1. 酒店常見的客人投訴和解決方法有哪些
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
2. 怎樣處理客人投訴的酒店管理方法
1.做好接待投訴客人的心理准備
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺?更何況，在酒店業，乃至整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把『對』讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次，要掌握投訴客人的三種心態，即求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴;二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前「表現表現」，也會投訴);三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」，但其真正的目的並不在於事實本身，也不在於求發泄或求尊重，而在於救補償怎樣處理客人投訴的酒店管理方法怎樣處理客人投訴的酒店管理方法。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
2.認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
前已述及，對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。
3.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快)，同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解怎樣處理客人投訴的酒店管理方法文章怎樣處理客人投訴的酒店管理方法出自http://www.gkstk.com/article/wk-78500001524853.html，轉載請保留此鏈接！。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
4.對客人反映的問題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：
(1)切不可在客人面前推卸責任
在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任。殊不知，這樣給客人的印象反而更糟，使客人更加氣憤。結果，舊的投訴未解決，又引發了客人新的更為激烈的投訴，出現投訴的「連環套」。
(2)盡量給客人肯定的答復
一些酒店管理人員認為，為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有餘地，不能把話說死。比如，不說「十分鍾可解決」，而說「我盡快幫您辦」或「我盡最大努力幫您辦好」，殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不能把話說死，什麼事情都沒有個明確的時間概念
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怎樣處理客人投訴的酒店管理方法酒店管理。因此，處理客人投訴時，要盡可能明確告訴客人多長時間內解決問題，盡量少用「盡快」、「一會兒」、「等等再說」等時間概念模糊的字眼。如果確實有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。
5.對投訴的處理過程予以跟蹤
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴並未得到解決。因此，必須對投訴的處理過程進行跟進，對處理結果予以關注。
3. 酒店如何處理投訴
為了酒店的生意和聲譽首先要採取積極溝通，息事寧人的辦法（可能就是需要有頭頭來出面協調，以示誠意），這樣的做好處一是酒店不會為某件投訴付出具體的經濟賠償，還可以賺個好名聲，二是可以讓受投訴的員工感到酒店的集體溫暖，等事情過後會更加努力工作，三是不會讓其他員工感到心寒。但在事情處理完後要對受投訴的員工進行一定的批評教育，以免以後在發生，同時也對其他員工起到警示作用。
