運維投訴管理

❶ 誰在關心企業的IT運維管理

隨之而來的問題是IT部門將如何通過管理為企業提供更好的、可度量的、符合業務需求的服務?同時，這些服務需要能夠適應業務需求以及新技術帶來的影響，為新業務系統的運行提供支撐，讓IT運維管理成為企業成長的助力。
傳統網路運維方式
傳統的運維方式給人的印象是：故障發生前，維護人員似乎無所事事；故障發生後，則是手忙腳亂。這就是被動服務給人們留下的印象，運維人員是在被動地等待故障的發生。在新的運維系統中，我們必須改變原有的思維運維方式，變被動服務為主動服務。比如說一個故障出現，網路管理員看到自己的網路是好的，主機管理員看到自己的主機是可以正常登陸注銷的，應用管理員看到我的應用進程還在，都沒問題，但卻不知道如何去處理，沒有任何頭緒。花很多的時間和精力去發現故障的根源點，身心疲憊，又不斷被客戶抱怨和投訴「技術人員服務水平差，服務效率低」。
主動服務模式
在主動服務模式下，運維人員主動地監控系統的變化，對日常工作及故障處理完成後主動進行問題分析，對系統的變更風險進行評估。在現代化新思維系統中，可以通過種種技術措施，使得運維工作從被動服務轉移到主動服務，出現問題時不需要人為的去分析，系統直接分析出來告訴給管理員就可以了。
當然，主動服務是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，包括服務台事件管理、問題管理、變更管理、發布管理等。如定義問題管理流程，對系統中存在的隱患問題進行挖掘，防患於未然。總之，我們應該樹立這樣一個理念，在各流程的定義中進行運用，主動地提早發現系統存在的風險和隱患，減少突發事件的發生。
國際著名分析公司Gartner提出的IT管理過程成熟模型：
從上圖可以看出，IT管理過程從混亂→被動→主動→服務→價值，實現了最終以業務為衡量標準的管理價值。
IT運維管理系統對日常辦公、業務處理的重要性日漸明顯，企業信息化部門需要對其非常龐大的IT資源和結構有一個全面和准確的了解。在日益復雜的網路環管理環境中，新的設備、用戶、應用的加入，使得網路中IT資源更加分散、復雜。這就要求IT運維管理系統能夠針對監控資源進行統一管理，實現基礎平台與業務服務管理平台高效協同。
以業務服務為中心的管理思想，更好的體現了 IT 服務於業務的目標，既可以實現基礎設施的監控管理，又可以分析故障對業務的影響，根據影響程度決定處理的優先順序，同時量化評估 IT 為業務提供的服務水平。面向服務的管理並不是憑空建立的，而是在基礎設施框架管理的信息基礎上，增加服務與業務的關系分析，將基礎設施的信息，轉換為管理人員更關心的業務信息。這樣 IT 管理系統既可以為運維人員提供基礎的運行狀態、故障、性能等監控，又可以從業務的視角為管理人員提供綜合分析和量化數據，更好的提高 IT 服務水平。
企業信息化主管需要實時了解網路環境中的各項網路、系統伺服器、資料庫、業務應用以及他們之間的關聯關系，是保障網路及業務業務系統良好運行，提高整體IT運維效率的關鍵所在。建立完善的IT運維管理制度，通過服務台事件管理、問題管理、配置管理以及變更和發布管理，可以把IT部門同業務融合成一個IT運行整體，從而確保IT系統發揮最大效率。對IT運維實施有效管理，不僅能夠解放信息化部門的IT人員提高其工作效率，而且也是對企業業務部門的有力支持。
摩卡IT運維管理
摩卡IT運維管理(Mocha IT Operations Management)，簡稱Mocha ITOM。

