A. 遇到客人投訴如何處理
1、樹立「客人總是對的」的信念。
一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念；
2、要掌握投訴客人的三種心態，即求發泄、求尊重、求補償。
求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；
求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；
為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」，但其真正的目的並不在於事實本身，也不在於求發泄或求尊重，而在於補償。
因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
3、認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。
此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。
4、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快）；
同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
5、對客人反映的問題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。
B. 如何正確處理客人的投訴
一、正確認識投訴
投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。
基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。
接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業和甚至於整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把對讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
三、 處理投訴的基本原則
酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：
（1） 真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2） 絕不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
（3） 不損害酒店的利益
服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為採取這種做法，實際上會使服務員處於一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對於大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。
四、 投訴的類型
1、客人的投訴可以歸納為下列四類：
（1） 對設備的投訴
客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。
（2） 對服務態度的投訴
客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。
（3） 對服務質量的投訴
對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬於對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。
減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。
（4） 對異常事件的投訴
無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能准時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬於異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度同情達理，大部分客人是能諒解的。
2、 按投訴的特點分類：
A、 典型投訴。
B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，並沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。
C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產生的。
D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什麼承諾。
E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。
五、 處理賓客投訴的程序
（1） 認真聽取意見。
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
（2） 保持冷靜。
在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上加澆油的效果。
（3） 表示同情。
應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如「謝謝您告訴我這件事」，「對於發生這類事件，我感到很遺憾」，「我完全理解您的心情」等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。
（4） 給予關心。
不應該對客人的投訴採取「大事化小，小事化了」的態度。應該用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。
（5） 不轉移目標。
把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。
（6） 記錄要點。
把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。
（7） 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意。
如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由於權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。
（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。
要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴並未得到解決，如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，待事情解決後給客人一個迴音，如解決不了，也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。
因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。
（9）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。
(10)投訴的統計分析
投訴處理完以後，有關人員，尤其是管理人員，不應對該投訴的產生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產生是偶然的？還是必然的？應該採取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務質量，提高管理水平，並真正掌握處理客人投訴的方法和藝術。
客人投訴有助於酒店發現其服務和管理中存在的問題，是酒店提高服務質量和管理水平的杠桿，因此，酒店應十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎工作，並定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務質量和管理水平。
六、處理投訴注意事項
1、 快速反應。應在第一時間到達現場，並盡可能快地解決問題，給客人答復，不能拖延。
這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。
2、 在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意「視覺接觸」，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受。客人能從你的臉部表情中感受到你對此事的反應。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態度是什麼，他注重的是什麼，他對你有什麼要求。
3、 盡量平息客人怒火，通過岔轉話題轉移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬於酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。
4、 在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調的溫和、自然。
5、 充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當面致歉，和客人進行深入溝通。
6、 充分表示關愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。
7、 設法解決客人問題。
8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進，直到客人離開，直到客人滿意。
9、 在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協調處理。
10 當客人提出的要求超過自己的許可權，無法處理時，應及時匯報上級解決。
C. 客人投訴分為幾種心態
出於發泄
客戶帶著怒氣和抱怨進行投訴時， 有可能只是為了發泄不滿情緒，回 釋放和緩解郁悶答或不快的 心情，來維持心理上的平衡。
出於認同
客戶的自尊心都是非常強的， 他們認為自己的投訴是很有道理， 通過投訴可以讓自己所遇到 的問題受到關注和重視，並得到認同和尊重。
出於表現
有些客戶投訴是出於表現的心理，既是在投訴和批評，也是在建議和教導。
出於補救
在許多投訴事件中，特別是關於費用類案例，客戶認為自己權益受到損害，投訴的目的基本在於得到補償。另外，客戶出於補救的心理不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。
D. 客人在投訴時的心理表現有哪些
客人在投訴時的心理表現。
發泄不滿。
故意責難
心理不健康，心裡比較陰暗。
E. 被客人投訴時如何調適自己的心態
如果是自己 對業務不熟的話，那你就努力把自己的業務做熟練。如果是刻意找事的客人的話，你可以試著去學習調整自己的情緒，
煩惱是一種心緒，它無處不在，無處不侵。所以，我們要學會調適自己的心態，使自己能用平和的心去對待任何事物，這樣，那些所謂的煩惱，也就會煙消雲散。心態好，心情也就隨之而好了。
煩惱是短暫的，快樂卻是永遠的。一個微笑將瞬間改變一切！看著前方，美好的未來在向你招手。
F. 在旅遊消費中客人投訴時的基本心理是怎樣的
旅遊心理學案例分析
1
、一位客人來到總台，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只
向住店六次以上的常客提供七折優惠。
這位客人聲稱自己也曾多次住店，
服務員馬上在電腦
上查找核對，
結果沒有發現這位客人的名字，
當...
G. 酒店如何正確處理客人的投訴
轉載以下資料供參考
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。
1、堅持「賓客至上」的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那麼，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出願為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那麼，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。
2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益,管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種「要投訴就在酒店投訴」的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。
1、對投訴的快速處理程度；第一，專注地傾聽客人訴說，准確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉作必要解釋。請客人稍為等候、自己馬上與有關部門取得聯系。第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。
2、 對投訴的一般處理程序；第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置於大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查.
