調節客戶投訴

⑴ 客戶投訴的調查報告怎麼寫

這寫什麼，一般老闆不看的，只要你口頭解釋下 真寫，就跟網上一些調查問卷一樣 網路 google 很多

⑵ 遇到客戶投訴且情緒激動如何處理

4S店化解客戶投訴鬧店的九大要點

1、改變商談時間和場合

在處理難纏客戶的投訴時，投訴處理者若因必須先請示領導再洽談，應請求客戶理解，改變商談時間。因人物、時間和場合的不同，客戶的表現也會有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。

展廳是銷售的地方，不是處理客訴的地方。對於銷售投訴，千萬不要在展廳和客戶理論，一定要拉客戶進專門的辦公室，點煙倒茶，坐下慢慢嘮，總能談出一個結果來。

2、適時尋求他人幫助

若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用暴力，投訴處理者應尋求領導幫助，鄭重地對客戶說「我想請主管/老總直接與您商談」，獲得允許後，交換談話對象。

這也是給客戶一個台階下，有時候客戶投訴，也許就是要表達一種被重視的感覺，有時候客戶給你的上司發泄幾句牢騷，也許抱怨已經消除大半。適當的學會乾坤大挪移，還是必須的，當然你要分清楚，不要非常好搞的客訴還交給上司，那你就找抽了。

3、禮貌地重復你能做什麼

當難纏客戶堅持無理要求時，你應該告訴他你能做什麼，而不是你不能做什麼！要不斷地重復這一點。當難纏客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這時，客戶很容易翻臉。因此，你要設法避免客戶有爆發性的投訴。怎麼做呢？做到禮貌地重復。

如果客戶一直堅持其無理要求，你不要跟他說：「不行！」或「你別做夢了！」等，不要直接回絕，而應當明確告訴他你能夠做些什麼，不斷地重復這一點，有禮貌地堅持原則，讓客戶明白你的底線在哪裡。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了；如果客戶依然不放棄，那就要你的領導來進行解決了。

4、做一個問題解決者

難纏客戶投訴時，你要做一個問題解決者。也就是說，你要學會做一個就事論事、解決問題的人。面對難纏的客戶時，投訴處理者應永遠提醒自己：我的工作是解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了，因為問題分歧才是客戶投訴的根源所在。

5、學會徵求意見

徵求意見是為了讓客戶感到受到尊重，目的是了解客戶的需求，有的銷售人員面對客戶的投訴，束手無策，由於平時沒有學到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻，更加憤怒，以至於使事情更加惡化。

6、給顧客發泄的機會

當客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒，使其情緒放鬆，就像給充滿的氣球放氣一樣，這時最重要的是先讓客戶平息怒氣。同時，在客戶說話的時候，用點頭、微笑或適當的皺眉，表示你一直在傾聽，並認真地記錄下客戶投訴的要點。

在客戶發泄情緒時，你盡可能發問一些開放性的問題，讓客戶多說話，例如：「怎樣…？」、「為什麼…？」等，每當有需要時應立即澄清疑點，但不要發問帶有判斷性的問題，並且避免用不信任的語氣質問投訴的客戶，例如：「你肯定事情確實是這樣嗎？」等。

7、對客戶表示同情和理解

在處理客戶投訴時，投入感情說明你能感受客戶的心情，但這並意味著你同意客戶的觀點。贊同投訴客戶一些沒有譴責成分或不違反你單位的方針和目標的說法是一個很好的技巧。你可以說：「我十分同意您說的」或「你說的是對的」。

要是投訴客戶的心情尚未平息下來，切勿與他爭辯一些事實，或質疑他提出的論點所持的理據和邏輯。你可以表示對客戶的同情和理解：「太不幸了，我感到很遺憾發生這種事情。」等

8、真誠地向客戶道歉

如果不能滿足客戶的心理需求怎麼辦呢？道歉。因為客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔這件事情的責任。如果在化解投訴的時候，你能夠一開始就真誠地致歉，那麼客戶的這種心理需求就能得到滿足。

