『壹』 如何妥善處理顧客的投訴
顧客的投訴其實也可以分類，為了方面理解，簡單分成兩類：產品型投訴和服務型投訴。
產品型投訴是指，用戶對於產品的使用過程中遇到了問題，需要解決。比如手機老是重啟，那麼用戶可能就會投訴，說為什麼會這樣，要求換貨或者退款。對於這種問題的處理，解決問題是關鍵。首先應該讓顧客感受到他的問題受到了重視，我們正在努力的解決。然後應該告訴顧客一個行之有效的解決方案，如果沒有現成的解決方法，一定要先安撫住顧客，在一個規定的時間之內找到解決方法，並且給予解決。
服務型投訴多半都是覺得服務態度不好類似的。這種類型的投訴至少有一半是無效的投訴，為什麼這么說呢，對於服務人員的問題，關鍵是要有好的態度，並且在幫客戶解決問題。專業服務人員態度很差的概率是很低的，大部分原因都是因為問題的結局過程中，服務人員過度的承諾沒有實現，或者解決問題的進度沒有達到用戶的預期所致。處理這一類投訴技巧性就更強了，對於客服人員的要求也就更高。原因在於，這個顧客一定是出於非常生氣的狀態，並且顧客的問題很難在他要求的范圍之內解決。關鍵是情緒的安撫，不要給客戶解釋流程的復雜，不要解釋，不要解釋！需要做到：1）真誠的致歉，不管是不是我們的原因，造成了顧客的生氣，那就應該致歉；2）跟顧客溝通解決問題的目標，並且要讓顧客親口說出來，是不是要打達到這樣的效果；3）盡量幫助客戶走特殊的審批流程，並且一定要讓客戶感受到，你是多麼的努力才爭取到這么一個特殊流程，要讓客戶感受到被特別的重視，和客服的努力；4）在客戶情緒安定下來之後，再告訴客戶解決過程中可能存在的問題（很可能是客戶資料不齊什麼），並告訴他解決這個問題需要客戶和我們的共同配合才能解決，提高顧客的參與感；5）可能的情況下，送客戶一個小禮物或者優惠券，或者一些減免，給客戶接受一些恩惠。
客服是一個看是簡單，但實際並不好做的工作。剛畢業的時候做過一段時間的客服，當時有一個同事解決一個客戶投訴的時候，拿著電話被客戶罵了3個小時，但是依然面不改色，微笑以對，最後客戶冷靜下來，自己都不好意思了，說：這個也不能怪你，是你們公司流程的問題，你幫我想辦法解決嘛。
所以當我們碰到什麼問題的時候，希望大家都能夠和氣的處理問題，不要罵客服。
『貳』 我跑美團專送的，今天有一單還剩27分鍾到送達時間，客戶取消訂單，然後我被扣了五百，請問去哪裡投訴
以下僅個人意見，對於商家來說，消費者是上帝，消費者的一個差評就能影響他店鋪、平台的生意，而騎手小哥送餐遇到的個人問題（比如買家的無理取鬧、語言攻擊等）對他們而言似乎也帶不來什麼影響。況且小哥送餐更多講究的是快速，每天多送幾單更多的提高自己的收入，這就無法做到遇到這這情況時能夠及時做到錄音、錄像取證，自己遇到的情況也就無法反映給平台處理。我們平日看到太多個人惡意攻擊外賣小哥的新聞，除了警察叔叔把他抓起來，平台送個精神慰籍獎再負責你的醫葯費啥的以外，我真沒看到過有有哪個平台禁止這個客戶以後下單點外賣什麼的報道。所以這個設立騎手投訴顧客的方式，不大可行的。倒不如平台主動設立一個類似顧客信用類的插件，通過小哥們以前的訂單服務過程記錄這個賬號的客戶是否有多次惡意語言攻擊小哥的情況，來讓小哥決定是否願意接這個人的訂單，這種惡意攻擊小哥的人沒有教養我們真的沒有什麼好辦法，這種能讓小哥盡量避免遇到這種人的方式也許是我能想到的最好辦法
『叄』 顧客投訴員工服務態度不好，且目前情緒非常激動，你該如何處理
遇上這類顧客，
首先：你應該保持笑容，顧客說的不一定有理，但是你盡量認可，讓他先不內受刺激；
其次：容如果顧客的情緒慢慢得以穩定，那麼你可以告訴他你們的立場需要怎麼做，能做到什麼地步；如果對方的情緒還是得不到穩定，你就需要別的東西，比如先遞給他一杯水，邀請他坐下，慢慢討論解決方法；
最後：問題得以成功解決，你應該禮貌的告別！若沒有得以解決或者超出許可權，那就盡量請示上級的意見！
