病人無理投訴

『壹』 被患者投訴，大家怎麼處理事情和心情的

如果遇到患者投訴的情況需要耐心的去聽患者傾訴，等到患者得以發泄得以滿足的時候，可以態度很好的告訴他，現在是你道歉的時間。態度要很端正，患者投訴表明他對你有很深的不滿，所以要微笑示人。

『貳』 如何應對病人的無理要求

如果不是太過份，自己又能做到的話可以試做，但最好向你的領導反映，聽取領導的安排，這是最重要的

『叄』 假設有病人不滿意你的服務,並要投訴你,你會怎麼處理

為什麼投訴，說明哪裡有做的不好的不對的地方，可以找病人單獨交流，說明你的難處並表示歉意，實在不行就叫他投訴去吧！

『肆』 如何認識和處理病人的投訴

我認為，一個醫院的管理者，首先正確認識投訴是改進服務的基礎，其次，妥善處理好投訴是非常必要的，是彌補服務缺陷的措施。分析投訴的原因尋找改進服務措施是人勻改進工作的關鍵之措施。1.對投訴的認識。凡是服務優秀的企業，只要顧客有投訴，絕對最先想到的是自己管理的漏洞或提供的服務意識滯後。當然，還有的管理者，一接到投訴，最先的反應是：又有一個愛挑剔的、難搞的、素質低的……，總之，如果有這樣的思維、定位，那麼後面的一序列工作就不用說了，只想以最快速度打發服務對象就一了百了。但是，這樣的結果，是永遠也不能提高自己的服務。當然，對於投訴的確有不同的種類。一類是：服務的部門有錯有缺陷，而且顧客給當事人提出又沒有妥善解決自然就投訴到管理部門。一類是：顧客在正常的服務程序中接受服務，但他感覺還是不滿意，仍然要投訴心中的不快。還有就是一些意外或意想不到的投訴。無論怎樣的投訴，都是顧客心中的不滿或顧客希望服務部門的改進。我們都應該誠意的接受，認真傾聽他們的訴說。記得，有一次接待一個投訴的病人，病人要求給他一個說法，因為是對所在病房的護士不滿意，自然交給我來處理這起投訴 ，並給投訴者一個滿意的答復。我首先了解病人當時不滿意的具體情況，再與不滿意的病人去溝通或道歉，當時護士們說這個人很兇不講道理。可是，當我打電話去給那個病人溝通時，情況並不是他們所說的，我當時的電話是「喂，您好！您昨天在我院打針，因為服務的缺陷讓您不開心，真對不起啊！」接著他的態度很好的說「其實，也沒有什麼 ，只是我心裡郁悶而已，當時我的吊針回血了，結果那個護士不但不來還跑了，幸虧另外來了一個年紀大的護士幫我解決了問題，我是氣那個跑了的護士，她為什麼要那樣？」通過心平氣和與投訴者的溝通，我首先檢查了自己的不足，顧客也很通情達理。的確，那位剛剛工作這久的年輕護士看到病人喝了一點酒又那麼凶，是怕病人打她才跑的，這樣，我們就可以根據這病人投訴的情況，教育我們的年輕護士再次碰到了類似的問題該怎麼做。2.要處理好投訴。因為當顧客來向你投訴時，肯定是對什麼不滿意，或受到了某種委屈，或許他的投訴並不是我們的錯，但是我們也應該給投訴人一個抱有希望的回答。而不是敷衍或不予理睬。如果是我們的缺陷造成了顧客的不滿意，那麼就更應該給投訴者一個滿意的答復，以此來彌補我們工作的缺陷和不足。作為管理者，或接到投訴的人，應該有責任和義務去承擔給顧客造成不滿意的相應責任，並以誠懇的態度去挽回或幫助遭到傷害的人。給每一個投訴的顧客一個圓滿的答復，這樣的確可以彌補我們已發生的失誤，盡管顧客已經對我們投訴了，但是顧客認為整體的服務是好的，只是極少數有缺陷而已，在他今後的就醫活動是也許還會選擇這個醫院。如果，接到投訴的人或部門，以敷衍哄騙的態度，甚至是冷漠的態度，投訴的人將不滿意繼續向其他機構投訴 ，或向更高的上級管理反映。因為，顧客認為他的不滿意不是個別現象而是整個單位的服務意識差所造成的。因此，處理好投訴，向不滿意的顧客做出妥善的答復，的確是有利於樹立單位形象，確保優質服務品牌延續的重要舉措。3.要分析投訴，尋找改進投訴的原因。在一個龐大的服務體系中，如果沒有一個投訴，的確是難免的。可是，有了投訴我們就不能一味的責怪推脫，而是要收集投訴的來源，分析投訴的原因，尋找改進投訴的方法。投訴 可分為：技術和質量所致，服務態度所致，部門之間的銜接所致，顧客對服務的期望值過高，環境混亂，其他意外等等。如果投訴是某一系統，這樣可以針對性去解決這些問題；如果投訴集中在某一科室或部門，那我們可以就某一個部門進行整頓，大家討論，思考尋找改進的辦法；如果投訴集中在幾個職工的身上，醫院可以根據一年中某人投訴的次數，舉辦特殊人群學習班，制定特殊人群上崗要求。真的，投訴的發生是難免的，但是因為態度，因某人屢次的遭到投訴這種情況是不能原諒的。目前投訴的解決辦法，很多單位是用扣獎金、通報、批評的辦法，這種方法的確有一定的效果。比那些屢次被投訴而沒有人理睬的單位要有效的多。但是，解決投訴 最好的辦法 ：是要正確認識投訴、處理好投訴、收集分析改進投訴並與當事人承擔責任掛鉤處罰結合，才是目前處理投訴較好的解決方法。優質服務在醫院是尤其重要的，因為這個群體更需要良好的服務。醫院與醫院的競爭在不遠的將來就是服務的競爭。因為高樓都會造，先進的儀器誰都可以購買，技術人才也可以引進，優美的自然環境同樣可以得到，但是一個系統全方位的優質服務團隊是永遠也無法購買的。

