投訴分析圖表

㈠ 客戶投訴如何分析

進行原因分析，通用要使用QC七大手法中「特性要因圖」，「特性要因圖」又稱「魚骨專圖」,就是將造成屬某項結果的眾多原因,以系統的方式圖解，也就是以圖表的方式來表達結果與原因的關系，其圖形像魚骨,因此稱為「魚骨圖」，在原因分析填寫一欄中，就要使用中該方法，使用時先在草稿紙上應用「魚骨圖」進行分析，待找出最主要的原因後，再將其填寫在報表中。
注意：原因一定要分析到問不出為什麼為止，也就是要找出最細的那根刺！
也不知道你看得懂不,這是我做的一些培訓資料.
再給你舉個例吧:比如客戶投訴,首先要看客戶投訴的是哪方面的內容,再分析到底是什麼原因:人?機?物?法?環?

㈡ 每月投訴統計及對策表格格式有哪些

B2=SUMPRODUCT((--SUBSTITUTE(B$1,"月","")=MONTH($F$6:$F$100))*($G$6:$G$100=$A2)*$H$6:$H$100)向下向右復制

㈢ 如何將客戶投訴個數與投訴比率在07版Excel圖表裡顯示

可以使用次坐標軸，我一般都是對應原始數據先做好了一個圖表，然後再選中其中內的數據，設置數容據系列-坐標軸-次坐標軸，就會顯示在右邊的坐標軸，然後可以重新設置顯示方式，可以跟原始的不一樣，比如原始用的是柱形圖，次坐標軸的就可以用折線。