如果確實有錯，不管是不是你犯錯，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意，不要試圖推卸責任或責備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。即使錯不在你的公司，也可致歉，因為道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下，你可以致歉但不必承認你的公司有錯，例如：「這件事令您對我們感到不滿，我們深感抱歉。」同時，感謝客戶的投訴，因為他們在提醒我們忽略的問題。

9、找到顧客滿意的解決措施

有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。有時，他們要求更多，例如：更換產品、返工或者退款。對於客戶的投訴，如果能當場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當場解決，也要採用合理的方式答復客戶。

1、立即答復。對於那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，並且有足夠許可權採取行動的投訴，投訴處理者應立即答復客戶，越快越好。

2、延期答復。對於那些投訴的信息還需要進一步調查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠許可權採取行動的投訴，投訴處理者應告訴客戶延期答復的時限，並通過何種方式來及時通知他們進展的情況。

3、轉移答復。對於不在你職權范圍內處理的投訴，需要轉移給規定專業人員或機構進行答復。當你轉移投訴時，你一定要確保將投訴轉移給適當的人員或機構處理，並向這些人員或機構扼要敘述全部有關情況，轉交相關材料，然後再讓投訴客戶與這些人聯絡。

寫在最後

化解客戶投訴時，我們對客戶投訴處理者要求的普遍認同觀點是：「態度第一，技巧第二」。投訴處理者除了要有純熟的業務知識，通曉心理學及相關法律、條例，掌握溝通方法等技巧外，更要有悲天憫人的同情心，急客戶之所急，想客戶之所想。

要有徹底解決問題的責任心，力爭在最短的時間內解決問題；堅持以良好的心態面對形形色色的投訴，力爭恢復客戶的滿意度和信任，重新獲得客戶的友善。

恢復客戶的滿意度和信任是投訴處理的目的之一，投訴處理者不僅自身應具備較高的「情商」，還要善於控制客戶的情緒，調整某些客戶不切實際的期望。出色的投訴處理工作有助於建立投訴客戶的忠誠。

⑶ 美容師心態調整之如何處理顧客投訴

面對這類投訴，美容師應當理智地給予解決，在盡量減少自己損掉的同時給顧客一個滿足的答案。一樣平常來講，美容院的售後服務佔到了美容院業績的60%，作為美容院售後服務的一部分，能否妥當處理好顧客的投訴，是美容師們十分緊張的事情。下面，138小編就為大家解讀，作為美容師，該如何正確處理顧客投訴。
一、對不同的掉誤，顧客有不同的反應
在應對顧客投訴之前，美容院首先應當清晰相識，對待美容院在產品或者是服務上的掉誤，根據程度的大小，顧客平常會有不同的反應。
1、小錯誤：
對於美容院在服務過程中偶然出現並較小的掉誤，顧客會抱怨。在這種環境下，給顧客釀成的損失較小，假如美容師處理安妥，將化解顧客的抱怨，得到妥當的處理。
2、多次錯誤：
假如在美容院的服務過程中一連的出現錯誤或者是顧客遭受到較大的利益損失，會出現顧客投訴。這類環境下，顧客會投訴美容師處理不當，轉而向美容院的上一級人員反應環境，比如店長或者是老闆。
假如顧客的一連投訴得不到較好的處理，會使得顧客沉默。假如出現這類環境，一樣平常而言，顧客會追求另外一家美容院，出現顧客的流失。
全部這些可以回納為：顧客抱怨、顧客投訴、顧客沉默、顧客丟掉。這也說明，著實顧客投訴在剛出現苗頭時，只要妥當處理是完全可以避免的。由於當顧客對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續與你合作，只有當他對你掉看，選擇沉默，才會停止兩邊的合作。
二、精確處理投訴會為美容院帶來相應商機
1、一名顧客的投訴得到了美滿解決，他會將此次滿足的經歷告訴他的顧客，起碼會是三個以上。
2、被美滿解決了的投訴顧客將會比其他顧客更加虔誠，他們乃至會積極地稱贊並宣揚美容院的產品及服務。
3、假如美容院可以或許有用解決有難度的投訴，會進步美容師或者是顧問今後與顧客打交道的技巧。
顧客來美容院時，會由於產品或美容師的原因起因向美容院投訴，這就要求美容院建立顧客投訴處理機制，包括制訂顧客投訴處理規定和明確責任人及投訴處理流程，以敏捷有用地解決標題。
1、首先，站在顧客立場大將心比心冷視顧客的痛楚是處理顧客投訴的大忌。在美容院出現顧客投訴時，美容院肯定要注重站在顧客的立場上往思索標題，將心比心，誠心誠意地表示憐憫，承認過掉。對全部顧客投訴的處理，無論是已被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最緊張的。糾紛出現後要用積極的立場往處理，不應迴避。美容院不應害怕顧客投訴，而應積極地面對顧客投訴。

