處理投訴職位

Ⅰ 領導如何處理投訴

斯美特王冠群今年做總經理後，工作忙了，壓力大了，就連接到的投訴也多了。有郵件投訴，電話投訴，還有直接找我告狀的。郵件投訴，電話投訴有署名的，更多是匿名的。投訴事件多數是沒有時間，沒有地點，人物泛指。如何處理投訴成為我必須要考慮的一個問題。半年後，漸漸的我總結一些規律。一、更多的匿名信是「莫須有」的罪名，更多的實名投訴沒有直接證據，是投訴人的感覺和判斷。感覺某人干壞事，是壞人就投訴。感覺領導的決策有問題就投訴。感覺領導不公平就投訴。二、一般是老員工投訴新員工的居多，下級投訴上級居多，隔級投訴居多。隔部門投訴的居多。貢獻小的、工作乾的不好的、投訴貢獻大的、工作乾的好的。工作調動的，受處分的投訴沒有調動的，沒受處分的。剛開始一遇投訴我就抱著「清者自清」的觀點立即安排人查處。結果往往不是投訴人描述的那樣。最關鍵的是：如果單憑投訴就查處一個關鍵崗位、優秀的員工或管理人員，使他們產生不被信任的感覺，會嚴重打擊他們工作的積極性。還使周圍的同事認為公司不信任他，增加了被查處人以後開展工作的難度。查處一個人會傷害一批人的積極性。結果是人人自危，造成恐慌氣氛。試問：一個基層員工不把精力放在本質工作上，去置疑高層領導的決策，這種投訴正常嗎？一個員工被調離他不願意調離的崗位了就投訴，你認為他是對企業負責嗎？既然對企業負責調離前怎麼不投訴？這種投訴更多的是出於報復或唯恐天下不亂。當然也不乏憂國憂民的基層員工。問題是基層員工怎麼會知道高層決策的對錯？歷史上君子斗不過小人的事件不斷的演繹，很多朝代就是毀在經常投訴的小人手中，岳飛VS秦檜就是很好的一個例子。這類小人在主子眼中是忠臣，恰恰是這樣的「忠臣「在忠心耿耿的毀滅著國家。這類人的特點是喜歡往領導身邊促，在領導耳邊吹風，撥弄是非、造謠中傷、詆毀別人是他們最拿手的好戲，讒言是他們慣用的伎倆。他們的成績是用嘴說出來的。企業領導要嚴防這種小人式的忠臣。投訴的多少體現了一個隊伍的風氣。同樣在斯美特，營銷系統幾乎沒有投訴。因為對於營銷人員來說，只有業績能夠證明存在的價值。不會因為你沒有犯錯誤，說的好就給你加薪，升職。所以600多人的隊伍每個人每天都在考慮如何做市場、如何推廣產品，如何完成銷量。他們沒有時間和精力考慮投訴別人。同樣在斯美特，一個一直做的不好的單位，幾乎一年換一個領導，接到這個單位的投訴最多。這個單位的業績最差，隊伍最不團結。這樣風氣的隊伍怎麼能幹好工作？對於一個國家：穩定和發展是最大的政治方向。對於一個企業，創造有利潤的銷量是最大的政治方向。業績導向是最大的導向。只要能創造業績的員工，我們都應該保護，因為只要干工作肯定要犯錯誤（當然原則性的錯誤除外）。因為這種員工把精力和時間都用在工作上。而有一部分人把精力和時間用在打報告，投訴上，不幹工作，不出錯誤。這種員工的存在對企業有什麼推動？領導接到投訴就查，等於是基層管理高層，小人管理領導。這正是投訴人樂意看到的結果。歷史證明這是最糟糕的管理，這種領導也不是從柬如流的領導，而是聽信讒言的主子。對於企業而言，每個員工都是最高領導的「車、馬、卒、跑」，眾人惑言未必是真實的，只有業績最真實。因為投訴把一個戰將拿下，最後剩下的肯定都是不會打仗的，用一幫不會打仗的「言官」能創造有利潤的企業？能推動企業的發展？投訴太多，風氣不正是領導創造的機會太多。最好的方式就是領導少看和不看投訴。改變考核機制，讓所有人把精力放在工作上。如果非要處理投訴，也要先看看投訴人和被投訴人的業績。

Ⅱ 中國移動投訴處理是什麼樣的職位

您好，您可以先了解一下是屬於哪種類型的投訴處理，移動裡面分為好幾種，有網路質量投訴處理，就像你平時打電話有掉線，弱覆蓋，原來能打電話但突然有一天無法打電話了等情況的投訴處理，這個偏技術，經常到處實測，難度中等，強度偏高，面試時主要偏實用技術，包括干擾處理，值差處理等；另外有市場業務投訴處理，主要負責處理發到分公司的業務投訴處理，包括扣費不明，代理商亂加業務，無法享受到優惠，以及一些日常的咨詢等，難度中等，強度中等；另有集團業務處理，同市場投訴處理類似，但偏向於集團業務，比如說專線，商務通等，難度中等，強度中等；面試時注意實例分析，主要考量一個人的責任心，以及說話的方式。祝你好運~

