關鍵投訴

㈠ 重大投訴為升級的關鍵投訴,以及對公司業務、聲譽或法律責任造成重大影響的事

投訴處理制度 投訴制度 處理細則

門店投訴處理制度

第一條 執行范圍

本公司各連鎖店及總部。

第二條 投訴處理主管部門:

1. 顧客在門店進行投訴，由門店營銷經理負責處理。 2. 投訴接待處理過程中，顧客提出超越門店營銷經理職權范圍的要求，營銷經理無法同意的，向營運辦大客戶部經理請示最終解決方案。

3. 顧客致電公司總部投訴或者在公司進行電話回訪抽查時發現的投訴，由營運辦大客戶部溝通，並請顧客至相應的門店解決，大客戶部事先和門店溝通投訴情況，並追蹤最終處理情況。

第三條 關於造成投訴的一些原因及相關投訴處理程序 1、由於顧客誤會造成的投訴處理程序:

處理程序:如果由於顧客誤會而產生投訴時，必須平靜仔細耐心地向顧客道明原委，但又必須與狡辯有所區分。 2、由於服務態度造成的投訴處理程序:

處理程序:誠意道歉、傾聽顧客投訴或者由主管當面批評或處罰有關銷售人員 換一位銷售員或由主管本人親自接待該

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顧客

巧妙使用小禮物博得顧客歡心

表示今後不再發生類似事件，感謝顧客指教

3、退換商品引起的投訴的處理程序(注:涉及到退換商品的，必須由門店營銷經理、大客戶部經理、監控室三方確認後方可執行並做記錄)

3.1、 顧客購買貨品未離開本店，改變想法，要求退換貨品引起的顧客投訴。 處理程序:a.確認顧客購買煙品未離開櫃台;

b.確認煙品一直在視線范圍之內;

c.煙品的條包噴碼是否與本店記錄本上登記的一致; d.是否能形成第二次銷售(外包裝是否完整);

e.營銷經理經查核確認後報大客戶部經理第一文庫網授權方可退換貨品;

f.做好相關記錄。

3.2、顧客購買後離店返回，要求退換貨品，(商品無質量問題)引起的顧客投訴。 處理程序:a.要跟顧客做好耐心解釋; b.說明貨品屬於特殊商品，離櫃不能退換;

c.對最終無法通過解釋和說服解決問題的顧客，可以向上級申請支援

3.3、顧客購買後離店返回，要求退換貨品(有質量問題，例如:罰沒卷煙有霉變)引起的投訴。

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處理程序:a.要確認顧客所購(煙)品是否是本店售出; b.(罰沒條包煙)上的噴碼是否與本店記錄一致; c.營銷經理經查核確認後報大客戶部經理授權後方可退換貨品。

d.做好相關記錄

4、無法當場處理的投訴

處理原則:對於較為急躁或者懷有不良企圖的的顧客，要耐心安撫，並避免發生沖突;留下顧客的聯系方式，並告知公司將會在24小時內進行處理;如遇特別刁難客戶並對公司員工

人身安全、財產安全、正常經營造成威脅的，應立即撥打110報警電話報警。

第四條 一般投訴接待技巧

1、傾聽

2、澄清

3、道歉

4、分擔

5、解釋

6、確認

一)傾聽

詳細聆聽消費者的不滿與苦衷，誠懇的把話聽完。 安撫顧客的激動情緒:

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「沒關系，您的問題我們一定會幫您解決的，您慢慢說吧」。 注視顧客眼神和表情，千萬不要顯得若無其事、漫不經心。 不斷肯定顧客，鼓勵他繼續說。