『肆』 怎麼做好售後服務和顧客投訴
請您去一個叫奧韻圍巾批發網當一次顧客您就能得到一份很好的反面教材，至於正面的我現在還沒找到！
奧韻圍巾批發網，簡直就是批發群體的恥辱，買貨前說的比唱得都好聽，等你付錢後就完全不一樣了，有問題根本沒人搭理你！就算有也是他是上帝的樣子，他愛怎麼處理就怎麼處理，你接不接受都是你的不對，退你一塊錢那是對你的憐惜，退你兩塊錢就已經是對你的大恩了……
『伍』 外賣被顧客投訴怎麼辦
顧客抱怨及處理
第一節、顧客抱怨
一、抱怨的方式：面對面、電話、書面抱怨、衛生機構來訪
二、對抱怨的分類：
顧客抱怨大致可分為兩類，我們把它命名為一類抱怨和二類抱怨。
一類抱怨：是指由服務員或領班直接處理的抱怨。（如：出現菜品質量問題，客人要求更換或退掉的抱怨等）
二類抱怨：是指客人指出的要求超出自己的許可權范圍以外，且需要主管或主管以上的人員來處理的抱怨（如：客人的安全受到傷害時，服務員、領班無法處理的抱怨等）
（注意：當遇到以上兩種抱怨時，我們應該運用合理的程序去處理。）
三、處理抱怨的程序：
1、接到抱怨：
1）談吐大方
2）形象、舉止要專業
3）有信心
2、專心傾聽
1）認真傾聽
2）目光注釋
3）不要急於解釋或爭辯
4）適時提問，以便更清楚的了解事實
5）表現出想解決問題的良好意願
6）判斷抱怨的性質和類型（註：當你確定了抱怨的性質和類型後，你需要注意接下來的談話和態度）
3、表示關心：
1）感同身受
2）就事論事，不要牽涉或盡量少牽涉其它事或物
3）不要輕易的就把責任歸加於自己身上
4）了解他真正的目的何在。
A、反映意見
B、物質補償
5）了解他對此事的處理意見，再把自己的意見或許可權與顧客的意見綜合後給一個明確具體的建議。但要明確自己的許可權，超過許可權的不要輕易給予回答或表達自己的意見和建議
6）向主管匯報，而且明確告訴顧客我們正在與上級主管聯系，會盡快為你解決此事。
4、收集詳細的資料和證據：
1）以提問的方式了解顧客的想法和事發的最詳細的經過。
2）如果可以，可讓對方提供相關資料或證據同時把資料記錄在顧客抱怨本上。
3）保存證物和資料
4）記錄內容：證物名稱、種類數量、事發日期、事發地點。如果之前對此事有過處理，請記錄處理的時間、地點人處理結果、參與處理的相關部門的名稱、人員的名字及聯系電話。
5、使顧客滿意：
明確告訴抱怨者一個暫或明確的解決的方案，在沒有明確的解決方案前，不要明確地表示出我們解決此事的方向和意圖，主要表現是由雙方協商解決。
A、在許可權內，給一個最終的解決辦法。
B、在許可權外，明確告訴抱怨個人或團體，會立即把此事向主管匯報。
6、真誠感謝：
註：整個過程你應該注意在談話過程中要清晰，簡短，多提問讓他來回答你的問題（了解抱怨個人或團體的真正想法）。如果是抱怨團體，請團體派一到二名代表來談，有利於對場面的控制。
四、顧客抱怨處理的滿意度很大程度上關繫到客人的再次光臨。
『陸』 如何正確對待顧客投訴
在接待和處理投訴時，說話一定要熱情、耐心、誠懇，語氣要平和、謙遜。俗話說，「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」如果話說得恰當，不但可以讓投訴者消氣，融洽氣氛，還有利於快速解決問題。如果話語不當，則可能把簡單的事情復雜化。平時接受業務咨詢也要使用清楚、准確、通俗的語言，避免客戶產生歧義；能一次性把需要說明的問題交代清楚的，避免客戶問一句說一句，讓客戶辦業務「跑來跑去」 ；特別要注意不要輕易對客戶說「不知道」 、「不清楚」 、「不歸我管」等帶「不」字的語言。