投訴處理寫

Ⅰ 顧客投訴處理報告怎麼寫

你好朋友
要耐心聽取顧客意見，了解情況，注意無論顧客如何態度惡劣，都不要教訓他，和他理論。
望採納哦

Ⅱ 投訴處理函的寫作要求

投訴處理函的寫作要求是:一、邏輯嚴謹，這樣才有說服力；二、條理清晰，關鍵的事（如投訴事項處理的程序及處理結果）要講清楚；三、格式正確，可參照一般公函的格式。

Ⅲ 寫作-投訴事件及處理辦法

案例1：關於「晨光酸牛奶中有蒼蠅」的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）
2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的「晨光」酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶後，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：「媽媽，這里有蒼蠅。」，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒裡（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有隻蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：「你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！」顧客聽到後，更是火上加油，大聲喊：「你負責？好，現在我讓你去吃10隻蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？」邊說邊在商場里大喊大叫，並口口聲聲說要去「消協」投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務中心負責人聽到後馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：1、發現蒼蠅的地點（確定餐廳衛生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態；3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的，大人不在場；4、詢問在以前購買「晨光」牛奶有無相似情況？在了解了情況後，商場方提出了處理建議，但由於顧客對值班經理「有問題去醫院檢查，我們負責」的話一直耿耿與懷，不願接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最後商場負責人只好讓顧客留下聯系電話，提出換個時間與其再進行協商。

第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與「晨光」牛奶公司取得聯系，希望能邀請顧客去「晨光」牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產線：生產——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），並提出，本著商場對顧客負責的態度，如果顧客要求，我們可以聯系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由於顧客接到電話時已經過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態度一下緩和了許多。這時商場又對值班經理的講話做了道歉，並對當時顧客發現蒼蠅的地點——（並非是環境很乾凈的小飯店），時間——大人不在現場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

通過商場負責人的不斷溝通，顧客終於不再生氣了，最後告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經理說的話，既然商場對這件事這么重視並認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：「既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！」

在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：

《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經意的一句話都會對事情的發展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對於顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良後果。

《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處：

1、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。

2、老練：先傾聽顧客敘述事情經過，從中尋找了解有利於商場的有利證據，待顧客平靜後對此向其進行客觀的分析。

3、耐心：在談判僵持後，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。

案例2：關於華帝爐具燃爆引發的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）
2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一台價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久後的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發生後，華某馬上把母親送入醫院，並讓家人用照相機、攝影機對事故現場進行了拍攝，隨後華某打電話到我商場顧客服務中心投訴，要求我商場對事故發生做出合理解釋並對患者予以20萬元的經濟賠償。

我商場顧客服務中心接到投訴電話後，馬上與華帝爐具的廠家取得聯系，迅速協同廠家代表去醫院看望，與此同時又立刻通知市有關質量監督部門、華帝廠家技術部門前往出事地點進行現場鑒定與調查。

在醫院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，並做了筆錄，且讓患者家屬確認後在筆錄上簽了字。與此同時，市質量檢查監督局及華帝爐具技術人員對火災現場也進行了檢查與鑒定，並由市質量檢查監督局出具了有效的質檢報告，在報告中對引發事故的責任做了明確的劃分。通過質檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐並無質量問題，引發該起事故的主要原因是由於顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產品的使用說明書，操作時使用不當造成。事發當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由於當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側爐面和右側的未打開的爐面上，由於左、右側爐面一個處於開啟狀態，一個處於冷卻狀態，在大量開水噴濺時裡面受熱溫度不均勻而引發了了煤氣爐爆炸。

由於我商場工作人員及時通知相關質量檢查部門對事故現場進行了檢查鑒定，並對鑒定結果出具了有效的質檢報告，明確了該事故並非產品質量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處於對我商場消費者和華帝爐具消費者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關懷與幫助，經我商場和華帝爐具最後協商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協助治病。

面對這一突發的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：

1、接到顧客投訴電話後保持冷靜先聆聽事情的經過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關負責人去醫院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響；

