護士投訴管理

① 從護理質量缺陷管理的角度來看，當發生病人投訴和醫療事故時應該如何處理

護理差錯事故的管理對病人安全至關重要。如何減少或控制護理差錯事故是護理管理的重要內容和重要目標，也是護理管理者和研究者應該積極探討和解決的問題。對差錯事故如何進行管理，取決於人們對差錯原因的認識方法。現將有關理論和一些先進國家的實踐經驗進行介紹，並探討我國如何改進差錯事故管理的對策。
1 國內外「護理差錯、事故」概念的異同
1.1 國內護理差錯事故的相關概念
醫療（護理）事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。
護理差錯：凡在護理工作中因責任心不強，粗心大意，不按規章制度辦事或技術水平低而發生差錯、對病人直接或間接產生影響，但未造成嚴重不良後果者稱為差錯。
護理差錯分為一般差錯和嚴重差錯。一般差錯是指未對病人造成影響，或對病人有輕度影響，但未造成不良後果者。嚴重差錯是指護理人員的失職行為或技術過失，給病人造成一定的痛苦，延長了治療時間。
護理缺點（陷）：在臨床工作中，最常見的是雖然有某一環節的錯誤，但被發現後得到及時糾正，並發生在病人身上（如錯醫囑，但未執行）的現象，稱為護理缺點。
護理缺點往往是構成護理差錯的危險因素，而護理差錯又是構成護理事故的危險因素。因此，對護理差錯、護理缺陷的有效管理是防範、杜絕護理事故的重要手段。
1.2 國外相關概念
國外沒有與之完全對應的概念，但有幾個概念與之密切相關。
錯誤（error）：是沒實施原定正確的計劃或採取不正確的措施去達到目標。錯誤不一定都致傷害後果。
未遂過失（near miss）：在醫療過程中，的確存在了某些錯誤或異常事件，由於有意或無意的實時介入，錯誤的結果並未真正發生於病人身上。
臨床異常事件（clinical incident）：任何對病人、探視人員或工作人員導致傷害、或有傷害可能的事件，或任何導致設備或財產的功能障礙]、損害或丟失的事件，或任何可能導致投訴的事件。
醫療不良事件（medical adverse event）：是指非有意的傷害或並發症導致病人出院時的失能（disability）、死亡或住院時間延長，它是由醫療衛生處置而非病人的疾病過程所導致的。
可以看出，國外所指的未導致病人傷害後果的錯誤、因醫務人員的錯誤導致的對病人有傷害可能的臨床異常事件、未遂過失等則可以稱為醫療差錯。有傷害後果的錯誤即為醫療不良事件，也就是我國所定義的醫療或護理事故。值得注意的是，國外對護理錯誤及相關內容的管理范圍大於我國的護理差錯、事故等。這是我們進行護理安全管理時應考慮的問題。
2、國外差錯事故管理的理論與實踐
2.1 護理差錯事故管理的理論基礎
對差錯如何進行管理取決於人們對差錯原因的認識。英國心理學家Reason提出了兩種不同觀點，即個人觀（personal approach）和系統觀（system approach）。
個人觀認為錯誤主要是個人原因引起的，是由於人們的心理失常如遺忘、注意力不集中、缺乏積極性、粗心大意、疏忽、輕率等。因此，防範錯誤的對策就是處罰犯錯誤的人，如點名批評、教育、罰款、甚至起訴威脅等，以提醒當事人和其他人更加小心，減少個人非正常行為的發生。而系統觀認為，是人就會犯錯誤，即使最好機構內的最優秀的工作人員都有可能犯錯誤。錯誤的原因主要在於系統的問題而非人的行為失常。這些因素包括工作環境中錯誤反復發生的隱患以及引起這些錯誤的組織程序。當錯誤發生後，事情的關鍵不是追究誰犯了這個錯誤，而是弄清系統出了什麼問題以及為什麼出現這些問題。防範錯誤的對策是，從組織機構的角度系統設計防禦錯誤的機制，減少犯錯誤的環境和機會。

