醫院投訴監督

① 醫療糾紛投訴流程是什麼，該向誰投訴

可以去衛生部、國家中醫葯管理局或縣級以上地方人民政府衛生行政部門進行投訴；可以進行調解或提起訴訟。

1、根據《醫院投訴管理辦法（試行）》第四條：

衛生部、國家中醫葯管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。縣級以上地方人民政府衛生行政部門（含中醫葯管理部門，下同）負責本行政區域內醫院投訴管理工作的監督指導。

2、根據《醫療糾紛預防和處理條例》第二十二條：

發生醫療糾紛，醫患雙方可以通過下列途徑解決：

（一）雙方自願協商；

（二）申請人民調解；

（三）申請行政調解；

（四）向人民法院提起訴訟；

（五）法律、法規規定的其他途徑。

(1)醫院投訴監督擴展閱讀：

解決醫療糾紛注意事項：

醫療民事糾紛與其他民事糾紛一樣，屬於平等主體之間的財產關系和人身關系，屬民法的調整范疇。根據 「私法自治」的原則，通常情況下，國家不予干預，因此，雙方當事人可以就醫療糾紛進行協商，也可以進行民間調解和行政調解。

從理論上講，醫療合同糾紛也可進行仲裁解決，但仲裁解決醫療糾紛還不受重視。國家對醫療民事糾紛的干預表現為民事訴訟，需要當事人起訴才能發生。也可以申請衛生行政部門解決。

參考資料來源：網路--醫院投訴管理辦法（試行）

參考資料來源：網路--醫療糾紛預防和處理條例

參考資料來源：網路--醫療糾紛

② 投訴醫院應該找哪個部門

投訴醫院應該找當地市、區衛生監督部門，或者撥打衛生部門投訴電話或者撥打全國統一衛生熱線12320，如果是收費問題可以直接找當地的物價局。目前有三種解決的方式，即：協商解決、行政調解和司法訴訟。

協商解決：與相關醫生領導進行協商解決問題，醫院都有行風投訴監督電話，打過去投訴相應的人員，可以向醫院醫保科或者醫院領導反映個人情況，與其進行協商維護自身利益，患者與醫療機構發生醫療糾紛。

行政調解：通過媒體反映到相關的衛生局或衛生廳，讓他們重視介入調解。

司法訴訟：去法院進行訴訟，由法院組織進行、醫療糾紛雙方通過法律途徑解決糾紛。

(2)醫院投訴監督擴展閱讀：

醫患雙方發生醫療糾紛，可以選擇侵權責任或違約責任要求對方承擔責任。

行政調解是指衛生行政部門對於醫療糾紛的調解。就我國的情況而言，衛生行政機關在醫療糾紛調解中占據著核心地位，衛生行政部門作為行政機關以及行業主管機關，其所具有的權威性對醫療糾紛的調解具有重要作用，許多醫療糾紛都通過調解獲得解決。

醫療糾紛人民調解委員會，免費為市民調解醫療糾紛。醫療糾紛人民調解委員會受理本轄區內醫療機構與患者之間的醫療糾紛。

訴訟調解也稱司法調解，是指醫療糾紛進入訴訟程序後，由法院組織進行、醫療糾紛雙方當事人自願同意的調解。

③ 醫院怎麼投訴

省衛生廳信訪辦 87709083 受理省級醫療衛生單位的相關投訴。
市衛生局辦公室 87068568（24小時） 受理直管醫療衛生單位的相關投訴。
杭州市一醫院 87065701轉
杭州市二醫院 88303553 18957102602（值班）
杭州市三醫院 87823107
杭州市一醫院吳山院區 86826082 15958106616（值班）
杭州市紅會醫院 56109507 13958091729（值班）
杭州市六醫院 85463909 13073619958（值班）
杭州市七醫院 85126500 13588149790（值班）
杭州市中醫院 85827888轉 85119481
杭州市預防保健門診部 13958033341（值班）
杭州市急救中心 87035535 15805710520（值班）
上城區衛生局 87010057 87082027（值班） 受理直管醫療衛生單位的相關投訴。
下城區衛生局 87026019 受理直管醫療衛生單位的相關投訴。
江干區衛生局 86974917 受理直管醫療衛生單位的相關投訴。
拱墅區衛生局 88065577 受理直管醫療衛生單位的相關投訴。
西湖區衛生局 87997517 87980466（下班時間） 受理直管醫療衛生單位的相關投訴。
濱江區衛生局 87702083 86684633（值班） 受理直管醫療衛生單位的相關投訴。
杭州經濟技術開發區社發局 86877968 受理直管醫療衛生單位的相關投訴。
西湖風景名勝區社發局 87179566 87179617 受理直管醫療衛生單位的相關投訴。

④ 醫院的監督舉報電話

投訴電話
衛生行風投訴電話：
0755-27759944
衛生監督所投訴電話：
0755-27789010、27789011
醫療收費投訴電話：
0755-27751748