⑷ 被客人投訴時如何調適自己的心態

如果是自己 對業務不熟的話，那你就努力把自己的業務做熟練。如果是刻意找事的客人的話，你可以試著去學習調整自己的情緒，
煩惱是一種心緒，它無處不在，無處不侵。所以，我們要學會調適自己的心態，使自己能用平和的心去對待任何事物，這樣，那些所謂的煩惱，也就會煙消雲散。心態好，心情也就隨之而好了。
煩惱是短暫的，快樂卻是永遠的。一個微笑將瞬間改變一切！看著前方，美好的未來在向你招手。

⑸ 客戶投訴調查報告

調查報告一般由標題和正文兩部分組成。
（一）標題。標題可以有兩種寫法。一種是規范化的標題格式，即「發文主題」加「文種」，基本格式為「××關於××××的調查報告」、「關於××××的調查報告」、「××××調查」等。另一種是自由式標題，包括陳述式、提問式和正副題結合使用三種。
（二）正文。正文一般分前言、主體、結尾三部分。
1．前言。有幾種寫法：第一種是寫明調查的起因或目的、時間和地點、對象或范圍、經過與方法，以及人員組成等調查本身的情況，從中引出中心問題或基本結論來；第二種是寫明調查對象的歷史背景、大致發展經過、現實狀況、主要成績、突出問題等基本情況，進而提出中心問題或主要觀點來；第三種是開門見山，直接概括出調查的結果，如肯定做法、指出問題、提示影響、說明中心內容等。前言起到畫龍點睛的作用，要精練概括，直切主題。
2．主體。這是調查報告最主要的部分，這部分詳述調查研究的基本情況、做法、經驗，以及分析調查研究所得材料中得出的各種具體認識、觀點和基本結論。
3．結尾。結尾的寫法也比較多，可以提出解決問題的方法、對策或下一步改進工作的建議；或總結全文的主要觀點，進一步深化主題；或提出問題，引發人們的進一步思考；或展望前景，發出鼓舞和號召。

⑹ 遇到總是喜歡投訴的客戶該怎麼辦

第一，快速的調節心情。如果遇到刁難你的客戶，甚至對你破口大罵，你肯定會受到委屈，尤其是在你聽臟話之後，憤怒情緒會迅速飆升，一般的人立馬就會反唇相譏。但是這個時候，你作為一名服務行業的從業人員，你應該體現出良好的職業素養，剋制自己的憤怒，快速的調節自己的心情，沒必要讓矛盾進一步的激化和升級。

第二，果斷了結這件事情。當你遇到這種情況之後，在對方的情緒很激動的時候，你不僅要保持克制，當對方在發泄情緒的時候，你要插空抓住機會，立馬採取果斷措施，盡快結束此事。快速結束此事的方法方式有很多，比如，你可以說，先與其他部門溝通或者向領導匯報之後，再給對方回復。總之就是不要戀戰，盡快的處理完結。

