投訴報怨

A. 如何處理客戶的投訴和抱怨

客戶的投訴分為有效投訴和無效投訴。
首先對於有效投訴需要為客戶及時解決問題是關鍵，在第一時間讓客戶情緒平定下來，達到客戶滿意。
其次對於無效客戶投訴也要做到耐心細致的安撫，客戶的抱怨要認真聽取，無法解決的事情給客戶請明白，自己的職責范圍和能力有限，無法滿足客戶要求或與本部門規定發生沖突的，要明確告知客戶（因職責有限無法馬上為其解決問題，如果客戶認可我，我可以向相關部門進行反映客戶情況，爭取盡快為客戶解決問題，力爭達到客戶滿意。）。
最後要感謝客戶對我們工作的支持，如果沒有客戶對我們工作的促進怎會有我們工作的發展呢～
特別注意的是處理客戶投訴時的語氣，一定要輕、慢、柔。不要讓客戶感到你很煩客戶在這里叨叨，而是要認真細致的先聆聽後發言，一定要聽懂客戶的需求才可以進行處理。
客戶對咱們有意見說出來了，證明客戶下次還會來跟咱們打交道。如果客戶不滿意直接甩手走人了，你又得到了什麼呢？客戶會把不滿情緒講給朋友們聽一傳十，十傳百。這樣一來你們的客戶會減少的，業務呢？還做不做。
所以，耐下心來處理吧，沒有更好的辦法。
祝你工作順利～

B. 如何處理客戶的投訴與抱怨

1.動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的負面污染對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。 2.態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。 3.語言得體一點 客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動。否則，只會使客戶失望並很快離去。 4.耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。 5.辦法多一點 很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等等。 6.補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該產品後，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。 7.層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。 如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。 客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。

C. 如何應對客戶的投訴抱怨

從四方面應對客戶的投訴抱怨1、確認問題 （主要是通過對話了解客戶具體要投訴的問題為下一步處理問題做好前提工作）認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」把了解完問題之後2、分析問題 （根據客戶投訴的問題做詳細的分析）在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，不要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向上級匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？ 3、互相協商 (與客戶協商處理問題)在與同行服務人員或者與上級協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？E：公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，
「NO」與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。4、處理及落實處理方案協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報上級並徵得上級同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

D. 客戶投訴與客戶抱怨分別的定義是什麼二者之間有什麼區別

你個大傻子，跟賣羊肉串學的吧，你別誤人子弟了好不。你仔細看看你寫的，以客戶因產品問題向誰訴求而定義投訴和抱怨？你是二貨嗎？我體育老師告訴我：以客戶是否需要處理結果定義為投訴，無要求結果的均為抱怨。

E. 抱怨與投訴如何界定

消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議後，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。

投訴：是由消費者因為對商家的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向商家上級部門或者估價投訴部門反應情況，檢舉問題，並要求得到相應的補償的一種手段。

抱怨：系指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術改善、品質改善等要求或建議。

最主要的區別在於訴求對象和執行主體不同，前者為上級或管理部門，後者為商家。顧客對產品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產品或服務的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應。顧客對服務或產品的抱怨即意味著經營者提供的產品或服務沒達到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經營者具有期待，希望能改善服務水平。其目的就是為了挽回經濟上的損失，恢復自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括迴避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或製造企業、政府有關機構投訴、要求賠償。

F. 怎麼看待抱怨和投訴的價值

這個問題要從兩個角度來看，主動做出這種行為的人和被抱怨或投訴的人所收獲的價值是完全不一樣的，主動做出這種行為的人，首先在這件事兒上是沒有幸福感提升的，所以對於他的主觀情緒來說是負價值。而對於悲哀抱怨和投訴的人來說是幸運的，雖然在主觀情緒上被抱怨和投訴是不情願的，但是這說明我們還有做得不夠好的地方，當然我們要看看抱怨和投訴我們的人是不是我們要取悅的人，如果不是你要服務或者取悅的人，你就沒必要在乎她的這些評價，如果投訴你的人正是你的客戶或者你要取悅的人（親人、朋友之類的），那你就要好好思量一下他所說的這些話，客觀的看待這些沖擊性的評價，是否真實存在，是否需要做出改變，改變的利是不是大於弊。如果利大於弊，那麼他的話對你的價值就很大了，因為能讓你往更好的方向發展。

G. 顧客投訴與抱怨的處理程序是怎樣的

以誠相待，處復理客戶抱怨的目的是為制了獲得客戶的理解和再度信任，如果客戶感覺你在處理抱怨時是沒有誠意的敷衍，他們不僅下次不會再來，而且還可能在外大肆宣傳你的服務不周，從而成為你生意的致命障礙，迅速處理，時間拖得越久越會激發抱怨客戶的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯可以原諒的話，那麼及時處理是這一錯誤可以原諒的基礎。對客戶的抱怨表示歡迎，在銷售中客戶總是有理的，但不是說客戶總是正確的，認為客戶總是有理的，可以使客戶感到銷售人員與自己站在一邊，從而消除內心情感上的對立和隔閡，促使客戶在洽談中採取合作的態度，共同探討解決面臨的問題。

H. 抱怨和投訴有什麼區別

抱怨是當著對方的面，投訴是找對方的管理部門

I. 如何做好客戶投訴，抱怨等處置工作

做好客戶投訴，抱怨等處置工作，必須做到：

1、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的「負面污染」對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。

3、語言得體一點
客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動。否則，只會使客戶失望並很快離去。

4、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

5、辦法多一點
很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等等。

6、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該產品後，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。

7、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。

J. 如何對待顧客的抱怨和投訴

    一個寵物店少不了顧客的投訴和抱怨，那麼遇到這樣的事情應該怎麼對待呢。要知道開發一個新顧客是維護好一個老客戶的6倍。所以要以正確的方式對待顧客的抱怨。
顧客的投訴和抱怨是珍貴的情報和財富，必須非常重視。資深專家為寵物加盟店總結出以下幾個正確對待顧客投訴和抱怨的方法：
    1.細心傾聽。
    有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的消息，這些資料可能有助於你改進寵物加盟店的寵物樣品種或所提供的服務，所以，盡量向他們查詢詳細資料。
    2.認清事實。
    所有投訴都含主觀成分，顧客不會知道你在工作上付出了多少心力，當你認清這個事實，就可以心平氣和地聽取別人的意見。
    3.先聽後說。
    沒等客人說完就迫不及待地為自己辯護，無疑是煽風點火。所以應該讓客人先說完意見，再作回應。
    4.主力反擊。
    不要對客人的每點意見都作辯駁，宜集中處理最主要的沖突源頭。
    5.忍聲吞氣。
    雖然有時候顧客也有不是之處，但你不宜進行反投訴，否則，事情只會越弄越糟。
    6.正襟危坐。
    如果你是面對面處理顧客的投訴，請小心你的身體語言。
    7.正面回答。
    聽過投訴後，要向客人作出正面的回應。如：「多謝你的意見，我們會作為參考」。
    一般來說，顧客在接受寵物加盟店服務人員接待的過程中，不提任何反對意見就著手購買的情況是不多見的。顧客在購買寵物時首先考慮的是對寵物的喜愛度，即寵物能否滿足自己某方面的需要。
    否則，顧客就不會對該寵物產生興趣。此外，顧客在權衡購買寵物時還會受經濟條件，心理因素，環境條件等多方面因素的影響。因而對價格，質量，售後服務等提出一系列反對意見。不提絲毫反對意見的顧客往往是沒有購買慾望的顧客。