引導顧客把心裡的不滿全部表達出來。

不要輕易打斷客人。

二)澄清

重復顧客投訴的主要內容，確定我們要處理問題的性質與程度。

三)道歉

對我們工作上的疏忽造成顧客的不便表示道歉。

「說明」並非借口或辯白

不要過分強調本身正確的觀點

溝通和理解對處理異議非常重要

四)分擔

以顧客的立場去思考，表達對顧客的同情和理解。 無論孰對孰錯，消費者的不滿是客觀存在的事實，如果同樣的情形落在你身上，你是否會表現得比他更激動呢, 五)解釋

對顧客的質疑作出合理的解釋，或者修正錯誤，努力解決問題。

找出異議的由來

敢於承認過失

㈡ 淘寶用品牌關鍵詞投訴會扣多少分

一般都是0.2

㈢ 舉報和投訴有什麼區別

1、概念不同：

投訴是指消費者購物或接受服務，與企業發生爭議後，通過電話、書面等形式，向工商等行政部門反映自己權益遭受侵害的事實，請求協助解決爭議的行為。

舉報是指公民、法人或者其他組織，向工商等行政部門反映企業在經營中存在的違法行為。舉報既可以實名舉報，也可以匿名舉報。

2、提出者不同：

投訴人是認為自身權益遭受侵害的消費者；而舉報人是發現違法行為的任何公民、法人或者其他組織，而這種違法行為未必對其自身權益造成了直接侵害。

3、處理依據不同：

投訴的處理依據是《消費者權益保護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等；舉報的處理依據是《工商行政管理機關行政處罰程序規定》等。

(3)關鍵投訴擴展閱讀：

廣大勞動者舉報投訴應注意以下事項：

1、明確區分舉報和投訴

《勞動保障監察條例》規定了勞動保障監察的舉報制度和投訴制度。勞動者對違反勞動保障法律、法規或者規章的行為，可以向勞動保障監察機構舉報。如果勞動者認為用人單位侵犯了自身勞動保障合法權益的，可以直接向勞動保障監察機構投訴。

2、通過快速有效方式進行舉報

勞動者舉報用人單位勞動保障違法行為時，可以通過快速有效的方式，如可以撥打本市勞動保障政策咨詢和舉報電話「12333」或者登錄上海勞動保障服務網http://s.yingle.com等便捷的方式進行舉報。

3、舉報時應盡量提供詳實信息

勞動者在舉報用人單位勞動保障違法行為時，應明確提供被舉報單位的名稱、地址及違法具體行為。為更有效地對用人單位實施勞動保障監察，勞動者在舉報時可以提供相關證據材料，同時也可以留下姓名和聯系方式，便於勞動保障監察機構與舉報人聯系。

4、勞動者應及時維權

《勞動保障監察條例》規定，違反勞動保障法律、法規或規章的行為在2年內未被勞動保障行政部門發現，也未被舉報、投訴的，勞動保障行政部門不再查處。因此，為切實維護自身合法權益，勞動者應及時向勞動保障監察機構舉報投訴，以防超過維權時效。

5、勞動者應注意收集證據材料

勞動者在工作時應注意保存好用人單位的招工招聘記錄，考勤記錄，工資支付憑證或記錄，繳納各項社會保險費的記錄，用人單位發放的「工作證」、「服務證」等相關工作憑證，以便舉報投訴時向勞動保障監察機構提供，或在申請仲裁時向勞動爭議仲裁委員會提供。

㈣ 向哪個部門投訴較為有效請指教

向哪個部門投復訴較為有效請指教？制要看遇到什麼特別困難想舉報，即被歹徒威脅就向公安派出所投訴，工作時間單位被領導欺負，直接向紀委部門舉報，周邊污染環境問題向環保局舉報，還有很多實際好比生病必須看專科，才能對症服葯康復更快。