個人觀與系統觀在對錯誤發生的原因與處理方法上的觀點是截然不同的。個人觀注重懲罰犯錯誤的人。它有兩個主要弊端。其一是將個人的錯誤與整個系統的問題隔離開來，事實上，很少有錯誤完全是個人的原因引起的。若不重視對系統問題的分析和改進，即使懲處了錯誤的當事人，同樣的錯誤可能會再次發生。另一弊端是犯錯誤的人因害怕受責備或羞辱，便有可能將大量可以隱瞞的錯誤都隱瞞下來，這樣使相關部門或管理者失去了從差錯中進行學習的機會。因此，很多高風險行業如民航、核電等在錯誤管理方面就採取了系統觀。哈佛大學公共衛生學院教授、病人安全專家L博士提出，發生差錯後擔心被懲罰是當今醫療機構內病人安全促進的惟一最大障礙。在醫療機構內，很多錯誤重復發生，根本的原因就在於我們管理的方式存在問題。
2-2國外護理差錯事故管理的實踐
2.2.1 基於錯誤管理系統觀的安全文化。安全文化是個人和群體對持安全及安全管理的價值、態度、觀念、能力和行為方式的總和。醫療機構 應改變傳統的「責備與羞辱」的文化，構建積極的安全文化。積極的安全文化包括四個方面：報告文化（reporting culture）、公平文化（just culture）、彈性文化（flexible culture）和學習文化（learning culture）。如果一個機構具有積極的安全文化，就會在組織內形成一種氛圍，人們都願意報告異常事件及未遂過失並從錯誤中進行學習。「針對系統+非懲罰性環境」是醫院先進安全文化的一個重要標志。積極的安全文化是安全管理的靈魂，是安全管理成功與否的一個決定性因素。

2.2.2 不良事件或臨床異常事件報告系統。在美國、澳大利亞等國家或地區，已建立了不同類型的醫療不良事件報告機制。它包括內部報告和外部報告；外部報告又包括自願報告與非自願報告。自願報告是目前大力提倡的。病人安全報告的形式有多種，包括網路報告、電話報告、書面報告等。報告者可以報告自己發生的問題，也可以報告所見他人發生的問題。自願報告系統採取了匿名的形式，對報告人嚴格保密。所報告的資料不得作為法院官司的證據。有關部門對報告的人給予鼓勵甚至獎勵。一些地區建立了異常事件自願報告系統，如：某醫院護理事件的報告包括葯物不良事件通報系統、針刺傷通報系統、跌倒通報系統、管道滑脫通報系統、不明發熱通報系統、給葯異常通報系統。報告系統鼓勵對涉及到病人安全的各種事件資料的收集，並組織專業人員對所報告的資料進行分析，找出問題，給相關部門及臨床提供反饋，必要時提供及時干預，減輕事件後果的嚴重性。

2.3 不良事件或臨床異常事件報告系統實施後的效果
實施病人安全通報系統的國家或地區，所通報的醫療不良事件數量都有很大增加。如美國某醫院在實施這種新的報告制度後，第一年的錯誤報告率增加了60%。這樣使原來一些隱藏在冰山一角下面的錯誤浮出水面，便於進行分析和改進。自願通報系統對促進病人安全已帶來了積極的效應。例如，美國健康服務組織認證聯合委員會（JCAHO）的前哨事件報告項目將易致人死亡的高濃度氯化鉀撤出了護士治療室。澳大利亞病人安全基金會建立的臨床異常事件報告系統（clinical incident reporting system），2年內醫務人員報告了280起病人跌倒事件。作為對跌倒事件的反應，人們設計了一個跌倒危險性評估表，對每一位65歲以上的病人住院時進行跌倒風險性的評估並採取相應的護理措施。由此，病人在醫院因跌倒而致骨折的人數得到了明顯降低。