Ⅲ 投訴崗位職責

1、負責受理來對駐中心各窗口單位源政策法規執行情況以及工作人員在辦事效率、服務態度等方面違法違紀的投訴；協調、督促中心各窗口處理、答復各種投訴；熱情接待服務對象，當場解答解決服務對象對各窗口、工作人員提出的意見和建議；受理來信、來訪、來電及網路等不同形式的投訴。
2、負責以自辦、交辦、督辦等方式，對群眾投訴的問題進行調查核實，及時向監督檢查處反饋。
3、負責對未辦結的投訴件進行跟蹤、督辦，協調有關形象服務等方面的投訴，能當場解決的問題，經協調取得雙方諒解的，及時反饋投訴人。
4、負責受理中心工作人員的有關申訴和情況反映。
5、負責中心各窗口因工作產生的糾紛和突發事件，並依據有關規定直接辦理。並負責提交相關科室列入月度評比分值。
6、對駐中心窗口工作人員服務態度、辦事效率等情況進行突擊抽查，發現問題記錄在案並提交相關科室列入月度評比分值。
7、對中心全體工作人員中午飲酒進行監督，一旦發現記錄在案、並提交相關科室列入月度評比分值。
8、負責中心咨詢引導台。負責意見、建議征詢表的發放與整理。
9、完成領導交辦的其他各項任務

僅供參考！

Ⅳ 如何妥善處理員工投訴的有效方法

一、處理流程 第一步：受理投訴 1． 認真仔細地了解投訴要點 2． 分析對方的投訴態度 3． 傾聽對方的可接受方式 4． 做好投訴記錄 負責部門已經獲悉投訴內容，著手處理，建立適宜的溝通渠道，避免因無人接招，導致投訴方擴大投訴區域。 第二步：了解投訴動機 第三步：投訴調查 1、 不要先關注誰對誰錯，應對事不對人。在事情沒有調查清楚前，不要發表評判性語句。 2． 關鍵是要找出發生問題的原因，如流程介面、溝通、考核者技能等。 3． 調查中的保密，避免在公共場合或向第三方發表投訴方與被調查者評判性或個人感悟言辭。 第四步：投訴處理 1． 告知產生問題的原因而不是告知誰對誰錯。 2． 告知處理的結果。 3． 告知改進的內容與方式。 二：參考事項 1、細心聆聽員工投訴。這是因為員工所報怨的可能並非那些真正令他們不滿的事情。這樣做有各種原因。例如，某位員工可能不希望具體指出是哪位同事令其不快。因此，她投訴時只是泛泛而談。如果你不能確定員工在談論問題時是否有所顧慮，你可以問他一些能幫你准確找出症結所在的具體問題。2．任何時候都讓員工暢所欲言。有時，僅僅是讓員工敞開心扉來談談自己的感覺就在解決問題的途中前進了一大步。當員工滿腹牢騷地來向你訴說時，你有時可能會有打斷他們的沖動。其實，他們這樣做也是可以理解的。特別是當員工格外激動時，情況尤其如此。你要耐心等待，因為他們最終會停下來。這時，你就有機會提問並找出到底發生了什麼事。相反，如果一上來就開始盤問，員工就可能會採取防禦姿態，這就更難解決問題了。3．有時候，員工一開始就大發雷霆，這時應先給他們做做工作，以便讓他們冷靜下來，然後再開始具體討論他們的不滿。要知道當談話一方火冒三丈的時候，是不會有什麼結果的。實際上，如果員工不消氣的話，你最好請他們冷靜下來之後再來找你。4．在某些交由你處理的問題中，你會發覺員工在向你投訴時有所顧慮，或者在其它一些情況下，即使是員工沒有顯得不安，你自己也覺得他向別人投訴更好些。這時，你可建議員工向其它合適的人投訴，如人事部門或你的上司。這樣做時要注意，不要讓員工覺得你在踢皮球；員工對你建議的人沒有異議。 5． 有時你會希望再考慮，或做些調查看看你是否取得了所有事實，這時千萬別草率處理投訴。但一定要讓員工知道你何時會給他答復。6．在有些情況下，你可能會希望員工向你請教怎樣解決問題。實際上，制定解決方案的時候，員工的參與程度越高，他對投訴和處理結果感到滿意的可能性就越大。7．任何時候都要搞清楚投訴一方是否也有責任，特別是當投訴涉及對其他員工的抱怨時更應如此，需要的話，不妨在試圖解決問題前聽聽雙方的意見。有時，對其他員工的投訴只不過反映了雙方性格不和而已。這時，只要採取些非常簡單的措施就能減輕問題，如改變他們各自的辦公地點以盡量減少他們之間的接觸。8．當員工向你投訴另一員工時，千萬不要憑兩人的相對工作表現就草率得出結論。表面現象並非總是真實的，好員工可能很難相處，有時偷懶的人卻可能因為性格和善而很好相處。9．有時員工會找你解決他那不在你責任范圍之外的煩惱。例如，有兩個員工可能是相互厭惡，其中一個可能出於惡意決定告另一個人的狀。你發覺後，要讓雙方知道，他們相處得怎樣是他們的事，基本與你無關。你應關心的僅僅是，他們之間的矛盾是否影響到整個部門的良好運行。你要做的太多了，你無暇裁決他們之間的惡意爭斗。

