服務投訴學

『壹』 什麼叫服務投訴

對人家有意見了，發發牢騷的一種方式。又想人家也沒有好日子過的一種方法。

『貳』 我的工作是服務型行業，我經常被客戶投訴，有的說我服務不到位，有的客戶說我服務態度不好，怎麼辦

這可能說明你真的有問題，只是你自己沒意識到，如果你還要在這個行業版幹下去，建議權你調整心態，多學一些服務技巧，也可以向同事學習，看看他們是怎麼做的，改變自己，提高服務水平，注意說話語氣，多想想顧客的需要。

『叄』 服務行業不好做啊，一天都是投訴，我該怎麼做

身為一個服務行業的人員，當遇到客戶投訴的時候，你第一時間想的不應該是如版何反駁！而是致歉！客戶永遠權是對的！這對於服務行業來說，不單純是一句口號而已！哪怕完全是客戶在無理取鬧，那麼你也需要先道歉，然後再把事實情況加以說明！不要覺得自己有多麼委屈，各個行業都有自己的「委屈」存在，對於服務行業來說！就是需要在即使在客戶誤解與謾罵的時候，依然能夠笑臉以待並且陪完笑臉陪道歉！

『肆』 投訴學校最有效的方法

直接將線索反映到教育部（或省教育廳）紀檢監察部門。也可以在中央或省巡視組進駐大學時反映出來。也可以打12345市長電話。

12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機簡訊、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平台，提供「7×24小時」全天候人工服務。

12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。

12345服務熱線一般用於：

1、對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的咨詢；

2、對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴以及意見和建議；

3、對行政職權范圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助；

4、對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報；

5、對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。

『伍』 駕校服務態度差，怎樣投訴他們，讓他們知道厲害呢

安成駕校掛藍色牌照的319.說話口氣大.教的太慢.罵人太難聽了.個個娃娃都受不了.

『陸』 服務投訴處理技巧

服務投訴處理技巧第一步：聆聽

1、讓客戶暢所欲言，千萬不要打斷

2、給客戶營造輕松無壓力環境

3、協助客戶表達清楚而完整

4、鼓勵客戶說出心理話

5、保持友善和點頭



第二步：站在客戶角度理解

1、站在客戶角度能認同的給予適當鼓勵

2、對能立即解決的問題立刻表態

3、對吃不準的問題，答應他回復時間



第三步：記錄

記錄要領+承諾



第四步：立即報告

1、書面和口頭

2、上級和會議



第五步：制定處理辦法

1、處理投訴實戰手法

2、依具體原因採取相應的方法對暫時不能處理，但又是合理要求的，應抱歉、說明、取得認同、給出計劃表，再交上級道歉。



第六步：與客戶溝通，取得認同

1、聽取客戶意見，進行修正

2、取得配合，約定時間



第七步：組織實施

1、按雙方認同的方案實施

2、實施過程變化和周期較長應保持溝通

第八步：確認處理結果，並回訪

1、電話

2、登門

3、填寫問卷

4、言談舉止得體，不要舊事重提，多說些客戶認同的話，我們努力情況，以情動人。

第九步：記錄歸檔，月度公開

1、回訪完畢，主管客服領導確認

2、每月統計公開（以有利於溝通為原則）

第十步：統計分析

1、揭開表象，找根本原因

2、採取預防方法



處理投訴十大禁語

1、這問題很容易、小兒科；

2、一分錢，一分貨；

3、絕對你搞錯了，絕對不會有這事；

4、這是**部分的事，與我無關；

5、我不知道；

6、我絕對沒說過這種話；

7、我不懂、我不懂、我不會、我管不了；

8、這是我們公司的規定，這是我們領導說的；

9、這不是寫了嗎！你自己看！

10、改天再說。

『柒』 顧客對服務的投訴主要包括哪些方面

一、顧客投訴的原因

投訴是顧客對飯店提供的設施、設備、項目,以及員工的服務等 各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現途徑有電話、書 面和當面投訴。酒店顧客投訴的原因眾多，但歸結起來主要有以下幾 種：

1.產品或設備質量原因引起的投訴。酒店產品的生產及其使用不 能滿足顧客的要求而導致投訴。比如說，空調不能製冷；食品的衛生 狀況不良而造成顧客身體不適；再如床上用品有污垢，等等。