㈤ 怎麼反饋投訴

發現被坑之後，第一時間打官方客服熱線。這個時候對方是會接電話的。心平氣和地反映問題，解決當下的問題（比如你的問題是去哪兒網沒有幫你訂上酒店，那就先要求客服找個地方讓你住）。這個環節最好可以把通話內容進行錄音，如果沒有，請簡要記錄要點，比如客服人員職員編號以及溝通中對方提供的解決方案細節等。
搜集證據（比如網頁截圖、手機 App 截圖、電話錄音等），重點突出對方前後提供的信息不一致（比如之前訂單頁面顯示「已為您成功預訂房間」，但酒店前台告知您並沒有房間），或刻意隱瞞一些關鍵性信息從而誤導消費者做出錯誤選擇（比如房間是「房卡房」）。
旅行結束後，通過多種渠道在去哪兒官方發布文字投訴。包括1）手機 App 和2）網頁版去哪兒，重點是突出自己的損失和訴求，盡可能客觀、全面、有細節、不帶有個人情緒。
過一兩天，客服專員會打電話來跟你打太極，一般他會提出一個很扯的解決方案，並說「這是我們最終的方案，您接不接受都一樣」。這個時候的重點是堅持自己的訴求。如果對方提出的解決方案離自己的相差甚遠，就不要接受，告訴對方你會採取其他途徑維護自己權益。如果勉強可以接受，就接受吧，因為投訴真的需要花很多時間和心力。
官方途徑沒辦法，就採用微博吧。整理好各種細節，發布微博文章，呼籲朋友們轉發。這個環節中運氣很重要。
如果微博維權也失敗了，還有兩個途徑。工商局 12315 投訴以及國家旅遊局 12301 平台。由於去哪兒網是在北京注冊的公司，所以無論在哪裡，都需要撥打北京的 12315，方法應該是+861012315。這里有點不一樣的是，工商局和旅遊局的客服專員是有權決定是否幫你立案的，所以重點是認准一位客服專員，記下對方的職員編號，告訴對方你的感受和損失，從情緒上感染對方。成功立案後，對方會記錄你的身份信息和聯系方式，並給你一個網頁，讓你上傳相關證據，這個時候，我們在步驟 2 中的證據搜集就派上了用場。我個人是在國家旅遊局成功立案，但在上傳證據之前便已經得到去哪兒網賠償，就沒有繼續上傳證據。不過我相信這一途徑也是會有作用的。
從我做起，告訴周圍的朋友，堅決抵制去哪兒網。這一點尤其重要。人是善忘的動物。雖然身邊的朋友同事基本上都知道我投訴去哪兒網的這件事，也了解到去哪兒有多坑。但在那以後，好幾次跟朋友出去，他們會出於習慣通過預訂去哪兒的產品，我知道以後，堅決不會入住或者使用門票，並甩出這篇文章告訴

㈥ 客戶有效投訴和無效投訴定義

為您粘貼以下內容，如有具體問題再進行探討。

顧客投訴的分類

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為：

（1）對設備的投訴：

（2）對服務態度的投訴：

（3）對服務質量的投訴：

（4）突發性事件的投訴。

顧客投訴時的心理分析

從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：

1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。

3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。

有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則 — 如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

2、承認錯誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

4、不要同顧客爭論 — 你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。

5、認同顧客的感覺 — 以默許或明言的方式認同顧客的感覺（「我能理解你為什麼如此不高興」）。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

6、給顧客懷疑的權利 — 並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那麼就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

8、讓顧客了解進度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。

9、考慮補償 — 在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善—當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

接線人員的基本素質要求

1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態度和廉潔奉公、公道正派的道德品質；

2、文化素質——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識；

3、心理素質——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風度；寬宏大度、容人容事的氣量；

4、生理素質——體形、相貌、儀表、風度等素質；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

5、業務素質——一般通信技術業務知識、精通的通信和顧客投訴處理的業務流程知識。

優秀員工的特點

1、優秀員工對企業和工作具有深厚的感情

2、優秀員工對企業具有高度的忠誠

3、優秀員工對企業文化具有高度的認同

4、優秀員工在工作中具有出色的表現

5、優秀員工在企業活動中具有高度的合作精神

6、優秀員工在工作中具有主動服務的精神

7、優秀員工對工作具有高度的責任感

8、優秀員工積極支持企業變革

9、優秀員工善於接受新觀念、新技術、新知識

10、優秀員工善於通過學習主動適應企業的發展要求

服務的積極原則

1、以上揚的態勢結束服務——服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環節都要重要得多。細小接觸對於顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。

2、盡早去除負面影響——在一系列包含正負結果的事件中，人們往往願意先接受負面結果，這樣可以避免過分擔心，並且具有更好的心理承受能力；他們希望在最後得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最後弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3、分割快樂，捆綁痛苦——人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。

