『壹』 處理客戶投訴遵循的原則一般是什麼
處理客戶投訴時應該以事實為依據，以法律為准繩；
切實維護客戶自身的合法權益和保護國有財產不受侵犯。
以上是大原則。
『貳』 怎樣處理客戶糾紛最有效
6、超越期望 、通知顧客並及時跟進 4、誠懇報歉提出補救措施 客戶在投訴時會表現出煩惱、絕望、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。首先我們要站在顧客的角度想題目，顧客一般總不會無理取鬧的。她來反映一個題目的話，我們要先想一下，假如是自己碰到這個題目會怎麼做，怎麼解決。所以要跟顧客說，我同意您的看法，我也是這么想的這樣顧客會感覺到你是在為她處理題目，這樣也會讓顧客對你的信任更多。 3、認同客戶的感慨感染做出安撫和解釋 顧客投訴商品有題目，不要著急去辯解，而是要耐心聽清晰題目的所在，然後記實下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析題目出在哪裡，才能有針對性的找到解決題目的辦法。 2、當真傾聽熱情接待 顧客以為商品有題目，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太興奮。這個時候要快速反應，記下他的題目，及時查詢題目發生的原因，及時匡助顧客解決題目。有些題目不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理。 1、快速反應 這樣處理客戶糾紛最有效 任何賣家都不可能讓買家100%滿足，都有可能會發生糾紛。處理客戶糾紛是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護賣家信譽的補救方法。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關系，甚至還可以促進銷售的增長。
『叄』 在商務管理中如何處理與客戶的糾紛
首先的話要看你處置這件事情的時候，你的身份是什麼？比如說員工組長管理總經回理這些級答別的。如果說你的社會職務不同，那麼說你與客戶處理方式的情況就不同。畢竟的話，有些人的話是看對方的身份來去進行交易的。再一個的話，你就要看對方的態度問題。如果是對方態度強硬那麼說，你就可能比較難辦。所以說這個態度也是一個非常重要的因素。再一個的話，就是相當於最後這件事情到底與誰負責比較好。畢竟你任何一件事情發生沖突，那麼說你都要有一個人去擔這個責任，那麼說這個人也就是替罪羔羊。畢竟你沒有犧牲那麼說，你就沒有付出，也就說相當於是沒有回報一樣。
『肆』 正確地處理客戶投訴的原則有哪些
處理客戶投訴時應該以事實為依據，以法律為准繩；
切實維護客戶自身的合法權益和保護國有財產不受侵犯。
以上是大原則。
『伍』 處理顧客投訴的原則與技巧
顧客投訴是任何一個葯店都不想遇到的事情，但他確是銷售過程中不可避免的一環，如果處理不好就會引起很大的麻煩，所以針對顧客投訴的處理技巧，就變得尤為重要。筆者經過分析，認為應該從以下幾個方面入手。
一、准確了解顧客的4種投訴原因
1、產品的質量原因。
可分為質量標准不達標和質量缺陷，相對來說，質量缺陷比較好解釋。這一點對於葯品來說非常重要，不要輕易的下結論，需要由公司派專業人員進行鑒定，根據鑒定結果再來確定處理方式。
2、葯店的服務原因。
可以分為葯學知識傳達不準確和服務的態度不恰當兩個方面，作為零售服務部門，這兩點無論是哪個方面都是不應該出現的，如果是葯學知識傳達不準確，需要聯合廠家和公司培訓部門對葯店營業人員進行專業化的培訓，提高營業員的葯學專業素質；如果是服務態度不恰當，同樣需要對員工進行培訓並提出批評改進意見。
3、功效誇大的原因
這一點在葯品銷售中時絕不允許的，有的營業員為了完成銷售指標，會誇大治療效果和范圍，如果出現這種情況。要對員工進行嚴厲處罰，嚴重的要進行辭退。
4、顧客心理原因
顧客在購買產品後沒有安照要求服用或者未出現預期的效果，或者出現自己無法理解的症狀現象時，就對產品或葯店產生了懷疑。這個時候店員應該耐心細致的進行解釋和化解，打消顧客顧慮，遇到這種情況，店員一定不能緊張，也不能激動，畢竟顧客不是專業人員，要用通俗的語言把專業的知識傳達給顧客。
二、處理顧客投訴需掌握的8個流程
1、第一時間填寫客戶投訴登記表。
作為葯店，要第一時間填寫顧客投訴登記表，不管是什麼原因，不要隨口承諾或敷衍了事，要給客戶一種規范化的感覺，另外，投訴等登記後有利於公司進行統計匯總，制定有針對性的整改措施，以避免以後出現類似情況。
2、立刻安排人員電話溝通了解信息。
葯品的功效解釋權一般在廠家，要安排人員與廠家的專業人員進行溝通，以獲得准確的產品質量信息。
