投訴客服思路

⑴ 處理客戶投訴有哪些常用方法

步驟一：找出解決方案

客戶的投訴內容總不外乎"剛買不久就這么差"或"仔細一看發現有傷痕"......幾種形式。 這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。

步驟二：把解決方案傳達給客戶

解決方案應馬讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。

步驟三：處理

客戶同意解決方式後應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。

步驟四：檢討結果

為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。 化抱怨為滿意

有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道--所以他們送玫瑰都是送整打的）。

"當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。"

即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。

但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。

銷售人員要針對"客戶投訴"而編制用語。

⑵ 舉報淘寶客服最狠的方法

然後你就會進入到投訴的信息填寫頁面，這里你要好好填寫，有必要的話還需要上傳圖片。投訴淘寶商家的話，你這邊還需要經過雙方協商後才能設計淘寶客服介入的。

⑶ 如何解決客戶投訴步驟

1. 快速反應： 顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………

2. 熱情接待： 如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。

3. 表示願意提供幫助：「讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。」正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。

4. 引導客戶思緒：我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，「對不起」或「很抱歉」並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。
   

⑷ 針對服務投訴,客服處理客戶異議的思路是什麼

答：客服處理客戶異議的思路為：
1.詳細記錄投訴內容：包括投訴者、投版訴時間、投訴訴求要求；
2.判定投訴性質為權服務投訴
3.確定投訴處理責任，包括具體受理單位和受理責任人；
4.調查造成投訴的原因，確定造成客戶投訴的部門或個人；
5.安撫客戶情緒，提出具體解決的方案，跟進整個事件進程並及時通知客戶；
6.進行賠償並詢問客戶的滿意度和其他需求
7.對直接責任人進行相應的處罰；
8.在內部提出改善措施以預防同類事件的再次發生

⑸ 處理客戶投訴的技巧有哪些如何輕松化解矛盾

一、在處理客戶投訴的時候，一定要保持冷靜的態度，不要被客戶的情緒所牽制，並且保證冷靜的思路和頭腦，最終才來應對客戶的投訴。

客戶所描述的事件經過可能會有偏頗性，而我們自己的員工描述的這件事情也可能帶有感情色彩，所以我們一定要了解事情的真相，知道這件事情的前因後果，再來判斷事情的對錯。並且我們在和客戶溝通的時候，一定要擁有一定的權力，因為客戶會因為我們權利的大小，而決定跟我們談判的籌碼。如果我們只是一個普通的員工在與客戶談話，那麼客戶肯定會認為我們對於他不足夠重視。

⑹ 如何做個好客服--處理客戶投訴的五大技巧求解

一、日常業務中可能產生的操作失誤
１.業務人員操作失誤。計費重量確認有誤；貨物包裝破損；單據製作不合格；報關／報驗出現失誤；運輸時間延誤；結關單據未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。
２.銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別；與承諾的服務不符；對貨物運輸過程監控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。
３.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運工具未按預定時間起飛（航）等。
４.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關系等。
５.客戶自身失誤。客戶方的業務員自身操作失誤，但為免於處罰而轉嫁給貨代公司；客戶方的業務員有自己的物流渠道，由於上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。
６.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。
以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司與客戶的業務關系發生變化。
二、對不同的失誤，客戶有不同的反應
１.偶然並較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關系得以穩定。
２.連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴貨代等。
３.連續投訴無果，使得客戶沉默。由於工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結果。如果出現這種情況，一般而言，通常會出現兩種結果，一是客戶尋求新的合作夥伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續與我們合作。
所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。
三、正確處理，投訴會帶來相應商機
１.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。
２.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美並宣傳貨代公司的產品及服務。
３.有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今後與客戶打交道的技巧。
四、客戶投訴處理五大技巧
１.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
２.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

⑺ 一般都是怎樣投訴客服的

您好，大多數公司都會有專門的投訴熱線，或者人工熱線也會受理投訴的。
其實想投訴客服版無非就是問題權沒有解決，或者客服態度差。 前者只要你反饋問題，客服都會聯系專人處理，但是處理結果不是客服能決定的。 後者如果服務態度不好，被投訴無可厚非。
我是客服出身的。我了解的大多數快遞物流公司制度是來電反饋客服問題的，經過錄音核實確實存在問題的都會算作萬票（就是投訴），那怕你只是隨口提了一句，一但被記錄了。上個客服都要被調查一番。只要客服存在問題，哪怕不是你所提的問題，都會成立。
舉個例子，你咨詢個價格。客服給你提供的價格和你實際發貨的價格有出入。但其實是你把地址搞錯了，所以價格有偏差。而這個客服在通話過程中沒有錯誤，但是最後的時候沒有說結束語，那麼這個投訴就成立了。
公司對於萬票的處罰，業務類扣款，停崗培訓。態度類予以辭退。如果出現費用問題就有可能讓客服，組長 ，經理，一系列的負責人貼錢處理。
另外萬票對於客服的晉升影響很大，15000通電話=1個萬票。一個接電客服一天最多300個電話。半年一次的晉升。相當於半年最多隻能出兩個萬票。不然只能等了。

⑻ 如何客服投訴

您好！
QQ游戲投訴客服：

http://service.qq.com/

QQ飛車專家團
【小傑】

為您解答。

祝你游戲愉快。

歡迎採納，謝謝

⑼ 客戶投訴的應對方法

針對客戶的投訴，首先分清問題的種類，針對行的分析解決。

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴

(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為：

(1)對設備的投訴；

(2)對服務質量的投訴；

(3)對服務態度的投訴；

(4)突發性事件的投訴。

顧客投訴時的心理分析

從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：

1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。

3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。

有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則

如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要;當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

2、承認錯誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

4、不要同顧客爭論

你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。

5、認同顧客的感覺

以默許或明言的方式認同顧客的感覺(「我能理解你為什麼如此不高興」)。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

6、給顧客懷疑的權利

並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那麼就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。

8、讓顧客了解進度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。

9、考慮補償

在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善

當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。