Ⅰ 民航服務溝通的作用 2.為什麼民航服務人員在服務過程中要善於使用微笑服務
第一是微笑可以是乘客放鬆，產生安全感，也是一種服務理念的體現。
Ⅱ 民航服務心理學中民航旅客投訴的主觀原因有哪些
不尊重旅客：對旅客不主動、不熱情
用語言沖撞旅客
服務不同到
衛生工作馬虎
Ⅲ 民航服務人員在實際工作中如何發揮自己的能力品質
觀察能力
1、 觀察是一種有目的、有計劃的知覺，是對現實事物感性認識的一種主動形式，是以思維、語言、注意等心理活動想結合的復雜的智力活動過程；
2、 服務人員主要通過觀察旅客外部表現去了解旅客心理；
3、 服務人員在觀察時既要重視事物本身的外部表現，又能注意事物的本質，不加任何主觀偏見、主觀欲求和主觀情感體驗，全面、客觀的掌握事物的真相；
注意能力
1、 注意是指心理活動對一定對象的指向和集中。民航服務工作人員的注意能力，是指服務人員在工作中把心理活動定向集中在旅客身上的能力；
2、 注意力表現在以下方面：
A、 注意的穩定性與持久性；
B、 注意的范圍性：好的服務人員能眼觀六路，耳聽八方，對旅客的小小手勢、細微表情能立刻作出反映，及時主動地提供熱情的服務；
C、 注意的分配：指服務人員在一定時間內注意分配到兩種或幾種不同的動作上；
D、 注意的靈活性：指服務人員靈活地分配注意力，根據需要及時將注意遷移到新的注意對象上；
3、 良好的注意力，是優質服務的重要保證；
表達能力
1、 服務人員的表達能力是指服務人員與旅客發生交往時運用語言、表情傳遞有關信息的能力；
2、 表達能力包括兩個部分：表情和語言；
3、 表情包括態度、手勢、目光等。服務人員嚴禁五種態度：傲慢的態度、慌亂的態度、卑屈的態度、冷淡的態度、隨便的態度；
4、 服務人員的語言應做到：
A、 使用規范用語；
B、 簡明扼要、准確具體；
C、 通過定義、舉例、比較、對照等方法，表明自己的觀點；
D、 注意時間性；
E、 要有針對性；
F、 要有條理性；
勸說能力
1、 民航旅客服務人員的勸說能力是指服務人員在服務過程中，通過勸說使旅客的態度有所改變的能力；
2、 過勸說能夠使旅客改變原有的態度或減輕原有的對立情緒，處理好工作中產生的矛盾，是服務人員實際工作能力較強的一種表現；
3、 勸說的基本原則：熱誠、同情、真實；
4、 勸說的技巧：要有針對性；適當採用異位思考，並引導旅客異位思考；要有耐心；
5、 勸說注意事項：語言要慎重；注意場合；
傾聽能力
1、聽的言語技巧：
A、適當的要求補充說明；
B、適當的提問；
C、提出意見和經驗供旅客選擇；
D、變換答語，不要一味的重復「對」、「對」；
E、讓旅客把話說完；
F、復述旅客講話的內容，以表示自己理解；
G、闡述自己的理解或解釋旅客的意圖，以便旅客確認理解是否正確；
2、聽的非言語技巧
A、利用身體反應，如身體活動和手勢來表示對旅客的理解；
B、身體前傾，表示對旅客的談話感興趣；
C、採取輕松而靈活的姿勢，有興趣的開放型的姿態；
D、利用積極的面部表情和頭部運動，表示在傾聽旅客談話；
E、保持目光適當靠近對方，表示認真在聽；
F、用聲音鼓勵旅客講下去；
3、在傾聽過程中，服務人員還應注意排除各種阻礙，如注意力的不集中，對旅客的成見，信息傳播的障礙，外界環境的干擾等；
Ⅳ 如何理解民航服務過程中的突發事件對服務的影響
你好朋友，如果民航服務過程中突發事件，這應該不屬於服務的理由，只要平時的服務和突發事件服務周到的情況下，它是沒有什麼影響的。
Ⅳ 求民航服務心理學案例
某航空公司的上海至深圳航班發生延誤，當時的地面服務人員在沒有完全搞清楚厭惡原因的情況下，告訴旅客該航班是因為對方機場的航班流量控制原因造成的延誤。殊不知，有位VIP旅客馬上給對方機場有關部門的一位朋友打電話，得知對方機場正常放行。這位VIP旅客大怒，說航空公司部誠信，飛機延誤的真正原因為何不說清楚？這位旅客一時成了群眾領袖，代表旅客與航空公司談判，航空公司的地面服務人員面對此種場面十分尷尬。 在上述案例中，地面服務人員在方法上存在哪些缺陷？依據心理學知識該如何妥善處理上述沖突事件？
Ⅵ 在航空服務中,處理服務沖突的四原則是什麼
民航服務是一項與人打交道的工作，為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的交往關系，這就離不開人的心理。搞好民航服務工作，民航服務人員必須要了解、把握乘客的各種心理特點，如個性、態度、需要、動機等等；了解不同國家、不同民族的文化背景和文化特點；同時還要把握好自身的心理和行為，培養自己良好的心理素質。所有這一切，都要求民航服務人員要學習和掌握心理學方面的有關知識，將心理學知識與民航服務工作有機地結合起來。
Ⅶ 聯系實際生活,舉例說明哪些行為能夠民航服務的行業特徵
聯系實際生活舉例，說明哪些能夠為民房服務的行業特徵喲天津的航空公司
Ⅷ 民航服務人員如果遇到旅客吵架耽誤別的旅客登機怎麼解決
首先通知機場安保人員控制局面，詢問是否繼續乘坐飛機。如果決定乘坐，則要求不再爭吵後方可繼續登機。一旦起飛前在飛機上吵鬧，可以要求下飛機。
Ⅸ 如何在民航服務工作中巧妙運用心理學知識
可以在民航服務工作中心中將自己的心理學知識運用上去。