優房投訴

『壹』 在深圳申請住房補貼時候，最後一項業務審核失敗： 「您享受過住房保障政策 不能申請租房補貼」。

去住建局申請退還以前的補貼，再申請。首次登錄之後，會要求補錄個人信息，只需按照提示操作，同步基本信息，然後點擊「租房補貼申報」，再按照操作提示進行，即可成功申報。

由於申請是需要社會統一用戶賬號登錄的，一般市民在入戶深戶的時候都已經注冊過這個賬號了，這里只需使用賬號登錄即可。

(1)優房投訴擴展閱讀：

特別注意：

1、請按要求填寫備注欄，並根據實際情況填寫紅色欄；

2、請務必到銀行櫃台辦理退款手續，銀行對賬單需加蓋銀行公章保存，並隨函寄至市租賃中心；

3、請在遞交申請表時一並提交申請人的身分證副本。

4、申請成功後，就輪到政府部門審核申請人的材料了，如果符合申請要求的就會在網上公布「擬發放名單」，公示通過的隨即安排發放補貼，公示名單查詢方法，可以閱讀上文第一步中的內容。

『貳』 舉報葯店打什麼電話

舉報葯店可播打12331。

12331是國家食葯監局在2011年12月印發的《食品葯品投訴舉報管理辦法（試行）》要求各地開通的食品葯品投訴舉報電話。《食品葯品投訴舉報管理辦法》已經於2015年12月22日國家食品葯品監督管理總局局務會議審議通過，自2016年3月1日起施行。

除電話外，單位、個人可通過信件、互聯網、傳真、走訪、手機簡訊等方式，向監管部門反映葯品、醫療器械、保健食品、化妝品在研製、生產、流通、使用環節的違法行為，以及餐飲服務環節食品安全違法行為。

接到投訴舉報後，各級食品葯品監管部門統一編碼管理，專人負責，並於5日內作出是否受理的決定。對投訴舉報對象及違法行為明確，並屬於本行政區管轄的，應予受理。全部辦結的期限一般為60個工作日，情況復雜的，延長期不得超過30個工作日。

(2)優房投訴擴展閱讀

《食品葯品投訴舉報管理辦法》第二條規定：

食品葯品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品葯品監督管理部門反映生產者、經營者等主體在食品（含食品添加劑）生產、經營環節中有關食品安全方面，葯品、醫療器械、化妝品研製、生產、經營、使用等環節中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法行為。

《食品葯品投訴舉報管理辦法》第十二條規定：

對符合本辦法第二條規定的投訴舉報，食品葯品投訴舉報機構或者管理部門應當依法予以受理。

投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理並以適當方式告知投訴舉報人：

（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；

（二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品葯品投訴舉報機構或者管理部門管轄范圍的；

（三）不屬於食品葯品監督管理部門監管職責范圍的；

（四）投訴舉報已經受理且仍在調查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；

（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的；

（六）違法行為已經超過法定追訴時限的；

（七）應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；

（八）其他依法不應當受理的情形。

投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，能夠作區分處理的，對不應當受理的內容不予受理。

『叄』 無錫市優房置業違規操作到哪裡去投訴

濱湖區的嗎？

『肆』 北京優軒房地產經紀有限公司和我簽了合同，收了我家房子，卻不給我房租，怎麼投訴

按合同處理就行了，對方違約就協商要求違約責任，協商不成法院起訴
民事糾紛反正最終歸法院管，投訴沒啥用吧

『伍』 工商銀行房貸對85折優惠壓著不放打什麼電話投訴

我問你借錢，利息很低，你肯嗎？
你不肯，我就投訴你，會有人認為我頭腦正常嗎？

『陸』 貝殼找房的投訴電話是多少

10106188，聯系客服進行投訴即可。貝殼之所以設立品牌專屬熱線，就是希望能夠完善問題反饋渠道，及時解決問題，從而為品牌發展保駕護航。

目前，貝殼已建立全渠道品牌問題反饋機制，包括：每月一次的月度聯席會議、線上反饋渠道和新開通的品牌主專屬熱線。對於涉及機制的重大問題，將設專人跟進，定期與品牌同步進展。

