對投訴抱歉

① 如何處理客人的投訴

要使接待投訴客人的工作不再那麼困難，使你的工作變得輕松，同時又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
1.做好接待投訴客人的心理准備
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想:如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺?更何況，在酒店業，乃至整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把『對』讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次，要掌握投訴客人的三種心態，即求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴;二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前「表現表現」，也會投訴);三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」，但其真正的目的並不在於事實本身，也不在於求發泄或求尊重，而在於救補償。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
2.認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
前已述及，對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。
3.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快)，同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
4.對客人反映的問題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點:
(1)切不可在客人面前推卸責任
在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任。

② 遇到客人投訴如何處理

1、樹立「客人總是對的」的信念。

• 一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念；

2、要掌握投訴客人的三種心態，即求發泄、求尊重、求補償。

• 求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；

• 求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；

• 為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」，但其真正的目的並不在於事實本身，也不在於求發泄或求尊重，而在於補償。

• 因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

3、認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄

• 對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。

• 此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。

4、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

• 在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快）；

• 同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
  

5、對客人反映的問題立即著手處理

• 客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。
  

③ 處理顧客投訴last是什麼意思

這是處理顧客投訴的一個原則，叫LAST原則。
一、LAST原則產生的背景
必須了解客戶對於公司產品的價值，當顧客產生不滿，而沒有及時採取有效措施來解決顧客問題時，就意味著將永遠失去這位客戶背後的N個客戶，甚至更壞的負面影響。因此，必須懂得如何消除客戶不滿的情緒，並立即採取彌補行動，並超越客戶的期望，使之成為最忠實的客戶。
二、LAST原則解讀
（一）、L---仔細聆聽（Listen）
1、作用
1）、可以緩解客戶情緒；
2）、有助於了解客戶抱怨的真實原因；
3）、有助於了解客戶的真實需要。
2、聆聽技巧
1）、給客戶足夠的時間表達他的不滿，不要著急解釋。
2）、在聽的過程中適時的表示你非常能體會客戶的心情。你可以說：「我特別能體會您現在的心情。」或者「我明白您的感受，如果是我碰到這樣的情況，也會不大舒服的。」
3）、適時提問，確保自己聽到了客戶的抱怨重點：「您說的是。。。。。嗎？」或者「您的意思是。。。。。。」
4）、不要在聽的過程中試圖和客戶做任何形式的爭辯，因為客戶已經情緒失控的時候，花時間去討論誰的過錯，只會更加激怒客戶，使投訴升級。
5）、盡量避免在其他客戶在場的情況下現場處理抱怨，或接打處理電話，絕不允許當著其他客戶的面處理客戶投訴或爭論。
6）、適當的目光注視及面部表情和肢體動作，藉以表現出你的專心真誠的態度。
（二）、A---真誠道歉（Apology）
1、對事情發生所帶給客戶的損失和傷害深表歉意。
「很抱歉，因為我們的服務不周而使您感覺不愉快。」
「實在對不起，其實我們原本是想帶給你滿意的服務的。」
「對於這件事，我代表公司由衷的對您表示道歉。」
2、不要說：「都是我們做錯了？」之類的話，因為盲目的認錯，只會讓自己陷入僵局，相反，更加重要的是思考如何採取有效的行動，及時達成客戶的滿意。
（三）、S---採取行動，滿足並超越顧客的需求（Satisfacion）
1、了解客戶的真實需求
「我們非常期待您能在歐雅納特獲得最滿意的服務，您希望我們怎樣做才會使您感覺好些呢？」
2、提出建議，但不要為客戶決定。 「現在可以這樣。。。。，您看呢？」
3、達成共識後，立即付諸行動，絕不拖延，並超越客戶的需要。
4、確認客戶感到滿意。
（四）、向客戶表示感謝（Thanks）
1、感謝客戶給予我們改進的機會。
「非常感謝您給予我們改進的機會，這對我們的幫助太大了。」
「非常感謝您對我們的諒解和支持，我們今後一定引以為戒。」
2、歡迎客戶和朋友再次合作。
「感謝您的諒解，並且期待您今後還能繼續支持我們，我們不會再令您失望，謝謝」

④ 酒店裡遇到客人投訴該如何處理

1、樹立「客人總是對的」的信念。
一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念；
2、要掌握投訴客人的三種心態，即求發泄、求尊重、求補償。
求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；
求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；
為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」，但其真正的目的並不在於事實本身，也不在於求發泄或求尊重，而在於補償。
因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
3、認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。
此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。
4、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快）；
同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
5、對客人反映的問題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。