⑺ 遇到客戶投訴客戶代表態度不好該怎麼說

權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的事實，有權向有關國家機關主張自身權利。
客戶會投訴說明他確實很氣憤，也只是想你們給一個說法，就是維權。
首先你要搞清楚，這個事情是不是你們的錯誤，不用急於道歉，如果確實屬實態度不好那麼你們應該對客戶進行安撫，並且要感謝他的投訴和建議，如果沒有這些投訴的客戶，公司有問題也是發現不了的，企業是需要重視的，再者這個時候根據你們的業務情況對客戶進行相應的補償安撫吧！希望採納

⑻ 酒店管理怎樣處理客人的投訴

• 處理投訴的第一個原則是真誠的表示道歉，然後聽取客人的意見。這是一個基本版的原則，權【客人永遠是對的】這是一個酒店服務員的口頭禪，一般來酒店的客人都是因為一些原因，提出的意見，所以只要很認真的道歉，聽取客人意見，一般人就會很快諒解。

• 酒店處理客人投訴的時候要把握一般客人的心理反應，要明白客人的心理要求，一般的酒店投訴的客人基本是三種心態，即求發泄、求尊重、求補償，我們要根據具體的情況採取，安慰客人，調節客人情緒，盡量給客人合理的處理事情。

• 在處理酒店客人投訴的時候要知道，客人的目的最終是為了解決問題，為此要對客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決，這樣可以在最快的時間里解決問題，達到維護酒店形象的目的。

⑼ 英國地調局顧客反饋和投訴程序

英國地調局 ( BGS) 致力於為其顧客、客戶和利益相關人提供優質高效的服務。我們已經採用了如下詳細標准來證明我們提供最優服務程序的決心。這些標准將根據政府的政策反復進行修訂。

英國地調局工作職責聲明

我們將致力於:

( 1) 為客戶提供及時全面的相關信息，以滿足所有顧客和用戶的需求。

( 2) 通過咨詢確定顧客需求，並在標准協議框架背景下，根據所能作出的判斷提供優質服務。

( 3) 在任何時候我們都以最高專業標准為宗旨; 強調公正性、保密性、可靠性、及時性以及是否物有所值。

英國地調局歡迎所有的顧客、客戶和利益相關人對我們所提供的項目成果、產品和服務的質量進行反饋。如果您的反饋是投訴，我們希望多數潛在的問題僅僅通過聯系為您處理申請的工作人員就可以解決。如果該工作人員不能妥善處置您的投訴，他們將會把這件事情交給一個更有經驗的人處理。但是，如果你不滿意對這一問題所做的解決或處理，您不妨提出正式投訴。您可以通過信函、傳真或電子郵件進行投訴。在任何情況下，您都應該盡可能提供一切相關信息，我們就可以盡快來處理您的投訴。請留下您的聯系方式以便於我們從您那得到更多的信息。

您將在 5 個工作日內收到我們已經接受您投訴的確認信。一旦確認接受您的投訴，我們將會告訴您需要多久可以給您一份比較詳細的答復。大多數情況，我們將會在 20 個工作日內提供一份全面的答復。然而，情況並不總是這樣，特別是如果根據您投訴的事情的性質需要我們取進一步的證據。在這種情況下，我們將保證您能全面了解對於您投訴處理的進展情況，而且，在盡可能的情況下為您提供一份全面的答復。

英國地調局完全認可公共部門信息辦公室的 「信息公平交易計劃」。如果您認為英國地調局沒有做到這個計劃任何部分所作出的承諾，首先您應該根據以上所述程序進行投訴。如果您仍然認為英國地調局對於您的投訴沒有作出公正合理的解決，您可以向公共部門信息辦公室投訴。

英國地調局保密政策

《信息自由法案》和 《環境信息規章》:

英國地調局承諾其將依據 《信息自由法案》( 2000) ( FOI) 和 《環境信息規章》( 2004) ( EIR) 履行義務。如果需要更多的信息或者提出咨詢，請點擊以上鏈接。