2、待患者家屬情緒稍趨平穩後，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產品確系我商場出售的商品；

3、迅速通知當地權威質量檢查部門和廠家技術部門去事故現場進行實地考察鑒定，了解事發原因，由權威檢查部門出具有效的質檢報告，明確事故的責任人；

4、在醫院探望病人的過程中聽取（病人）事故現場目擊者對事故發生的詳細講解並及時做好筆錄，記錄完畢後請患者家屬確認並親自簽字；

5、及時聽取質量檢查部門的現場鑒定反饋，對事故原因的調查迅速了解，並讓質量檢查部門在現場檢測後出具有效的質檢報告，明確事故責任人；

6、根據事情的輕重緩急，與廠家協商達成共識給予消費者一定的慰問金。

在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學習的是：

1、對於突發事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由於事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟；

2、對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發的負面影響；

3、及時明確事故的緊迫性，對於顧客提出的任何要求先不做盲目答復和反應，馬上通知相關部門或機構出面解決與協助，請權威檢查機構調查事故原因並出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責任人；

4、根據有效調查報告明確事故的責任人並將報告結果告之投訴者，再根據報告結果確定處理方案。

【服務與承諾】
案例3：布猴風波
2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到後，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），並說：「送給你玩吧。」小孩拿到布猴後就不再哭了，顧客挑選好商品後就去收銀台進行結算。顧客出收銀台時，防損員發現小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，要求顧客補單。顧客很惱火：「是你們裡面的員工把布猴送給我小孩玩，怎麼現在又要求買單？」防損員說：「我們的員工沒有權利把商品送給您。」「哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？」顧客認為防損員的語氣態度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認為自己的做法沒有錯，未當面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：「你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權利，你必須向我道歉。」防損員認為自己沒有做錯，依舊沒有當眾向顧客道歉。顧客就去前台進行投訴，並揚言要將此事投訴到《江門日報》社。前台接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去後又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：「不管當時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權利贈送商品，但不管錯誤如何發生，只要您在我們商場出現不愉快，都是我們的服務沒有做到位。我在此向您表示道歉，並歡迎您能再次光臨我們商場。」顧客表示她本來已經對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。

案後語：

1、作為營業員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產生誤解。

2、收銀員的防損意識有待加強，在顧客買單時未發現小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。

3、防損員的防損意識較強，但與顧客溝通時不注重方式，最終導致了顧客投訴。

4、在競爭激烈的零售商業行業，如果不加強從業人員的服務意識和技巧，那麼，企業在競爭中將處於劣勢。我們是零售業，同時也是服務業，身為其中的一員，都有讓顧客「乘興而來，滿意而歸」的責任，同時也肩負著保護公司財產的責任與義務。希望各位管理人員在日常管理中將服務意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。

【員工道德與責任】
案例4：板油……
2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為3.8元。防損員見板油質量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單後重新將其所買的板油重新進行計量，結果實際價格為6元。經查：辛某與黃某是情侶關系，辛某利用職務之便，更改了價格，為自己謀取私利。

案後語：

1、身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務之便，為自己牟取私利，有背我們的職業道德。

2、身為零售業中的一員，我們應做到「常在河邊走，就是不濕鞋。」

3、各級管理人員應在全員范圍內加大「職業道德」方面的培訓力度，時刻敲響法律警種。

案例5：豆漿
2002年4月22日晚，商場「魚丸專櫃」某促銷員在下班後到「特樂福專櫃」去購買豆漿，由於與「特樂福專櫃」促銷員關系密切，於是讓對方將其購買的原價1.5元的豆漿打成1元的價格標簽。

案後語：

促銷員私自降低價格，嚴重危害了公司利益，問題的發生固然由於員工的職業道德素質存在問題，但同時也反映出對員工的管理和培訓尚需進一步加強。

案例6：考試
與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補考。在考試的過程中，監考人員發現一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止並要求沒收其消防知識筆記。該員工態度強硬地拒絕了監考人員的沒收要求，並在監考人員要求她服從考場紀律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態度蠻橫無理地說「我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情」。監考人員見這位員工的態度太過無理，於是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說「你的記性怎麼這么差」。之後又在考場內繼續答題，然後旁若無人的離開(最後考卷以「0」計算)。

