如何應對患者投訴

『壹』 病人投訴你,態度不好,並在網上發布對醫院名譽不利,你會怎麼處理請問我作為一名醫務人員該如何處理。

為什麼要投訴你？
如果真的是態度不好，那以後要改一改了。患者去你那裡看病本來就著急版心情也不好，權可能就會導致說話辦事方面的急躁，語言偏激。這時候我們應該耐心傾聽並好好解釋，將其病情說清楚。一般患者不會有過激反應的。
如果是我們態度不好導致了患者不滿，我們應當道歉解釋為上策；
如果患者真的在網上發布對醫院名譽不利的言論，要看是不是有違法行為，如果有違法行為建議報警處理,。

『貳』 如何認識和處理病人的投訴

我認為，一個醫院的管理者，首先正確認識投訴是改進服務的基礎，其次，妥善處理好投訴是非常必要的，是彌補服務缺陷的措施。分析投訴的原因尋找改進服務措施是人勻改進工作的關鍵之措施。1.對投訴的認識。凡是服務優秀的企業，只要顧客有投訴，絕對最先想到的是自己管理的漏洞或提供的服務意識滯後。當然，還有的管理者，一接到投訴，最先的反應是：又有一個愛挑剔的、難搞的、素質低的……，總之，如果有這樣的思維、定位，那麼後面的一序列工作就不用說了，只想以最快速度打發服務對象就一了百了。但是，這樣的結果，是永遠也不能提高自己的服務。當然，對於投訴的確有不同的種類。一類是：服務的部門有錯有缺陷，而且顧客給當事人提出又沒有妥善解決自然就投訴到管理部門。一類是：顧客在正常的服務程序中接受服務，但他感覺還是不滿意，仍然要投訴心中的不快。還有就是一些意外或意想不到的投訴。無論怎樣的投訴，都是顧客心中的不滿或顧客希望服務部門的改進。我們都應該誠意的接受，認真傾聽他們的訴說。記得，有一次接待一個投訴的病人，病人要求給他一個說法，因為是對所在病房的護士不滿意，自然交給我來處理這起投訴 ，並給投訴者一個滿意的答復。我首先了解病人當時不滿意的具體情況，再與不滿意的病人去溝通或道歉，當時護士們說這個人很兇不講道理。可是，當我打電話去給那個病人溝通時，情況並不是他們所說的，我當時的電話是「喂，您好！您昨天在我院打針，因為服務的缺陷讓您不開心，真對不起啊！」接著他的態度很好的說「其實，也沒有什麼 ，只是我心裡郁悶而已，當時我的吊針回血了，結果那個護士不但不來還跑了，幸虧另外來了一個年紀大的護士幫我解決了問題，我是氣那個跑了的護士，她為什麼要那樣？」通過心平氣和與投訴者的溝通，我首先檢查了自己的不足，顧客也很通情達理。的確，那位剛剛工作這久的年輕護士看到病人喝了一點酒又那麼凶，是怕病人打她才跑的，這樣，我們就可以根據這病人投訴的情況，教育我們的年輕護士再次碰到了類似的問題該怎麼做。2.要處理好投訴。因為當顧客來向你投訴時，肯定是對什麼不滿意，或受到了某種委屈，或許他的投訴並不是我們的錯，但是我們也應該給投訴人一個抱有希望的回答。而不是敷衍或不予理睬。如果是我們的缺陷造成了顧客的不滿意，那麼就更應該給投訴者一個滿意的答復，以此來彌補我們工作的缺陷和不足。作為管理者，或接到投訴的人，應該有責任和義務去承擔給顧客造成不滿意的相應責任，並以誠懇的態度去挽回或幫助遭到傷害的人。給每一個投訴的顧客一個圓滿的答復，這樣的確可以彌補我們已發生的失誤，盡管顧客已經對我們投訴了，但是顧客認為整體的服務是好的，只是極少數有缺陷而已，在他今後的就醫活動是也許還會選擇這個醫院。如果，接到投訴的人或部門，以敷衍哄騙的態度，甚至是冷漠的態度，投訴的人將不滿意繼續向其他機構投訴 ，或向更高的上級管理反映。因為，顧客認為他的不滿意不是個別現象而是整個單位的服務意識差所造成的。因此，處理好投訴，向不滿意的顧客做出妥善的答復，的確是有利於樹立單位形象，確保優質服務品牌延續的重要舉措。3.要分析投訴，尋找改進投訴的原因。在一個龐大的服務體系中，如果沒有一個投訴，的確是難免的。可是，有了投訴我們就不能一味的責怪推脫，而是要收集投訴的來源，分析投訴的原因，尋找改進投訴的方法。投訴 可分為：技術和質量所致，服務態度所致，部門之間的銜接所致，顧客對服務的期望值過高，環境混亂，其他意外等等。如果投訴是某一系統，這樣可以針對性去解決這些問題；如果投訴集中在某一科室或部門，那我們可以就某一個部門進行整頓，大家討論，思考尋找改進的辦法；如果投訴集中在幾個職工的身上，醫院可以根據一年中某人投訴的次數，舉辦特殊人群學習班，制定特殊人群上崗要求。真的，投訴的發生是難免的，但是因為態度，因某人屢次的遭到投訴這種情況是不能原諒的。目前投訴的解決辦法，很多單位是用扣獎金、通報、批評的辦法，這種方法的確有一定的效果。比那些屢次被投訴而沒有人理睬的單位要有效的多。但是，解決投訴 最好的辦法 ：是要正確認識投訴、處理好投訴、收集分析改進投訴並與當事人承擔責任掛鉤處罰結合，才是目前處理投訴較好的解決方法。優質服務在醫院是尤其重要的，因為這個群體更需要良好的服務。醫院與醫院的競爭在不遠的將來就是服務的競爭。因為高樓都會造，先進的儀器誰都可以購買，技術人才也可以引進，優美的自然環境同樣可以得到，但是一個系統全方位的優質服務團隊是永遠也無法購買的。