3 我國護理差錯事故管理現狀
3.1 差錯事故登記報告制度
我國護理差錯管理方式仍遵循1982年衛生部頒布的《醫院工作制度和醫院工作人員職責》的相關規定。主要內容有「各科室建立差錯、事故登記本，由本人及時登記發生差錯、事故的經過、原因、後果。護士長及時組織討論與總結。差錯、事故發生後，按其性質與情節，分別組織全科或全院有關人員進行討論，以提高認識，吸取教訓，改進工作，並確定事故性質，提出處理意見。發生差錯、事故的單位或個人，如不按規定報告，有意隱瞞，事後經領導或他人發現時，須按情節輕重給予處分。」對於醫療（護理）事故的報告，以我國2002年9月頒布的《醫療事故處理條例》第十三、十四條關於醫療事故報告制度的規定為主。

從有關規定可以看出，護理差錯或事故的報告仍為強制性的，至少是非自願的。對差錯的處理以找出責任為主，對責任人或科室進行相應的處理。處理方法包括檢討、批評教育、罰款、起訴、降職、停職、甚至吊銷執業證書等。不難看出，處理的原則還是找出犯錯誤的人、弄清其責任的大小並對個人或科室進行批評處罰。醫務人員、醫療機構因為害怕受批評處罰、害怕曝光等，只得報告那些不得不報告的事件。本質上還屬於責備與羞辱的文化狀態，且現有的通報系統缺乏對上報資料的分析和利用。

3.2 護理質量控制中對護理差錯事故管理的有關規定
護理質量管理標准中提出了不同等級醫院嚴重護理差錯、護理事故發生的次數規定，如三甲醫院百張床年嚴重差錯次數不超過05次，事故為零。這顯然是注重終未管理而非過程管理。不排除為了達到這一標准，科室有意減少上報差錯次數的情況。從過程管理的角度來講，應該是錯誤暴露得越充分越好，差錯報告的次數不代表病人安全的程度。相反，它反映安全文化先進的程度。

4 對我國護理差錯事故管理方法的改進設
改革傳統文化，重視對系統的改進而非對個人的處罰，建立有效的病人安全事件通報系統是護理差錯事故管理改革的方向。
4.1 改進安全管理質量評價標准
安全管理要將重點轉移到過程管理。制定有效的管理方法並實施。不能以差錯報告的次數來評價病房安全管理的水平。
4.2 改進對差錯事故管理的方法
要在醫院內創建一種氛圍，人人重視病人安全，討論病人安全，對差錯事故的當事人減輕或免於處罰。這就需要醫院從最高層領導到各臨床人員觀點的轉變。對於沒有引起傷害後果或糾紛的差錯，可免除當事人的處罰。如果引起了糾紛或訴訟，需要賠償或賠禮的，醫務人員需承擔相應的責任。一律免責或一律追究都是不妥的。我們已經看到了一些可喜的做法，如周立寧介紹了對一起護理差錯的原因從整個系統進行分析並採取針對性措施的方法，但這還處於局部。在一種無懲罰的環境中，人們才願意暴露更多的問題，從而更有利於解決問題。

4.3 建立差錯事故自願報告系統
是護理差錯事故管理的必要前提和重要手段。中國醫師協會已於2006年公布了《2007年度患者安全目標》，共有8個重點目標，第8個目標就是鼓勵主動報告醫療不良事件。
護理差錯事故的報告可參與由醫師協會等組織統一的病人安全報告體系，或者建立由中華護理學會或各省市護理學會組織的護理差錯或事故通報系統，各醫院應建立醫院內的護理差錯事故通報系統。各級部門專業人員對上報的差錯事故進行分析，將分析的結果及時提供給相關部門如院領導、相關行政部門、臨床護理人員。同時要大力進行相關的研究。
無論從國際的發展和我國安全管理的要求來講，建立對不良事件的自願通報及相關分析機制勢在必行。這不應該僅僅停留在書面上，現在是廣大護理管理者立即採取某些行動的時候了。

② 投訴一個護士長最狠的方法是什麼

如果也是護士，官大你一級，你就無能為力，她說話的份量肯定比你大，為什麼她能當護士長，而不是你。如果你是病人，更加不要說對付護士長了，投訴效果不大。

護士長還應有扎實的專業知識，管理知識，廣博的人文社會知識等。應精通本專業知識，了解本專業的新進展，成為學科帶頭人；練就精湛的技術，做執行各項操作規程的模範；取得護士在專業知識和護理操作技能方面對護士長的佩服。