案後語：

1、該員工所參加的「消防知識」考試已屬補考，按理來說對已考過的內容應該有較大把握，可是該員中在考試時仍採取作弊手段，企圖矇混過關，表明學習態度不端正。

2、該員工在考場上無視監考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關消防知識，而不是單純的追求分值。

3、考得好壞是能力問題，作弊是態度問題。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學會做人。

案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。
2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好後，私自拆開封裝的計量標價簽並多加價值4元的荔枝，然後去收銀台結帳，經防損員發現未果。

案後語：

1、促銷員個人的素質很重要，這樣的事情肯定不會只發生一件，若沒有被發現勢必造成公司商品流失；如發現了而不嚴肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，「蛀蟲」太多，公司財產將遭受蠶食之痛，因此，對於「蛀蟲」公司需要從嚴處理。

2、另一方面從制度上加以完善，同時也要加強對促銷員的入職培訓及入職時個人素質的評估。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進一步的加強，同時希望所有從業人員要潔身自愛。

案例8：「不翼而飛」的影碟機
2002年8月24日下午，某商場所在社區停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數非常多。這種環境為那些利慾熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。家電部A課長便趁此時機，將不知從哪裡弄來的發票拿到家電售後服務中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務中心人員提供退貨小票，又利用職務之便開好退貨單，並冒充顧客在退貨單上簽了名，然後讓毫不知情的售後課課長B某簽了字，B課長也未仔細詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，並通知服務台小姐辦理退款手續，服務台小姐疑問：「為什麼退貨？」，A課長答復：「顧客剛買的單，現在無貨。」服務台小姐也未再仔細詢問，便到收銀台辦理了退款手續。就這樣一台價值928元的TCL DVD碟機退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。

事後，某員工提醒B課長：「退貨商品及單據怎麼都沒返回？」B課長這才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發現電腦庫存少一台。

事後，公司對此事件的相關責任人給予了嚴肅的處理。

案後語：

1、此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業從業人員職業道德的考驗，更是對一個人自身素質與品質的檢驗，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現場比較混亂時，不僅不嚴守工作崗位，而且千方百計藉此機會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實在讓人不齒！

2、身為部門管理人員在工作中應有高度的責任心，要在任何情況下保持高度的職業警覺心，以防部門管理運作中出現漏洞。（如果不是事後某員工的細心提醒，那麼事隔很久後，價值928元的TCL DVD碟機不就真的「不翼而飛」了嗎？）

3、同時在此要告誡廣大員工，工作中堅守崗位，把好關，以高度責任心對待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。

案例9：搶可樂的「勇士」
一天晚上，11部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品台來領贈品，但顧客的小票不符合領取贈品要求，所以贈品台的工作人員沒有給其領。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖進贈品台拿了四瓶可樂給其朋友。

事後，公司給予此員工書面警告並責令其退回贈品。

案後語：

1、我們的員工為了朋友的區區私利——四瓶飲料，而將公司的規定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自「勇敢」地沖進贈品台拿取贈品，這樣「為了朋友兩肋插刀」的「膽量」與「氣魄」不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。

2、公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業道德要求，此員工在職業道德中屬於為親友謀取私利（在某種意義上講贈品即是商品），可能此員工對職業道德的要求都不太了解，希望公司各部門今後重視對員工的職業道德培訓，每位員工也應積極主動地去了解職業道德要求。

案例10：會縮水的金耳環
一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金櫃把自己購買的耳環換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當場識破後，才極不情願地將私偷的金子拿出來。

案後語：

1、做為零售業的從業人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬於偷盜）。

2、希望每位員工能以此為戒，加強自律能力，潔身自好，不要因為一時小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴重後果，給人生帶來不必要的污點，正因為「常在河邊走」，所以才要時刻保持清醒的頭腦，提醒自己「就是不濕鞋」。

