① 酒店怎麼處理客人糾紛
首先一定要注意態度和說話口氣,客人發火不管怎麼說，在氣頭上先避免跟他硬頂,就算客專人錯的屬,也先要平息他的怒火,多說好話,另外大堂經理最好親自來現場,這樣顯得對客人的尊重,其次不要在人多地方處理,引起圍觀後，有時候對自己對客人都不好找台階下,覺得丟面子!
② 顧客糾紛的處理方法有哪些
要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。
1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。
如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。
2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：
(1)營業員態度不當
營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客准備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。
由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。
出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。
採用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於採用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。
(2)營業員工作上出現失誤
不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。
當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。
顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。
(3)顧客對營業員產生誤會
有時候營業員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業員已經盡了最大努力。
如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。
因為營業員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：「你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎?」在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。
3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由於新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。
為了避免顧客產生這類抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。
4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業員只簡單地說聲「不」，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說「不，我們沒有這種業務。」而是說：「沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。」然後把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪裡能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。
總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績
③ 服務補救的方式有哪些
在現代飯店經營中服務補救具有十分重要的意義。
服務補救的意義
（剖析主流資金真實目的，發現最佳獲利機會！）服務補救是顧客滿意評價體系的重點
在提供服務的過程中，失誤可能產生於各種原因，但服務失敗會引起顧客的消極情緒和反應，如果問題不能得到有效的解決，可能導致顧客的離開。因此，有效的解決顧客投訴的問題，積極實施服務補救將極大的影響顧客的滿意度。
事實上顧客的滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足後的愉悅感。這主要是受三個因素的影響。一是顧客經歷的服務質量，就是顧客對近期飯店消費經驗的主觀直覺；二是顧客預期的服務質量，就是顧客在對過去的消費經驗和信息分析判斷基礎上，對飯店提供的服務質量的預測；三是顧客對服務感知的質量，就是顧客所感受的相對所付出的價格的服務質量。通過對這三個因素的比較，必然產生兩個結果，即顧客的抱怨和顧客的忠誠。因此，服務補救是顧客滿意評價體系的重要環節。
服務補救是新的管理哲學顧客滿意的經營思想是現代企業經營戰略的選擇，服務補救是顧客滿意經營戰略體系中不可缺少的組成部分。首先，服務補救是實現顧客忠誠的重要手段。只有令顧客滿意，才能獲得顧客的忠誠，顧客的滿意度越高，其對飯店的忠誠度也越高。但是，由於服務的差異性和服務的不可分離性，零缺陷服務是不可能的，服務補救是現代飯店實現顧客滿意重要經營策略。此外， 顧客忠誠又是飯店實現高利潤快速增長的重要前提。長期以來，管理者總是認為市場份額是獲得利潤的原動力。我們通過服務利潤連分析可以看出，顧客忠誠的前提是顧客滿意，因此，必須把顧客當作資產來重視，而且顧客保持率的效應會隨著時間的推移而堆積起來。
服務補救是飯店發現問題提高管理水平的基礎工作
顧客的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但飯店應將其看作是發現自身服務與管理漏洞的信息來源，看作是改進和提高飯店服務質量的重要途徑。顧客抱怨是一種重要的市場信息，顯示出飯店經營管理的弱點，通過分析顧客抱怨的原因，積極的進行服務補救，解決顧客的問題，就能促進服務業流程的改進，提高企業運作效率，從而降低飯店的經營成本，提高盈利。同時，通過投訴的處理，加強了飯店同客人之間的溝通，使飯店進一步了解市場需求，改進服務，提高管理水平，爭取更多的客源。但是，絕大多數不滿意的顧客並不輕易投訴，他們往往會把不滿遺留在心理，而拒絕下次光顧，這樣就意味著飯店將永遠失去這些客人。因此，飯店要重視和加強顧客投訴的管理工作，只有這樣才能抓住機會，了解顧客的心理與需求，消除顧客的不滿，改變客人對飯店的不良印象，重新贏得好感及信任。
飯店顧客抱怨的原因分析