4、承諾選擇性——當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。

設身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想像他們與你和你的服務項目共度的每一分鍾。他們經歷的哪一段過程應該更加延長？哪一段應該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什麼場合應該賦予客戶自由選擇權？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最後一個服務場景是什麼？你如何強化服務的正面效應和良性的結尾？

電話溝通時的6種減壓方法

1、保持吐字清晰。

客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。

2、盡量讓對方把話說完。

無論客戶有什麼過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

3、適當的控制。

對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說「您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動」或「您的時間一定很寶貴，我想...」。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態。

4、讓客戶知道你的重視。

在傾聽客戶時，應該主動認真，並不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用「好，好，好...」、「對，對，對...」等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說「好什麼」或「不對」。正確的表達可以是「我知道」、「我理解」或「我了解」。

5、不要提出讓客戶道歉或認錯。

即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助於你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

6、為客戶解決實際問題。

在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規范，為客戶解決實際問題，並在此過程中向客戶不斷表示「我非常理解您的心情」、「我一定竭盡所能替您解決這個問題」。

做情緒的主人

善於控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的。善於管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。

這里介紹六種方法：

1、制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次想想發怒後有何後果，然後想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。

2、愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

4、宣洩術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣洩自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。

5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。

6、放鬆術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放鬆全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放鬆狀態，然後面帶微笑，想像曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

消費者價值選擇的變遷

就最終消費者來講，其價值選擇的變遷也相應經歷了三個階段：

第一階段是「理性消費時代」。在這一時代恩格爾系數較高，社會物質尚不充裕，人們的生活水平較低，消費者的消費行為是相當理智的，不但重視價格，而且更看重質量，追求的是物美價廉和經久耐用。此時，消費者價值選擇的標準是「好」與「差」；

第二階段是「感覺消費時代」。在這一時代，社會物質和財富開始豐富，恩格爾系數下降，人們的生活水平逐步提高，消費者的價值選擇不再僅僅是經久耐用和物美價廉，而是開始注重產品的形象、品牌、設計和使用的方便性等，而選擇的標準是「喜歡」和「不喜歡」；

第三階段是「感情消費時代」。隨著科技的飛速發展和社會的不斷進步，人們的生活水平大大提高，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已跳出了價格與質量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是「滿意」與「不滿意」。

卓越的客戶服務需要我們具備十個好習慣：

1. 准時

2. 常微笑

3. 跟進你的諾言

4. 提供額外的服務

5. 給你的客戶選擇權

6. 承諾少少，實踐多多

7. 對待同事如同對待客戶

8. 適時表達你明白客戶的感受

9. 視客戶為你工作中最重要的一部分

10. 時刻記住給客戶提供你的名字和聯絡電話

服務是每一個人的工作，服務是企業未來市場守成和開拓的關鍵

把「顧客」作為戰略優勢的來源，其最基本的要求是企業所有「工作中的人」以及「人的工作」都必須圍繞「顧客」運作，使每一個組織成員都理解「顧客」的價值與意義，並心甘情願地在天長日久的工作中，真心實意地為顧客著想，為顧客作貢獻。

顧客是最重要的人，顧客光顧不是中斷我們的工作，而是我們的目的所在；為顧客服務，不是對顧客的照顧，而是顧客給予我們一個服務的機會，照顧了我們，顧客不是爭論和鬥智的對象，誰也不會在與顧客爭執中取勝。

㈦ 如何投訴網站用我的關鍵詞

網路有專門的投訴頻道呢，不知道你說的是不是這個呀

㈧ 怎麼投訴

投訴有很多種，不知道你要說的是哪方面情況？今指向法院或有關部門、人員申訴：投訴回信答，投訴電話。可以採取電話、信函、面談、互聯網形式進行。但無論採取哪種形式，都要講清楚以下內容：一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯系地址、聯系電話、郵政編碼等。二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱、地址、電話等。三是購買商品的時間、品牌、產地、規格、數量、價格等。四是受損害的具體情況、發現問題的時間及與經營者交涉的經過等