3、針對信息確定投訴原因及責任歸屬。
根據以上兩點，基本可以確定產品的投訴原因和責任歸屬，可以判斷是廠家，還是連鎖，是葯店存貯原因，還是運輸物流原因，便於有針對性的進行解決。
4、及時向上級匯報並提出處理意見。
確定好原因和責任歸屬後，立即向上級領導匯報，並提出處理意見，並從上級領導處獲得更好的處理建議。
5、安排專業人員按規范進行處理。
一般對於非質量投訴，有經驗店員或店長就可以進行處理。如果涉及到質量問題，一定要安排專業人員進行處理，避免出現更嚴重的後果。
6、客戶簽訂同意書。
處理完畢後，一定要與顧客簽訂投訴處理同意書，避免後期產生重復或不必要的糾紛。
7、將同意書交公司存檔並總結。
同意書與登記表可以同時交由公司進行存檔，利於公司進行大數據分析，防患於未然。
8、跟進客戶反饋，避免其他問題出現。
處理完後不能感覺萬事大吉，放鬆要求，要與客戶及時進行反饋，並進行溝通，徹底打消顧客疑慮，挽留住顧客信任。
三、處理客戶投訴堅持的5個要點。
1、認真仔細傾聽客戶陳述。這是對顧客的尊重，不管是誰的責任，店員要換位思考，先讓顧客將情緒發泄完畢，避免情緒激化，小事化大。
2、針對客戶陳述與葯品本身進行分析。要就事論事，對顧客陳述的本身和葯品本身進行針對性的分析，不能東拉西扯，顧左右而言他。
3、雙方友好協商。一切的基礎是要保持雙方友好協商的氛圍下進行，這樣，顧客的情緒才能的到撫慰，有利於事情的解決。
4、堅持原則。質量問題和非質量問題的處理方式和後續結果是截然不同的，不能隨意定性時間本事的性質，要堅持原則。
5、提出處理方案建議。在顧客面前，不能推諉，也不能踢皮球，如果是非質量原因，在公司認可的情況下，要當場提出處理方案建議，體現時效性和誠意，大小顧客疑慮，不能無限期拖下去。越早解決，事情越小。
四、處理過程中7個關鍵要素
1、一定要耐心。這體現了店員素質和企業的正面形象。
2、態度一定要好。伸手不打笑臉人，始終保持微笑的態度對事情的解決非常重要。
3、流程回復一定要快。這一點要求整個連鎖企業制定一套完善的異議處理SOP時間圖表，對於責權利進行分解和分工，根據事情大小進行及時的解決與回復。
4、言談一定要注意對象和場合。這種現象一般要在店長辦公室進行，不要在營業場所或收銀區域進行，避免造成不利影響。
5、補償要大於產品本身，但要注意度的掌握。一般情況下超出顧客預期的補償會使顧客感覺葯店的大氣和高效，以及感覺對自己的重視，所以超出產品本身價值的補償很重要，畢竟這種事情是小概率時間，這樣有利於留住老客戶。
6、重要問題最好有領導到場。領導的在場能夠使顧客感覺到葯店對自己重視，在心理上容易接受，有利於問題的處理。
7、要有幾套備選方案。根據以往的處理方式及效果，准備幾套處理方案。
五、針對特殊客戶處理的的6個方法
1、讓顧客充分發泄，發現完之後問題一般就解決一大半，嚴禁與客戶進行吵架。
2、誠懇的道歉。如果是葯店的原因，道歉一定要誠懇，不能應付了之。
3、認真記錄。在客戶面前認真就每一個細節，即有利於公司了解情況又有利於顧客對葯店專業性的認可。
4、當場提出初步解決辦法。避免事態擴大，一定要當場給出解決辦法。
5、徵求客戶意見。體現對顧客的尊重，將客戶意見匯總上報公司，非原則問題可適當妥協。
6、跟進後期的服務。避免出現反復。
六、總結
顧客投訴有的時候只是一種情緒的宣洩或者一種不安全感的體現，不一定是質量問題或顧客有意要沒事找事，作為店員，一定要體現葯店的專業性和人性化，以友好的態度，積極地進行解決。當然，葯品作為一種特殊商品，關系生命安全，安全質量無小事，要求我們員一定要提高思想意識，提高專業水平，認真准確的為顧客解釋和服務，遇到問題及時向上一級質量部門匯報，將傷害和損失降到最低
『陸』 如何正確處理客人投訴
解決投訴時，牢記以顧客為中心的理念，換位思考設身處地為顧客著想，用真誠的態度為顧客提供幫助，傾聽客戶的談話，記錄關鍵要點，迅速找到解決方案並與客戶達成共識，最後快速解決好投訴。
1、以顧客為中心，換位思考，設身處地為顧客著想
2、識別客戶投訴心理
不同客戶投訴的目的不同，心理也不同，從顧客的性格特徵分析。
3、處理客戶投訴的原則
快速處理原則：在服務上出現問題，一般是小問題，應迅速處理，避免事態進一步擴大。
避免沖突原則：避免在解決投訴時與顧客發生爭吵或沖突，這樣非常不利於解決問題。
滿足客戶原則：在公司原則下盡量滿足客戶提出的要求，畢竟沒有顧客就沒有公司的未來。
客戶第一內部問題第二原則：不要把公司內部問題作為推卸責任的理由，先解決投訴，再解決公司內部問題。
4、處理客戶投訴的步驟