2．服務的不及時而引起的投訴。比如顧客叫餐而沒能及時將其送到客房，或者房間內的燈燒壞而沒有及時得到維修，等等。

3.價格原因引起的投訴。顧客支付的酒店的費用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產品或服務的實際使用價值相比，與其以往的經驗相比，顧客覺得不是很值得，那麼他就要對價格的不公平、不合理而產生投訴。

4．產品或服務的過度宣傳而引起的投訴。酒店宣傳手冊或廣告 中對有關酒店產品，以及服務的描述與實際不符，以及預訂部所做出 的承諾不能兌現等都能夠引起顧客的投訴。 5.「人」的原因所引起的投訴。一方面，顧客可能會因為不滿酒 店服務人員的服務質量或水平而產生投訴；另一方面顧客之間的不良 的相互影響，也會使其產生投訴。

二、顧客投訴行為的升級

當顧客對酒店的產品或服務感到不滿的時候，他通常會首先向為 其進行服務的服務員發出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或 抱怨發泄到高級別的部門經理甚至是總經理，以期得到滿意的答復。 如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會有三種選擇，一是不再 採取任何舉動，但決定以後會選擇別的酒店入住；另一方面，顧客會 直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級為法 律程序去試圖尋求相關法律法規的幫助。但事情至此並沒有完結，酒 店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務或管理人員沒能夠很好 地處理顧客的一次投訴，那麼後果很可能不僅僅是在將來失去那位特 定顧客的忠誠，而是一個團體的信任。憤怒的顧客會將他所經歷的不 愉快的經歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行為和 因為投訴的不良後果在人群中蔓延和擴散。

三、影響顧客進行投訴的因素

盡管顧客在酒店的消費過程中受到了不公平待遇或者產生了不 滿，但不是所有的顧客都能夠或者說是願意向酒店投訴的，筆者認為

影響其進行投訴的因素有這樣幾點。

1.投訴行為本身的成本太大，從而使顧客產生了不值得去投訴的 心理。投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費一定的 財力和時間，比如說可能要打幾通電話，寫一封陳詞強烈、要求合理 的投訴信；或者消耗一定的時間來等待投訴處理結果，等等。另一方 面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負擔，特別是他 們將不得不再次面對給他們造成傷害的服務或管理人員時，或者採取 司法手段解決時，他們的精神負擔都會加重。

2.顧客本身缺乏必要的常識，或者其他的原因導致他們不知道應 該向誰投訴，或者是應該怎樣去投訴。經過調查，21%日本的酒店的 顧客不知道應該如何或向誰去抱怨和投訴自己所遭受到的不公正待遇 以及不滿。

3.顧客本身認為即使投訴也不會得到圓滿的答復。令人吃驚的 是，在2000 年，對中國地區酒店業的調查結果表明，有40%～60% 的中國顧客對自己的投訴所能帶來的滿意結果持懷疑態度。

四、如何易化顧客投訴行為並解決問題 既然顧客投訴行為本身受到眾多因素的影響，那麼酒店的管理者 就應該考慮如何才能使得顧客投訴變得更容易，渠道更廣泛，效果更 好。酒店首先要拓寬和改善顧客投訴渠道，比如 一方面開設免費的顧 客投訴熱線；公布接待投訴的網路和E-mail 地址；安置影像或計算 機終端設備來錄制投訴過程，另一方面則在此基礎上要求員工主動詢 問顧客酒店的產品與服務是否能夠令他們感到滿意等。 當然，拓寬消費者投訴的渠道還不足以解決問題。而事實上，僅 僅接受投訴卻又視而不見將使事情變得更糟。酒店必須要建立起一套 設計精密而又靈活的補救措施來彌補產品和服務的缺陷。位於美國加 利福利亞的Hampton Inn在這方面就為酒店經營者提供了很好的樣板。 一次來自澳洲的兩位遊客拒絕享用酒店為其提供的免費早餐，原因是 早餐的內容和味道與其在家鄉的早餐差別太大。第二天早上，他們卻 享用了一頓豐盛而可口的早餐，他們覺得很滿意，同時也很奇怪。原 來酒店的餐飲部經理利用自己的業余時間主動咨詢住在其他酒店的澳 洲的遊客，並且到超市購買了必要的原料，自己在家裡烹制出了一頓 地道的澳洲式早餐，於第二天又帶到了酒店供他們享用。