你的例子中，就是把客戶個數和投訴比例分別做成基礎數據。

看我的圖片。

㈣ 企業提供績效結果反饋是否有用圖表分析

以備自我留存，員工績效考核方案一、目的1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發掘員工潛能，同時實現員工與上級更好的溝通，創建一個具有發展潛力和創造力的優秀團隊，推動公司總體戰略目標的實現。2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調動、獎懲、培訓及職業規劃等提供信息依據。二、適用范圍績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合公司所有已轉正的正式員工。新進實習員工、競爭上崗的見習員工、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工的考評另行制定，不適合此考評，但可以引用績效考評結果的客觀數據信息，作為決策的依據。三、考評分類及考評內容根據考評崗位不同，分三類：一線員工、機關職員、管理人員，分別進行績效考評，三者的考核范圍和側重點不同。1、一線員工績效考評（1）一線員工包括：營業員、總台服務員、禮賓員、收銀員、舊金回收員、顧客關系員、交易員等在賣場工作的普通員工；（2）一線員工半年考評一次，每年底綜合考評一次。（3）考評方法有：百分考評匯總成績，顧客意見調查意見匯總，典型事件加減分，對工作完成情況進行評定，民主評議、銷售完成率、工作計劃完成和工作目標達成評定等（4）指標體系A品行考評(占績效考評總成績的30%)①行為品格（10%）：百分考核記錄情況考評員工遵章守紀星級服務規范履行情況、顧客意見調查結果匯總考評員工服務行為，顧客表揚加分，顧客投訴扣分。滿意加1分，不滿意減1分（注意：因調查次數多少不同，加減分不機率不等現象，為此要記錄調查次數折平均摺合後才具有可比性）②工作態度（10%）：遲到、早退、事假、加班等考評員工出勤、加班情況；每一次扣一分或每請事假一天扣一分，病假不扣分，為更好地完成工作主動加班一次加1分，任勞任怨服從計劃外工作安排一次加1分。合作精神非曲直各項工作任務協作配合性尤其是臨時性工作任務主動積極承擔加1分，無故推卸減1分（典型事件加減分，或定期進行民主評議）③精神面貌和心理素質（10%）：員工日常言行表現，如是否主動為公司聲譽作正面宣傳、是否正確理解並宣傳公司政策考評員工是否熱愛公司，是否支持公司的各項政策方針。（關鍵事件加減分）員工的日常工作狀態，對待同事的態度考評員工的精神面貌和心理素質。（針對典型事件加減分，或定期進行民主評議，要防止只扣分不加分，防止對不良行為過於敏感而對積極優良行為卻感知不到）注意：品行考評分數記錄只累計，不在日常工資表中直接體現，只作為考評本期考評原始數據依據。各部門主管在記錄員工日常表現時一定要分清，不要重復獎懲。B業績考評（占績效考評總成績的70%）①銷售業績（40%）：平均銷售任務完成率；換算成40分制。②工作職責履行情況（10%）：有失職行為減分，按要求高效高質量完成本職責工作或其他臨時性工作加分。不間斷記錄，每月評一次。半年匯總一次並進行完全評定一次。（要多獎勵，多加分，多給員工肯定鼓勵員工不斷能力提高工作質量和效率）③臨時工作任務執行情況（10%）：交給員工的臨時性工作任務執行效果，由任務布置人負責評定，每次大型活動或任務結束評一次，或每月部門主管評一次。（依據04年下發的《關於大型活動組織的規定和要求》對所有參與活動組織工作的人員進行表現記錄）④業務技能測試（10%）：部門組織的各項較重要的考試和測試成績，換算成百分制平均分。（由部門出題、組織，人力資源部監督執行。測試成績人力資源部備案）註：非營業員崗位：「工作職責履行情況」佔30%，「臨時工作任務執行情況」佔20%，「業務技能測試」成績佔20%。2、機關職員考評（1）機關職員包括總、財務、企劃、人力四部門的主級以下人員（不含主（2）機關職員半年考評一次，一年綜合考評一次。（3）考評方法有：百分考評匯總成績，典型事件加減分，對工作完成情況進行評定，民主評議、工作計劃制定及完成、工作目標確定及達成評定等（4）指標體系A品行考評（占績效考評成績的25%）①行為品格（5%）：從百分考評記錄考評員工遵章守紀，從言語行為等典型事件考評員工職業素質②工作態度（10%）：遲到、早退、事假等考評員工出勤情況；每一次扣一分或每請事假一天扣一分。為積極完成工作，自覺主動加班加點，一次加1分。合作精神各項工作任務尤其是臨時性關鍵工作任務時的協作性和配合性，如主動積極承擔工作加1分，無故推卸扣1分（典型事件加減分，或定期進行民主評議，扣分時要考慮員工實際工作情況）③精神面貌和心理素質（10%）：員工日常言行表現，如是否積極主動為公司聲譽作正面宣傳、是否正確恰當地宣傳公司政策考評員工是否熱愛公司，是否支持公司政策。（及時、自覺、主動為公司聲譽、方針政策作正面宣傳加1分，反之加語言不錄使公司聲譽愛損扣1至2分）員工的日常工作狀態，對待同事的態度考評員工的精神面貌和心理素質。考評方法：針對典型事件加減分，或定期進行民主評議B業績考評（占績效考評總成績的75%）①業務測試和專業知識測試(10%)——針對專業技術人員或對專業知識要求比較高的崗位。②日常工作的自我管理情況(10%)——如對員工每月（每周）的工作計劃、目標制定情況、工作合理性安排情況等進行評定。（計劃時間安排是否恰當，是否適宜，可操作性如何，具體工作安排效率如何？