第一步認真傾聽，傾聽顧客的意見，切記不要打斷他們，要讓顧客感覺到顧客的想法已經被聽到了，認真仔細全面地做好記錄，記錄完要跟顧客確認所有重要信息。
第二步安撫顧客情緒，感謝顧客把這個問題拋出來並引起了你的注意。真誠地表達你的歉意，必須等顧客情緒平復後才能進入下一步。
第三步根據你的許可權提出解決方案，讓顧客充分了解你的方案，解答顧客提出的異議，如果顧客對方案不滿意，則立即向上級主管匯報，尋求支持。
第四步達成協議，尋求在解決問題的解決方案上達成一致，讓顧客對方案感到滿意。
第五步快速採取行動，跟客戶達成協議後需要快速行動，在承諾時間內，盡快把問題解決。
5、總結和完善
在投訴解決後，需要公司內部進行總結，檢討結果，為了避免類似事情再次發生，分析原因吸取教訓，找到工作中存在的漏洞，向領導匯報尋求支持，修改完善操作流程，避免類似投訴再次發生。
『柒』 顧客糾紛的處理方法有哪些
要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。
1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。
如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。
2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：
(1)營業員態度不當
營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客准備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。
由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。
出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。
採用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於採用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。
(2)營業員工作上出現失誤
不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。
當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。
顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。
(3)顧客對營業員產生誤會
有時候營業員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業員已經盡了最大努力。
如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。
因為營業員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：「你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎?」在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。
3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由於新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。
為了避免顧客產生這類抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。
4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業員只簡單地說聲「不」，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說「不，我們沒有這種業務。」而是說：「沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。」然後把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪裡能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。
總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績