貝殼找房優勢

依託業內唯一真房源資料庫「樓盤字典」，收錄超過1億套房屋，一套房屋433個欄位描述，20萬經紀人參與動態維護，7x24小時全生命周期真房源驗真系統。

「樓盤字典」基礎資料庫，從2008年起開始投入大量的人力物力，用房間門牌號、標准戶型圖、配套設施信息等多維信息定義一套房屋。憑借樓盤字典所累積的海量真實數據，作為服務於整個行業的開放平台，貝殼找房也將通過 「樓盤字典」和全生命周期的真房源驗真系統，去幫助進駐平台的商家提高其真房源的管理能力

以上內容參考：貝殼找房官網-首頁

『柒』 買房開發商沒有給任何優惠 在我後面買的都給了優惠投訴有用嗎

買房開發商沒有給任何優惠，但是在你後面買的都給了優惠那麼就看這個開發商舉辦活動的時候是在你買房之前還是在你買房之後如果搞活動是在你買房之後，那麼你並不能投訴這個開發商。

『捌』 常見房產糾紛是哪些

在我們購房中，您可能看到過這樣的情況：在開發商違約後，購房者要求其退還定金或者是退房時，開發商會找各種理由不同意。這只是房產糾紛的一種情形。在實踐中，你知道比較常見的房產糾紛主要包括了哪些?
一、房產糾紛主要包括了哪些
1、房屋產權糾紛。主要表現為因產權證書的登記、撤銷、變更等產生的糾紛。
2、房屋買賣糾紛。這是日前房地產糾紛中的熱點和難點問題。
3、房屋優先購買權糾紛。這類糾紛主要是因爭議房屋存在共同共有、共同使用及承租關系，權利人在出賣房屋時，未正確向共同共有人、共同使用人及承租人行使告知權而引發的糾紛。
4、房屋租賃糾紛。房屋租賃糾紛一般發生在公房或私房的出租人和承租人之間。它通常涉及房屋租賃合同、租金、租賃房屋的養護維修、公房承租權等方面的法律問題。
5、房屋抵押、典當糾紛。
6、房地產相鄰關系糾紛。這是一種經常發生的房地產糾紛，它是指由相鄰房地產的所有人或使用人因通行、採光、空間延伸、管線設置等問題而引起的糾紛。
7、房屋拆遷糾紛。
二、房產糾紛起訴狀怎麼寫
1、當事人基本情況。
包括原告、被告、第三人的姓名、性別、年齡、民族、職業、工作單位、住所等。如果當事人是法人或其他組織的，要寫明該法人或組織的名稱、住所、法定 代表人或者主要負責人的姓名、職務。如果原告有委託代理人(律師或其他委託人)參加房產糾紛訴訟，還應當寫明代理人的基本情況以及與被代理人的關系。
2、房產糾紛起訴請求事項。
要寫明訴請人民法院依法保護其合法權益的具體要求，例如要求被告方承擔某種民事責任，請求人民法院撤銷、變更或部分撤銷行政機關的某種行政行為等。
3、房產糾紛起訴請求所依據的事實和理由。
在寫起訴狀時必需要嚴謹、詳細地寫清楚訴訟事件存在的事實和發生爭議糾紛的主要焦點，以及這些事實糾紛中支持自己訴訟的法律、法規條款依據。例如，目前商品房買賣糾紛主要集中在發展商交房延期、房屋合同標注與實測面積出入過大、建築質量及裝修標准與合同註明的不相符合等幾個問題上。如果是因為這幾點而向售房方提出訴訟索賠，填寫起訴狀時就要將合同簽訂時間、地點、合同中相關條款約定的內容以及被告方在何處違約的事由寫清，並且標注被告違約事實違犯了哪一項法律規定。
4、提出房產糾紛起訴的證據和證據來源。
法院受理訴訟案件必須要依據充足的實事依法進行判決，這就要求原告提出訴訟請求時，必須盡可能地提供證明自己享有法律賦予的權益，對方應承擔法律責 任的證據材料。比如屬於商品房交易糾紛的，當事人應提供的證據就要包括：房屋買賣協議(合同)、房屋權屬證明、房款給付情況等方面的證明，以及對方未兌付 約定事項的證據材料。
房產糾紛起訴是一項嚴謹而周密的工作，當事人一定要審慎對待。只有當自己具有充足的依據理由時，當事人才適宜向法院提交起訴請求，而這其中最關鍵的一步就是要寫一份文理通順、證據充分、言簡意賅、訴訟目的明確的房產糾紛起訴狀。當然，對於大多數需要打房產官司的購房者來說，要想達到這樣的標准，可能比較困難，因此，建議您最好是去咨詢一下專業的律師。