由上級主管進行評定，員工自己評定）③臨時性工作任務執行情況(10%)——針對大型活動或工作計劃中的任務分配，評定員工所負責的任務的完成情況。（每一次大型活動結束後對所有工作人員進行評定）④工作職責履行情況(20%)——直接上級對員工定期進行評定，失職減分，承擔職責外工作加分。（注意只扣分不加分現象，要多給員工肯定鼓勵）⑤工作計劃完成和目標達成情況(25%)——每月直接上級對部門和員工的工作計劃完成情況和目標的達成情況進行評定。3、管理人員績效考評（1）管理人員主要是公司在崗的正式任命的主級以上（含主）管理人員。（2）考評周期：一年考評一次，每個月匯總各項評定成績。（3）考評方法：百分考評匯總成績、典型事件加減分、部門工作計劃制定和總結評定、對部門工作計劃完成和目標達成情況，下屬員工表現和總體考評成績、每年一次的民主評議或兩票制考核等。（4）指標體系A品行考評（占績效考評總成績的30%）①言行品格(10%)：從百分考評記錄考評管理人員遵章守紀和自我約束能力。從言語行為、向員工宣講公司政策、指導教育等典型事件考評管理人員是否支持和正確宣貫公司制度政策，能否正確教育、引導員工行為。②職業素質(10%)：（年度評議一次，上級評、下級評、同級評等）u行政部公室——平衡、謹慎、可靠、謙虛、守時、親切、寬容；u人事部——公正、高尚、慎重、誠實、敏銳、親切、善勸等；u銷售經營部——主動、熱情、靈活、敏銳等；u市場企劃部——機警、遠見、信心、勇敢、進取、創新、應變等；u財務部——認真、細致、嚴謹、智慧、開源、條理等；u企管部——靈活、熱情、愛心、溫善、耐心、節儉、善勸等③工作態度(5%)：遲到、早退、事假等考評員工出勤情況；每一次扣一分或每請事假一天扣一分。關鍵時刻能組織員工加班加點完成任務加1分，關鍵時刻斤斤計較耽誤工作進展扣1分。部門間、同事間工作協調配合情況考評管理人員的工作協作性和責任感。（典型事件加減分，或定期進行民主評議）④精神面貌(5%)：管理者日常言行表現，如是否積極主動為公司聲譽作正面宣傳、是否積極正確地宣貫公司各項方針政策是否自覺地向員工傳達一種積極的精神狀態。日常工作狀態，對待同事和下屬的態度、特殊時期的表現等考評管理人員的精神狀態和心理素質。考評方法：針對典型事件加減分，或定期進行民主評議B業績考評（占績效考評總成績的70%）①部門工作安排與分配（10%）——考評管理人員的工作統籌安排能力，（由企管部評准時性，由總區域高層領導評定計劃和目標的質量，部門主管自評，下屬評定其工作分配的合理性和科學性）②部門工作職責的履行情況和部門工作績效的改進情況（20%）——考評管理人員對本部門工作職責的把握、管理能力和對部門工作的改進能力。（上級領導評、其他部門評、管理人員自評）③部門各項工作計劃完成和目標達成情況（20%）——考評管理人員領導下屬對工作對公司的總體貢獻價值。（企管部根據監督情況進行評定，公司大例會進對各部的計劃完成情況進行評定）④部門臨時工作任務的完成情況（5%）——考評管理人員在領導下屬員工完成臨時大型活動或任務的執行情況。（每一次大型活動結束由活動總負責人評定，高層領導對總負責人評定，同時進行典型事件記錄）⑤下屬員工工作表現和考評成績（5%）——考評管理人員教育、指導、管理下屬員工的能力。（從部門違紀情況和下屬員工總體考評成績考評）⑥各項財務指標考核（10%）——經營部門銷售指標、利潤指標和成本節約等，職能部室的成本控制和利用指標等，此項由財務部結合當期的實際情況，考慮外部因素後綜合評定。⑦各項綜合能力評定——由直接上級對管理人員的分析決策能力、管理領導能力、組織協調能力、溝通表達能力等進行綜合評定。（此項評議在年底管理人員述職時進行評定，作為平時匯總分項成績的補充。）⑧二票制考核：按公司二票制考核規定執行，即每年對所有管理人員進行一次員工和領導投票考核，員工投票達60%支持率和贊成率即通過第一票，通過第一票後進行第二票上級領導投票50%以上支持和贊成率即通過，兩票全通過後公司將下任命書。註：最後兩項不作考評內容，只作管理人員述職二票制考核的參考成績。四、績效考評具體執行步驟1、每個月企管部提供員工百分考評情況，人力資源部對每人的百分考核進行分類、統計記錄；2、人力資源部同時對員工病事假情況進行統計，定期進行換算成百分制；3、日常工作中，每個部門主管，負責對本部門員工工作行為表現、典型事件進行記錄，並按規定進行加減分，部門主管和員工對工作計劃實施和目標達成情況進行評定。企管部負責收集資料信息上交人力部。4、每半年人力資源部進行收集匯總百分考評、出勤情況、各部門三個月的記錄和評定表，每年七月初組織半年度的綜合考評，作為日常考評記錄成績的補充，占績效考評總成績的一小部分比例。5、每年七月份人力資源部將各項成績按比例劃分，採取科學的摺合方法，把員工的各項成績換算成可比較的百分製成績，並按一定的比例劃分出優秀、良好、中、差。6、每年七月底，人力資源部把員工半年度的績效考評成績匯總上報，同時把每人成績反饋到部門和員工，要求各部門對員工進行績效改進的面談並提出改進計劃上報人力部（作為下半年考評的依據），註：績效改進面談期間同時也是「考核申訴期間」，具體按考核申訴規定執行。7、每年八月初，人力資源部針對半年度的績效考評綜合成績，提出獎懲、薪級調整、崗位調動、人才儲備、培訓發展教育等各項結果處理建議方案報總經理審批。批准後具體實施。8、每年底進行一次管理人員的二票制考核，同時進行全面的綜合的民主評議。作為管理人員日常考評記錄的補充，占管理人員績效考評總成績的一小部分比例。