飯店客人投訴的原因涉及方方面面，但最基本的原因是飯店的某些設施和服務未能達到應有的標准，不能給客人以物有所值，即客人感知到的服務與其所期望的服務有差距。顧客對服務質量的評價是復雜過程，主要受兩個因素的影響，顧客經歷的服務質量（顧客感知服務）和顧客預期的服務質量（顧客預期服務）。但是我們必須明確，顧客預期的服務質量是受諸多可控和不可控的因素的影響，如企業市場溝通活動、飯店的市場形象、其他顧客口頭宣傳、顧客的需要與願望、顧客的文化背景，等等，都影響著顧客對服務質量判斷。另一方面，顧客感知服務質量又受到服務的可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性的五個因素的影響。
綜上所述，飯店的服務質量是服務的客觀現實和顧客主觀感覺融為一體的產物，是受許多因素影響的，要想讓顧客滿意，一方面是提供優質服務，縮小顧客感知服務質量與期望服務質量的差距；另外，就是積極的採取服務補救措施。
顧客抱怨的行為反應的分析
當服務失敗時，顧客會產生各種各樣的反應。一般可以歸為兩大類，一類是表示沉默，二類是採取行動。第一類顧客對其不滿採取消極的態度，他們是否採取行動取決於他們是否願意再次光顧該飯店，不打算再次光顧該飯店的顧客一般表示沉默，這對飯店未來的成功是一種威脅。第二類顧客面對服務失誤採取行動，一般有三種反應，一是向飯店投訴，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。針對第一種反應，顧客因為不滿意而選擇對服務人員進行投訴，對於飯店來說，這往往是最好的情況，因為飯店有了第二次機會當場滿足顧客的需求，保留住了未來的生意，並潛在的避免了任何負面口頭宣傳。第二種反應，一些顧客不直接向飯店投訴，而是寧願向朋友或親戚、同事訴說，這種負面宣傳對飯店非常有害，因為它會加強顧客的消極情緒，並將這種負面影響傳給他人，更重要的是飯店沒有機會進行補救。而第三種反應者，會向第三者投訴，如行業協會、工商管理部門、政府、律師機構等，這將產生更大的不良影響。因此當出現服務失誤時，甚至感覺到顧客有不滿情緒時，應及時抓住機會，進行恰當的服務補救，不能讓顧客帶著不滿意離開飯店，如果那樣的話，我們失去的不只是一位顧客。
飯店實施有效服務補救的建議
制定服務補救的方針，增強顧客滿意的意識
服務系統偶爾會出現失敗，如何處理應成為飯店服務管理的重要內容。目前許多飯店把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認識到服務補救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實上飯店應重視服務補救，其目的是在於使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經營活動的指南，服務補救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顧客傳遞一條強有力的信息，飯店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客願意原諒失敗。但如果飯店面對服務失誤和顧客的不滿不採取任何服務補救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務補救工作，制定出服務補救工作的程序和達到標准要求。
建立讓顧客發出不滿的渠道
授權員工，確立服務補救安全邊界
一般顧客首先將不滿向身邊的服務人員訴說，因此，服務補救工作在很大程度上取決於接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務補救管理工作必須側重一線員工，使每一位員工明白應該積極發現顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務補救中承擔的角色、責任與權力，特別是解決好授權問題 ，良好的授權能夠改善員工的工作態度，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權不當也可能引發問題，因此必須確定授權的邊界--安全邊界，即許可權的范圍、賠償金額范圍等。
道歉、爭取理解是服務補救的起點
服務補救開始於向顧客道歉，這是解決服務失敗的淺層策略。顧客的光臨表達了對飯店的信任，飯店應盡一切努力提供其所需服務，當顧客感到不滿時，應有人向其道歉。雖然一些服務失敗由服務的異質性的特點所決定的，服務失敗的風險是服務企業固有的特徵。但當顧客不滿、抱怨時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。
緊急行動解決問題是服務補救的核心
顧客抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋並不是顧客最終所期望的。只有當飯店人員訊速採取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明它對顧客的抱怨非常重視。假如飯店對客人的不滿反應遲鈍，或無法證明它對此採取一些行動，那麼顧客就很容易感到飯店並不關心他們的事情，甚至會感到更加不滿。一個未被解決的問題可能會使問題的嚴重性升級。但是如果員工積極迅速採取行動，並給客人以驚奇的解決方法，結果會適得其反。提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵
補償是服務補救的最高層次策略，對某些服務失敗時僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，並提供協助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由於服務失敗而付出的時間或心理代價並沒有得到補償。不僅應該解釋幫助他們，更應該提供一些補償，向顧客表明飯店願意為他的失望負責，願意為它的服務失敗承擔一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務質量的機會，使顧客滿意，實現顧客的忠誠，最終實現利潤的持續增長。
總結經驗，重新設計飯店服務系統
顧客抱怨的問題得到解決不僅僅是有機會補救有缺陷的服務和加強客戶關系，更重要的是有助於改進服務工作提高服務質量的有價值信息來源，而這經常被忽視和未加利用。
④ 你認為服務企業該如何對服務失誤進行有效的補救
上進一點 ， 穩妥一點。。
⑤ 餐飲消費糾紛，如何有效維權
向所在地工商部門投訴。
依據《消費者權益保護法》第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。
⑥ 弟妹是飯店服務員，客人打架將她誤傷，額頭縫了五針在派出所對方一直保持沉默。不積極配合解決，怎麼辦
一方面追究對方的行政責任或者是刑事責任（構成輕傷的話），同時可以要求對方進行民事賠償。如果對方不給的話，可以到法院起訴。
⑦ 吃飯，遇到飯店服務糟糕，怎麼處理好
其實在飯店裡最不能惹的真是服務員，想想看，飯菜都是他們端上來的，如果惹毛他們了，在你飯菜里加了點「料」，受傷的還是你啊，所以還是忍忍，吃完再算賬
⑧ 服務補救的方法有哪些
在現代飯店經營中服務補救具有十分重要的意義。
服務補救的意義(剖析主流資金真實目的，發現最佳獲利機會!)