Ⅳ 電話咨詢和處理投訴的客服主管崗位職責怎麼寫

一、客服主管
直屬部門：客服部
直屬上級：客服部經理
適用范圍：各門店客服主管

崗位職責：
1． 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；
2． 維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務；
3． 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

主要工作：
1． 每日檢查員工禮儀服飾；
2． 檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；
3． 做好顧客投訴和接待工作；
4． 以身作則倡導「顧客至上」的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；
5． 與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；
6． 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；
7． 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；
8． 指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標准化作業；
9． 制定員工排班表，嚴格控管人事成本；
10． 負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；
11． 負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；
12． 指導提貨處工作按公司規范執行。

輔助工作：
1． 負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境；
2． 協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作；
3． 協助前區促銷商品的理貨、補貨。

二.員工日常用語
(1)問候語：你好!早晨(早上)好！
(2)祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財！
祝您好運!萬事勝意!一路順風！
(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！
(4)見面語：請進!請坐!請用茶！
(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！
(6)祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！
(7)致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正！
(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

三、來電接待
1.應保證熱線電話暢通。
2.在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。
3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。
4.接聽電活時，應先問候對方「您好」；其次告知對方本公司本部門名稱，如「××公司」、「某某部門」再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄准備。
5.做好來電接待記錄。
6.如來客戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，並及時告知該服務人員。

四、走訪與回訪
1.行為要求
①服務動作要輕。
②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應主動禮讓。
④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。
2.手勢要求
①手勢要正規、得體、適度、手掌心向上。
②在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標；同時，眼睛也要轉向目標，並注意對方是否已看清目標。
③在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。
④談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。
3.個人衛生要求
(1)經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。
(2)發式要按規定要求梳理整潔。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。
(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。
(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。
4.語言要求
(1)語調親切，音量適度，講普通話。
(2)適時運用「您好」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「打擾了」、「別客氣」、「請稍候」等禮貌用語。
(3)稱呼要得當，不要用「哎、喂」等不禮貌的語言。
(4)不準粗言粗語，高聲喊叫。
(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。
(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右距離。
(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。
(8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。
(9)對客人的要求無法滿足時，應說「對不起」，表示抱歉。
(10)講究語言藝術，說話力求語意完整，符合語法。

Ⅵ 投訴類的崗位叫什麼

具體點,說的不清不楚,按你題目我理解為電話客服一類的工作.也就是接受客戶投訴意見的工作,具體怎麼處理投訴,應該又公司專門經理或人員來安排的.

Ⅶ 客戶的投訴應該分配給公司的哪個部門處理呢

最好是營銷部內部的客戶服務崗位或客服中心。
公司內部投訴可以放到人力資源部，接受職工的投訴。

Ⅷ 銀行負責處理消費者投訴是什麼崗位

是屬於綜合來部門。

銀行自，是依法成立的經營貨幣信貸業務的金融機構，是商品貨幣經濟發展到一定階段的產物。銀行是金融機構之一，銀行按類型分為：中央銀行、政策性銀行、商業銀行、投資銀行、世界銀行，它們的職責各不相同。中央銀行：即中國人民銀行是我國的中央銀行。國有政策性銀行：包括中國進出口銀行、中國農業發展銀行、國家開發銀行。

投訴是指：權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的違法犯罪事實，有權向有關國家機關主張自身權利。投訴人，即為權益被侵害者本人。消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議後，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。

Ⅸ 處理投訴是不是最煩的工作

處理投訴的這項工作的宗旨就是幫助別人解決問題。每一個人的訴求都不一樣，有困難才會來的，當然會比較繁瑣一點，需要的就是要有耐心去一一解答才對。
處理投訴肯定會很煩，但工作性質就是這樣，不能怕麻煩，因為他們需要你的幫助。