忌在客人面前推卸責任。
詢問客人對投訴處理結果是否滿意。
記錄客人投訴事件及處理結果。
分析導致投訴的原因，避免類似問題再次發生。
F. 遇到客人投訴時應該怎麼辦
理性對待。有則改之，無則加勉。如果投訴客觀存在，應向客人賠禮道歉。如果是誤解，可向客人作出說明或解釋。
G. 遇到客人投訴怎麼辦
如果遇到這樣的客人也是沒有辦法的，因為在這種情況下，客人的一些言行舉止有的時候也是沒有什麼辦法，因此在這時候只能提高自己的一個服務質量。
H. 客人到投訴怎麼辦
可以按照一下流程進行出來客人投訴：
1.接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」
4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
I. 遇到顧客投訴問題應該怎麼處理
遇到顧客投訴，首先要了解顧客投訴的內容，還要查清楚顧客投訴的是不是真的。然後要找到解決的方法。不管怎麼樣，一定要首先安撫好顧客的情緒，認同顧客的觀點。然後根據實際情況來向顧客解析，如果真的是自己沒有做好的話，要向對向顧客道歉，希望得到顧客的原諒解。