『伍』 你在工作中當病人提出無理要求你怎麼辦

職業道德告訴你不應該發火~但是你可以告訴你們的護士長!最起碼應該告訴他這個不是你的錯1你應該說明白!或者請護士長找別的人試一下!遺因為病人生病了心情就不好!所以很容易發火!但是如果上報紙的話!你可能被抄啊!呵呵!病人是上帝啊!

『陸』 在收費窗口遇到無理取鬧的病人怎麼辦

我在醫院收費窗口上班，遇到一個插隊的病人我請他到後面排隊，但他說我不早告訴他並堅持要插隊，我說我剛才低頭收費沒看見你，現在看你站這兒所以告訴你請排隊，後面還排著那麼多病人，我不能先收你的費，否則排隊的病人要提意見了，請你理解。可她就是不排隊還嫌我啰嗦，並且出口罵人。我很無奈，不敢先收她的，怕後面的病人鬧，繼續為其他病人收費，她還站在那裡不停地叨：我就站在這里，你不收不行！收了幾個病了，遇到一個好心的病人說你先收她的，我順勢收了她的好把她打發起走，並說請你下次還是排個隊，這下不得了，她說要收拾我，竟然跑到院長辦公室又哭又鬧投訴我，最後科長和院辦公室的人一起到監控室調取了錄像，確實看見她插隊而且顯得很激動，認為是我處理不當激怒了她，說我對這種病人應該靈活處理先給她收了再說。我的上帝呀，我哪敢先收她的，我怎麼知道那條排隊的長龍里有沒有和她一樣凶的人哦，反正都要挨罵，我就依次收起走。結果：病人不管有理無理投訴了我，我就得承擔投訴的一切後果。很無奈，掙點稀飯錢咋這么難哦！

