顧客投訴電話

⑴ 如何接聽客戶投訴電話，一般常用語是什麼，如何安撫客戶的激動情緒!

許多從事客服服務工作的朋友對於接聽投訴電話都很頭疼。花費的時間長，還常常被憤怒的顧客一頓臭罵，心情很不愉快。然而其實投訴電話並不那麼難以應付，只要遵循以下3個步驟，很多投訴都會迎刃而解。 3個步驟是：
1、注意力集中
集中注意力有一個好處，就是可以避免恐懼心理。很多話務員對於投訴電話有一種天生的恐懼，生怕處理不當而被用戶責怪甚至再投訴。這時如果把注意力集中到用戶所反映的問題上來，就不會有時間去想其他的事情了。 實際上接聽每一個電話的時候都需要注意力集中。但對於投訴電話而言這一點更重要。因為憤怒的用戶往往說話很快，還夾雜著較多的和正題無關的感嘆詞甚至罵人的話。這時如果不注意聽就會對用戶遇到的問題弄不清楚，導致產生誤解或者遺漏。 這一步是電話交流的准備工作。一個訓練有素的話務員，在電話響起的一瞬間，就應該拋棄雜念，把心思轉移到和用戶的交流上面來。如果這時候還在想著其他的事情，那就極容易錯過用戶反映的問題。 2、弄清問題所在
盡快弄清用戶遇到的是什麼問題。用戶和專業的話務員不同，他們往往沒有太多關於產品或服務的專業知識，所以遇到的問題五花八門。說出來的話充滿了個人色彩，比較口語化，而且未必就是事情的真實情況。這時候需要話務員通過詢問的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通訊公司電話錄音
用戶：喂，你們怎麼亂扣錢啊？
（這時話務員要弄明白用戶說的「亂扣錢」是什麼意思）
客服：請問您在哪裡查到亂扣錢了？
（有的話務員會直接把用戶的疑問擋回去，說：我們是不會亂扣錢的。這樣的說法極其危險，很容易火上澆油，所以妥當的方法是順著用戶的說法） 用戶：我充值了100塊錢，沒兩天就停機了，你們怎麼回事？
（現在知道用戶是因為話費用的過快而產生了疑惑，話務員可以查詢用戶的手機使用記錄）客服：請稍等，我幫您查詢一下。
（在查詢的過程中，也不要讓用戶乾等著，可以一邊查詢一邊詢問相關的信息。）客服：請問您什麼時候充值的。
用戶：上個星期吧。
客服：那什麼時候停機的？
用戶：今天上午！客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些信息台？這些收費都比較多。
用戶：長途我打了。你們不是說3毛錢一分鍾嗎？怎麼扣起來那麼快？（這時候問題已經逐漸明朗了，並非系統扣費錯誤，而是用戶對費用的理解上有問題）
客服：是這樣的，先生。您打長途的時候，每分鍾的話費分成兩個部分。一部分是基本話費，也就是市話費。另一部分是長途費。要把兩個費用加起來才可以。用戶：啊？不是3毛錢？
客服：不是的。您在打長途的時候是怎麼打的？
用戶：就這么打唄，直接打區號加他的號碼。