『玖』 有沒有人投訴貴陽優山美詩房屋問題的朋友

放棄一點，就能幸福一點到底什麼是幸福?沒人能給它過多的詮釋。像貓轉著圈圈，尾巴追隨著它，那麼幸福就是追隨;像初戀的情人間的甜蜜，幸福便是戀愛的美感;像一個人一窮二白，突然有天突發橫財，幸福就是貧窮與富貴的轉化的一瞬間。

『拾』 針對客人投訴客房領班應怎麼辦

投訴處理
領班主管將面對來自上司、下屬和賓客的抱怨與投訴，如何理解各類抱怨與投訴，端正態度，是對領班主管管理心理的一個較好的測試，正確的態度有利於維護酒店的組織管理的統一性和協調性。
在此專題課程當中，培訓者應引導出領班主管對抱怨投訴問題的真正心態，然後有針對性地去給予解釋和澄清，如此便能給學員耳目一新的感覺。因此設計一些問題去引導顯得較為重要，如
? 什麼是抱怨？
? 在平時的管理當中，你遇到哪些抱怨？員工、同事或上司對你有哪些抱怨？
? 賓客對你有何抱怨與投訴？
? 哪些抱怨與投訴是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是我們可以解決的？哪些是
我們力所不能及的？
? 賓客、同事為何要抱怨與投訴？
? 為什麼要重視抱怨與投訴？重視抱怨與投訴有休益處？
? 怎樣對待抱怨與投訴？等等

第一節 平息賓客投訴的重要性
■不滿意的賓客是不會再回再來
不滿意的賓客是不會再回再來。這一點非常重要的，對於一家企業而言，有什麼比沒有客戶更為糟糕呢？沒有賓客就沒有生意，沒有生意酒店就無法生存下去，那麼酒店就必須令賓客滿意，要令賓客滿意就需要了解賓客不滿意的原因，酒店流失賓客的原因主要有哪些呢？據統計有如下原因：
酒店流失賓客的原因
1% 死亡（對些，酒店無能為力）
3% 搬遷
5% 形成了其它的興趣
（到此流失賓客的比例只不過是由9%，也就是說，如上提及的這少部分賓客的流失作為酒店是無能力為的）]
9% 出於競爭的原因
14% 由於對產品或服務不滿意
68% 由於這家酒店的某個人對他們的粗暴、冷漠或不禮貌
68% 是由於對這家酒店的某個人對他們的粗暴、冷漠或不禮貌。這是酒店流失大部分賓客的原因，這里提及的是由於某位員工的態度原因，可見酒店的每位從業人員對整個酒店的重要性。也許我們可以說，其實我們酒店絕大部分的員工都是很優秀的，只是個別員工素質差一些而已，可賓客會不會專門有意識地找那些我們認為很優秀的員工來為其服務？賓客知道那個是優秀員工？賓客是否會願意花很多時間尋找誰是優秀員工？客觀上領班主管這一基層管理人員意識到了，工作並非是說大部分好就是好的，而應該說全部優秀才能算好的。注重大而全的整體管理而不注重細節管理是領班主管普遍存在的思維偏差！
■賓客的口碑會影響酒店的形象
不滿意的賓客會將其遇到的不愉快的經歷向其認識的人說，賓客的口碑相互傳遞會影響
酒店的形象。可以設想，一位不滿意的賓客會將其經廳和至少11位朋友提起，這11位朋友每人平均會向5位所認識的人提起，那麼也就是說一位不滿意的賓客至少會影響67位賓客對酒店的形象，這就是平時1+11+55=67問題。
■優質的服務需要賓客投訴