Ⅳ 怎樣寫 投訴 處理 總結

可到勞動部門去了解是否有格式性的,有就拿來填寫即可,無就只有找人代書了。網上說不清楚。

Ⅳ 向上級機關回復投訴處理意見怎麼寫

首先要向上級說明這個舉報信反映的情況，通過調查核實是否屬實，如果不屬實要說明原因；第二，如果反映情況是屬實的，要說明你們對這件事是如何處理的，或者打算怎麼樣處理，處理的政策依據是什麼。

Ⅵ 投訴狀如何寫

一、投訴狀的書寫要求
1、標題開頭應寫「投訴狀」.
2、投訴者的姓名、性別、國籍、職業、單位（團體）名稱、地址、聯系電話。
3、被投訴者的名稱、通訊地址、聯系電話。
4、投訴的事實與理由。
5、具體賠償要求。
6、最後是投訴人在右下角簽名和日期。
7、附證據清單，與事實有關的證明材料，如合同、傳真、機船車票、門票、憑證、發票等。
另外，投訴者應該按照被投訴者數提出訴狀副本，並依法在投訴過程中提供新證據。
二、投訴狀書寫的注意事項
第一，基本要素一個都不要少，一個都不要假。基本要素主要包括時間、地點、人物、事件、聯系方式等，簡單來說就是什麼人什麼時候在哪裡遇到什麼事情為什麼沒有解決，哪些問題需要報社提供幫助。聯系方式包括投訴人和被投訴人的詳細地址、電話、傳真號碼等。
第二，重點要突出，篇幅不宜長。投訴的內容要突出重點，盡量簡明扼要，最好是在一至兩頁紙的篇幅內，把最想說的話說出來，讓人一目瞭然。儋州市一位中學生投訴學校亂收費問題，她只用了不到100字的篇幅，另附一張收費單據（復印件）就把情況反映清楚了。
第三，盡可能提供證據，讓人覺得你在理。投訴時最好提供足夠的證據，讓人覺得你投訴的內容真實可靠可信，更容易促進解決問題。通常在信中附寄的證據有：各種單據、證件、合同（協議）書、批文（批字、簽字）、判決（裁定、鑒定）書等等。注意：郵寄或傳真時只用復印件，原件自己保存好。
第四，注意時效，及早投訴。有好多事情是受時間限制的，如果超過規定期限（比如合同規定的期限、法律規定的時效），再行投訴有關部門依法可以不予受理。所以投訴要及早，要講究時效。
報社接到讀者來電來信來訪後，有一套處理程序和方式。首先是進行登記分類，可以公開見報的派記者采訪報道，不便見報的編寫成「內參」或「讀者來信摘編」或轉辦。總之，報社會想方設法為你排憂解難。另外，我們在處理讀者投訴問題過程中，不許工作人員收取讀者任何錢物，一般不公開投訴人的姓名、地址和聯系電話號碼，注意保護投訴人。

Ⅶ 向上級機關回復投訴處理意見怎麼寫

1、省政府轉來××××××委員會提出的關於××河水質污染狀況的報專告經市政府調查研究屬 對報告中提出的有關問題及解決方案報告如下。

2、解決××河水質污染問題的關鍵是盡快建成污水處理廠現在××河的污染主要是××區排放的污水所×區的排放量為2 5萬噸，污水比較集中因污水處理廠未能及時建立致使污水直接排入××河造成了××河的污染。

3、為解決××河的污染市政府已抓緊×區污水處理廠建設爭取在19××年建成×區污水處理廠原設計概算為831 6萬元按現行價格估算約為1100萬元已於19××年×月開工建成了8項附屬設施計完成投資200萬市政府今年安排的300萬元投資已全部落實×區城環局正在組織實施。

4、根據××河河道以南人口密集區的地下水污染和環境問題在污水處理廠未建成之前利用現有污水管道把污水引到某區污水處理廠以西污水直接排入污水處理廠的出口這就避開了污染區。