H. 客戶投訴的三種心態
在餐飲/酒店裡顧客抱怨及投訴應該是常有的事情，可總有很多管理者及服務者怕客戶投訴，甚至看見客戶投訴就「躲」，不知道如何處理。這種心理也能理解，可在餐飲/酒店運營管理中，我們更應該重視客戶的反饋、抱怨和投訴，甚至也要歡迎顧客投訴，客戶投訴是金子，是給我們一次改進優化的機會，如果遇見問題，客戶都不反饋提出，也許下次肯定就不會再來。
在面對客戶抱怨及投訴一定要多了解客戶的投訴心理，然後有針對性的提供解決方案。顧客投訴一般有三種心理：
一種心理是「求發泄」。就是把不滿情緒發泄出來，甚至有時說的話並不完全針對店家，他會故意說給他同伴聽，我們只需要用心聽他說，顧客發泄完後也許就好了，我們在表達理解及歉意時，在給解決方案就可以。
第二種心理是：「求補償」。這是很多投訴客戶的常規心理，希望在投訴中，給予客戶一定物質或精神上的補償，來安撫顧客；
第三就是「求尊重」心理。每一位顧客都希望得到店方的尊重，更希望他投訴的事情能在第一時間看見管理者來重視解決，而不是敷衍和拖延，有時本來就是小事，由於我們的敷衍和拖延，不夠重視客戶，最終小事變成了大事。
有個案例說：一家餐廳有位就餐的顧客反饋菜里有異物，服務人員聽見反饋後，卻只說了一聲『啊…...』，連一句對不起都沒有，當時客戶就很生氣。
他後來向經理反饋說：「我知道食物里有異物這種情形有時很難避免，但餐廳員工的應對反應太差，這種時候，如果你們員工只是表示『這道菜我們不收錢』，也會讓人更生氣。因為我認為這不是錢的問題，而是你們餐廳員工的態度是否尊重我的問題。」這樣的顧客投訴其實就是典型的「求尊重」心理。
所以遇到投訴時，首先要真誠聆聽對方的抱怨，立刻表達歉意，在尊重顧客的基礎上，提出切實可行的解決辦法。如果顧客提出的要求做不到，也要溫和而堅定地告訴對方我們可以做到的處理解決方式。讓對方將怨氣發泄出去的同時，也感到自己受到了尊重，問題一般就能夠解決了。
客戶投訴是金子，客戶投訴是好事，顧客也是我們最好的老師，企業所有的問題都在客戶的眼裡，我們在管理當中一定要多傾聽、多關注、多重視客戶的反饋及投訴，只有這樣才能更進一步提升管理及品質。
I. 客人投訴的三種心理
1
期待問題解決
如果客戶期待問題能盡快解決，這意味著客戶心理尚沒有達到信任危機的狀態，只要相關部門密切配合，在客戶可以容忍的時限內解決了問題，那麼客戶的滿意度和忠誠度就不會受到影響。所以，把握住「客戶期待問題盡快解決」的心理後，應該馬上做出行動。
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在呼叫中心，如果是常見的可控問題，就應該給客戶承諾，提出一個解決問題的期限，以安撫客戶。當然，如果是不可控的問題或者需要進一步確認的問題，那麼更應靈活地對客戶表示呼叫中心會盡快地為他解決問題，並會及時與他聯系，也歡迎和感謝客戶主動溝通。
2
期待得到尊重
自尊心的一個重要表現，就是聽不到別人說自己的缺點，說自己不行。越是在某方面有缺陷，就最怕別人說他的缺陷。往往別人一說到自己不行，就會暴跳如雷。
客戶總希望他的投訴是對的，是有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，處理投訴的工作人員並及時向其表示歉意，承諾進一步追查，並感謝客戶的建議和支持，是化解客戶因為自尊心理受損導致不滿的有效途徑。
3
發泄不滿情緒
毋庸多說，預測排班是客服中心日常運營的核心流程之一。更高的預測准確率、人員需求測算準確率、排班准確率都是預測排班團隊不斷追求與優化的目標。
客戶在帶著怒氣和抱怨進行投訴時，有可能只是為了發泄不滿情緒，讓郁悶或不快的心情得到釋放和緩解，來維持心理上的平衡。直接發泄不滿意的情況多於重復投訴，在處理具有這類心理的客戶時，接待人員的耐心尤為重要，以恰當的語詞和善地安撫客戶，並需要及時與相關部門聯系以確認問題所在，分清責任後再給予客戶合理解釋。
面臨抱怨、投訴時，客戶服務代表採取什麼樣的心態來對待，十分重要。在處置抱怨、投訴時，應從有效解決問題的角度來分析問題，排除阻礙，與客戶達成共識，取得客戶的諒解，贏得客戶的好評和尊重，最忌將個人情緒化的思維帶進處理過程中。
4
最後
客戶服務代表在處理投訴時，如果能有效地維護客戶的尊嚴，使之受到禮遇，挽回客戶的面子和尊嚴，那麼危機就會變成機遇，就是將流失的客戶變成了忠實的客戶。因此，用積極、樂觀的心態看待客戶所要的理想結果，解決投訴的過程就會順暢得多。
當客戶發泄時，客戶服務人員可以採用以下幾種方式回應客戶：
「我明白您的意思。」
「我能明白您為什麼覺得是這樣。」
當客戶不滿的時候，他只想做兩件事：表達他此時的心情，並迅速將問題解決。而客戶服務代表需要做的就是鼓勵客戶發泄。因為客戶只有在發泄完，才會認真聽客戶服務代表說話。
在客戶發泄的過程中，客戶服務代表需要細心聆聽，發現對解決問題有效的信息。也許此時客戶表達的更多的是自己的感受和觀點，但同樣對解