就目前而言，沒有哪家酒店在服務賓客時不出現這樣或那樣的過失，導致賓客的投訴，同時酒店也希望通過賓客的這些投訴來發現問題，從而讓酒店有不斷改進的機會，不斷提升自己的管理或服務水準。投訴工作在酒店業得到了廣泛的重視，這從平時各家酒店的管理當中就有明顯的體現。當酒店遇到賓客投訴時，管理層肯定會在部門經理例會上提及，哪怕是很小的一件事情，如賓客投訴員工的儀容不整，對於那些不能理解的酒店從業人員而言，這似乎是在小題大做，賓客提出了，員工馬上改過就是了，何必在這么重要的部門經理或總監會議上提出呢？其實在所有投訴問題當中，只有4%的不滿賓客會表達式不滿。這句話提醒了管理者，有一位賓客投訴這個問題，就說明還有25位賓客同樣碰到此問題，只不過是他們並沒有明明白白持提出而已，那麼25賓客提出產問題，是否值得酒店管理層關注呢？
酒店對賓客投訴問題的處理效率也是極其重要的，因為那同樣會影響賓客對酒店形象，問題解決的速度反映出酒店當局對賓客的重視程度，影響賓客對問題得以解決的滿意程度，這種效率主要表現在：
投訴與問題解決之間關系
91%不會再回來 不投訴
81%不會再回來 投訴沒有得到解決
46%不會再回來 投訴得到了解決
18%不會再回來 投訴迅速得到了解決

■賓客投訴是一學習機會
如果說有賓客光臨酒店是賓客給予酒店一個難夠給賓客服務的機會的話，同樣地，賓客
的投訴也是酒店一個學習機會，盡管這種方式隱藏有一種強逼性（為了獲取更多回頭客，酒店必須讓賓客感到滿意，而讓賓客感到滿意的一些做法也許會讓酒店必須付出一定的代價），但也是很直接的學習機會，賓客會當地提出投訴，做為酒店從業人員，應該持有正確的態度來面對賓客的投訴，起碼酒店從業人員學到了如下的一些東西：
培養處理問題的耐心。也許賓客很急躁，但優質待客的宗旨要求服務人員盡量幫助賓客，那就必須有足夠的耐心，不輕易被賓客激怒，心平氣和地幫助賓客，這一點需要培養，而處理賓客問題就是一個實習的機會，讓酒店培養處理賓客向題耐心。
確認酒店哪些物定做法使賓客感到不滿意。賓客的不滿意肯定是有原因的，是賓客的原因或酒店本身的原因？是酒店哪些方面的原因？是酒店目前的設備設施呢或是酒店服務人員的原因？或者是酒店服務程序方面的呢？酒店只有了解賓客的需求之後才能做出合理的解釋或改進。
改進你自己。處理賓客問題是一種機會，展現了服務人員對問題的處理能力，這過程使服務人員得以學會平息賓客不滿。同時將暴露出實際的不足給予積極的改善，包括酒店或從業人員本身的不足。
■了解賓客感到不滿的具體原因
其實將賓客對酒店的滿意進行匯總，不難發現相當部分的投訴是可以解決的，有些是由
於酒店本身的硬體所引起，有些則是由於服務人員的素質引起，引起賓客投訴主要的五個因素為：
1、設備設施出現故障。在管家部，如客房的電視沒有信號，電腦無法打開，浴間水龍頭生銹了，遙控器沒有電，房間電話壞了；在餐飲部結賬時電腦運行速度慢，賓客需要長時間等待結賬等等。
2、意處情況出現。這些意外有時可以理解，有時則不可以理解，如一大型會議如期召開，可在開會之前，酒店負責此會場的餐飲部並沒有事先通知工程部來檢查一切設備是否完好，經常開會時間到，但臨時才發現沒有空調，或者空調壞了，或者賓客需要電腦投影儀時才發現，原來電腦投影儀已壞了，不能放影，又或者本業會議負責方要求的迎接橫幅，屆時才發現原來還沒有製作出來等等，這些對賓客來說，是意外，但細心分析，這對酒店來說，完全不能算是意外，意外的解釋是很難讓賓客接受的。
3、語言溝通障礙。對於涉外酒店，接待外賓機會較多的酒店，出現此事相對多一些。只要酒店招聘一些有一定外語基礎的服務人員，在對外賓服務時有針對性就能減少此類投訴的產生。
4、各部門缺少協調引起的投訴。目前大部分的酒店都存在此問題。各部門之間的協調存在問題，各自為政，部門本位主義嚴重，都在顯示本部門做了多少事情，是多麼多麼的重要。由於強調了本部門的重要性，而不強調對賓客服務的重要性，在其它部門需要幫助時，以本部門還有比此更重要的事情要做，而置其餘部門的請求於不顧，這無形中是將賓客涼在一邊。賓客責備的當然是直接面對部門，而不是其餘部門。比較起來，似乎遭受的投訴少的部門就是較好的部門。但事實卻往往不是這樣。酒店總經理在某些程度上要尊重部門的操作，很時候難以判斷哪個部門是在故意怠慢賓客或確因本部門有事，這種以酒店總經理為主而非以賓客為主的管理思想使酒店痛失賓客。酒店流失賓客，沒有生意是酒店的事情，是酒店投資者的問題，因此很多酒店職員，認為取悅於酒店管理者比取悅於賓客更有價值，這種錯誤的觀念使酒店失去眾多賓客，同時也阻礙了酒店業的發展與規范。
5、服務技能差，工作效率低引起投訴。受到賓客投訴服務技能差的酒店往往是不注重培訓的酒店，酒店的培訓是有一定的規律，重視培訓的酒店不僅在新員工的在職培訓時加以嚴格控制，同時在平時也有大量崗位技能方面的培訓，接受周而復始的培訓，員工就不會出現太差的現象。因為起碼他們對服務的程序還是比較清楚的，而工作效率同是地關繫到一個服務意識的總理。將一些服務意識量化或外現化，並加以控制，在很多時候應該說是可以得到改善的。如平時對員工的禮貌禮節、工作態度進行監控等。
除此之外還有如服務經驗不足、衛生狀態不夠好及索要小費等等原因也會造引起賓客投訴。
■我們可以避免的投訴
看完以上賓客不滿意的原因後，酒店本身須思考哪些投訴是可通過一些簡單的培訓就可
以避免的。比如說
1、你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現
2、你或同事對賓客冷漠、粗暴或不禮貌
] 3、賓客覺得你或你的同事對他態度不好
4、賓客的話沒有人理睬
5、賓客得到不客氣的答復
6、賓客做事不正確的遭到了嘲笑
7、你或同事與賓客發生了爭論
8、賓客的信譽或誠實受到質疑