❷ it運維管理系統 哪個品牌做的好

如果你有需要，可以針對你們企業的需求現場開發。你看行嗎？

❸ IT運維管理，有什麼好的解決方案

1、深層次的IT資源監控 當IT資源出現故障的時候,我們的第一反應就是快速的定位故障的根本原因以及故障影響哪些業務部門、哪些業務。以前是否出現過類似的問題,是否有成型的解決方案等等。要想能快速的定位故障的根本原因,首先我們就要做到對IT資源深層次的監控。特別是對於一些應用的監控,通過指標來量化資源的健康程度。當資源出現故障時,能快速定位到問題關鍵性能指標。
2、建立對業務影響范圍的判斷機制
當資源出現故障的時候,我們需要快速的了解他會對哪些業務部門,哪些業務造成影響。所以我們必須有一種合理規范的機制來判斷。並且當同時出現幾個故障時,系統能判斷服務所影響業務的重要性,以此來判斷恢復故障的優先順序。另外我們還得有KPI報表,統計服務的可用性。
3、自動關聯同類故障
當資源出現故障時,如果能自動關聯同類故障,那麼將大大的提高我們處理故障的效率,提升IT服務的水平。通過知識提交、審核、發布、查詢等功能自動沉澱IT部門日常運維中的工作經驗,幫助各級支持人員提高技能水平,簡化IT服務任務,同時降低對具體個人的依賴。並且知識庫要和FAQ緊密的結合在一起,真正的提升運維的效率。
4、拓展IT服務途徑,提升服務質量
建立運維人員與用戶之間的聯系點,統一受理用戶的咨詢、服務請求、故障報修、投訴等情況。並且當用戶能通過FAQ查詢以前出現過得同類故障。這樣用戶可以自己解決問題,從而降低運維人員的工作量,提升運維效率,提高用戶的滿意度。
天天客服IT運維基於ITIL的最佳實踐經驗,為用戶提供運維管理流程,並提供了基於ITIL的崗位定義、流程設計工具、表單設計工具、基於ITIL的流程模板和各種元素庫,幫助企業在進行IT運維管理工作時,不僅能夠有效的、有序的進行事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理,達到服務支持的目的,也能夠提供服務級別管理、可用性管理、能力管理,達到服務交付的目的。