『柒』 患者投訴如何處理

發生來這種情況原因有如下2種情況：
1.沒有自「術前病情告知通知（協議）書和手術同意書」，有這兩份協議書，病人無法告你的。
2.處理程序不妥當。術中見為腘窩血管瘤（動脈瘤可能性大），應該馬上報告院領導，舉行全院專家太夫會診，想辦法請求上一級醫院專家會診，同時立即請病人家屬來到手術室觀看病情，說明病情的復雜性及其處理辦法，聽取家屬的意見，是繼續完成手術或終止手術？由病人家屬來決定，並雙方在協議書上簽字。這個程序一定要走的，不能以「因客觀醫院條件有限無法繼續手術，予以關閉切口」來了事，打官司起來，病歷上記載有這個記錄是你官司獲勝的法寶。
如果你在病歷上全有上面提到資料，打官司起來不怕的，如果沒有，那你就要負起責任來。

『捌』 對於無理投訴的人怎麼處理

一、耐心

往往在處理無理投訴的業主通常情緒激動，常因急於表達反而辭不達意，所以你必須耐心聽其敘述，也給自己留出足夠的時間准備回話；

二、細心

在聽業主講述的過程中必須細心認真，注意重要細節，通常會給自己帶來更大的優勢；

三、先聽後說

俗話說知己知彼、百戰百勝，所以一定要遵從這條定律，先讓業主說到夠，千萬不要打斷業主所講的說話，所謂言多必失，耐心聽講，在聽說過程中耐心等待對方說的錯誤話題，藉助他說錯話的機會出去叫自己下屬倒一杯茶給他慢慢喝，以求佔得上風、乘勝追擊使你更有意義；

四、講話語言要注意分寸

禮貌待客是處理投訴的必要條件，保持冷靜和禮貌，語言要清但足夠清楚，語氣要和藹可親的態度，千萬不要頂撞業主；

五、不要與業主在細技末節上喋喋不休；

所謂以和為貴，所以千萬不要和業主爭吵，即便在某個細節上你佔了上風，最後往往也不能取得圓滿的結果，更不要喋喋不休的強行說服業主，否則往往會產生恰恰相反的效果；

六、目光要堅定

與業主溝通時要用自己的目光直視業主，顯示出自己堅定的信心，你越是堅定業主就越退卻，不要給業主覺得你內心的恐懼，否則業主會得寸進尺，他會提出更多不合理的要求；

7、迂迴戰術

有些問題是你無法解決的，在與業主交談時需要循序漸進，採用迂迴戰術，才能為自己贏得思考的時間，比如設法多談談自己公司的背景介紹，嘆嘆苦經等；

八、尋找業主喜歡談的話題

所謂投其所好就是這個道理，也就是和業主拉近距離，保持自己的親和力；

九、合理讓步

有時候處理投訴就象談判，准備好自己的籌碼與客戶討價還價，大多數情況下，很多業主投訴物業公司都是這樣解決的；因你的技巧還沒有達到這個水平。

十、不要作出隨意的承諾

當你一旦作出承諾就必須履行落實對兌，否則會讓業主感覺得對你失去信任，所以你要千萬在回話中作出謹慎；

十一、不要輕信業主

業主在投訴有時是因為誤會引起的，所以合理的解釋是很重要，保持頭腦冷靜在客觀分析問題，相信自己公司的下屬和同事，但不要流露出不相信業主的表情，否則問題會越搞越糟，無法收拾；

十二、相信上司

有些投訴當你自己處理不了時應該果斷地交給上司去處理，相信上司和其他同事會解決好問題總之隨著管理經驗的豐富積累，相信每個人對投訴處理的能力會隨著時間的延長而提高，只要相信自己，會給自己信心希望不要退卻！

『玖』 遇到要投訴自己的病人，該怎麼處理

1、耐心要多一點。

2、態度要好一點。

3、動作要快一點.

4、語言要得體一點。

5、補償要少一點。

6、層次要高一點。

7、辦法要多一點。

『拾』 如果病人無理取鬧醫生應該怎麼辦用醫學常識

1、不用醫學知識，用老百姓淺顯易懂的道理說服他。2、不要和他硬頂，效果不好；3、拿著具體材料找他們中理智的人談談；4、實在不行先迴避一下，等他們冷靜下來再談。注意切記不要和他們，硬碰硬，現在社會和媒體好多都一邊到，如果硬碰硬，不管醫生是否有理都是醫生的錯。在現代這個階段，做醫生不容易。看病還是按良心去辦吧！