1. 動不動想投訴的人心態
動不動想投訴的人的心態？可能是他第一次投訴，然後解決，特別成功，所以遇到不能解決的事情，他就想投訴，因為這樣很簡單
2. 遊客投訴時有什麼心理需求處理投訴的程序和要點應是什麼
遊客投訴時的心理需求有：
要求尊重
要求發泄
要求補償
要求保護
旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等 各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並 要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、 投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
(一)仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的 原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令游 客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。 遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括:對旅遊景區人員服務的投訴 (服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、 質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。
(二)認真分析遊客的投訴心理 了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。遊客投 訴的心裡主要包括:求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。
(三)執行受理投訴的步驟 受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發 展的方向。旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決 問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神 交流，讓遊客感受到你的傾聽。
2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇 表示同情與安慰。
3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問 題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認 遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。
4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問 題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括: 打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。 5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終 的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的 權益，又要維護旅遊景區的合法權益。
6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案 是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求 更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括:電話、電子郵件、 信函等。 (四)善後處理事宜 受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成 報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決 的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不 斷改進服務水平。 游景區服務人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投 訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區工 作人員的鞭策，是改進服務質量的利器，此外，妥善地處理投訴能使 投訴變為好事情，提升顧客的重視度。
3. 別人投訴,怎樣調心態
如果是自己做錯被投訴，可以主動承認錯誤，爭取下次不要犯同樣的錯誤。如果是冤枉的，可以找領導說明情況，相信領導會講道理的。
4. 消費者投訴 心理特點
消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議後，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。
目錄
受理原則
投訴形式
業務范圍
投訴誤區
誤區一
誤區三
誤區四
誤區五
誤區六
誤區七
如何投訴
法律問題
第一個問題
第二個問題，
第三個問題，
展開
受理原則
投訴形式
業務范圍
投訴誤區
誤區一
誤區三
誤區四
誤區五
誤區六
誤區七
如何投訴
法律問題
第一個問題
第二個問題，
第三個問題，
展開
編輯本段受理原則
消費者協會接受消費者的投訴，實行以地域管轄為主、級別管轄為輔的原則：
（一） 對消費者的投訴，由被訴方所在地的縣級消費者協會或下屬分會處理；被訴方所在地與常住地不一致的，由常住地縣級消費者協會或下屬分會處理。
（二） 案情涉及兩個縣級轄區以上的，由共同的上一級（市級或省級）消費者協會處理。
（三） 案情涉及兩個市級協會轄區以上的，由省消費者協會處理；省消費者協會對已受理的投訴可以委託轄區內與案情有關聯的任何消費者協會處理。
（四） 省消費者協會收到的來信及網上投訴案件可以直接轉到當地消費者協會處理，對重大、疑難的投訴案件可以直接受理。
（五） 外籍消費者投訴國內經營者的，由被訴方所在地縣級消費者協會處理；省內消費者在上海、江蘇、香港、澳門地區消費引發的爭議，可以向消費者所在地消協投訴。
編輯本段投訴形式
消費者投訴可以採取電話、信函、面談、互聯網形式進行。但無論採取哪種形式，都要有以下內容：
（一） 投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯系電話等；被投訴方的名稱、地址、郵編、聯系電話等，消費者委託代理人進行投訴的，應當向消費者協會提交授權委託書；
（二） 具體的投訴內容。損害事實發生的過程及與經營者交涉的情況；
（三） 具體的證據。消費者有義務提供與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據（原件、實物等）；
（四） 具體的投訴請求；
（五） 投訴的日期。
編輯本段業務范圍
下列投訴不予受理：
（一） 沒有明確的被投訴方；
（二） 經營者之間的爭議；
（三） 經營者事前已經向消費者真實地說明商品存在瑕疵等情況；
（四） 爭議各方已經達成和解（調解）協議並履行，且無新理由和相關依據的；
（五） 消費者提供不出任何必要證據的；
（六） 法院、有關行政部門、仲裁機構已受理、處理的；
（七） 法律、法規明確規定應由指定部門處理的；
（八） 不屬於《消法》調整范圍的其他情況。
消費者協會在接到投訴後的七個工作日內按規定作出是否受理的決定。不予受理的，出具不予受理的函件。投訴案件受理後，一般應在十五個工作日內進行調解。案情復雜，情況特殊的，徵得雙方同意可延長至三個月。
編輯本段投訴誤區
誤區一
所有消費都可投訴
《消法》規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。因此，非此對象的消費投訴不屬消費者協會的受理范圍。
誤區二
所有購買商品都可投訴
兩種情況下，購買的商品出現問題，投訴消費者協會不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當、人為造成的損壞。
誤區三
商品、服務有詐可「假一賠十」
《消法》規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務費用的一倍。也就是說，假一賠一，而不是假一賠十。
誤區四
所有投訴都可得到精神賠償
《消法》第43條規定：經營者違反本法第25條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。但如提出一些「過」的要求，消費者則應「三思」。
誤區五
與消費「有關」都可向消協會投訴
消費者丟物通常應及時向公安部門報案。當然，如果消費者在超市將物品交由存包處保管，領取時發現物品丟失，消費者協會則可介入調解。
誤區六
所有投訴消費者協會都要受理
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，有9種情況投訴不予受理：1、經營者之間購銷糾紛；2、消費者個人私下交易糾紛；3、商品超過規定的保修期和保質期；4、商品標明是「處理品」的（沒有真實說明處理原因的除外）；5、未按商品使用說明導致商品損壞或人為損壞的；6、被投訴方不明確的；7、爭議雙方曾經達成調解協議並已執行，沒有新情況、新理由的；8、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的；9、不符合國家法律、法規有關規定的。