第二節 如何應對投訴
在處理賓客投訴前要明確自己所需做的准備工作，主要有
? 個人議表
? 非語言的溝通
? 重要的措辭
■個人儀表
也許有人疑問，處理投訴與個人儀表有何關系？很簡單，處理投訴時給賓客留下的印象如何肯定會影響到問題的解決，急躁的賓客如果遇上急躁的服務人員就會是一團糟，同時賓客也會根據所面對的服務人員作出不同的反應。如果賓客在用餐時因對食物不衛生而投訴，服務人員須上前道歉與安慰賓客，如果此服務人員的手指甲很長，渾身有一種濃重的汗味，那麼服務人員再努力也無法說服賓客這只是一件偶然的事情，因為服務人員本身已告訴賓客，我們本業就是這樣臟的。良好的個人儀表影響賓客對服務人員解決問題的能力的信任程度，這些個人儀表包括
? 頭發梳理整潔
? 化妝簡朴
? 制服平整
? 手腳保持整潔、指甲油
? 長統襪
? 氣味
? 其它……
我們可以自行測試，個人的儀表究竟是怎樣影響賓客的不滿意？
■非語言的溝通
這是我們身體語言所表達的意思，如注意麵部表情應當是真誠的，用眼睛注意賓客，在同賓客交談時要專注於賓客的問題，而不是東張西望，保持良好的嘴形，同時不要有隨總打精心策劃賓客談話的提示。這就要求每位服務員學會使用
? 面部表情
? 眼睛
? 嘴
? 鼻