9、每年底員工考評如半年度考評，再加上上半年績效考評成績，綜合後為員工全年的員工績效考評成績。10、下一年的第一個月中旬完成年度考評，下旬完成成績匯總和信息反饋，第二個月提出獎懲、薪級調整、崗位調動、培訓發展教育、人力儲備等各項結果處理措施建議方案，批准後執行。五、績效管理工作中各部門或管理人員的責任劃分（一）人力資源部是績效管理實施監督和結果運用的部門，對考核制度、考核技術的科學性、實用性負責，為提高管理隊伍的績效管理能力負責。在績效管理的整個過程中，人力資源部具體擔負如下職責：l提出公司統一要求的人事考核實施方案和計劃；l宣傳公司的績效管理制度和計劃，公布考評的標准和與此相關的各項處理政策；l為評估者提供績效考核方法和技巧的培訓與指導；l收集各項考評原始資料信息，進行定期的匯總，為員工的考評成績提成信息反饋和改進建議。l組織實施職能部室的績效考評，組織進行每年一次的二票制考核和年度的民主評議；l監督各部門的績效管理按計劃和規定要求落實執行；l針對考考核結果提出獎懲、晉升、降級、崗位調動、培訓等結果處理建議，並根據領導批示進行執行；l收集考評評估意見，進行績效管理評估和診斷，不斷改進提高管理人員的績效管理水平；l整理各各種考評資料並進行歸檔、備案、保存。（二）績效管理的直接責任人是一線經理，即各部門的主管或經理。因為對每一個普通員工的績效管理和考評，是由部門主管或經理直接執行的。在績效管理的整個過程中，各部門的主管或經理主要擔負如下職責：l設立本部門工作計劃和目標，並指導下屬作好各崗位的工作實施計劃和達成目標的標准要求；l對下屬的品行導向和績效改進進行持續的溝通、指導和監督；l按要求定期對自己和員工的工作表現和計劃目標達成情況進行記錄和評定，並定期上交人力資源部；l為下屬員工提供績效考評結果反饋，並幫助下屬制定改進和提高實施計劃。l協助人力部門宣傳績效管理思想、制度及相關要求，同時客觀及時地反映本部門對績效考評等各方面的意見和建議。（三）企管部按期向人力資源部提供百分考評、員工出勤情況記錄、各部門工作計劃或總結上交情況、各部工作計劃完成情況、公司大例會進對各部工作計劃完成情況的評定數據表等資料信息。六、績效考核審訴制度員工如果對績效管理和績效考評工作有重大疑義，可以在拿到績效反饋信息表的15天之內，向企管部或人力資源部提出申訴。企管部或人力資源部接到投訴後，雙方合作共同對申訴事件進行處理。對申訴的處理程序如下：1、調查事實：與申訴涉及的各方面人員核實員工申訴事項，聽取員工本人、同事、直接上級、部門總經理或主管副總經理和相關人員的意見和建議，了解事情的經過和原因，以使能對申訴的事實進行准確認定。2、協調溝通：在了解情況、掌握事實的基礎上，促進申訴雙方當事人的溝通和理解，與申訴雙方當事人探討協商解決的途徑。3、提出處理意見：在綜合各方面的意見的情況下，對申訴所涉及事實進行認定，確認在績效管理中有是否存在的違反公司規定的行為，對申訴提出處理建議。4、落實處理意見：將事實認定結果和申訴處理意見反饋給申訴雙方當事人和所在部門總經理、並監督落實。七、績效管理和績效考評應該達到的效果l辨認出傑出的品行和傑出的績效，辨認出較差的品行和較差的績效，對員工進行甄別與區分，使優秀人才脫穎而出；l了解組織中每個人的品行和績效水平並提供建設性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價，知道上司對他的期望和要求，知道公司優秀員工的標准和要求是什麼？l幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進上級和下屬員工的有效持續的溝通，提高管理績效；l了解員工培訓和教育的需要，為公司的培訓發展計劃提供依據。l公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調動、獎金等提供確切有用的依據；l加強各部門和各員工的工作計劃和目標明確性，從粗放管理向可監控考核的方向轉變，有利於促進公司整體績效的提高，有利於推動公司總體目標的實現。八、績效考評結果處理1.考評成績匯總後對一線員工、機關職員、管理人員分別進行正態分布和排序：前5%優秀，20%良好，30%尚可，20%差，最後5%較差。2.前5%優秀的員工作為加薪或晉升的對象，前10%的員工將給予一次性的榮譽和物質獎勵。最後的5%作為降級的對象。3.前10%作為進入人才儲備庫，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業發展規劃和指導，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。4.後25%作為重點培訓教育和改進的對象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓、工作績效改進等相關的指導。5.對於不按規定和要求配合工作，違反規定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關規定獎懲。6.其他處理政策和措施有等進一步補充和完善。

㈤ 用excel怎麼製作客戶投訴報表

1、打開EXCEL軟體，新建EXCEL空白文件，也可以根據模板創造建。創建完成，製作表頭即通回常「標題」，然後答製作表的內容，對表進行美化。
2、操作詳解如下所述。
1新建「空白工作簿」
2點擊「視圖」
3將視圖設置成「面面布局」
4根據視圖的大小製作「標題」
5製作表的內容，並進行美化；完成後保存。