Ⅷ 投訴處理函的寫作格式

投訴處理函的內容通常包括：
(1)引述投訴函要點；
(2)表明己方態度；
(3)提出處理意見。

Ⅸ 投訴對方，要怎麼寫處理報告

首先要明確來車間管理投訴自的內容，投訴的對象，投訴的目的是什麼，才能知道該怎麼寫，特別是要搞清投訴所要達到的預期結果，圍繞這個主線條，搜集相關法律、政策、管理制度、車間管理存在的問題等等資料和數據，你才能寫好投訴報告。
如果你補充的資料真實的話，這個班長是在以權謀私，通過手中的一點點權利進行弄虛作假，侵吞公司財物（現金），人為加大公司成本投入，減少利潤收入，擾亂公司正常生產、經營的管理秩序，如果這個班長所侵吞的加班費用數額巨大的話，達到5000元以上，班長侵吞公司財物的行為即構成犯罪，公司可向班長提取刑事訴訟。
做人要誠實，取財要有道，做事要敢於擔待。你要投訴的問題還要講方法，最好是工友聯名投訴，要找公司一號反映，要防著不測，告不倒別人反被咬。

Ⅹ 投訴信回復範文

投訴信回復範文如下：

尊敬的客人：

您好！很感謝您對我們酒店的服務提出意見，我代表我們酒店向您道歉。對於我們員工的失誤，我們感到很抱歉，我們一定會加強對員工的管理。

我們企業堅信一個道理就是「100-1=0」。她有兩個含義：一是酒店出售的產品由多種服務項目購成，每項服務產品如客房、餐飲、娛樂等都代表著一個整體的酒店形象，如果其中任何一項產品出了質量問題，損害的不僅是這項產品的聲譽，而是整個酒店的名聲，故100-1=0。

二是客人入住酒店消費，其消費項目由多種服務項目購成，顧客對服務項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務項目。

在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量。在市場競爭日趨激烈的條件下，他不會當「回頭客」，再消費這家酒店提供的服務，對這家酒店來說，它的服務收益便等於零。所以從根本上說，服務質量是酒店的生命。

它告訴我們，對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。服務不是零零散散的行動，而是一個系統的工程。挑剔的顧客，會因為系統中一個「點」的問題，而對整個系統的其他部分予以否定。

這其實不是顧客的非理性，而恰恰就是「顧客理性」。在顧客理性面前，任何抱怨都是無用的。服務，就必須要追求顧客滿意。

對此，我們酒店對 「滿意」的詮釋是：沒有投訴，並不等於滿意；沒有不滿意，也不等於滿意；真正的滿意是讓顧客感動，是讓顧客的積極情感發酵、膨脹，不由自主地想對別人講述自己的被感動狀態。只有這樣的「滿意」，才是真正的「滿意情感」。

我們會設立服務質量管理組織結構。作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標准化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

我們將對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標准，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。

同時，我們還將制訂服務質量檢查程序和控制標准，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

感謝您對我們酒點的服務提出的意見，我們以後決不會出這類的問題了，我們會以最優質的服務來回抱給顧客。

我們翹首以待，期待著您對我酒店的寶貴意見，希望在新的一年裡我們能夠「不斷地創造新服務，圍繞賓客創造價值，與賓客一同成長發展！」

祝您們事事順心！

xx酒店

20xx年xx月xx日

(10)投訴處理寫擴展閱讀

處理顧客的投訴原則

第一，不能與顧客爭執。我們的目的是為了傾聽事實，進而尋求解決之道。爭論只會妨礙我們聆聽顧客的觀點，不利於緩和顧客的不良情緒。

第二，尊重顧客的感覺。顧客進行了投訴，說明我們有什麼地方肯定做的不對或者不好。我們盡量認同顧客的感覺，這種默許的方式有助於緩和顧客的煩躁和不滿。為我們下一步圓滿的處理好問題打下良好的感情基礎。

第三，處理的時間越早，效果越好。服務失誤發生後，應該在第一時間處理，時間越長，顧客的傷害就越大，顧客的忠誠度就會受到嚴重的考驗。