投訴重點

㈠ 如何處理客戶投訴技巧

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴；
(2)對服務質量的投訴；
(3)對服務態度的投訴；
(4)突發性事件的投訴。顧客投訴時的心理分析從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。有效解決投訴問題的原則1、迅速原則如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要;當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。
2、承認錯誤但不要太多辯解辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。
4、不要同顧客爭論你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。
5、認同顧客的感覺以默許或明言的方式認同顧客的感覺(「我能理解你為什麼如此不高興」)。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那麼就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。
8、讓顧客了解進度沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。
9、考慮補償在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。10、堅持不懈地重獲顧客的友善當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

㈡ 為什麼說消費投訴熱點應是維權重點

近年來,消費持續升溫。2017年,我國消費者信心攀上了近10年的最高點；另一方面,消費投訴也頻發、高發。中消協近日公布的《2017年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,2017年全國消協組織共受理消費者投訴72.68萬件,為近年來新高；解決55.24萬件,投訴解決率76%,為5年來最低(2月1日《人民日報》)。

毫無疑問,中消協發布的這份分析報告,就是2017年商品服務和消費者投訴維權的晴雨表與風向標。消費者投訴的熱點主要集中在哪裡?維權的難點又有哪些?引發消費者不滿和投訴的問題主要是哪幾類?相信通過大數據對去年一年消費者投訴維權的特點進行分析、梳理和比對研究,特別有意義。這樣可以讓我們清晰地看到當前商品銷售和服務領域還有哪些突出的問題與不足,哪些又是讓消費者感覺最不滿意且最難解決的復雜、棘手問題。筆者認為,去年消費者維權的熱點、難點和痛點當然就是未來攻堅的重點。

而從投訴問題的原因和類型來看,合同問題、售後服務和產品質量問題占投訴總量的八成以上,虛假宣傳、損害人格尊嚴的投訴比重也較2016年有所上升。不得不提的是,質量類投訴反而同比大幅下降了19.72%。盡管商品的質量問題仍是投訴的主流,我們也不能否認商品的「硬體」做工確實在穩步提升,反倒是廣告、服務等「軟體」沒有跟上,問題更加突出。也要看到,消費者的維權意識在增強,對商品服務的要求較以往更高更嚴了。有時即便商品本身沒有明顯問題,可是卻因商家的不實宣傳、合同套路、售後不力甚至損害消費者人格尊嚴等問題引發投訴。

所以個人認為,需要進一步加強商業誠信建設,嚴厲打擊那些亂吹噓、亂承諾、玩文字游戲以及售後不管的失信欺客行為。商家們也要認清形勢,強化自律、誠信經營,自覺抵制那些坑蒙誘騙的短視做法。

㈢ 關於勞動局受理舉報投訴工作重點和難點是什麼

重點是違反勞動法律規定\侵害勞動者權益的行為,難點是面大量廣,執法力量不足
縱橫法律網 劉裕庭律師

㈣ 委託處理投訴的要點包括哪些方面

委託處理投訴的要點，包括投訴的原因投訴的具體事件委託人是哪位？他是否授權等等各方面都要考慮到？

㈤ 提出異議和投訴時應注意哪些

投標人在異議和投訴程序中應重點關注如下五點：

(1)異議和投訴均應在規定時限內提出，逾期將可能喪失相關權利;

(2)投訴應當有明確的請求和必要的證明材料;

(3)就資格預審文件和招標文件、開標、評標結果公示這三類事項提出投訴的，應當先向招標人提出異議，異議是投訴的前置程序;

(4)投訴人不得捏造事實、偽造材料或者以非法手段取得證明材料進行投訴;

(5)行政監督部門處理投訴有權調查，必要時可以責令暫停招標投標活動，相關單位和人員有配合的義務。

㈥ 處理顧客投訴要點有哪些

要有效地處理客戶投訴，可考慮以下五個步驟：

1. 控制個人情緒

當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，失去理性，這樣就使得事態發展更加復雜，企業服務和信譽嚴重受損。 大家可參考幫助平復情緒的一些小技巧：深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。集中在解決問題的方法，保持笑容及放慢說話速度。

2.聆聽顧客說話

為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什麼，他們為什麼投訴。細心地聆聽顧客憤怒的言辭，給顧客一個宣洩，輔以語言上的緩沖，為發生的事情致歉，聲明你想要提供幫助，表示出與顧客合作的態度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己稍後提出的解決方案做好准備。

3.建立雙贏共鳴

對顧客的不滿深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交流表達，達至雙贏效果。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的對白，往往能起到化干戈為玉帛的作用。與顧客產生共鳴的塬則是真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：「如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎樣呢?」

4.及時表示歉意

當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即使知道是公司內誰的錯，也不責備公司員工，這種做法只會使人對公司留下不好的印象，其實也就是對前線員工留下壞印象。

當不是自己的錯，自然不願意致歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但致歉總是對的，這是為顧客情緒上所受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客。 道歉要有誠意，要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，感到更加不滿。 當道歉時，最慣常的說法是「很抱歉，但是……」，這個「但是」否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。最常見的例子是，當一家餐廳員工說：「很抱歉，但是我們太忙了!」，客人不會在乎「太忙」，反而認為這是在推卸責任。 為情況道歉，而不是去責備誰。即使在問題的對與錯還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情況而致歉。例如可以用這樣的對白： 「讓你感到不方便，不好意思」 / 「給你添了麻煩，非常抱歉」。

這樣有助平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。當是顧客出了錯時，我們也不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。

我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客因不滿而找上門時，在態度上總是能夠百分百的滿意!

5.提出解決方案

在積極地聆聽、產生共鳴和向顧客致歉之後，雙方的情緒得到了平息，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在於誰對誰錯，而在於雙方如何溝通處理，解決顧客的問題。

對於顧客投訴，要迅速作出應對，要針對顧客所投訴的問題，提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件的發生，或類似事件發生的處理方案，而不僅僅是解決了目前客戶的投訴而草草了事。

我們應該迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可行的解決辦法，或者詢問對方的想法，對問題解決的意見，為具體方案進行協商;然後確認方案，總結將要採取的各種行動，並重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，並向顧客承諾不會再有類似事件發生。

在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的同事要記錄好投訴過程的每一個細節，把顧客投訴的意見、處理過程及方法都在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有較為慎重的態度。而每一次的顧客投訴記錄，企業都會存檔，以便日後查看，並定期檢討產生投訴意見的塬因，從而加以修改。為了防止此類事件的再度發生，研究是否需要進行改革，對服務程序或步驟要做哪些必要的改變，以提出預見性的解決方案。

顧客進行投訴是希望能繼續光顧，同時對企業服務不滿訊息的反饋，無疑也給企業提供了一次認識自身服務的不足和改善服務質量的機會。所以，員工都要真誠地對顧客表示感謝。因此，可以寫一封致謝信，感謝顧客所指出的問題，並為防止以後類似事件的發生，企業所作出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨或惠顧。