客服：請問前面有沒有加17951？
用戶：（愣了一下）沒有。（這時候問題已經完全清楚了。用戶不但對費用不清楚，而且也不知道優惠的撥打方式。這時候只要耐心的講解就可以了）
客服：先生，是這樣的。您以後打長途電話，可以前面加17951。這樣每分鍾一共是6毛錢的市話費再加上3毛錢的長途費，一共是9毛錢。
（當涉及到費用的計算方法時，話務員要放慢語速，以便用戶聽清楚） 用戶：哦，是這樣。
客服：是的。您現在直接打過去，那麼一分鍾就要6毛加7毛，一共1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢一分鍾，打了很長時間。用戶：這么貴啊！
（用戶這時候已經知道是自己的問題了，話務員可以轉到第3個步驟。這時候千萬要注意，一定要給用戶一個台階下，不可以指責或者嘲笑用戶） 3、給出處理建議
客服：如果用我告訴您的方法打長途，可以節省一些錢。請您記一下，先撥17951，然後再撥對方的號碼。這樣就可以了。
用戶：哦……
（這時候用戶還不是完全明白，還在若有所思。話務員應該趁熱打鐵） 客服：這樣吧先生，我這里發給您一條簡訊，上面有撥打長途電話的方法。您照著做就可以了。好嗎？
用戶：好吧。
（事情完美的解決了。可以掛機）
客服：謝謝您的來電，以後有什麼問題可以再給我們打電話。再見。
用戶：再見。（掛機） 話務員要掌握用戶經常弄混的問題，通過幾個問題就可以明白到底用戶說的是什麼意思。從這個例子看，實際上是用戶沒有弄清楚，但一開始卻說是通信公司的責任。此時，要理解用戶，畢竟用戶並非專業人士，很多事情需要我們去告訴他們。 如果投訴處理不當，則會出現以下情況：用戶：喂，你們怎麼亂扣錢啊？
客服：對不起，我們是不會亂扣錢的。
（沒有順著用戶的話說，反而急著撇清關系） 用戶：那我的錢怎麼少了？
客服：您可以到我們的營業廳列印清單。
（進一步激化矛盾，和用戶的期望有錯位） 用戶：（發火了）明明是你們扣錯了錢，為什麼要我去查。來迴路費你給報銷啊？花的時間怎麼算？客服：那什麼時候停機的？
用戶：今天上午！連個通知都沒有就停了！耽誤了我的生意你們賠得起嗎？
（用戶開始講到自己的損失，下一步就有可能提出賠償的要求） 客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些信息台？這些收費都比較多。
用戶：我怎麼記得清這么多？讓你們領導來接電話！
（到這時候電話已經很難再接聽下去了。因為前面的處理完全沒有站在用戶的角度來考慮問題。話務員的回答非常被動） 從這個例子可以看出，如果話務員對於用戶的問題採用生硬的「擋」回去的方法，則很容易讓用戶反感，進而導致投訴的升級。 因此，順著用戶的話來說，利用提問的方式，盡快的判斷用戶遇到的問題，並且給出一個合理的解決方法，這才能正確處理電話投訴。