俗話說，「聽話聽聲，鑼鼓聽音 」在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽客戶表達的內容，還要注意其語調與語氣，這有助於了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保真正了解了客戶的問題。在聽的過程中，要認真記錄，注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的准確把握，為下一步對症調解打好基礎。處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重；二來可以充分表達企業解決問題的誠意；三來可以及時防止客戶的負面影響對我社造成更大的傷害；四來可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息後，應立即通過電話或傳真等方式向客戶了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
『柒』 被顧客投訴應該怎麼處理
在服務行業，難免會遇到客戶投訴，需要被投訴者客觀並積極的面對，「投訴是金」，從客戶的投訴中，我們可以知不足而改善服務和提升產品質量。
耐心傾聽
遇到客戶投訴首先需要耐心傾聽對方對什麼問題有怨言，中途也不要急於打斷客戶抱怨，等客戶將怨言說完後，相信這時客戶怨氣也漸漸消了不少，這時你再接入話題更為妥當；
02
保持良好的態度
客戶已經在氣頭上，假如你態度也很硬，各不相讓，硬碰硬只會兩敗俱傷，不但解決不了事情，反而一發不可收拾，因此，我們應盡量保持良好的態度，保持正常的語速，去引導客戶一起解決問題，處理每個細節；
03
先處理心情，再處理客戶問題
客戶投訴是對哪些問題有哪些不滿或抱怨，可運用同理心等話術安撫客戶，對客戶的疑問多給一些簡單而又肯定的回答，解除客戶的擔心，以便在客戶沒有那麼激動時，更好的處理客戶的問題。
04
及時記錄
在客戶描述問題和陳述要求時，應及時做好記錄，以便適時總結客戶的問題，讓客戶感受到我們是有仔細聆聽的，願意信任我們。
05
對於投訴人員的情況
客觀認識到自己的不足，感謝客戶的批評指正，明確表示自己會改正，後期不斷學習進步。請求客戶可以再相信自己一次，給自己一次改正的機會。讓客戶體會到自己追求客戶滿意的態度。
06
對於執意要求找自己上級領導溝通的情況
先解釋上級領導與自己的處理許可權是一致的，表明自己也想在指責范圍內直接地更好地幫助到他，如客戶不接受，則讓客戶稍等，自己需要時間去跟上級領導報備。
『捌』 顧客對服務的投訴主要包括哪些方面
一、顧客投訴的原因
投訴是顧客對飯店提供的設施、設備、項目,以及員工的服務等 各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現途徑有電話、書 面和當面投訴。酒店顧客投訴的原因眾多，但歸結起來主要有以下幾 種：
1.產品或設備質量原因引起的投訴。酒店產品的生產及其使用不 能滿足顧客的要求而導致投訴。比如說，空調不能製冷；食品的衛生 狀況不良而造成顧客身體不適；再如床上用品有污垢，等等。
2．服務的不及時而引起的投訴。比如顧客叫餐而沒能及時將其送到客房，或者房間內的燈燒壞而沒有及時得到維修，等等。
3.價格原因引起的投訴。顧客支付的酒店的費用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產品或服務的實際使用價值相比，與其以往的經驗相比，顧客覺得不是很值得，那麼他就要對價格的不公平、不合理而產生投訴。
4．產品或服務的過度宣傳而引起的投訴。酒店宣傳手冊或廣告 中對有關酒店產品，以及服務的描述與實際不符，以及預訂部所做出 的承諾不能兌現等都能夠引起顧客的投訴。 5.「人」的原因所引起的投訴。一方面，顧客可能會因為不滿酒 店服務人員的服務質量或水平而產生投訴；另一方面顧客之間的不良 的相互影響，也會使其產生投訴。