❹ IT運維管理：「真」價值究竟在哪裡

在努力提升IT管理服務水平的同時，一個更深層次的討論正在展開IT運維管理的真價值究竟在哪裡？對於這一問題的回答，不僅關繫到CIO和IT部門的話語權，更決定了現代信息化商業社會中，企業的發展與未來。 企業IT管理部門的宗旨是為組織的內部和外部提供優質高效的IT服務，而IT運維管理就是如何做到降價成本、提高效率，在滿足企業IT服務需求的同時，提升IT運維水平，將IT部門由成本中心向價值中心轉變這是很多IT管理者在描述IT運維工作目標時候的經典語錄。但在表面的光環背後，IT運維管理部門在不少領導的心目中，卻往往只是一個會花錢、說空話的部門。 雖然不斷升級的雲計算、應用交付、虛擬化等新技術浪潮，讓IT運維管理需求成為炙手可熱的話題。但相關的問題也隨之而來，由於業務對IT系統依賴性不斷增強，新的信息系統不斷上線，IT人員不斷增加，信息系統的運營費用也隨之增加，在公司總運營成本中所佔比重越來越大。在一些不太了解IT運維具體工作的領導眼中，如果每年的IT運維管理成本預算不斷增加，而他又不清楚這些錢花到哪裡去了，再加上時不時還會出現的IT故障和業務部門的投訴等等。這些問題積攢在一起， IT部門花錢惹麻煩的印象就順理成章地形成了。 對於企業IT運維管理表面上被認可，但實際上體現不出真價值的普遍現象，銳捷網路IT運維管理業務部總經理馮晉陽認為：IT運維要顯示出‘真’價值，不但要在底層設備完成監視與預警，還要在呈現上做文章。在當前經濟形勢下，任何一家企業都會注重成本管理，特別是其他費用大多都可精確衡量之後，IT運維成本價值模糊的問題就顯得尤其突出。由於IT運維工作無法拋棄為業務部門服務的本質，也就決定了它缺乏張揚和展示手段，IT在企業中價值就有可能被沖淡。再加上業務系統時常遭受到IT系統的煩擾，無法提升管理效率，產生這樣或者那樣的投訴。所以，IT運維部門想要得到認可，就需要找到一個讓別人發現自己價值的方法，這對於改變IT運維部門的尷尬局面將起到至關重要的作用。 傳統看、說、做 抹殺IT運維價值 面對這一問題，馮晉陽先生表示，實際上，傳統的IT運維管理產品經過多年發展，雖然已經有了扎實的應用基礎，但在體現IT系統真價值方面卻還存在缺陷。 首先是看：假設企業的IT系統能夠保持一個高效穩定的運行狀況，不僅可以提升企業應對市場的能力，還可以降低企業的IT投入，最大限度地實現IT投資回報，這些都是IT運維管理的價值。那麼，這個價值如何讓領導層看到呢？是讓領導親臨網管的桌子上，看看現在的網路流量有多麼正常嗎？想要知道答案，先拷問一下自己，如果你是一個管理上千人，幾十個部門的決策者，你有時間去聽網管給你解釋每個參數的含義嗎？答案是顯而易見的。 其次是說：當企業領導詢問IT運行情況時，我們只能回答好或者不好嗎？當年終領導詢問下一年的經費預算時，IT運維主管領導往往左顧右盼，只能說大概怎樣。假設你是掌握財權的領導，你會對這樣的答復買單嗎？在需要IT運維部門說真話的時候，由於沒有科學的證據，回答問題時沒有公信力或者說服力，IT的價值和部門一年的辛苦可能就這樣被無辜抹殺了。 最後是做：在這一點上，其實是在回答IT運維部門是做什麼的問題。我們要清楚，現代企業的發展已經離不開IT技術的有力支撐，作為增強核心競爭力的法寶，企業不可能停止對IT的投入，但投入的最終目的是為了使業務系統發揮功效，實現利潤與收益。在這條價值鏈上，IT運維管理在做什麼呢？如果我們還停留在設備、網路、伺服器這種底層監控階段，無法與業務有機融合，那麼不僅在企業的價值鏈中將永遠看不到IT運維的身影，企業也將因為失去IT這一現代商業社會最重要的引擎而失速落敗。 IT運維管理三階段 RIIL激活IT價值 對於IT運維管理部門來說，採用銳捷網路的RIIL激活IT價值，要做到有章可循，可以分為三個具體的階段性操作來實現： 第一階段：用RIIL搭建基礎架構管理中心。並通過多種協議方式完成所有設備的採集，形成物理和邏輯拓撲圖。模擬管理員日常工作行為，完成對伺服器、網路設備、安全產品、資料庫、中間件、Web服務、存儲設備狀態和性能的實時監控，幫助IT運維部門實現IT基礎設施管理的可視化和自動化，降低管理復雜度，從而提高對IT基礎架構的主動監管能力。 第二階段：在基礎架構管理中心構建完成之後，RIIL還提供了圖形化的業務建模工具，用戶可以根據實際環境，定義個性化的業務運行評估模型。從底層監控，再到業務視角、用戶視角，對被監測資源進行關聯、重組，建立真實表達業務內部關系的影響模型圖，幫助用戶快速搭建業務卡片視圖，准確判斷業務健康度、繁忙度、業務層級視圖和業務告警等內容，客觀評估業務運行水平，讓IT投入的效益最大化，真正實現IT管理與業務管理的無縫融合。 第三階段：關注IT整體健康指數，持續優化。要完成這一目標，可以使用RIIL中的一些具體的功能特性，例如RIIL中的IT健康指數。它是一條類似股票大盤的指數曲線， 如果出現下行趨勢，則說明企業的IT系統正在變壞，出現了問題。同時與IT健康指數相關聯的有一個業務雷達，可以顯示出當前健康指數下行是由於哪一個業務系統的健康發生變化造成的，同時可以追溯到是什麼IT資源發生了問題。 馮晉陽先生表示：站在業務的角度去做運維，站在科學的角度上去說運維，站在企業價值的角度去呈現運維，這三點就是RIIL能夠幫助運維部門提升價值的關鍵。比如，在RIIL產品中，即使不夠專業的用戶也可以通過超大屏幕看懂運維數據、直觀易懂的業務卡片、IT健康指數等等，這些功能都圍繞著IT運維價值呈現這一核心要素。

❺ 如何做好IT運維管理工作

APEXIT運維和服務管理系統提供了「無縫式IT監控系統」功能，其系統架構清晰，採用模塊化的設計理念，各功能模塊既可獨立運行、鬆散耦合；亦可整體功能無縫銜接覆蓋整個業務系統，靈活的自由組合真正實現個性化的IT無憂運維。

APEXIT運維和服務管理系統主要由綜合運維管理平台OSSWorks、網路管理NetManager、應用管理ApplicationsManager、流量管理FlowManager、桌面安全管理DeskTopManager等五個產品組成：

OSSWorks：遵循ITIL標准規范，結合國內管理模式，提供服務台、個人桌面管理、事件管理（突發故障管理）、問題管理、IT資產配置管理、變更與發布管理、知識庫等功能，實現了一體化的IT運維支撐平台。