『叄』 遇到要投訴自己的病人，該怎麼處理

1、耐心要多一點。

2、態度要好一點。

3、動作要快一點.

4、語言要得體一點。

5、補償要少一點。

6、層次要高一點。

7、辦法要多一點。

『肆』 我該怎樣投訴醫院，怎樣維護我的權利

1、耐要點實際處理要耐傾聽患者抱怨要輕易打斷患者敘述更要批評患者足應該鼓勵患者傾訴讓盡情演泄滿耐聽完患者傾訴與抱怨發泄滿足能夠比較自聽進醫務員解釋道歉 2、態度要點患者投訴表明患者醫院技術及服務滿意理說覺醫院虧待（）欺騙（）處理程態度友讓理受及情緒差惡化醫務員與患者間關系反若醫務員態度誠懇禮貌熱情降低患者抵觸情緒俗說：怒者打笑臉態度謙友促使患者平解緒理智與醫務員協商解決問題 3、作要快點處理投訴作要快讓患者覺尊重二表示醫院解決問題誠意三及防止患者負面影響醫院造更傷害四損失減至少惡性事件、暴力事件等般接患者投訴信息即向患者電或傳真等式解具體內容醫院內部協商處理案給患者作答復 4、語言要體點患者醫院滿發泄滿言語陳述能言語激醫務員與針鋒相勢必惡化彼關系解釋問題程措辭要十注意要合情合理體要口說懂懂基本醫療技巧等傷自尊語言盡量用婉轉語言與客戶溝通即使患者存合理要於沖否則使患者失望並快離 5、補償要少點患者投訴程度醫院治療做手術身體金錢利益受損患者投訴往往希望補償種補償能物質再手術、現金等能精神道歉等補償醫院認必要進行補償應該盡量補償數額少點物質及精神補償同進行少點補償金患者額外收獲理解醫院誠意醫院再建信並進行宣傳 6、層要高點患者提投訴都希望自問題受重視往往處理些問題員層影響患者期待解決問題情緒高層領導能夠親自患者處處理或親自給電慰問化解許患者怨氣滿比較容易配合醫務員進行問題處理處理投訴抱怨條件許應盡能提高處理問題醫務員級別由醫院領導面或聘請知名士協助等 7、辦要點醫院處理患者投訴結給慰問、道歉或補償贈禮品等其實解決問題辦許種除所述手段外邀請患者參觀功手術或問題現患者或邀請參加醫院內部討論、座談或者給獎勵等 二、處理患者投訴基本程序 1、設立表格立即遞交醫院要設計患者投訴登記表接患者投訴信息關員要患者投訴登記表記錄並立即表格傳遞關科室員手負責記錄要簽名確認關處理科室要簽名確認免投訴材料丟失同要做保密工作 2、及溝通解情況關科室或員接投訴信息要立即通電、傳真或患者所進行面面交流溝通詳細解投訴內容患者具體要求 3、析問題及協商患者投訴內容要進行仔細析患者誤解或誤及向患者說明並做解釋；醫院或醫務員確實存錯行要及與患者進行溝通並協商解決問題辦 4、提意見按答復關科室或員要提自處理意見並處理情況向醫院領導匯報領導批准要及答復給患者 5、簽訂協議反饋結患者確認處理案醫院要與患者簽處理協議並馬付諸實施需補償通知財務及發放；需送禮物通知管理員及發等同要跟蹤處理結落實情況直患者滿意止 三、處理患者投訴主要 1、確認問題認真、仔細、耐聽患者說並邊聽邊記錄患者陳述程判斷問題起抓住關鍵素要盡量解投訴問題發全程聽清楚要用委婉語氣進行詳細詢問注意要用攻擊性言辭請等我些清楚……所解問題向患者復述讓患者予確認解完問題要徵求患者意見認何處理才合適要求等 2、析問題自沒握情況現場要結論要判斷要輕易承諾問題與醫務員協商或者向醫院領導匯報共同析問題問題嚴重性何種程度掌握問題達何種程度否必要再其作進步解否應該患者解具體情況等患者所提問題否合理或事實依據患者除要求經濟補償外要求些患者提再手術、公賠禮道歉等要求醫院該辦通析問題及早作準備 3、互相協商與關醫務員或醫院領導協商明確意見由關醫務員負責與患者交涉協商進行協商前要考慮問題：患者今再度手術希望患者終要求理要求或要求醫院面失失程度作醫院意見中國決定給投訴者提供某種補償定要考慮條件屬醫院失造受害者補償應考慮些；患者理取鬧明確說： 與患者協商要注意言詞表達表達要清楚明確盡能聽取患者意見觀察其反應抓住要點妥善解決 4、落實案協商結論接要作適處置要結論匯報醫院領導並征領導同意明確、直接通知患者並且工作要跟蹤落實結處理案涉及醫院內部其科室要相關信息傳達執行科室應允患者補償要通知財務部門；患者要求特殊應通知相應科室相關科室否落實些案定要進行監督追蹤直患者反映滿意止 總醫院積極待處理患者投訴具積極作用矛盾產初期控制掌握問題發展主權利於矛盾高效、安全、低本解決維護患者權益同塑造醫院公眾形象 希望能幫助祝順利處理矛盾 用望采