如果遇到難纏的，還是以誠相見，賠禮道歉，造成損失的積極賠償，賺取好名聲，拉回頭客。
再要是死纏的，提過分要求的不予理睬讓其走法律程序，法律判如何就如如何。
無論怎樣酒店首先要考慮自己的員工的利益，畢竟投訴事件少，二酒店的發展還要靠員工的努力工作。
4. 酒店常見的客人投訴和解決方法
投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
5. 如何投訴酒店
這個你可以直接向酒店大堂經理投訴，，他們會給你一個說法的。
6. 如何正確處理酒店客人投訴
首先，要搞清楚客人為什麼投訴。拋開惡意投訴不講，其實，所有的客人投訴都源於自身對酒店的期待未被滿足。那麼，客人在酒店希望得到什麼呢？筆者以為，可以把客人的期待分為三個層次。
第一個層次是基本需求層，包括干凈、舒適的環境，即時響應客人的要求和被公平對待。第二個層次是體驗層，包括友好的氛圍，被理解的感覺和被誠實對待。第三個層次是自我實現層，包括獲得以下感受：控制感、成就感、安全感、被重視的感覺、被欣賞的感覺、歸屬感、獲得認可和自我形象的實現。
越是基本要求不能被滿足的時候，就越容易引發投訴。去OTA網站上查看不難發現，大部分的投訴都是由於酒店不能滿足客人基本需求而引起的。比如，衛生問題、員工對於客人要求處理的效率問題等等。這些問題處理起來比較容易，及時改正並安撫客人，一般就能解決了。客人需求的層次越高，對酒店員工的要求就越高，而因為需求不能被滿足引發的投訴以及客人流失也就越嚴重。所以，酒店管理人員一定要明白，滿足客人的第一個層次的需求只是開始，好的管理應建立在滿足客人第二個、第三個層次的需求上。
了解了客人投訴的原因，再來看如何處理。這里需要強調兩個重點：一是相當一部分客人投訴不是為了物質補償，而是希望獲得心理上的滿足，如被認可的感覺、被理解的感覺。二是客人投訴不是針對某個人，讓員工認識到這一點很重要，因為可以保證員工以一種良好的心態來處理客人投訴。
處理客人投訴的方法有很多，在這里筆者介紹其中一個——L.E.A.R.N模式。這是某國際酒店集團使用的客人投訴處理流程，主要分為五個步驟：聆聽、感同身受、道歉、處理和告知。
一、聆聽。這是處理投訴的第一步，目的是了解客人投訴的內容，觀察客人的情緒，讓客人有機會發泄心中的不滿，快速平靜下來。了解投訴內容是解決問題的基礎，根據內容可以知道出了什麼問題，出問題的時間、地點、涉及的人、造成的損失以及客人的訴求等，這樣才能給出具體有效的解決方案。另外，客人的情緒也決定了如何解決問題。如果客人不是很激動，那麼不用太多的行動就應該能夠解決問題；如果客人很激動，員工就要考慮採取更多的行動來安撫客人。給客人發泄自身情緒的機會，這一點非常重要。任何人在情緒激動時都是很難溝通的，適當地給予客人發泄情緒的機會，能讓後續處理問題更加容易。當然在這里要看場合，不能影響到其他客人。
同時需要注意的是，在客人表達訴求的時候，員工必須要專注，不要打斷客人說話，要把手上的工作放下，和客人保持目光接觸，這樣才能讓客人被關注、理解的心理需求得到滿足。同時，做到耐心聆聽，一方面是收集信息，另一方面讓客人感到被重視。在客人表達自己的訴求之後，員工可以開始詢問，一方面對客人未表達清楚的地方進行詢問，確保收集足夠的信息；另一方面，詢問也是一種讓客人感受被重視的手段。
如果「聆聽」這一步做得足夠好，很多針對小問題的投訴就會在這一步終止。
二、感同身受，即理解對方的感受。員工在處理客人投訴時，要能理解和體會客人的感受，而不是把客人放在自己的對立面，覺得「你來給我找麻煩」。員工如果能表現出同理心，不管是客人還是自己就會發現處理投訴會很簡單。客人會因為自己的感受被理解而感到被重視和認可，進而不再要求酒店做出進一步的補償，或者由此改變對酒店服務品質的負面印象。下面是一些簡單的表達同理心的例子：「我特別理解您的感受」，「我能想像您的遭遇」，「這種情況任何人都不能接受」。
三、道歉，即充分收集信息並且向客人表達了同理心之後向客人道歉。道歉需要注意以下幾點：
不要推諉，不要把責任推給別人，因為在客人眼裡每個員工都代表酒店。他只會在投訴前選擇投訴的方式，比如是打電話給前台還是親自去，而不會去選擇現在是什麼時間，前台是什麼人在上班。所以，一旦接到客人的投訴，員工即是酒店。當然不同級別的員工在處理投訴時得到的授權不同，但是這不是推諉的理由。在遇到自己許可權不夠的情況時，應向客人解釋你的許可權不夠，需要向上級請示。