⑤ 如何妥善處理客戶的投訴和無理要求

一、正確認識投訴
投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。
基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。
接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業和甚至於整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把對讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
三、 處理投訴的基本原則
酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：
（1） 真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2） 絕不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
（3） 不損害酒店的利益
服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為採取這種做法，實際上會使服務員處於一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對於大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。
四、 投訴的類型
1、客人的投訴可以歸納為下列四類：
（1） 對設備的投訴
客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。
（2） 對服務態度的投訴
客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。
（3） 對服務質量的投訴
對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬於對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。
減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。
（4） 對異常事件的投訴
無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能准時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬於異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度同情達理，大部分客人是能諒解的。
2、 按投訴的特點分類：
A、 典型投訴。
B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，並沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。
C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產生的。
D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什麼承諾。
E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。
五、 處理賓客投訴的程序
（1） 認真聽取意見。
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
（2） 保持冷靜。
在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上加澆油的效果。
（3） 表示同情。
應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如「謝謝您告訴我這件事」，「對於發生這類事件，我感到很遺憾」，「我完全理解您的心情」等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。
（4） 給予關心。
不應該對客人的投訴採取「大事化小，小事化了」的態度。應該用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。
（5） 不轉移目標。
把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。
（6） 記錄要點。
把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。
（7） 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意。
如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由於權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。
（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。
要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴並未得到解決，如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，待事情解決後給客人一個迴音，如解決不了，也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。
因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。
（9）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。
(10)投訴的統計分析
投訴處理完以後，有關人員，尤其是管理人員，不應對該投訴的產生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產生是偶然的？還是必然的？應該採取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務質量，提高管理水平，並真正掌握處理客人投訴的方法和藝術。
客人投訴有助於酒店發現其服務和管理中存在的問題，是酒店提高服務質量和管理水平的杠桿，因此，酒店應十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎工作，並定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務質量和管理水平。
六、處理投訴注意事項
1、 快速反應。應在第一時間到達現場，並盡可能快地解決問題，給客人答復，不能拖延。
這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。
2、 在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意「視覺接觸」，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受。客人能從你的臉部表情中感受到你對此事的反應。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態度是什麼，他注重的是什麼，他對你有什麼要求。
3、 盡量平息客人怒火，通過岔轉話題轉移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬於酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。
4、 在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調的溫和、自然。
5、 充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當面致歉，和客人進行深入溝通。
6、 充分表示關愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。
7、 設法解決客人問題。
8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進，直到客人離開，直到客人滿意。
9、 在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協調處理。
10 當客人提出的要求超過自己的許可權，無法處理時，應及時匯報上級解決。

⑥ 遇到客戶投訴且情緒激動如何處理

4S店化解客戶投訴鬧店的九大要點

1、改變商談時間和場合

在處理難纏客戶的投訴時，投訴處理者若因必須先請示領導再洽談，應請求客戶理解，改變商談時間。因人物、時間和場合的不同，客戶的表現也會有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。

展廳是銷售的地方，不是處理客訴的地方。對於銷售投訴，千萬不要在展廳和客戶理論，一定要拉客戶進專門的辦公室，點煙倒茶，坐下慢慢嘮，總能談出一個結果來。

2、適時尋求他人幫助

若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用暴力，投訴處理者應尋求領導幫助，鄭重地對客戶說「我想請主管/老總直接與您商談」，獲得允許後，交換談話對象。

這也是給客戶一個台階下，有時候客戶投訴，也許就是要表達一種被重視的感覺，有時候客戶給你的上司發泄幾句牢騷，也許抱怨已經消除大半。適當的學會乾坤大挪移，還是必須的，當然你要分清楚，不要非常好搞的客訴還交給上司，那你就找抽了。

3、禮貌地重復你能做什麼

當難纏客戶堅持無理要求時，你應該告訴他你能做什麼，而不是你不能做什麼！要不斷地重復這一點。當難纏客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這時，客戶很容易翻臉。因此，你要設法避免客戶有爆發性的投訴。怎麼做呢？做到禮貌地重復。

如果客戶一直堅持其無理要求，你不要跟他說：「不行！」或「你別做夢了！」等，不要直接回絕，而應當明確告訴他你能夠做些什麼，不斷地重復這一點，有禮貌地堅持原則，讓客戶明白你的底線在哪裡。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了；如果客戶依然不放棄，那就要你的領導來進行解決了。

4、做一個問題解決者

難纏客戶投訴時，你要做一個問題解決者。也就是說，你要學會做一個就事論事、解決問題的人。面對難纏的客戶時，投訴處理者應永遠提醒自己：我的工作是解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了，因為問題分歧才是客戶投訴的根源所在。

5、學會徵求意見

徵求意見是為了讓客戶感到受到尊重，目的是了解客戶的需求，有的銷售人員面對客戶的投訴，束手無策，由於平時沒有學到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻，更加憤怒，以至於使事情更加惡化。