『伍』 護理人員怎樣面對醫療糾紛和病人投訴

1、嚴格遵守醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，恪守內醫療服務職業道德，改容善服務態度，建立良好的醫患關系，預防醫療糾紛的發生。2、加強質量管理，堵塞漏洞，是預防醫療糾紛的有效措施。3、提高病歷及各種醫療文書的書寫質量並加強管理。4、改進服務作風，提高醫療質量，改善服務態度，切實提高醫療技術水平，減少醫療糾紛的發生。5、實施知情同意，醫院在醫療活動的不同階段都要防範醫療爭議，自始至終都要根據患者的實際情況，通過告知明確醫療服務合同的目的、疾病發展轉歸過程和醫療服務的損害特性，明確醫療服務合同履行的風險。

『陸』 如何處理患者的投訴與抱怨

醫德

『柒』 處理患者的基本投訴有哪些原則

處理患者的基本投訴有哪些選擇，我認為最基本的選擇就是自身只要保持良好的心態就行，畢竟都會經歷投訴。

『捌』 被患者投訴，大家怎麼處理事情和心情的

如果遇到患者投訴的情況需要耐心的去聽患者傾訴，等到患者得以發泄得以滿足的時候，可以態度很好的告訴他，現在是你道歉的時間。態度要很端正，患者投訴表明他對你有很深的不滿，所以要微笑示人。

『玖』 面試題面對病人的投訴應該怎麼辦

對服務不滿病人才會投訴 未能讓病人滿意的服務那就是失職 不好的改好 好的做到更好 唯一不能改變的:接受病人的投訴

『拾』 患者投訴如何處理

發生來這種情況原因有如下2種情況：
1.沒有自「術前病情告知通知（協議）書和手術同意書」，有這兩份協議書，病人無法告你的。
2.處理程序不妥當。術中見為腘窩血管瘤（動脈瘤可能性大），應該馬上報告院領導，舉行全院專家太夫會診，想辦法請求上一級醫院專家會診，同時立即請病人家屬來到手術室觀看病情，說明病情的復雜性及其處理辦法，聽取家屬的意見，是繼續完成手術或終止手術？由病人家屬來決定，並雙方在協議書上簽字。這個程序一定要走的，不能以「因客觀醫院條件有限無法繼續手術，予以關閉切口」來了事，打官司起來，病歷上記載有這個記錄是你官司獲勝的法寶。
如果你在病歷上全有上面提到資料，打官司起來不怕的，如果沒有，那你就要負起責任來。