服務補救是顧客滿意評價體系的重點
在提供服務的過程中，失誤可能產生於各種原因，但服務失敗會引起顧客的消極情緒和反應，如果問題不能得到有效的解決，可能導致顧客的離開。因此，有效的解決顧客投訴的問題，積極實施服務補救將極大的影響顧客的滿意度。
事實上顧客的滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足後的愉悅感。這主要是受三個因素的影響。一是顧客經歷的服務質量，就是顧客對近期飯店消費經驗的主觀直覺；二是顧客預期的服務質量，就是顧客在對過去的消費經驗和信息分析判斷基礎上，對飯店提供的服務質量的預測；三是顧客對服務感知的質量，就是顧客所感受的相對所付出的價格的服務質量。通過對這三個因素的比較，必然產生兩個結果，即顧客的抱怨和顧客的忠誠。因此，服務補救是顧客滿意評價體系的重要環節。
服務補救是新的管理哲學
顧客滿意的經營思想是現代企業經營戰略的選擇，服務補救是顧客滿意經營戰略體系中不可缺少的組成部分。首先，服務補救是實現顧客忠誠的重要手段。只有令顧客滿意，才能獲得顧客的忠誠，顧客的滿意度越高，其對飯店的忠誠度也越高。但是，由於服務的差異性和服務的不可分離性，「零缺陷」服務是不可能的，服務補救是現代飯店實現顧客滿意重要經營策略。此外， 顧客忠誠又是飯店實現高利潤快速增長的重要前提。長期以來，管理者總是認為市場份額是獲得利潤的原動力。我們通過服務利潤連分析可以看出，顧客忠誠的前提是顧客滿意，因此，必須把顧客當作資產來重視，而且顧客保持率的效應會隨著時間的推移而堆積起來。
服務補救是飯店發現問題提高管理水平的基礎工作
顧客的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但飯店應將其看作是發現自身服務與管理漏洞的信息來源，看作是改進和提高飯店服務質量的重要途徑。顧客抱怨是一種重要的市場信息，顯示出飯店經營管理的弱點，通過分析顧客抱怨的原因，積極的進行服務補救，解決顧客的問題，就能促進服務業流程的改進，提高企業運作效率，從而降低飯店的經營成本，提高盈利。同時，通過投訴的處理，加強了飯店同客人之間的溝通，使飯店進一步了解市場需求，改進服務，提高管理水平，爭取更多的客源。但是，絕大多數不滿意的顧客並不輕易投訴，他們往往會把不滿遺留在心理，而拒絕下次光顧，這樣就意味著飯店將永遠失去這些客人。因此，飯店要重視和加強顧客投訴的管理工作，只有這樣才能抓住機會，了解顧客的心理與需求，消除顧客的不滿，改變客人對飯店的不良印象，重新贏得好感及信任。
飯店顧客抱怨的原因分析
飯店客人投訴的原因涉及方方面面，但最基本的原因是飯店的某些設施和服務未能達到應有的標准，不能給客人以「物有所值」，即客人感知到的服務與其所期望的服務有差距。顧客對服務質量的評價是復雜過程，主要受兩個因素的影響，顧客經歷的服務質量(顧客感知服務)和顧客預期的服務質量(顧客預期服務)。但是我們必須明確，顧客預期的服務質量是受諸多可控和不可控的因素的影響，如企業市場溝通活動、飯店的市場形象、其他顧客口頭宣傳、顧客的需要與願望、顧客的文化背景，等等，都影響著顧客對服務質量判斷。另一方面，顧客感知服務質量又受到服務的可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性的五個因素的影響。
綜上所述，飯店的服務質量是服務的客觀現實和顧客主觀感覺融為一體的產物，是受許多因素影響的，要想讓顧客滿意，一方面是提供優質服務，縮小顧客感知服務質量與期望服務質量的差距；另外，就是積極的採取服務補救措施。
顧客抱怨的行為反應的分析
當服務失敗時，顧客會產生各種各樣的反應。一般可以歸為兩大類，一類是表示沉默，二類是採取行動。第一類顧客對其不滿採取消極的態度，他們是否採取行動取決於他們是否願意再次光顧該飯店，不打算再次光顧該飯店的顧客一般表示沉默，這對飯店未來的成功是一種威脅。第二類顧客面對服務失誤採取行動，一般有三種反應，一是向飯店投訴，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。針對第一種反應，顧客因為不滿意而選擇對服務人員進行投訴，對於飯店來說，這往往是最好的情況，因為飯店有了第二次機會當場滿足顧客的需求，保留住了未來的生意，並潛在的避免了任何負面口頭宣傳。第二種反應，一些顧客不直接向飯店投訴，而是寧願向朋友或親戚、同事訴說，這種負面宣傳對飯店非常有害，因為它會加強顧客的消極情緒，並將這種負面影響傳給他人，更重要的是飯店沒有機會進行補救。而第三種反應者，會向第三者投訴，如行業協會、工商管理部門、政府、律師機構等，這將產生更大的不良影響。因此當出現服務失誤時，甚至感覺到顧客有不滿情緒時，應及時抓住機會，進行恰當的服務補救，不能讓顧客帶著不滿意離開飯店，如果那樣的話，我們失去的不只是一位顧客。
飯店實施有效服務補救的建議
制定服務補救的方針，增強「顧客滿意」的意識