注意肢體語言和語氣，一個人表達的信息中，肢體語言包含的信息佔55%，語氣佔38%。在處理客人投訴時，必須注意自己的肢體語言和語氣，不要表現出不耐煩、反對、討厭等情緒。負面的動作、表情和語氣只會讓客人更憤怒，讓投訴處理變得更難。
注意用詞，與客人溝通時要使用正規的不會讓人產生歧義的詞語，稱呼客人要使用尊稱。不要使用本地方言，不要使用行業或者團隊內部流行的詞語，這樣很容易引起客人的反感。
四、處理。客人投訴的嚴重程度是客人遇到問題的嚴重程度決定的，所以，酒店管理層應就客人投訴處理制訂賠償預案和授權機制，並建立記錄制度。整個方案可以分為四個部分：嚴重程度、問題列表、負責人和補償許可權。其中，嚴重程度從低到很高分為四檔。在問題列表（例示）部分，各個部門要總結自己遇到的客人投訴的常見問題。關於補償部分，各酒店可以根據自己的實際情況決定如何補償。
7. 投訴酒店最狠的辦法
01 撥打12315進行電話投訴，12315是保護消費者權益的熱線，可以撥打這個電話，然後轉人工服務進行投訴。
02 如果你不想打電話，也可以在網上搜索12315，進入官網，進行投訴的，點擊「我要投訴」或者「我要舉報」。
03 進入12315互聯網投訴頁面，點擊下方的「同意協議」
04 在搜索框中輸入你要投訴酒店的企業名稱，或者注冊號，這樣能更精準地查找，如果沒有的話，只能輸入關鍵詞進行搜索了。然後就點擊那個酒店進行網上投訴就可以了。戀愛期間，無論多麼愛一個人，都不能忘記愛自己，如果失去了原則和底線，也便不會被對方所尊重，那麼時間久了，這種愛也便失衡和變質了。
感情需要慢慢培養，在和異性相處的過程中，一定要有一套屬於自己的、為人處世的標准，有了這個標准，你便知道哪些事是可以做的，哪些事是不可以做的。只有明確了這一點，才不至於讓自己因做錯選擇而後悔。
不管你和對方是否已經確認戀愛關系，都不要操之過急，凡事慢慢來，更有利於你看清對方的心，更有利於你們感情的穩定。
以下三件事，如果你懂得拒絕，那麼對方不僅不會怪你，反而會高看你，甚至會因此而更加愛你，因為他已經意識到，你是一個值得被愛、被珍惜的人。
一：拒絕總是花他的錢，保持平等和獨立
很多人說，判斷一個人是不是真的愛你，看他是否願意為你花錢就知道了。但我覺得這個方法太過主觀，有失偏頗，缺乏一定是事實依據。
一個願意為你花錢的人，未必說明很愛你，還有可能只是說明他足夠有錢，而且不在乎錢。在這種情況下，如果你以此來判斷他對你的愛，未必太過狹隘。
所以這個方法成立的前提是，一個人即便沒錢依然願意為你花錢，那麼至少可以說明，你在他心裡的位置很不一般。
一個人有100萬只給你一萬和一個人只有100卻全部給你，相比而言肯定是後者更加愛你，說以錢未必能說明所有問題，問一問自己的心，更能保持清醒。
在這個世界上，沒有誰有義務對誰好，遇到願意對我們好的人，一定要好好珍惜，不要覺得對方的付出是理所當然的。
在和異性相處的過程中，如果你拒絕總是花他的錢，那麼他會對你更加高看，因為這樣的你在追求精神上的平等和獨立。你覺得兩個人在一起不應該有性別之分，既然相愛了，就要相互體諒。
好的愛情離不開兩個人的共同付出，如果是真愛，不應該只是一味地索取，否則這樣自私的愛，也便不是真愛。
不要覺得男人為女生花錢是應該的，男人掙錢也不容易，他願意為你花說明他很在乎你，但如果你不懂得感恩，反倒覺得這是應該的，那麼只會傷透他的心。
等他覺察到你不值得被愛以後，很容易就會放手，到時候你便失去了一個真正對你好、真正愛你的人。
二：拒絕任何形式的討好、取悅和迎合，堅持活出自我
每個人的性格都不一樣，有的人相對強勢一些，有的人習慣性妥協，那麼當這樣的兩個人相愛以後，很容易就會發生矛盾。主要體現在強勢的一方，完全占據著主導地位，而軟弱的一方，總是備受委屈。
這樣的愛情不是平衡的愛，更不是健康的愛，久而久之，很容易就會走散。
最好的方法就是，弱的那一方懂得守住自己的原則和底線，拒絕任何形式的取悅、討好和迎合，即便再愛一個人，也不要忘記愛自己，只有這樣，才會讓對方更加愛你。
你要記住，好的愛情一定是彼此平等的，但凡需要你放低自己、甚至是失去自己才能擁有的愛情，多半不是真愛，及時止損才是正確的選擇。