誤區七
商品的質量糾紛由消費者協會判定
涉及到質量鑒定的糾紛，只能到相關檢測部門做出質量鑒定後，消費者協會才可以此為依據，藉助法律規定，幫助消費者討回公道。
編輯本段如何投訴
消費者在購買的商品發生質量問題或對接受服務不滿意時，如與商店協商和解未果可向消費者協會投訴，也可以不經協商直接向消協投訴。
投訴首先是個時間問題，向消費者協會、行政機關投訴或申訴的有效時間，法律、法規已作具體規定，即在發生爭議後2年內。但是，消費者如何與商店發生爭議後，應及時向消費者協會投訴，不要拖得時間太長，因為，時間一長便可能發生證據丟失的情況。另外，一些不宜存放的商品，時間長了，很難鑒別其質量問題。特別是實行「三包」的商品，一旦過了「三包」期會增加解決爭議的難度。所以一旦發生消費爭議，消費者應及時向消費者協會投訴。
向消費者協會投訴可以採取書面和口頭的形式。消費者由於工作學習繁忙，無暇抽身前往消費者協會投訴時，可以採取書面投訴，郵寄送達的方式。首先要寫明購物的時間、商店、商店地址。如能寫明郵政編碼、電話則更佳。同時寫明商品的名稱、品牌、型號、生產廠家、生產日期或有效期等。然後詳述質量問題發生的時間、經過或服務不滿意的具體表現，接著闡明認為存在質量問題或服務問題的理由，並提出具體要求和說明是否「三包」。最後寫上自己的姓名、地址、郵編、聯系電話等。最重要的是隨信附上購物發票（復印件）等憑證。如該商品有特殊情況的也應寫明，如季節降價、清倉處理、處理品、等外品、試銷品等。以供處理投訴的消協同志參考。
有些商品的質量問題投訴，因涉及到讓消費者協會親眼目睹商品產生質量問題的情況，所以，消費者必須到消協所在地投訴。投訴時帶好發票等憑證，實物等。然後口頭敘述該爭議發生的前因後果，大致可按書面投訴條理進行，對消委會接待同志的提問，要實事求是地回答，不管是書面投訴還是口頭投訴，都必須做到客觀、真實、全面。最後，消費者填寫投訴表。
編輯本段法律問題
關於消費者投訴維權的問題，從法律上有三點問題，
第一個問題
消費者在維權當中主要會遇到哪些法律問題，不管消費者是主張權利也好，還是進行訴訟程序來主張權利，第一個問題就涉及到被侵害的是什麼。其中無非是兩大類的訴訟糾紛，一類就是關於合同的糾紛，另外一類是關於侵權的糾紛，合同糾紛可能涉及到產品本身的質量問題，侵權糾紛可能是因為產品的質量上出現瑕疵，而造成消費者的財產或者人身的損害。在消費者維權的時候，我發現有些消費者對這個問題不是很清楚，有些總覺得是產品質量不合格形成的，其實在我們的訴訟當中，包括主張權利的時候，都會涉及到底是合同糾紛還是侵權糾紛的問題，因為後面承擔的法律責任有所不同，包括舉證責任也有所不同。所以消費者出現跟經銷者或者銷售者產品質量糾紛的時候，首先要把這個問題弄清楚。
第二個問題，
消費者維權當中很大的困難是證據問題。這個證據問題剛才邱主任已經說了，如何來舉證，消費者對於舉證的困難，這方面是比較明顯的，因為有些產品它的價格不是很高，一些重要的比如小票、發票保留不太注意，這個都為以後的維權帶來了一些困難，這是一個非常大的問題。證據問題當中，我認為就像邱主任剛才說的，有我們制度上的問題，我們制度上的問題就是說，對於責任的分配，舉證責任的問題。比如消協當中有一些問題不清楚，而這也為在一些糾紛形成以後，就是誰該來舉證的問題就發生一些困難，像這種鑒定報告，由於要求鑒定，所以就形成了一個新的費用發生，這個對於個別的消費者來說，要為此而去付很大的代價進行維權，這就是成本非常高的一個方面。所以證據問題，我們說一個是在制度上需要進一步完善，在今後的比如說消法的修改這方面要完善，另外一方面，我們法律上應該設立一些制度有益消費者。在證據問題上第二個大問題裡面還有一個問題，就是法律適用問題。消費者有的時候會認為，消費者維權主要靠消法，我們說消法是一個維權的主要的法律，但實際上還要看到消法和其他法律的配套，比如說跟民事訴訟、跟民法通則，包括現在的我們國家正在制定的侵權責任法，包括已經有的產品質量法，這些法律應該是配套來進行維權的，不能說光拿一個消費者權益保護法，還不夠，不光要有證據的准備，還要了解法律。
第三個問題，
出現了一些消費者的糾紛，在維權當中有一些矛盾越來越大，我認為這里邊也不能夠簡單的說經營者在這方面都是做的不對的，我覺得這個問題是兩方面，一方面是消費者，一方面是經營者，這兩方都應該有一種非常好的法律意識來解決他們之間的糾紛。作為消費者來說，維權當中也會出現這樣的問題。比如，有些消費者提的索賠過高，這使得有些糾紛的談判不能夠達成，而對於有些經營者的問題，就是不負責任，這個不負責任就是說拖，明明知道消費者來維權要花很大的精力，以這種不負責任的心態對待消費者。
