客戶投訴管理系統

1. 企業如何制定一套正式系統來處理客戶投訴

同樣，對中小企業而言，一套正式的投訴處理機制也能使公司從中獲益。
暢通的內投訴機制容；一套可以記錄並分析客戶投訴的系統；明確責任人；處理不同級別投訴的流程；與客戶保持溝通的方法；補償結構；跟進措施計劃。
從客戶那裡獲取信息
記錄並分析投訴
公司須建立一套系統來記錄並分析客戶投訴，實施糾正措施，並預防同樣的現象再次發生。
並不是所有的客戶回應都要以正式的投訴流程來處理。
姓名、地址、聯系方式；
日期、投訴內容；
措施 – 解決方案建議；
客戶對建議措施的回應；
解決投訴的時間框架；
措施實施的責任人；
防止類似問題再次出現的改善措施；
公司應通過資料庫來記錄信息並加以分類，同時保留一份紙文件記錄，以降低數據丟失的風險。
分析投訴分析客戶投訴可幫助公司發現問題與弱勢所在，並明確責任部門與解決時間框架。公司應以一種簡捷的方式將所收集的信息傳遞給相關主管，並讓他們制定糾正措施。

2. 顧客投訴管理制度及流程

1：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見

3：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。

5：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。

6、：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。

7：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。

(2)客戶投訴管理系統擴展閱讀

顧客投訴管理處理流程的相關紀律：

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決，並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

3. CRM如何處理客戶投訴

CRM系統主要從以下幾個方面來高效處理客戶投訴問題：

1. 自定回義讓表格更靈活答。在列表及報表中自定義篩選欄位信息，讓數據更清晰、更有價值。CRM用戶可選擇投訴種類（產品或服務投訴）、問題描述、緊急程度、處理過程、處理結果等欄位來創建客戶投訴登記處理表，讓客戶投訴詳情一目瞭然。

2. 優化客戶投訴的流程。CRM會按照預先設定的提醒，提醒相關人員處理指定的事項。管理者也可隨時查看投訴的處理過程，根據客戶投訴的緊急度和處理狀態督促相關人員處理投訴，促進投訴的快速處理。

3. 各個部門資源共享，加快CRM處理客戶投訴的效率。投訴部遇到不能即時解決的問題時，在安撫好客戶後，可以通過CRM系統將問題相關信息共享給產品質量部或銷售部，讓大家參與到投訴中，並把握產品後期的改進與營銷計劃。

4. 自定義需要的報表，查看投訴相關的目標數據。設定篩選條件後，CRM系統能夠對系統中的數據信息進行整合，然後根據預先設定的條件，自動生成目標表格，並按照指定的格式進行保存。

4. 如何創造統一的投訴管理系統

實戰派品牌營銷策劃專家郭漢堯支招：如何創造統一的投訴管理系統？
最具價值回的經銷商訂貨會培訓專家、答成長型企業品牌運營管理專家郭漢堯老師指出：
為了保證企業各部門處理投訴時能保持一致、通力配合，圓滿地解決客戶投訴，企業應明確規定處理客戶投訴的規范和管理制度。
這就要求企業在設定統一的投訴管理系統時做到以下幾點：
①健全各種規章制度
②確定受理投訴的標准
③處理問題時分清責任
④詳細記錄投訴內容

5. 客戶投訴處理流程是什麼如何處理投訴

1. 一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟；

2. 記錄投訴內容 根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；

3. 判斷投訴是否成立 在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會；

4. 確定投訴處理責任部門 依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理；

5. 責任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人；

6. 公平提出處理方案 依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等；

7. 提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失；

8. 實施處理方案 處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任；

9. 總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
   

6. 有什麼軟體能實現售後管理的，比如客戶投訴我們能看到處理進度什麼的

8Manage的CRM售後服務功能可以實現售後管理，為可登陸客戶提供實時動態的服務咨詢管理頁面，客戶可登陸系統提交服務咨詢和請求，追蹤處理狀態與進展，自助搜索知識庫尋找解決方案，與客戶代表即時討論以更快速更直接地解決問題，提高效率，同時也可以大大地減輕客服中心的工作負荷。

7. 如何利用CRM系統提高客戶投訴處理效率

做好客戶關懷，選擇一款以客戶為中心的CRM系統就顯得很重要。可以推薦哨子辦公CRM在客戶售前售中售後的好感度都比較高。可以查找下。

1. 及時地處理客戶投訴
   客戶之所以會產生異議，客觀上講是因為企業沒有在關鍵時刻提供最正確的服務，或企業提供的服務客戶並不需要。而一旦企業處理不當，客戶的異議就會上升為怨憤而產生投訴。企業應該樹立正確看待客戶異議和投訴的觀念，即把異議和投訴看成機會客戶的異議和投訴首先反應的是企業提供的產品和服務存在著讓客戶不滿意的問題。在了解到及時處理客戶投訴的重要性之後，CRM系統的作用凸現出來了，CRM的重點就是客戶關系的維護，企業使用CRM通過電子郵件，電話或在網站上使用在線獲得服務支持表單客戶問題，及時發現問題和解決問題，還可以通過定義客戶問題的分配規則，將所有問題都分配給公司中對應的支持人員，進行一對一的服務，並且CRM基於工作流規則建立服務支持升級處理機制，從而創建更好的服務支持解決機制並能顯著提升客戶滿意度。

2. 提供良好的服務
   良好的服務通常會給客戶超值體驗，往往能取得客戶的信賴，使客戶更願意購買產品，最終成為企業的忠誠客戶。在培養忠誠客戶這一過程來說，售後服務也是不可忽視的。因為售後服務是業務的開端，公司應該建立相對完善的售後服務體系，通過在網路，電話等途徑，提供優秀的售後服務，博得客戶的信任，並在信任的基礎上更易於與客戶保持長久的業務關系，促使客戶重復購買企業的產品和服務。企業應用CRM可以達到這個目的，CRM提供客戶服務與支持管理的諸多功能，如服務支持
   ，Q&A(知識庫)，基於工作流規則的服務支持分配與升級，輕松部署在線服務支持幫助快速解決客戶問題。

3. 日後的追蹤處理。做好投訴的回訪工作，方便客戶可以有效的提升企業的良好映像。