寶安區醫院的投訴電話，但是一般投訴作用不大。

⑤ 醫療機構投訴管理辦法

醫療機構投訴管理辦法


第一章總則


第一條為加強醫療機構投訴管理，規范投訴處理程序，改善醫療服務，保障醫療安全和醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序，根據《醫療糾紛預防和處理條例》、《醫療機構管理條例》等法律法規的規定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴管理，是指患者就醫療服務行為、醫療管理、醫療質量安全等方面存在的問題向醫療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫療機構進行調查、處理和結果反饋的活動。

第三條本辦法適用於各級各類醫療機構的投訴管理。

第四條國家衛生健康委負責全國醫療機構投訴管理工作的監督指導。

縣級以上地方衛生健康主管部門負責本行政區域內醫療機構投訴管理工作的監督指導。

第五條醫療機構投訴的接待、處理工作應當貫徹「以患者為中心」的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第六條醫療機構應當按照規定做好信息公開工作，主動接受社會監督。

第七條醫療機構應當提高管理水平，加強醫療風險管理，優化服務流程，改善就診環境，提高醫療服務質量，防範安全隱患，減少醫療糾紛及投訴。

第八條醫療機構應當制訂重大醫療糾紛事件應急處置預案，組織開展相關的宣傳、培訓和演練，確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條醫療機構應當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫療管理、醫療質量安全的薄弱環節，落實整改措施，持續改進醫療質量安全。

第十條醫療機構應當做好醫療機構投訴管理與醫療糾紛人民調解、行政調解、訴訟等的銜接。


第二章組織和人員


第十一條醫療機構主要負責人是醫療機構投訴管理的第一責任人。

二級以上醫療機構應當設置醫患關系辦公室或者指定部門（以下統稱投訴管理部門）統一承擔投訴管理工作。其他醫療機構應當配備專（兼）職人員，有條件的也可以設置投訴管理部門。

第十二條二級以上醫療機構應當指定一名醫療機構負責人分管投訴工作，指導、管理醫療機構投訴管理部門的有關工作。

投訴管理部門履行以下職責：

（一）組織、協調、指導本醫療機構的投訴處理工作；

（二）統一受理投訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復患者；

（三）建立和完善投訴的接待和處置程序；

（四）參與醫療機構醫療質量安全管理；

（五）開展醫患溝通及投訴處理培訓，開展醫療風險防範教育；

（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，並加強督促落實。

僅配備投訴專（兼）職人員的醫療機構，投訴專（兼）職人員應當至少承擔前款第二項職責。

第十三條醫療機構投訴管理人員應當具備以下條件：

（一）具備良好的職業道德和工作責任心；

（二）具備一定的醫學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科知識，熟悉醫療和投訴管理相關法律法規，以及醫療機構規章制度；

（三）社會適應能力較強，具有良好的社會人際交往能力，具備良好的溝通能力和應變能力。

第十四條二級以上醫療機構應當建立醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫療機構各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。

醫療機構各部門、各科室應當定期對投訴涉及的風險進行評估，對投訴隱患進行摸排，對高發隱患提出針對性的防範措施，加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。

醫療機構應當鼓勵工作人員主動收集患者對醫療服務、醫療質量安全等方面的意見和建議，通過規定途徑向投訴管理部門或者有關職能部門反映。

第十五條二級以上醫療機構應當健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和後勤、保衛等部門的聯動機制，提高醫療質量，保障醫療安全，維護正常醫療秩序。

第十六條醫療機構應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志願者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或者第三方組織參與醫療機構投訴接待與處理工作。


第三章醫患溝通


第十七條醫療機構應當提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。

第十八條醫務人員應當恪守職業道德，以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。

第十九條醫療機構應當建立健全醫患溝通機制，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。

醫務人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，並按照規定進行處理；對患者就診療行為提出的疑問，應當及時予以核實、自查，並與患者溝通，如實說明情況。

第二十條醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預後不同以及患者實際需求，突出重點，採取適當方式進行溝通。

醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、准確記入病歷，並由患者簽字確認。

第二十一條醫療機構可以結合實際情況，制定醫療風險告知和術前談話制度，規范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，並取得其書面同意。


第四章投訴接待與處理


第二十二條醫療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫療機構顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯系方式。

鼓勵醫療機構加強輿情監測，及時掌握患者在其他渠道的訴求。

第二十三條醫療機構應當設置專門的投訴接待場所，接待場所應當提供有關法律、法規、投訴程序等資料，便於患者查詢。

醫療機構應當採取措施，保障投訴管理工作人員的合法權益與人身安全。

第二十四條醫療機構投訴實行「首訴負責制」，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當熱情接待，對於能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對於無法當場協調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得推諉、搪塞。

第二十五條投訴接待人員應當認真聽取患者意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應當核實相關信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。

第二十六條患者應當依法文明表達意見和要求，向醫療機構投訴管理部門提供真實、准確的投訴相關資料，配合醫療機構投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂正常醫療秩序，不得有違法犯罪行為。

單次投訴人員數量原則上不超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求。

第二十七條投訴接待人員在接待場所發現患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時採取控制和防範措施，同時向公安機關報警，並向當地衛生健康主管部門報告；對接待過程中發現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向當地公安機關報告，依法處理。