6、給顧客發泄的機會

當客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒，使其情緒放鬆，就像給充滿的氣球放氣一樣，這時最重要的是先讓客戶平息怒氣。同時，在客戶說話的時候，用點頭、微笑或適當的皺眉，表示你一直在傾聽，並認真地記錄下客戶投訴的要點。

在客戶發泄情緒時，你盡可能發問一些開放性的問題，讓客戶多說話，例如：「怎樣…？」、「為什麼…？」等，每當有需要時應立即澄清疑點，但不要發問帶有判斷性的問題，並且避免用不信任的語氣質問投訴的客戶，例如：「你肯定事情確實是這樣嗎？」等。

7、對客戶表示同情和理解

在處理客戶投訴時，投入感情說明你能感受客戶的心情，但這並意味著你同意客戶的觀點。贊同投訴客戶一些沒有譴責成分或不違反你單位的方針和目標的說法是一個很好的技巧。你可以說：「我十分同意您說的」或「你說的是對的」。

要是投訴客戶的心情尚未平息下來，切勿與他爭辯一些事實，或質疑他提出的論點所持的理據和邏輯。你可以表示對客戶的同情和理解：「太不幸了，我感到很遺憾發生這種事情。」等

8、真誠地向客戶道歉

如果不能滿足客戶的心理需求怎麼辦呢？道歉。因為客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔這件事情的責任。如果在化解投訴的時候，你能夠一開始就真誠地致歉，那麼客戶的這種心理需求就能得到滿足。

如果確實有錯，不管是不是你犯錯，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意，不要試圖推卸責任或責備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。即使錯不在你的公司，也可致歉，因為道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下，你可以致歉但不必承認你的公司有錯，例如：「這件事令您對我們感到不滿，我們深感抱歉。」同時，感謝客戶的投訴，因為他們在提醒我們忽略的問題。

9、找到顧客滿意的解決措施

有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。有時，他們要求更多，例如：更換產品、返工或者退款。對於客戶的投訴，如果能當場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當場解決，也要採用合理的方式答復客戶。

1、立即答復。對於那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，並且有足夠許可權採取行動的投訴，投訴處理者應立即答復客戶，越快越好。

2、延期答復。對於那些投訴的信息還需要進一步調查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠許可權採取行動的投訴，投訴處理者應告訴客戶延期答復的時限，並通過何種方式來及時通知他們進展的情況。

3、轉移答復。對於不在你職權范圍內處理的投訴，需要轉移給規定專業人員或機構進行答復。當你轉移投訴時，你一定要確保將投訴轉移給適當的人員或機構處理，並向這些人員或機構扼要敘述全部有關情況，轉交相關材料，然後再讓投訴客戶與這些人聯絡。

寫在最後

化解客戶投訴時，我們對客戶投訴處理者要求的普遍認同觀點是：「態度第一，技巧第二」。投訴處理者除了要有純熟的業務知識，通曉心理學及相關法律、條例，掌握溝通方法等技巧外，更要有悲天憫人的同情心，急客戶之所急，想客戶之所想。

要有徹底解決問題的責任心，力爭在最短的時間內解決問題；堅持以良好的心態面對形形色色的投訴，力爭恢復客戶的滿意度和信任，重新獲得客戶的友善。

恢復客戶的滿意度和信任是投訴處理的目的之一，投訴處理者不僅自身應具備較高的「情商」，還要善於控制客戶的情緒，調整某些客戶不切實際的期望。出色的投訴處理工作有助於建立投訴客戶的忠誠。

⑦ 當你面對客人投訴時怎麼辦

在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為回了不影響其他客人，可將客答人請到辦公室內，最好個別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。首先要讓客人理解，你是非常關心對方的休閑環境以及所受服務是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認真，作為代表企業的領導，處理投訴事件的當事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對於發生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。
如果客人的投訴的事情屬實，企業要對此負責並要給予一定的補償，這時我們就要向客人表示歉意並說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，你要表示同情和理解，同時當你決定採取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道並同意，你採取的處理決定及具體措施內容。

⑧ 如何巧妙的應對客戶投訴

遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則：
1. 聆聽
要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地提問，以確定問題是什麼，這樣才能表現出你的關心，很多時間是由於我們總是過於匆匆地服務，忘記了應該多客戶的關心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌並表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。
2. 道歉
在加油站，經常會發生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經理都應及時時向客戶道歉，說類似「給您帶來這么多不便，真抱歉」或「不好意思」等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。
3. 滿足客戶需求
其實，處理投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。
4. 致謝
客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務，所以當客戶提出問題時，我們一定要重視並正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務，作為加油站經理應該非常清楚這一點，所以真誠致謝並邀請他們再次光臨是經理的職責，而不是施捨。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。