5. 怎樣處理求尊重投訴者的心態問題
接待投訴客論服務員管理員都挑戰要使接待投訴客工作再困難使工作變輕松同使客滿意必須掌握處理客投訴程序、藝術
（） 做接待投訴客理准備
確、輕松處理客投訴必須做接待投訴客理准備
首先樹立客總信念般說客投訴說明我服務管理問題且萬已或忍忍客願前面投訴首先要替客著想樹立客總信念換角度想想：位客酒店遇種情況覺更何況酒店業乃至整服務業我提倡情況即使客錯要『』讓給客才能減少與客抗情緒處理客投訴第步
其要掌握投訴客三種態即：求發泄、求尊重、求補償投訴客通三種態
求發泄:客酒店遇令氣憤事怨氣腸吐快於前投訴；
二求尊重:論軟體服務硬體設施現問題某種意義都客尊重表現客前投訴挽面求尊重（即使酒店面沒錯客由於情或顯示自身份或與眾同或同事面前表現表現投訴）；
三求補償:些客論酒店錯或問題都能前投訴其真目並於事實本身於求發泄或求尊重於求補償盡管能再強調並錢問題接待投訴客要確理解客、尊重客給客發泄機要與客進行謂爭辯客投訴真目於求補償則要看看自權力做沒授權要請級管理員面接待投訴客
（二） 設使客消氣
投訴終解決平氣狀態才能進行接待投訴客首先要保持冷靜、理智同要設消除客怨氣比請客坐慢慢談同客送杯茶水幾點要特別注意否則能消除客怒氣能使客氣加氣現火澆油效
（1） 先讓客說完切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客講述
（2） 客講（或聲吵嚷）要表現足夠耐決能隨客情緒波波失態即使遇些故意挑剔、理取鬧者應與爭辯或仗理欺要耐聽取其意見柔克剛使事態致擴或影響讓其鋒芒展現完
（3） 講要注意語音、語調、語氣及音量
（4） 接待投訴客要慎用微笑否則使客產問題『幸災樂禍』錯覺
（三） 認真傾聽客投訴並注意做記錄
前已述及客投訴要認真聽取勿隨意打斷客講述或做胡亂解釋外要注意做記錄包括客投訴內容、客姓名、房號及投訴間等示客投訴重視同酒店處理客投訴原始依據
（四） 客幸遭遇表示同情、理解抱歉
聽完客投訴要客遭遇表示抱歉（即使客反映完全事實或酒店並沒錯至少客覺舒服、愉快）同客幸遭遇表示同情理解使客覺受尊重自投訴並非理取鬧同使客站起站立面與講減少抗情緒
（五） 客反映問題立即著手處理
客投訴終解決問題於客投訴應立即著手處理必要要請級管理員親自面解決
(六)強烈復意識
力爭20鍾內給予客答復注重結輔說明程
.接待處理客投訴要注意幾點：
1、 切客面前推卸責任給其部門員工
接待處理客投訴些員工自覺或自覺推卸責任殊知給客印象更遭使客更加氣憤結舊投訴未解決引發客新更激烈投訴現投訴連環套
6. 客人投訴分為幾種心態
出於發泄
客戶帶著怒氣和抱怨進行投訴時， 有可能只是為了發泄不滿情緒，回 釋放和緩解郁悶答或不快的 心情，來維持心理上的平衡。
出於認同
客戶的自尊心都是非常強的， 他們認為自己的投訴是很有道理， 通過投訴可以讓自己所遇到 的問題受到關注和重視，並得到認同和尊重。
出於表現
有些客戶投訴是出於表現的心理，既是在投訴和批評，也是在建議和教導。
出於補救
在許多投訴事件中，特別是關於費用類案例，客戶認為自己權益受到損害，投訴的目的基本在於得到補償。另外，客戶出於補救的心理不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。
7. 客戶投訴的心理是什麼
客戶投訴一般是客戶需求沒有滿足
或者商家承諾的沒有滿足兌現
或者跟商家商量協回商沒有解決
總之就是答沒有達到自己預想的目的
面對客戶投訴，要保持冷靜的心情
盡量友善的對客戶
不要起爭執
不要把矛盾鬧大
然後傾聽客戶需求
盡量讓客戶滿意
如果不能，也要跟客戶協商解決
8. 業主投訴的一般心理常見的有哪些
1、憤怒來，這個最常見源，因為物業服務不到位導致業主憤怒，進行形成投訴。
2、積怨，這個也是常見的，物業和業主屬於【不是冤家不聚頭】的那種，相互間難免有些摩擦，長期累積就會形成積怨。積怨累積到一定程度，就引發投訴。
3、欲求不滿，業主往往會提出一些超過物業能力的要求，這些要求得不到滿足時，就會引發業主不滿情緒，導致業主的投訴。
4、正常的投訴，比如維修時，沒有徹底修好，業主也會投訴，這類投訴時，有些會導致業主憤怒，也有一些不會引發業主情緒。
5、心理陰影，有些業主天生對物業公司反感，只要物業公司存在就會覺得不滿意，任何事情都會去投訴物業，不管是否有道理。
6、消費心理，業主花錢繳納了物業費，因此自己是物業的衣食父母，認為自己花錢養活了物業，把物業當做長工，因此一旦物業沒有按照其意圖辦事，就會導致投訴。
9. 如何調節投訴處理人的心理狀態
投訴這件事情確實是讓人很頭疼的，不過參加過培訓，覺得也還好了，就是中國投訴處理協會舉辦的，好像每個月都有舉辦，如果你想參加的話，我可以幫你問問詳情。
10. 影響處理矛盾投訴心態的原因
可能是處女了矛盾，所以心裡就會有一點平復不下來了。