服務系統偶爾會出現失敗，如何處理應成為飯店服務管理的重要內容。目前許多飯店把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認識到服務補救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實上飯店應重視服務補救，其目的是在於使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經營活動的指南，服務補救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顧客傳遞一條強有力的信息，飯店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客願意原諒失敗。但如果飯店面對服務失誤和顧客的不滿不採取任何服務補救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務補救工作，制定出服務補救工作的程序和達到標准要求。
建立讓顧客發出不滿的渠道
顧客的抱怨是我們獲得市場信息的重要途徑，使我們最快、最直接、最准確、最低成本了解市場信息，因此，我們應建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什麼，涉及什麼等等。如果飯店採取一些措施讓顧客知道不滿應向誰訴說，既鼓勵和方便不滿意的顧客進行投訴，又給飯店一個改正的機會，還避免了不滿意顧客在社會上的負面宣傳。
授權員工，確立服務補救安全邊界
一般顧客首先將不滿向身邊的服務人員訴說，因此，服務補救工作在很大程度上取決於接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務補救管理工作必須側重一線員工，使每一位員工明白應該積極發現顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務補救中承擔的角色、責任與權力，特別是解決好授權問題 ，良好的授權能夠改善員工的工作態度，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權不當也可能引發問題，因此必須確定授權的邊界——「安全邊界」，即許可權的范圍、賠償金額范圍等。
道歉、爭取理解是服務補救的起點
服務補救開始於向顧客道歉，這是解決服務失敗的淺層策略。顧客的光臨表達了對飯店的信任，飯店應盡一切努力提供其所需服務，當顧客感到不滿時，應有人向其道歉。雖然一些服務失敗由服務的異質性的特點所決定的，服務失敗的風險是服務企業固有的特徵。但當顧客不滿、抱怨時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。
緊急行動解決問題是服務補救的核心
顧客抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋並不是顧客最終所期望的。只有當飯店人員訊速採取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明它對顧客的抱怨非常重視。假如飯店對客人的不滿反應遲鈍，或無法證明它對此採取一些行動，那麼顧客就很容易感到飯店並不關心他們的事情，甚至會感到更加不滿。一個未被解決的問題可能會使問題的嚴重性升級。但是如果員工積極迅速採取行動，並給客人以驚奇的解決方法，結果會適得其反。
提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵
補償是服務補救的最高層次策略，對某些服務失敗時僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，並提供協助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由於服務失敗而付出的時間或心理代價並沒有得到補償。不僅應該解釋幫助他們，更應該提供一些補償，向顧客表明飯店願意為他的失望負責，願意為它的服務失敗承擔一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務質量的機會，使顧客滿意，實現顧客的忠誠，最終實現利潤的持續增長。
總結經驗，重新設計飯店服務系統
顧客抱怨的問題得到解決不僅僅是有機會補救有缺陷的服務和加強客戶關系，更重要的是有助於改進服務工作提高服務質量的有價值信息來源，而這經常被忽視和未加利用。 閱讀更多相關知識，返回【 投訴處理 】欄目列表
⑨ 餐廳客人與客人發生糾紛時應怎麼處理
先調解，如果調解不了，建議報警
⑩ 如何處理酒店訂房糾紛
處理酒店訂房糾紛：
1、首先，要了解是因為哪種情況引起的訂房糾紛。
2、根據不同的訂房原因，比如訂房未入住滿房了，或者房間不是之前預訂的了等等，針對這些原因分別處理好即可。