投訴質量管理

A. 質量管理體系認證的申訴投訴

第一章 總 則
第一條 為及時、准確、公正地處理認證認可申訴、投訴，保護當事人的合法權益，根據國家有關法律法規和國務院賦予國家認證認可監督管理委員會（以下簡稱認監委）的職能，制定本辦法。
第二條 任何組織和個人認為認證認可工作機構、人員或者獲證組織的行為屬於違法違規的，均有權依據本辦法向認監委提出申訴、投訴。
第三條 處理申訴、投訴應當遵循以下原則：
（一）以事實為依據，以法律法規為准繩原則；
（二）保護當事人合法權益原則；
（三）合法性與合理性原則；
（四） 公開、公平、公正原則；
（五）高效與經濟原則。
第四條 認監委政策與法律事務部（以下簡稱法律部）負責統一受理認證認可申訴、投訴，並組織查處重大認證認可違法行為。
第五條 對屬於認證認可一般違規行為的申訴、投訴，由法律部移交有關業務監管部門處理；對屬於認證認可重大違規或者違法行為的申訴、投訴，由法律部組織有關業務監管部門成立案件處理工作小組審查處理。
第二章 申訴的處理程序
第六條 當事人對有關認證認可工作機構的決定有異議的，應當向作出決定的機構提出申訴，對處理結果仍存有異議的，可以向認監委提出申訴。
當事人認為認證認可工作機構的行為嚴重侵害了自身的合法權益的，也可以直接向認監委提出申訴。
第七條 當事人向認監委提起申訴應當符合下列條件：
（一）有明確的被訴方；
（二）有具體的申訴請求、事實和理由；
（三）屬於認證認可工作范疇。
第八條 當事人申訴應當採用書面形式，一式兩份，並載明下列事項：
（一）當事人的名稱、地址、聯系電話、郵政編碼（當事人為自然人的應當寫明：姓名、住址、聯系電話、郵政編碼）；
（二）被申訴人的名稱、地址、聯系電話、郵政編碼；
（三）申訴的要求、理由及相關的事實根據。
第九條 當事人委託代理人進行申訴的，應當向認監委提交授權委託書。
第十條 認監委應當自收到申訴書之日起7個工作日內,作出以下處理:
（一）申訴符合本辦法規定的予以受理；
（二）申訴不符合規定的，應當書面通知申訴人，並告知不予受理的理由。
第十一條 下列申訴不予受理或者終止受理：
（一）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；
（二）當事人無法證實自己權益受到侵害的；
（三）不屬於認證認可工作范疇的。
第十二條 認監委受理當事人申訴後，承辦人應當填寫申訴案件立案登記表，同時附上有關材料。
第十三條 認監委受理申訴案件後，應當在5個工作日內將申訴書副本發送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本後，應當在5日內提交答辯書和有關證據。
第十四條 當事人應當對自己的申訴提供證據。認監委認為有必要收集證據的，可以根據法律、行政法規及規章的規定，自行收集或者召集有關當事人進行調查，有關當事人應當配合。
第十五條 認監委可以委託有關認證、認可機構協助調查、取證，受委託的認證、認可機構應當予以協助。 第十六條 認監委對專門性問題認為需要鑒定或者檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測機構鑒定、檢測，也可以由認監委指定並經當事人同意的法定鑒定或者檢測機構鑒定、檢測。鑒定或者檢測費用由申訴人或者被申訴人預付，處理終結時，該費用由責任方承擔。
第十七條 當事人提出的申訴案件屬於可以協商和解或者調解的，應當製作調解書。
第十八條 調解書應當寫明申訴請求和當事人協議的結果。調解書由承辦人簽名，加蓋認監委印章送達當事人。
第十九條 認監委在受理當事人申訴之日起三個月內作出處理決定。
因特殊情況需要延長處理期限的，應當報認監委主管領導批准。 第二十條 對被申訴人的違規行為，認監委可以作出通報批評、暫停相關資格等處理決定。
對一般的違規行為，由承辦業務監管部門提出處理決定的建議，交法律部會簽後，報認監委主管領導審核簽發。
對重大的違規行為，由案件處理工作小組提出處理決定的建議，報認監委主管領導審核簽發。
第二十一條 對被申訴人的違法行為，由認監委移送地方質檢行政部門進行處理。地方質檢行政部門應當及時將查處情況報認監委
第三章 投訴的處理程序
第二十二條 向認監委提出投訴應當包括下列事項：
（一） 有明確的被投訴方；
（二） 有具體的投訴事實；
（三） 與投訴人的聯系方式。
第二十三條 認監委法律部接到投訴後，應當進行初步核實。下列投訴不予受理或者終止受理：
（一）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；
（二）投訴的事實不確鑿、不充分或者與事實不符的；
（三）不屬於認證認可工作范疇的。
第二十四條 投訴符合立案條件的，應當填寫投訴案件立案登記表，依照本辦法第五條的規定受理案件。
第二十五條 認監委可以將收到的投訴案件委託認可機構或者地方質檢行政部門進行處理。接受委託的機構或者部門應當及時將處理結果報認監委法律部。
第二十六條 處理投訴案件，認監委認為有必要收集證據的，可以根據法律、行政法規及規章的規定，自行收集證據或者組織人員到現場進行調查，有關方面應當配合，如實提供相關證據。
第二十七條 認監委在立案之日起三個月內作出處理決定。
第二十八條 對被投訴人的違規行為，認監委可以作出通報批評、暫停相關資格等處理決定。
對一般的違規行為，由承辦業務監管部門提出處理決定的建議，交法律部會簽後，報認監委主管領導審核簽發。 對重大的違規行為，由案件處理工作小組提出處理決定的建議，報認監委主管領導審核簽發。.
第二十九條 對被投訴人的違法行為，由認監委移送地方質檢行政部門進行處理。地方質檢行政部門應當及時將查處情況報認監委。
第三十條 對投訴案件作出處理後，有明確的投訴人的，承辦人應當將處理結果告知投訴人
第四章 申訴、投訴的監督管理
第三十一條 法律部應當定期檢查申訴、投訴案件的處理情況，發現問題及時糾正。
第三十二條 認監委應當建立和健全申訴、投訴檔案管理制度。申訴、投訴案件結案後7日內，承辦人應當將申訴、投訴檔案移交法律部。
檔案的保管期，可以根據申訴、投訴的重要性和保留價值確定。
第三十三條 認監委應當建立申訴、投訴處理信息統計制度。
第三十四條 負責處理申訴、投訴案件的工作人員，與申訴、投訴事件有直接利害關系的，應當迴避。
第三十五條 負責處理申訴、投訴的工作人員對涉及到任何與申訴、投訴案件有關的非公開情況負有保密責任。
第五章附 則
第三十六條 本辦法所稱申訴，是指當事人直接受到有關認證認可工作機構作出決定的影響時提出的異議。
本辦法所稱投訴，是指任何組織和個人認為有關認證認可工作機構、人員或獲證組織存在違法違規問題的舉報。
本辦法所稱認證認可工作機構，是指從事認證認可工作的認可/注冊機構、認證機構、認證咨詢機構、認證培訓機構、以及相關的檢測、檢驗機構等。
第三十七條 本辦法由認監委負責解釋。
第三十八條 本辦法自公布之日起施行。

