面對顧客投訴怎麼處理

1. 面對顧客投訴應該怎麼解決

在奶茶加盟店運營的過程，很可能出現各種問題，或者是因為奶茶加盟店裡的設備問題，可能版是店員的服務問題等。權在這種情況下，面臨顧客的投訴；你知道如何完美的解決嗎？我們一起來分析吧！

第一、要擺正心態，重視顧客的投訴

很多店家覺得前來投訴的顧客都是來找麻煩的，難免會出現不好的情緒或者態度。

其實，恰恰相反前來投訴的顧客往往才是對奶茶店期待很高的顧客，只有對你的奶茶加盟連鎖店喜愛和看好，才會花費時間、精力來投訴，為的就是告訴奶茶加盟連鎖店還有那些沒做好，還有待完善。所以我們跟要重視顧客的投訴，重視問題，不要等到小問題成大問題才去處理。

第二、解決問題的態度，代表公司的形象

奶茶店如何解決顧客投訴，顧客能否滿意，不僅是奶茶店的形象還與奶茶店加盟品牌的形象相關。如何處理顧客投訴非常關鍵，問題得到很好處理，有利於樹立奶茶店加盟好的形象，好的品牌代表可靠和值得信賴，才能夠吸引更多的顧客前來消費。

最後，處理問題要堅持四個原則，面對顧客投訴要仔細傾聽，對於顧客的遭遇要表示理解與同情；即使向顧客我們的表達歉意；問題已經發生，我們要主動去解決問題

2. 如何巧妙的應對客戶投訴

遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則：
1. 聆聽
要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地提問，以確定問題是什麼，這樣才能表現出你的關心，很多時間是由於我們總是過於匆匆地服務，忘記了應該多客戶的關心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌並表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。
2. 道歉
在加油站，經常會發生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經理都應及時時向客戶道歉，說類似「給您帶來這么多不便，真抱歉」或「不好意思」等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。
3. 滿足客戶需求
其實，處理投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。
4. 致謝
客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務，所以當客戶提出問題時，我們一定要重視並正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務，作為加油站經理應該非常清楚這一點，所以真誠致謝並邀請他們再次光臨是經理的職責，而不是施捨。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。

3. 酒店面對顧客投訴如何處理

轉載以下資料供參考

酒店如何處理顧客投訴
1、堅持「賓客至上」的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那麼，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出願為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那麼，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。 2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益,管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種「要投訴就在酒店投訴」的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。 3、對投訴的快速處理程度；第一，專注地傾聽客人訴說，准確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉作必要解釋。請客人稍為等候、自己馬上與有關部門取得聯系。第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。4、 對投訴的一般處理程序；第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置於大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查.

4. 如何應對客戶投訴

簡單地說 對待自己需要改進的 努力改進
對待無理要求 以直報怨 因為提無理要求的人還是顧客嗎 是搗亂者

至於應對通常做法是
解決辦法
全力解決顧客投訴問題：全力解決顧客投訴的關鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機制,包括：
①制定和發展員工的僱用標准和培訓計劃。這些標准和培訓計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務或產品使顧客不滿意時應試做的善後工作。
②制定善後工作的指導方針。目標是達到顧客公平和顧客滿意。
③去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權給一線員工，使他們有權對公司有瑕疵的產品和服務向顧客做出補償。
④維系顧客和產品資料庫。包括完備的顧客投訴詳細記錄系統。這樣公司可以及時傳送給解決此問題所涉及到的每一人員工，分析顧客投訴的類型和緣由並且相應地調整公司的政策。
處理技巧
掌握一些技巧：企業服務人員面對顧客投訴應把握好一些處理技巧,這些技巧有：
①安撫和道歉——不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態度如何，也不管是誰的過錯，你要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並向顧客表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴；
②快速反應——用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你願想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
③移情——當與顧客的交流達到一定境界時，你會自然而然理解他們提出的問題，並且會欣賞他們的處事方式。你應當強調，他們的問題引起了你的注意，並給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。
④補償——對投訴顧客進行必要的且合適的補償，包括心理補償和物質補償。心理補償是指服務人員承認確實存在著問題也確實造成了傷害，並道歉。物質補償是指一種「讓我們現在就作些實際的事情解決這個問題」的承諾，如經濟賠償，調換產品或對產品進行修理等。盡己所能滿足顧客。在解決了顧客的抱怨後，你還可以送給顧客其他一些東西，比如：優惠券、免費禮物，或同意他或她廉價購買其他物品。
⑤跟蹤——顧客離開前，看顧客是否已經滿足，然後，在解決了投訴納一周內，打電話或寫封信給他們，了解他們是否依然滿意．可以在信中夾入優惠券。一定要與顧客保持聯系，轉投訴轉化為銷售業績，顧客投訴得到了令人滿意的解決之時，就是銷售的最佳時機。

5. 面對客戶投訴怎麼辦

一、傾聽客戶的抱怨作為一個銷售人員，應該明白客戶在投訴時，情緒是很激動的，心裡是憤怒的，有時可能會說難聽的話或破口大罵。我們要知道這是客戶的一種情緒發泄，是把自己的不滿發泄出來，情緒激動是正常的，此時的客戶是希望得到我們的同情、尊重和對問題的重視，所以要向客戶先道歉，並認真的傾聽或記錄他的抱怨。最後要問客戶你所理解的意思是不是他要表達的問題，這是你對這個問題的重視和對他的尊重的表現。二、認同客戶的感受，平息客戶的情緒客戶在發泄抱怨的時間，不要頂撞他，更不要說「這不是我的責任，向我發什麼火。」這個時間你的一切解釋，都被客戶認為是在推卸責任。你只有及時的道歉和用真誠的語言、態度，和他溝通，使他的心情平息下來，讓他明白你十分理解他的心情，關心他的問題，盡快的匯報並處理，讓他平息下來，為成功處理投訴打下基礎。三、了解信息，幫助客戶你要了解清楚客戶希望的結果，以及他能接受的處理意見，作為銷售人員要用專業的知識給客戶分析問題，及導致問題發生的原因，如果你不知道，要盡快的與相關部門聯系，幫助他查明原因。你對問題處理的積極性和主動性，會讓客戶感到放心、有保障，從而消除對立的思想。四、提供處理方案你已經知道客戶想要什麼，希望得到什麼樣的結果了，設定處理方案就是告訴客戶目前你能夠為他做什麼，根據實際情況為客戶提供不同的處理方案，這是處理投訴的關鍵點。五、跟蹤服務，留住客戶的心在處理意見與客戶達成一致後，要檢查客戶的滿意度，並再次表示道歉。這樣會讓客戶感覺到你的企業是真的以客戶中心。

6. 遇到顧客投訴怎麼處理

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴；
(2)對服務質量的投訴；
(3)對服務態度的投訴；
(4)突發性事件的投訴。
顧客投訴時的心理分析
從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、
發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、
尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。

7. 面對顧客投訴我們如何應對

1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。

8. 遇到顧客投訴問題應該怎麼處理

遇到顧客投訴，首先要了解顧客投訴的內容，還要查清楚顧客投訴的是不是真的。然後要找到解決的方法。不管怎麼樣，一定要首先安撫好顧客的情緒，認同顧客的觀點。然後根據實際情況來向顧客解析，如果真的是自己沒有做好的話，要向對向顧客道歉，希望得到顧客的原諒解。