注意你的臉部表情應當是平靜、關心、真誠和感興趣的

■體姿態

以非語言的溝通方式去理解和關注賓客非常重要，因為這些非語言的舉止表明服務人員對對賓客的態度，這些非語的舉止包括身體姿態，如坐姿、站姿和走姿等，如果等待很長時間去處理問題的賓客看到服務人員慢騰騰地向他走來，那麼憑這個印象，賓客就有可能發脾氣，誤認為自己受到怠慢，被人愛理不理的樣子。如果服務人員站得離賓客很近，賓客就會感到有硬壓力，誤為是否在硬驅脅或將對賓客進行人身攻擊？站得太遠也無形中拉遠了服務人員與賓客之間的距離，增加陌生感，除此之外還有很多類似的身體語言，含義。很明顯的一個例子就是將雙手握著放置的含義，雙手放在身體前面且前傾代表一種謙虛和恭敬，而雙手在身後則表示自信或例傲慢的表示。那麼面對不同的賓客時，雙手應當在什麼位置？這些無不充分體與服務人員的態度。
此外還須注意適宜的配合賓客語言的快慢和語氣，同時避免出現一些不必要的語氣詞如
? 嘆氣
? 咒罵
? 碰觸
? 吃東西
? 抽煙
■重要的語句措辭
在處理賓客投訴時一定注意證明句措辭，否則事與願違。其實有時和賓客交談，語句的不同表達會導致賓客不同的感受，有時會讓賓客愉快，有時則會讓賓客感到難堪，會讓賓客感到語句當中的不好的岐義，而進行不必要的推測，因此在措辭方面就盡量做到如下幾個原則
? 對事不對人
? 在誤解前面，用「我」代替「你」
? 避免下命令
? 避免引起對抗
舉例
不太適當的表達方式較好的表達方式
1、你沒有填對這個表格這些表格中還有一些東西需要我們填寫一下
2、你搞錯了情況我覺得我們的溝通有問題
3、你把我搞糊塗了我被搞糊塗了
4、你必須你可以/最好這樣…/我們最好…
5、你本來應該這樣做我希望你下次來訪會更順利更愉快
6、在這里等著你可否等一下？
7、我不能對不起，我請示一下，也許我們主客能幫助解決這個問題
8、這不是我的事陳主管是負責這方面的，我把他叫來/讓我想
時候，看能為你做什麼
9、你要花費價格是
10、你有什麼問題請告訴我發生什麼事情
11、我只能幫你保管這衣服到下班前 沒問題，很高興替你保管，您可以在6點我們下班前來取
12、你得到酒店商店去買游泳衣我們這很多種，您可以到我們酒店的商店選購，商店就是我們商務中心對面
13、我想是沒有了我幫您查一下
14、客人要進入房間須出示房卡對不起，這是為了保護每位住店賓客的利益，我相信這是你的房間。但我要確保我沒有把您房間給自稱你房間的客人打開你的房間
其實以上的不同說法可以避免沖突，盡量不讓賓客感到內疚，不主去路將責任推卸給賓
客，同時向賓客表明服務人員的態度，一些覺的忌語對此有所幫助，如不要對賓客說：
? 這是酒店的規定
? 今天非常忙
? 現在有點亂
? 我已經告訴他們了
? 這是我的事情
■處理投訴的工作步驟
在處理賓客投訴時是有一定的程序的，而這樣的程序也是賓客所希望的，不妨舉例：賓客在餐廳用餐覺得青菜有問題，提示服務人員過來，服務人員便用此程序來幫助賓客解決問題：
先生，您好，我可以幫上什麼忙嗎？歡迎賓客
你們的青菜怎麼會有小蟲子呢？注意聆聽
實在對不起，是呀，有條蟲在裡面，你看，我去廚房問一下看究竟是怎麼回事，好嗎？ 表示理解，並鄧上查清事實
先生，對不起，讓你久等了，剛才我向廚房了解到，原來是因為此菜沒噴灑過農葯，故而有蟲，因其鑽到細葉里，我們在清洗時沒有將其洗掉。對這類菜大家都很喜歡，你看，我給你換一碟，還是 給賓客一個選擇，且在行動前徵求賓客的同意。
不用了。
謝謝你，真的不好意思，讓你受驚，希望你能喜歡我們的菜式，請慢用。 再次感謝賓客。
事後記錄投訴，並將其向主管匯報。
跟蹤以確保投訴得以妥善解決。
■不滿意的賓客心理需求
大家都知道並非所有的投訴都能用金錢來解決，因為引起這些投訴的原因和給賓客造成的影響不一樣，賓客對投訴處理的期待也不一樣。比如說服務員在賓客需要幫助時卻視而不見，賓客感到不滿意，那麼此時的賓客只是希望能得到別人，特別是酒店人員的尊敬，而不是金錢。當然對賓客有損害時，賓客則有可能提出索賠，如因餐廳的桌椅不牢固而導致賓客摔傷等。總之賓客對不同的投訴有不同的心理需求，基本上酒店員工應做到：
? 認真對待賓客