第二十八條醫療機構投訴管理部門接到投訴或者衛生健康主管部門交辦的投訴後，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，並反饋患者。

投訴涉及的部門、科室和相關人員應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第二十九條對反復接到相同或者相似問題的投訴，醫療機構投訴管理部門應當匯總並報告醫療機構負責人，醫療機構對有關投訴可視情況予以合並調查，對發現的引發投訴的環節或者多次引發投訴的醫務人員應當根據調查結果，及時予以相應處理。

第三十條醫療機構投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況；確有差錯的，立即糾正，並當場向患者告知處理意見。

涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的，應當立即採取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

情況較復雜，需調查、核實的，一般應當於接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。

涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的，應當於接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。

第三十一條對投訴已經處理完畢，患者對醫療機構的處理意見有爭議並能夠提供新情況和證據材料的，按照投訴流程重新予以處理。

第三十二條投訴內容涉及醫療糾紛的，醫療機構應當告知患者按照醫療糾紛處理的相關法律法規的規定，積極協商；不能協商解決的，引導患者通過調解、訴訟等途徑解決，並做好解釋疏導工作。

第三十三條投訴涉及醫療機構工作人員違法違紀問題的，投訴管理部門應當及時移交相關職能部門依法依規處理。

第三十四條屬於下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應當向患者說明情況，告知相關處理規定：

（一）患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的；

（二）患者已就投訴事項向衛生健康主管部門或者信訪部門反映並作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）投訴內容已經涉及治安案件、刑事案件的；

（五）其他不屬於投訴管理部門職權范圍的投訴。

第三十五條發生重大醫療糾紛的，醫療機構應當按照規定向所在地縣級以上地方衛生健康主管部門報告。衛生健康主管部門接到報告後，應當及時了解掌握情況，引導醫患雙方通過合法途徑解決糾紛。

第三十六條醫療機構應當保護與投訴相關的患者和醫務人員隱私，妥善應對輿情，嚴禁發布違背或者誇大事實、渲染投訴處理過程的信息。

第三十七條醫療機構應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

醫療機構投訴檔案應當包括以下內容：

（一）患者基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關的材料。

第三十八條醫療機構工作人員有權對醫療機構管理、服務等各項工作提出意見、建議，醫療機構及投訴管理等有關部門應當予以重視，並及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對於發現的葯品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，應當向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。


第五章監督管理


第三十九條縣級以上地方衛生健康主管部門應當加強對本行政區域內醫療機構投訴管理工作的監督檢查，加強日常管理和考評。

第四十條縣級以上地方衛生健康主管部門應當收集、分析並反饋本行政區域醫療機構投訴及醫療糾紛相關信息，指導醫療機構改進工作，提高醫療服務質量。

第四十一條對在醫療機構投訴管理中表現優秀、有效預防重大群體性事件或者其他嚴重後果發生的醫療機構及有關人員，衛生健康主管部門應當予以表揚。

對行政區域內未按照規定開展投訴管理工作的醫療機構，衛生健康主管部門應當通報批評，並對醫療機構主要負責人進行約談。

第四十二條醫療機構應當規范投訴管理工作，定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等相結合。


第六章法律責任


第四十三條醫療機構未建立投訴接待制度、未設置統一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規定向衛生健康主管部門報告重大醫療糾紛的，由縣級以上地方衛生健康主管部門按照《醫療糾紛預防和處理條例》第四十七條的規定進行處理。

第四十四條醫療機構違反本辦法規定，有下列情形之一的，由縣級以上地方衛生健康主管部門責令限期整改；逾期不改的，給予警告，並處以一萬元以下罰款；造成嚴重後果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，並對醫療機構主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：

（一）未制訂重大醫療糾紛事件應急處置預案的；

（二）投訴管理混亂的；

（三）未按規定建立健全醫患溝通機制的；

（四）未按規定及時處理投訴並反饋患者的；

（五）對接待過程中發現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時向當地公安機關報告的；

（六）發布違背或者誇大事實、渲染事件處理過程的信息的。

第四十五條醫務人員泄露投訴相關患者隱私，造成嚴重後果的，由縣級以上地方衛生健康主管部門按照《執業醫師法》、《護士條例》等法律法規的有關規定處理。

第四十六條縣級以上地方衛生健康主管部門在醫療機構投訴管理工作中，未按規定履行職責，造成嚴重後果的，依法對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。


第七章附則


第四十七條本辦法所稱患者，包括患者及其近親屬、委託代理人、法定代理人、陪同患者就醫人員等有關人員。

第四十八條省級衛生健康主管部門可以根據本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。

第四十九條中醫醫療機構的投訴管理工作由中醫葯主管部門負責。

第五十條本辦法自2019年4月10日起施行。

⑥ 投訴醫院該打哪個部門電話

衛生局舉報電話是12320，衛生局投訴方式包括：

1、直接撥打12320舉報電話就報；

2、可以向衛生回局或答者醫葯監督管理局或者當地的醫療協會進行投訴。

3、可以到衛生行政部門舉報投訴；

4、如果要向追究刑事責任，可以到檢察院舉報，最好能提供證明犯罪事實的證據或者線索。