旅遊投訴過程

A. 有沒有旅行社相關的投訴處理機制及流程

沒有什麼具體的固定流程。投訴的方法有很多，如果是大型的旅行社，直接就有投訴系統。沒有的話就找消費者權益協會。

B. 怎麼投訴導游最有效

投訴導游的話，直接投訴了旅遊局，旅遊局一般都會受理的，這是比較容易的。

C. 什麼叫旅遊投訴

旅遊復投訴，是指旅遊者、制海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴，請示處理的行為。
簡單說就是你覺得自己的在旅遊過程中的合法權益受到侵害了，導游騙你們去老鄉店，住宿條件與你合同上協議的不同等等。

D. 旅遊投訴處理機構在受理旅遊投訴之日起多少日內作出相應處理

根據國家旅遊局頒布的《旅遊投訴處理辦法》第二十五條：
旅遊投訴處理機專構應當在受理旅遊投訴屬之日起60日內，作出以下處理：
（一）雙方達成調解協議的，應當製作《旅遊投訴調解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字並加蓋旅遊投訴處理機構印章；
（二）調解不成的，終止調解，旅遊投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅遊投訴終止調解書》。調解不成的，或者調解書生效後沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

E. 旅遊中 什麼樣的行為可以向旅遊局投訴

虛假宣傳、退款退貨、導游及旅行社服務態度，投訴涉及旅行社、導游、景區回、在線旅答游企業、星級酒店、航空公司等。

數據顯示，2019年上半年旅遊投訴集中在航空（38.9%）、酒店(26.9%)、旅行社(26.3%)、景區(5.4%)、和導游（2.2%）等五個領域，機票退改難、加價出票仍是投訴的重災區。

從投訴對象來看，涉及在線旅遊企業(OTA)的投訴主要集中在航空購票和出遊報團方面，省份的投訴主要集中在購物退貨方面。

(5)旅遊投訴過程擴展閱讀

2019年上半年涉及OTA的投訴達到365條，其中，去哪兒網234條，攜程40條，其他投訴較多的企業依次還有同程、飛豬、途牛、馬蜂窩、驢媽媽、美團等。9個在線旅遊企業(OTA)進行了回復，除飛豬外，去哪兒、攜程、同程、途牛、馬蜂窩、驢媽媽、美團回復率均為100%。

2019年上半年人民網旅遊3·15投訴平台共為遊客挽回損失1096408.63元，回復單位中，去哪兒為網友追回的損失最多，達514741.75元，其次為攜程，幫助遊客追回損失208228.38元。

F. 導游怎樣投訴旅遊管理者

根據國家旅遊局頒布的《旅遊投訴暫行規定》，寫投訴狀應本著真實的原則反映情況，具體的說，一份完整的投訴狀應包括以下幾部分：
一、投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位（團體）名稱、地址、聯系電話。
二、被投訴者的名稱、地址、聯系電話。
三、投訴的事實與理由。
四、具體的賠償要求。
五、與事實有關的證明材料，如合同、門票、機船車票、憑證、發票等。
另外，投訴者應該按照被投訴者的數量提出投訴狀副本並依法在投訴過程中提供新證據。
投訴者可以對哪些損害行為進行投訴？
一、 認為旅遊經營者不履行合同或協議的；
二、 認為旅遊經營者沒有提供價質相符的旅遊服務的；
三、 認為旅遊經營者故意或過失造成投訴者行李破損或丟失的；
四、 認為旅遊經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；
五、 認為旅遊經營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；
六、 旅遊經營單位職工私自收受回扣和索要小費的；
七、 其他損害投訴者利益的。
旅遊投訴時效
了解有關旅遊投訴時效的規定，有助於投訴者及時提起投訴，保護自身的合法權益；也有助於受理機關及時受理、處理投訴。國家旅遊局頒布實施的《旅遊投訴暫行規定》規定了以下幾種時效：
一、投訴時效：向旅遊投訴管理機關請求保障合法權益的投訴時效有效期為60天，投訴時效從投訴者知道或應知道權利被侵害時算，有特殊情況的，旅遊投訴管理機關可以延長投訴有效期。
二、受理時效：投訴管理機關接到投訴狀或口頭投訴，經審查，應在7日內做出是否受理的決定，不予受理的，說明理由。
三、應訴答復時效：投訴管理機關做出受理決定後，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內做出書面答復。

其他投訴方式
2011年，網路上出現很多以旅遊投訴為主的投訴平台，通常為網路媒體開發的產品，如人民網旅遊3·15投訴平台等 ，此類平台往往通過媒體曝光的方式，幫助遊客進行維權，影響力越大的媒體，投訴解決力度往往越大。

G. 如何處理遊客投訴問題

旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。

(一)仔細了解遊客投訴的原因

景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令遊客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括：對旅遊景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。

(二)認真分析遊客的投訴心理

了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。遊客投訴的心裡主要包括：求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。

(三)執行受理投訴的步驟

受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。

1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。

4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。

6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。

(四)善後處理事宜

受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因

H. 導游在講解的過程中遇到遊客投訴應該怎麼辦

一旦來發生遊客投訴事情, 導游員要自立即採取個別接觸的方式, 最好把遊客請到遠離旅遊團隊的地方, 然後, 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽遊客投訴內容, 認真做好筆記, 分析遊客投訴的性質, 找出其核心問題, 最後才向遊客做出耐心解釋。若是遊客投訴旅遊接待單位, 那導游員就要做好協調工作, 並由雙方妥善解決。 若是遊客投訴的是導游員, 此時導游員要冷靜理智地考慮問題出在哪裡? 怎樣才能消除遊客對自己的投訴? 從實際的情況看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服務重點放在遊客的投訴問題上來。若是遊客投訴無理, 導游員也應本著：「有則改之, 無則加勉 」的態度, 一如既往地為遊客 熱情服務101貝考。如果有些投訴確實難以解決, 導游員也應把當時的情況實事求是地記錄下來, 並請遊客以及相關人員留名簽字, 做好留證工作, 以便返回後向旅行社匯報, 為解決投訴提供資料依據。

I. 處理遊客投訴的基本方法

投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。

(一)仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令遊客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。

遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括：對旅遊景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。

(二)認真分析遊客的投訴心理 了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。

遊客投訴的心裡主要包括：求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。

(三)執行受理投訴的步驟 受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。

旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。

1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。

適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。

4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。

補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。

在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。

6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。

後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。

(四)善後處理事宜 受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平。

J. 如何處理旅遊景區遊客投訴

旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
一仔細了解遊客投訴的原因
二)認真分析遊客的投訴心理
三)執行受理投訴的步驟
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。

4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。

6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等
(四)善後處理事宜

受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平