英國自然環境研究委員會 ( NERC) 及其組成機構是根據這兩部法律運行的政府機關。

作為自然環境研究委員會的一部分，英國地調局承諾其將依據 2005 年 1 月開始生效的 《信息自由法案》( 2000) 和 《環境信息規章》( 2004) 履行義務。

根據 《信息自由法案》 ( 2000) ，依申請英國地調局將披露其掌握的一些關於組織和運作的信息，盡管也有一些例外，在這些例外情況下英國地調局可以拒絕披露信息。

根據 《信息自由法案》 ( 2000) ，英國地調局對其擁有的環境信息可以不予披露。相反，環境信息的披露是以 《環境信息規章》 ( 2004) 為依據的。根據《環境信息規章》( 2004) ，依申請我們將披露擁有的一些環境信息，但同樣存在一些豁免，依此我們可以拒絕披露信息。

如果需要更多的信息或提出咨詢，請聯系英國地調局咨詢服務，這里您需要注意的是，基於 《信息自由法案》 ( 2000) 所進行的咨詢必須遞交書面材料，而對於 《環境信息規章》( 2004) 所進行的咨詢並不要求用書面形式。

在英國地調局，《信息自由法案》 ( 2000) 、《環境信息規章》 ( 2004) 以及《數據保護法令》( 1998) 是如何共同發揮作用的。

任何英國地調局提供信息的申請從技術上講首先都是一個信息自由申請。《信息自由法案》( 2000) 第 39 條列舉了一些根據 《信息自由法案》 ( 2000) 地調局可以免予披露的環境信息，同時規定對於這些信息必須依據 《環境信息規章》( 2004) 來處理。

如果申請人是信息主體，對於私人信息的申請必須依 《數據保護條例》( 1998) 來進行，該條例可以通過皇家文書局來獲得。

實際上，這三部法律共同發揮作用。 《環境信息規章》 ( 2004) 使得人們能夠獲取地調局擁有的科學/環境信息，當申請者是信息主體時，《數據保護條例》( 1998) 使得人們能夠獲取私人信息，《信息自由法案》( 2000) 使得人們能夠獲取其他一切地調局信息 ( 比如說關於地調局的組織結構) 。

提出申請:

《信息自由法案》 ( 2000) 賦予您，作為一個個體最基本的權利，即獲取由政府機關 ( 包括英國地調局) 擁有的所有類型的記錄信息。它列舉了一些對該權利進行豁免的情況並對政府機關 ( 比如說英國地調局) 賦以義務。根據這部法律，任何公民均可申請獲取由政府部門擁有的信息。

根據這部法律，您有權通過書面申請來獲取您所需要的信息 ( 除非該信息依據該法律已被豁免) 。您將擁有以下權利:

我們將告訴您我們是否擁有您所需要的信息，如果有，我們將把該信息傳遞給您。

我們將竭盡所能滿足法律對處理信息申請的時間限制———也就是在 20 個工作日內。如果您認為我們在處理您申請的過程中違反法律，您可以投訴給信息專員。

關於我們組織結構的信息多數是可以免費獲取的，但是對於一些處理信息自由的申請我們可能會收取一定的費用。這些收費標准在自然環境研究委員會發布方案中都有詳細的解釋。

根據 《信息自由法案》 ( 2000) ，由地調局擁有的環境信息是免於被披露的，因為該環境信息是適用 《環境信息規章》的。

信息自由:

依據 《環境信息法令》 ( 2000) ，所有的政府部門包括自然環境研究委員會，必須採納並堅持做到發布方案所規定的:

( 1) 我們發布或將要發布的信息類別;

( 2) 我們的信息是 ( 或者將) 如何被發布的;

( 3) 該信息對您來說是 ( 或者將來是) 免費的還是需要付費的。

自然環境研究委員會發布方案致力於提供大量信息，使您不需要依據 《信息自由法案》( 2000) 專門提出申請就能很容易獲取信息。我們也樂於向您通告從自然環境研究委員會可以獲得的材料范圍。