⑨ 如果客戶對自己投訴，怎麼和公司解釋呢

第一，同理心

1)我能理解；2)我很理解你的心情；3)我理解你為什麼生氣，我也會有和你一樣的感受；4)請不要擔心，我很理解你的心情，我們會盡力為你解決；5)如果我和你遇到那麼多麻煩，那就是你現在的心情；6)是的，如果和你遇到那麼多麻煩，我也會覺得很委屈；7)非常理解你的心情，請放心，我們會核實清楚，給你一個滿意的答復；

14)你把我搞糊塗了——(反而)我不太明白，你能再重復一遍你的問題嗎？

15)你錯了——(反而)我覺得我們的溝通可能有誤會；

16)我已經說得很清楚了——(反而)可能是我沒解釋清楚，讓你誤會了；

17)你明白嗎？——(反而)你清楚我的解釋嗎？；18)啊，你說什麼？不好意思，沒聽清。請你重復一遍好嗎？；19)你需要-(相反)我建議...你認為這可能嗎...；

第四，站在客戶的角度說話

20)這主要是為了保護你的利益；21)如果有人能為你處理這么重要的業務，並不能保證你的利益；我知道你會理解的。這是為了保證對我們網點和你一樣重要的忠誠客戶的權益；

第五，嘴巴甜

23)請；24)(當客戶不滿意但不追求時)，感謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；先生，你們都是我們的老客戶。當然，我們不能辜負你的信任...；

26)這一次，我們給你帶來了麻煩。其實我們也很尷尬。我們會記錄你說的情況，反饋給相關部門，盡可能避免問題再次發生...；27)感謝您對我們工作的支持。希望你以後繼續支持我們！；28)謝謝你的反思。我們將加強工作培訓，歡迎您隨時監督我們的工作。29)根據您剛才反映的情況，我們的網點會不斷改進，希望改進後給您帶來更好的服務；30)真的很抱歉讓你感到這么迷茫和憤怒；你的建議很好，我同意。

32)非常感謝各位的寶貴建議。我們的商店很榮幸能有像你這樣的顧客。

第六，拒絕的藝術

33) *小姐，我能理解你的想法，但非常抱歉，我們暫時無法滿足你的具體要求。我先把你的情況匯報給相關部門，核實後再聯系你，好嗎？；你說的有些道理。如果我們能幫助你，我們會盡最大努力。如果我們幫不了你，請理解；35)雖然目前不能馬上處理或解決這件事，但我能做的是……；36) *小姐，我能理解你的心情，那你要我們怎麼幫你解決？

七、如何讓顧客「等待」

37)對不起，錯過了你的時間；38)「等候前提醒:「先生/小姐，請稍等，我馬上為您查詢」；39)等待通話結束繼續:「謝謝您的等待，先生/小姐，我已經為您查詢過了.../現在調查的結果是……」";40)請稍等，馬上就好；41)因為查詢數據需要一些時間，抱歉耽誤(你)一點時間；42)感謝您的耐心；

八.其他人

如果你對我的解釋不滿意，你可以提出你的建議，以便我以後改進？(面對與客戶的僵局)；44)您的滿意是我們的追求。祝你心情愉快(當客戶感謝我們解決他的問題時)；45)沒關系。我只是擔心你會錯過這些提議。下次你有更好的建議/以後我們有其他活動時，我們會聯系你？；

46)不要著急，請慢慢說，我會盡力幫你；47)謝謝，這是我們應該做的；48)可能我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；49)想問問大家遇到了什麼樣的麻煩？你放心，我們會盡力幫助你；50)謝謝大家的批評指正。我們將及時糾正，不斷提高服務水平；

⑩ 對一般投訴問題的處理程序是什麼

接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一個挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
（一） 做好接待投訴客人的心理准備
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業，乃至整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人是錯的，也要把『對』讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次，要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，
一是求發泄:客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；
二是求尊重:無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人由於心情不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；
三是求補償:有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權力這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
（二） 設法使客人消氣
投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怨氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同時，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上澆油的效果。
（1） 先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客人的講述。
（2） 客人講話時（或大聲吵嚷時），你要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應與之爭辯，或仗「理」欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態不致擴大或影響他人。讓其鋒芒展現完了之後。
（3） 講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
（4） 接待投訴客人時，要慎用「微笑」，否則，會使客人產生「出了問題，你還『幸災樂禍』！」的錯覺。
（三） 認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
前已述及，對客人的投訴要認真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。
（四） 對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而可以減少對抗情緒。
（五） 對客人反映的問題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。
(六)強烈的回復意識
力爭在20分鍾內給予客人答復。注重結果，輔以說明過程。
.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：
1、 切不可在客人面前推卸責任給其他部門和員工。
在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結果，舊的投訴未解決，又引發了客人新的更為激烈的投訴，出現投訴的「連環套」。