NetManagerNETMANAGER：實現了對交換機、路由器、防火牆等設備的全方位管理，提供了豐富的拓撲、配置、資產、故障、性能、事件、流量、報表等網路管理功能。

ApplicationsManager：實現了對多種系統及上層應用監控管理功能，包括伺服器、資料庫、郵件伺服器、WEB伺服器、應用伺服器、操作系統、網站監控等。

FlowManager：提供網路流量監測、流量門限、協議分析、Web上網行為審計等功能。結合NetFlow網路流量分析器實現更為細化、便捷的全網流量分析功能。

DesktopManager：提供資產管理、桌面安全策略管理、軟體和補丁分發、文件訪問控制等功能，確保PC應用環境的穩定性與安全性。

通過ApexIT運維和服務管理模塊可以實現對IT資源的全面、可視化、統一管理。

❻ 如何構建完善的運維服務體系

運維服務體系建設的內容

1、運維管理制度建設

結合目前的實際情況，統一制定運維管理制度和規范。制度體系內容要涵蓋機房管理、網路管理、資產管理、主機和應用管理、存儲和備份管理、技術服務管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。

2、運維技術服務平台

運維技術服務平台由運維事件響應中心、運維管理系統、運維知識庫和運維輔助分析系統構成

3、運維服務管理系統

運維流程管理系統的建立，可以使日常的運維工作有序化，職責角色清晰化，能夠有效地提高解決問題的速度和質量，使運維部門內的相關支持信息更為暢通、透明、完整，實現知識的積累和管理，更好地進行量化管理和設定優化指標，進行持續地服務改進，最終提高整個運維工作的效率和質量。

4、運維知識庫建設

運行維護知識庫由知識庫平台和知識庫內容兩部分組成。知識庫平台包括知識檢索、知識維護與管理等，可以通過純Web方式向服務請求對象提供基於Web的查詢服務和檢索服務，以完全共享知識庫中的知識，在提供Web服務時，還可通過響應中心平台來即時地響應用戶請求的服務。

5、運維輔助分析系統

以日常監控平台、運維響應中心、運維流程管理系統為基礎，通過統計分析，了解運維服務能力與服務質量的現狀，並可以進行趨勢分析，為運維管理決策提供支持。

6、運行維護隊伍建設

針對目前信息系統IT資源現狀以及對技術支持的需求，組成各類別維護人員的專家隊伍，集中的開展運行維護工作。

7、運行維護制度建立

為確保運行維護工作正常、有序、高效地進行，必須針對運行維護的管理流程和內容，制定相應的運行維護管理制度，實現各項工作的規范化管理。運維流程管理平台、運行維護知識庫、運維輔助分析系統等的使用、維護的有關制度。

❼ 設備網管平台一體化運維管理哪裡可以做啊

SugarNMS智和網管平台就可以實現的，通過智和網管平台可以實現對全網設備的監控巡查，及時發現設備故障，通過故障解決方案庫降低了故障解決的時間，實現社會面視頻監控資源的有效利用。技術水平高，望採納

❽ 比較有名的IT運維管理軟體有哪些上海北塔軟體怎麼樣

比較有名的IT運維管理軟體多了，比如上海北塔軟體股份有限公司，是IT運維管理專家。
傳統網路運維方式：傳統的運維方式給人的印象是：故障發生前，維護人員似乎無所事事;故障發生後，則是手忙腳亂。這就是被動服務給人們留下的印象，運維人員是在被動地等待故障的發生。在新的運維系統中，我們必須改變原有的思維運維方式，變被動服務為主動服務。比如說一個故障出現，網路管理員看到自己的網路是好的，主機管理員看到自己的主機是可以正常登陸注銷的，應用管理員看到我的應用進程還在，都沒問題，但卻不知道如何去處理，沒有任何頭緒。花很多的時間和精力去發現故障的根源點，身心疲憊，又不斷被客戶抱怨和投訴「技術人員服務水平差，服務效率低」。
類似北塔軟體這樣的公司提供的IT運維管理主動服務模式——在主動服務模式下，運維人員主動地監控系統的變化，對日常工作及故障處理完成後主動進行問題分析，對系統的變更風險進行評估。在現代化新思維系統中，可以通過種種技術措施，使得運維工作從被動服務轉移到主動服務，出現問題時不需要人為的去分析，系統直接分析出來告訴給管理員就可以了。