B. 如何加強投訴處理過程管理和質量管理，做好越級投訴和熱點投訴管控

東北師范大學

師范類重點推薦院校

專科

心理學、行內政管理、小學教育容、思想政治教育、計算機科學與技術、學前教育、教育管理、英語、漢語言文學、法學、工商管理、會計學
本科
法學、會計學、教育管理、漢語言文學、學前教育、英語、計算機科學與技術、思想政治教育、小學教育、心理學、行政管理

C. 產品質量不好,企業不管應該找哪裡管理投訴

你好這位朋友！\r\n你應該是從事質量管理方面的，和你一樣我們都深有同感！\r\n當公司產品質量遇到客戶投訴的時候，這時候領導們和老闆一般都比較重視和緊張，於是就要求下面做這些改進，那些改進，開質量改進會議，做質量宣傳，考核等等，但是，一陣風過後，領導們的思想又開始麻痹，又開始重視他們的生產，重視他們的產量和成本了。\r\n事實上質量和成本在一定程度上是有矛盾的，質量管理在平衡這個矛盾的時候往往會側重於質量，但老闆大多數是側重於成本，所以你們公司質量下滑的原因我想就在於此。\r\n因此，我認為不管你做得多好的宣傳，再好的看板，無論你做了再多的培訓和教育，這些都抵不上老闆的一句話！一個公司的產品質量定位就在於你們老闆的一句話，只有他才能真正影響到你們公司的產品質量的好壞，而你們管理部門只是做日常的一些細節工作，質量的大方向根本不是靠一幅漫畫就能解決的。\r\n當然，如果你老闆是一個非常支持質量發展的人，而且在每次會議上都明確地指明質量的重要性（注意這是真正的表達對質量的關注，而不是表面說說），但是產品質量還是一直得不到改進的話，這就說明你們的管理方面或者體系方面有些不正確，那麼你就要認真思考問題的原因所在，召集生產和技術部門成立一個質量改進小組，找到真正的原因，然後加以改進。同時最好讓你們的領導和老闆參與你們的會議，有了他們的支持，你的工作就好做了，我相信改進一定會有效果。\r\n希望這些思路可以幫到你！

