景區投訴ppt

㈠ 旅遊景區遇到一些遊客的投訴我們應該怎麼回答要模擬台詞

在哪都能碰到這種復不講理的人。制國家又沒規定景區一定要有飯吃，有避雨措施，有車坐。至於保安的態度問題那就要你們自己改正了。換位思考一下，你去別的地方玩，他們那的保安對你態度不好你能接受嗎？你是不是也會投訴。至於怎麼管理保安，無非就是錯了罰錢，幹得好獎勵。每天再開個早會把前一天出現的問題和大家說一下，告訴大家碰到這種情況應該怎麼辦。偶爾再給保安上幾堂安全知識和服務意識的課就行了。至於孩子的問題，我覺得沒必要那麼較真，你想啊，家長既然想省錢，那肯定是摳門的人，跟這種人你是講不清楚道理的。還不如爭議隻眼閉一隻眼，畢竟這種人是少數。在售票窗口加強管理就行了，立一個身高的標尺。要是導游買的票就當作沒看見，畢竟還要和人家長期合作的。不要因小失大。做人做事都要懂得妥協。

㈡ 簡述景區投訴處理的意義和作用

景區能夠良好的處理遊客的投訴，並且及時的反饋給遊客處理意見。那麼能夠很好的提升景區的服務水平，樹立良好的品牌形象。

㈢ 如何處理投訴及旅遊者投訴心理.ppt

根據《旅遊投訴處理辦法》第八條規定，投訴人可以就下列事項向旅遊投訴處版理機構投訴：1，認權為旅遊經營者違反合同約定的；2，因旅遊經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的；3，因不可抗力、意外事故致使旅遊合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的；4，其他損害旅遊者合法權益的。旅遊投訴應當符合下列條件：1，投訴人與投訴事項有直接利害關系；2，有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。下列情形不予受理：1，人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；2，旅遊投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；3，不屬於旅遊投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；4，超過旅遊合同結束之日90天的；5，不符合規定的旅遊投訴條件（上面兩條）的；6，本辦法規定情形之外的其他經濟糾紛。

㈣ 處理遊客投訴的基本方法

投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。

(一)仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令遊客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。

遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括：對旅遊景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。

(二)認真分析遊客的投訴心理 了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。

遊客投訴的心裡主要包括：求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。

(三)執行受理投訴的步驟 受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。

旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。

1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。

適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。

4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。

補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。

在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。

6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。

後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。

(四)善後處理事宜 受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平。

㈤ 各旅遊景區如何處理投訴事件

首先分清責任，尋找投訴責任單位
監督責任單位落實
其實和遊客聯系好，跟蹤遊客意見
最後總結，預防此類事件再次發生

㈥ 如何處理旅遊景區遊客投訴

旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
一仔細了解遊客投訴的原因
二)認真分析遊客的投訴心理
三)執行受理投訴的步驟
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。

4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。

6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等
(四)善後處理事宜

受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平

㈦ 如何做好投訴管理.ppt

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㈧ 景點內會出現什麼投訴問題

現在那投訴。是關於消費的，一般都是由於景點的東西太貴，導致遊客風險本身的價值和商品不服，就會引起沖突，然後產生投訴