二、顧客投訴行為的升級
當顧客對酒店的產品或服務感到不滿的時候，他通常會首先向為 其進行服務的服務員發出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或 抱怨發泄到高級別的部門經理甚至是總經理，以期得到滿意的答復。 如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會有三種選擇，一是不再 採取任何舉動，但決定以後會選擇別的酒店入住；另一方面，顧客會 直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級為法 律程序去試圖尋求相關法律法規的幫助。但事情至此並沒有完結，酒 店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務或管理人員沒能夠很好 地處理顧客的一次投訴，那麼後果很可能不僅僅是在將來失去那位特 定顧客的忠誠，而是一個團體的信任。憤怒的顧客會將他所經歷的不 愉快的經歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行為和 因為投訴的不良後果在人群中蔓延和擴散。
三、影響顧客進行投訴的因素
盡管顧客在酒店的消費過程中受到了不公平待遇或者產生了不 滿，但不是所有的顧客都能夠或者說是願意向酒店投訴的，筆者認為
影響其進行投訴的因素有這樣幾點。
1.投訴行為本身的成本太大，從而使顧客產生了不值得去投訴的 心理。投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費一定的 財力和時間，比如說可能要打幾通電話，寫一封陳詞強烈、要求合理 的投訴信；或者消耗一定的時間來等待投訴處理結果，等等。另一方 面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負擔，特別是他 們將不得不再次面對給他們造成傷害的服務或管理人員時，或者採取 司法手段解決時，他們的精神負擔都會加重。
2.顧客本身缺乏必要的常識，或者其他的原因導致他們不知道應 該向誰投訴，或者是應該怎樣去投訴。經過調查，21%日本的酒店的 顧客不知道應該如何或向誰去抱怨和投訴自己所遭受到的不公正待遇 以及不滿。
3.顧客本身認為即使投訴也不會得到圓滿的答復。令人吃驚的 是，在2000 年，對中國地區酒店業的調查結果表明，有40%～60% 的中國顧客對自己的投訴所能帶來的滿意結果持懷疑態度。
四、如何易化顧客投訴行為並解決問題 既然顧客投訴行為本身受到眾多因素的影響，那麼酒店的管理者 就應該考慮如何才能使得顧客投訴變得更容易，渠道更廣泛，效果更 好。酒店首先要拓寬和改善顧客投訴渠道，比如 一方面開設免費的顧 客投訴熱線；公布接待投訴的網路和E-mail 地址；安置影像或計算 機終端設備來錄制投訴過程，另一方面則在此基礎上要求員工主動詢 問顧客酒店的產品與服務是否能夠令他們感到滿意等。 當然，拓寬消費者投訴的渠道還不足以解決問題。而事實上，僅 僅接受投訴卻又視而不見將使事情變得更糟。酒店必須要建立起一套 設計精密而又靈活的補救措施來彌補產品和服務的缺陷。位於美國加 利福利亞的Hampton Inn在這方面就為酒店經營者提供了很好的樣板。 一次來自澳洲的兩位遊客拒絕享用酒店為其提供的免費早餐，原因是 早餐的內容和味道與其在家鄉的早餐差別太大。第二天早上，他們卻 享用了一頓豐盛而可口的早餐，他們覺得很滿意，同時也很奇怪。原 來酒店的餐飲部經理利用自己的業余時間主動咨詢住在其他酒店的澳 洲的遊客，並且到超市購買了必要的原料，自己在家裡烹制出了一頓 地道的澳洲式早餐，於第二天又帶到了酒店供他們享用。