D. 質量管理體繫上的申訴和投訴怎麼解釋

在國家認可制度中，要求與認證及認可活動相關的機構都要建立一套用於處理申訴與投訴的程序和規則，以確保客觀、公正地處理好各類投訴與申訴事件，維護認可制度的權威性。

在環境管理體系認證與認可領域中，主要有以下幾種申訴與投訴類型，本節分別概述了各層機構在處理申訴與投訴事件中的責任。

一、對認可的申訴與投訴

對認可的申訴與投訴主要有兩種情況，環認委將分別按程序及規則予以處理。

1．對認可機構的認可評審過程或評審人員的工作不滿

申/投訴方可向環認委提出申訴或投訴，環認委將嚴格按「申訴與投訴處理規則」進行認真調查與處理。如申/投訴方不服，可向指導委反映或提出投訴。

2．對認可結果不滿，即對某些認證機構的認證活動不滿

投訴方可向環認委提出書面投訴，環認委將組織有關人員進行調查，如果情況屬實，環認委將視情形按認可准則對當事機構進行處罰，同時檢查自身在認可評審中的責任，進行處理並採取措施以防止再發生。

二、對審核員及課程注冊工作的申訴與投訴

1．對環注委工作人員或審核員、培訓課程注冊工作的不滿

可向環注委提出投訴或申訴，環注委將按照有關准則進行調查並作出處理決定。如果申訴或投訴方對處理結果不滿，可向指導委反映或提出投訴。

2．對注冊結果不滿

如對某些審核員的能力或行為不滿，或對課程培訓質量不滿等

可向環注委提出書面投訴，環注委將按規則進行調查，如反映情況屬實，環注委將按有關規定對當事人或機構給予處罰，對於環注委的工作責任，環注委將進行客觀公正地處理。

三、對認證的申訴與投訴

1．對認證機構的審核認證工作的不滿

可向認證機構提出申訴，也可向環認委投訴。認證機構應建立一套完善的申、投訴處理制度，這一制度也是認可評審和監督評審的主要內容之一。對於接到的申訴材料，認證機構應按制度規定進行認真地調查與處理。必要時，需向環認委上報處理的結果。

2．對於認證結果的不滿

對與獲證組織的環境管理體系相關的環境問題或環境行為的投訴，認證機構應認真對待這類投訴，如經調查確與獲證方的環境管理體系及其運行狀況有關，應按規定對獲證組織給予相應的處罰，同時檢查本機構在審核認證活動中的責任，作出客觀結論及公正處理。如經調查確與獲證組織的環境管理體系無關，則應向投訴者說明處理情況及結果。

E. 如何界定質量管理體系的顧客投訴

首先公司應該建立有如何處理顧客投訴的文件，並規定主管部門
應該包括的事項：
1.主管部門或者聯絡窗口確認是否屬於本公司的問題，必要時可以到顧客處進行確認，也可以要求顧客提供相關信息，包括照片等
2.1 不屬於本公司的問題，主管部門或者聯絡窗口需要向顧客解析
2.2 屬於本公司的問題，主管部門立即召集相關部門會議討論：
a 臨時措施--對於有問題的產品或服務如何處置：賠償、召回、維修、換貨等
b 安排進行原因分析：誰、何時、做什麼、怎麼做等
* 應規定2.1和2.2的完成時間限制，一般不超過48小時
3. 執行會議決定的事項，主管部門管理進度並匯總管理
4.原因確定後，主管部門召集相關部門會議討論：
a 如果是單品或者偶然事件，如何處理
b 如果分析結果表明以前的產品或服務也有該問題，需要根據問題的輕重確定是否通知其他顧客、進行返修、增加維修備件、全部召回等
c 改善效果跟蹤管理
* 需要明確每個事項的責任人員以及完成時間
5.主管部門對於會議決議的執行情況跟蹤管理，出具事故處理報告，必要時反饋給顧客
6.其他關聯事項：
a 回訪確定顧客對於售後服務的滿意度，不滿時需要執行改善計劃
b 該問題是否需要反饋到新產品設計或者以後的生產中，如果需要，跟蹤管理效果
c 做顧客滿意度調查的計劃與報告時應該對該事項進行確認

F. 質量管理體系的顧客投訴是怎樣界定

質量管理體系的顧客投訴包括有效投訴和無效投訴。單位接收顧客投專訴後，首先要傾聽顧客的聲屬音，了解顧客對產品或者服務的不足、缺陷等意見、建議，再通過調查、研究，得出顧客投訴是否有效，也就是顧客投訴是有效投訴或者無效投訴的結論。如果是有效投訴，就要和顧客商量賠償；否則，則要耐心做好顧客的解釋工作，爭取顧客的理解、配合和認同。

希望可以幫到你！

G. 如何提升質量管理水平，保證產品質量，避免客戶投訴與報怨

質量是企業的生命，企業的質量管理水平上不來，無外乎以下幾個原因。第一，高層領導沒有引起足夠重視，這個是關鍵，如果企業高層對質量意識抱著無所謂或者不實地調研，質量管理水平很難有提高。第二，人員素質跟不上，對質量控制系統不能很好的領會，實際操作能力偏弱都會導致管理水平上不去。第三，管理方法不當，沒有成體系的質量管理規范，東一榔頭西一棒槌，成天忙於解決實際問題而不能預防控制。