只要接到申請我們將會迅速提供材料 ( 該申請可通過電話、傳真或 E- mail方式提出) 。我們的一些信息是受 「法律豁免」的，因此這些信息將被法律排除在公開信息以外。

所謂 「容易獲取」意思是說你可以在網站上找到該信息，或者我們可以從溫斯頓辦公室或我們其中的一個研究中心免費或者收取一定合理的費用向您提供信息，甚至僅僅通過辦公用品公司或公共圖書館就可以獲取信息。

信息發布計劃綱要:

下面的清單詳細說明了每一份自然環境研究委員會信息發布計劃 PDF 文件所必須包括的內容。

第一部分: 導言。

( 1) 自然環境研究委員會的任務;

( 2) 自然環境研究委員會的組成部分;

( 3) 《信息自由法案》( 2000) 介紹;

( 4) 信息發布計劃的目的;

( 5) 信息發布計劃責任;

( 6) 獲取信息發布計劃復印件;

( 7) 獲取信息發布清單;

( 8) 成本類別;

( 9) 版權;

( 10) 《數據保護條例》( 1998) ;

( 11) 公共利益和咨詢;

( 12) 對於信息發布計劃的投訴;

( 13) 信息發布計劃評論;

( 14) 豁免。

第二部分: 信息分類。

( 1) 組織結構;

( 2) 戰略政策;

( 3) 財務管理;

( 4) 研究和培訓資助;

( 5) 科學成果;

( 6) 使用自然環境研究委員會科學;

( 7) 科學與社會;

( 8) 人力資源與物業管理;

( 9) 對外交往;

( 10) 績效;

( 11) 國會問題和對策磋商;

( 12) 自然環境研究委員會研究中心管理;

( 13) 自然環境研究委員會合作中心管理;

( 14) 案卷服務。

《環境信息規章》( 2004) :

《環境信息規章》 ( 2004) 賦予您獲取由公共機構 ( 包括地調局) 擁有的環境信息的權利。對於 《信息自由法案》( 2000) 、《環境信息規章》 ( 2004) 列舉了一些對該權利進行豁免的情況，並對政府機關 ( 比如說地調局) 賦以義務。根據 《環境信息規章》 ( 2004) ，任何公民均可申請獲取政府部門擁有的環境信息。

根據 《環境信息規章》 ( 2004) ，對於環境信息申請可以口頭或書面形式做出 ( 紙質材料/電子版) ，同時地調局將書面答復。如果您的申請過於模糊我們將聯系您以確定您所需要的信息。

我們處理信息申請的時間限制為 20 個工作日。根據 《環境信息規章》( 2004) ，我們可以收取合理的費用向您提供環境信息。收費標准信息可以通過我們的咨詢服務獲得。

根據 《環境信息規章》 ( 2004) ，存在著若干例外，即在該情況下我們不能向您提供您所需要的環境信息。如果出現了這種情況，我們將在拒絕通知書中向您解釋這個決定。這可能包括對作出該決定的原因的解釋，也就是基於什麼樣的公眾利益我們不能向您提供該信息。

如果我們沒有您所需要的信息，我們將會盡力把您的申請轉到擁有該信息的另一個政府機關 ( 當然是在您的同意之下) 。

如果您對我們處理您申請的方式不滿意，您可以通過咨詢服務申請適用內部投訴程序。您必須在接到我們拒絕通知書的 40 個工作日內以書面形式提出申請，對於您的投訴我們將在 40 個工作日內給予答復。如果您仍然對我們的答復不滿意，您可以向信息專員提出投訴。

⑽ 員工被客戶投訴不罰款就調崗

員工被客戶投訴，為了維護雙方的權益，最好的辦法就是將員工調崗，以提升服務質量，不罰款與否則，是公司的制度，並不能隨便對員工的罰款。