? 尊重賓客
? 立即採取行動為賓客服務
? 賠償或補償
? 讓侵犯了賓客權益的人得到懲罰
? 消除問題不讓再發生
? 聽取賓客的意見
■有效傾聽投訴
酒店從業人員往往不注意處理問題時的傾聽，有人懷疑，傾聽不就是用眼睛注視著賓客，用耳朵去聽嗎？事實並非如此簡單。要做到有效的傾聽，就必須在傾聽時不僅要關注賓客投訴的事實，還要注意其投訴時的感情，這樣才可能採用適當的方式來平息賓客的不滿情緒。然後就是要做適當的記錄，但不是試圖記錄全部，要讓賓客感覺到服務人員注重他投訴的內容，同時在傾聽時不要主動干擾別人，如給旁邊的同事或賓客打招呼等，以表明你的一心一意而非三心兩意的聽；不要輕易打斷賓客的話，讓賓客將事實全部和盤托出，要有耐心，但千萬不要裝著是在聽，而心不在焉，當然還要控制好自己的情緒，否則，只能將事情搞壞了。最好在採取行動前要確定自己是否已完全理解。如遇到特殊情形，自己確實不知如何是好，則可動用如下一些小技巧。（請仔細考慮，你有否在處理賓客投訴時出現過情緒失控，為什麼當時我們不能好好地傾聽）
? 被激怒時迴避
? 稱呼賓客以獲取賓客的注意
? 使用有禮貌的重復
? 對待暴力賓客求助於保安部或上司
■處理完賓客投訴後
? 對事件反省
? 不要過度煩擾同事
? 不要計較個人得失，也許麻煩並不真正由你引起。
實踐
由學員自己擬出投訴主題，角色扮演。
投訴處理自我評估
每位領班主管應該對照以下的做法，看自己究竟能做到哪些，並且在日常管理工作當中不斷改時自己，提高自己處理投訴的能力。
? 在傾聽時我的面部表情和眼睛都能表現出適當的關注
? 我在處理投訴時從不打斷賓客的談話
? 我的語氣是自信的，且表露出理解的情感
? 我不會將責任推卸給其它部門，總會用我們來代替其它部門
? 在整個投訴處理過程當中，我始終都能控制好自己的情緒
? 我會做適當的記錄，盡管有時我也認為是並不太重要的事情
? 每次投訴問題我都會嘗試自行解決而不會馬上將上司叫出來
? 每次投訴處理後我都會總結自己的缺點
? 我會和同事分享處理投訴的問題，但不反復談論
? 處理投訴時，我是注意自己的語句與措辭的
酒店投訴處理之三：處理客人投訴的程序和方法
在面對投訴問題時，我們應該怎麼辦？
答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急於辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應採取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對於客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

推薦程序

1.做好心裡准備。（一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關系）
2.認真聽取客人的敘述。（客人敘述時，應集中注意力傾聽，並適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率。）
3.記錄要點。（客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所採取的鄭重態度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置）
4.對客人表示同情和理解。
5.把准備採取的措施告訴客人，徵求客人的意見。

推薦方法

1. 向客人如實說明解決問題所需花費的時間。（根據問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的時間）
2. 對客人反映的問題及時解決。
3. 對處理結果給予關注。（接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否給予解決）
4. 問客人對於投訴處理結果的意見。

酒店投訴處理五字訣

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。