強影響力：

管理理論對領導一詞的解釋，傳統與現代理論存在著差異。傳統理論注重指揮過程，而現代理論強調影響過程。按現代管理理論，可以認為護士長自身的行為是護士的范型，護士長良好的職業道德和人格魅力、豐富的才能和淵博的知識。

良好的自製能力和人際關系,嚴謹的工作作風和高超的護理技術等無不影響著護士。護士長作為護理管理的基層管理者，要帶好一班人，單靠行使上級賦予的權力是不夠的，要不斷加強自己的品德、才能、知識、能力等方面的修養。

以上內容參考：網路-護士長

③ 護士態度惡劣如何投訴

直接找醫管局就可以了

④ 怎麼投訴護士

你可以在醫院的投訴電話裡面就能夠投訴他 ，其實我認為這樣的情況，有可能就是它的在這方面的技術並不是很好，所以才會有這樣的反應

⑤ 護士遇到「投訴」怎麼辦

護士遇到「投訴」的話，如果是因工作上的事遇到「投訴」，作為護士，應當實事求是地向醫院領導匯報清楚被投訴的事實。這樣，作為醫院領導，就可以針對發生的投訴，做好實事求是的應訴准備，有利於維護醫院及護士的合法權益。

⑥ 如何投訴醫院護士

榆社縣人民醫院護士常麗娜服務態度超級差，欺負老人，不講理

⑦ 投訴護士怎麼投訴

致香港政府的一封信
——投訴威爾斯親王醫院醫德醫風極度敗壞，粗暴踐踏病人權益

7月6日晚11時左右，本人前往威爾斯親王醫院急診科就診，至次日凌晨4時左右獲安排手術。因劇痛難忍，本人要求護士（A護士）手術前預先注射麻葯。A護士打完兩針麻葯後，一言不發，揚長而去，直至凌晨5時左右才返回治療室。當時麻葯已逐漸失效，患處有明顯痛感。本人對A護士之專業操守和處理手法提出質疑。A護士則反問本人是否不打算做手術了。本人表示一切尊重醫院安排。A護士問：「啊，你說甚麼？」本人以標准國語大聲重覆，A護士繼續表示聽不懂。本人以國語反問：「你是不是中國人，為什麼聽不懂中文？」 A護士即時理直氣壯地以香港話大聲回應：「我是香港人（不是中國人）」。對該醫護人員數典忘祖之荒謬言論，本人怒不可遏，拍案而起，嚴詞直斥：「香港是不是中國的一部分？」

此時，數名醫護人員聞聲而來，其中一名護士（B護士）詢問怎麼回事，本人以國語回答：「麻葯已經失效，如何進行手術？」 B護士傲慢表示：「我們聽不懂。」 更粗暴要求本人關閉手機錄音程式，遭到本人斷然拒絕。B護士惱羞成怒：「唔緊要，我們叫警察。」警員（警號54787）到場後，在病床前警告本人醫院范圍內依法禁止錄音，並要求查看本人手機，刪除相關記錄。本人嚴正要求該警員提供執法理據。然而，當警員出示《醫院管理局附例》副本時，本人遍查並無發現任何條文限制病人在醫院范圍內錄音取證權利。該警員頓時無言以對。

威爾斯親王醫院作為香港最大的公立醫院之一，醫醫相護，狼狽為奸，濫用警權，阻撓病人依法取證，試圖掩蓋事實真相，本人對此表示強烈憤慨；對個別醫護人員公然大放厥辭，涉嫌宣揚港獨言論之卑劣行徑，更是義憤填膺。

以上事實清楚，證據確鑿。本人除向當局提出嚴正投訴外，將持續尋求國人（包括香港市民）之支持，誓死捍衛公眾權益，直至公理昭彰於天下，正義最終戰勝邪惡。

*本信可透過網路搜索「投訴威爾斯親王醫院醫德醫風」查閱。