⑵ 怎樣妥善處理顧客的電話抱怨投訴

態度是第一，在凶的個人遇到一個和藹的客服人員他也會緩和的； 還有就是就事論事啊！！能解決的盡量解決掉啊~人家買了你的東西或服務，總得有抱怨的權利啊，你自己是客服人員應該知道應變能力的..希望工作愉快

⑶ 客戶打電話，要投訴你該怎麼辦

與顧客態度要好，先想法讓顧客情緒穩定，再與你同事溝通一下，讓你同事盡量自己解決，實在不行你讓同事匯報給上級先自我檢討下，以免顧客吵到公司那後果更嚴重，既考慮到以公司利益為重，又可以搞好人際關系。

記得採納啊

⑷ 消費者投訴電話

不免費。目前我國相關受理消費者投訴的職能部門的電話都是收費的。象12315是收費電話，和普通市內電話同樣收費。

不過，也有一些企業設立的消費者服務熱線是免費的，其表現為800打頭電話。還有的企業開通400打頭的電話，這是免長途費的電話，也就是說，消費者在外地撥打400電話，只需付市內電話費，而不需要付長途電話費用。

⑸ 請問誰知道消費者投訴電話

全國消費者協會投訴舉報電話
中國消費者協會 12315 68359318-1010 68359315
北京西城區展覽館路甲1號 100044
北京市消費者協會 010 88011386
北京市宣武區槐柏樹街2號 100053
上海市消費者協會 021 64220000
上海市華山路2號 200040
天津市消費者協會
天津市建同道慶安街36號 300010
022 24450315
重慶市消費者協會
重慶市渝中區滄白路73號 400011
023 63710315
河北省消費者協會
石家莊市裕華東路216號 050011
0311 6053315
山西省消費者協會
太原市開化寺街135號 030001
0351 4032391
內蒙古自治區消協
呼和浩特市新城區藝術廳南街1號 010020
0471 6956315
遼寧省消費者協會
沈陽市皇姑區崇山中路55號 110031
024 23151315
吉林省消費者協會
長春市大經路156號 130041
0431 8715315
黑龍江省消費者協會
哈爾濱市道里區高誼街65號 150010
0451 4685315
江蘇省消費者協會
南京市北京西路30號 210024
025 6630315
浙江省消費者協會
杭州市莫干山路77號金匯大廈 310006
0571 87023873
安徽省消費者協會
合肥市巢湖路279號5樓 230001
0551 2888900
福建省消委會
福州市省府路1號 350001
0591 7559315
江西省消費者協會
南昌市省府大院省工商局轉 330046
0791 6280315
山東省消費者協會
濟南市歷山路151號 250014
0531 6953315
河南省消費者協會
鄭州市紅專路4號 450002
0371 5719315
湖北省消費者協會
武漢市東湖路301號 430077
027 87315315
湖南省消委會
長沙市楓林一路9號工商局內 410006
0731 8860315
廣東省消委會
廣州市中山一路7號 510050
020 85592315
廣西壯族自治區消費者協會
南寧市星湖路37號 530022
0771 5850315
海南省消費者協會
海口市機場西路4號特區工商大廈 14層 570206
0898 6716585
四川省消委會
成都市永興巷十五號省府綜合樓四層 610015
028 6522315
貴州省消費者協會
貴陽市八鴿岩路4號 550004
0851 6830315
雲南省消委會
昆明市新聞路28號附一號 650032
0871 4109315
陝西省消費者協會
西安市省政府大樓8層(新城大院) 710004
029 7319315
甘肅省消費者協會
蘭州市皋蘭路100號 730000
0931 960315
青海省消費者協會
西寧市北大街3號 810000
0971 8247271
寧夏回族自治區消費者協會
銀川市利民街91號(工商局院內) 750001
0951 4166315
新疆維吾爾自治區消費者協會
烏魯木齊市人民路56號 830002
0991 2811919
西藏白治區消協
拉薩市宇拓路13號工商局轉 850000
0891 6300730
大連市消費者協會
大連市西崗區民運街22號 116021
0411 12315
青島市消費者協會
青島市福州路87號 266071
0532 5730824
寧波市消費者協會
寧波市江東寧穿路49號 315040
0574 7331964
深圳市消委會
深圳市上步中路8號市府二辦附一樓 518006
0755 2242315
廈門市消委會
廈門市鎮邦路24號 361001
0592 2130315
石家莊市消費者協會
河北省石家莊市元北路七號 050021
0311 5871709
太原市消費者協會
山西省太原市新南路239號 030012
0351 7222934
呼和浩特市消協
內蒙古呼和浩特大學西路128號 010020
0471 6296315
沈陽市消費者協會
遼寧省沈陽市瀋河區南關路118號 110015
024 24111286
長春市消費者協會
吉林省長春市西安大路84號 130061
0431 8543910
哈爾濱市消費者協會
黑龍江省哈爾濱市道里區紅專街121號 150010
0451 4684179
南京市消費者協會
025 4591315
杭州市消費者協會
浙江省杭州市新華路80號 310003
0571 7083332
合肥市消費者協會
安徽省合肥市長江中路216號 230001
0551 2649904
福州市消費者協會
福建省福州市古田支路53號 350005
0591 3343854
南昌市消費者協會
江西省南昌市丁公路111號 330002
0791 6288315
濟南市消費者協會
山東省濟南市經七緯一路305號 250001
0531 2016315
鄭州市消費者協會
河南省鄭州市大學路16號 450052
0371 6655315
武漢市消費者協會
湖北省武漢市漢口洞庭街141號 430014
027 82836756
長沙市消費者委員會
湖南省長沙市環城東路市工商局內 410001
0731 4739697
廣州市消費者協會
廣東省廣州市天河路112號 510620
020 85592436
南寧市消費者協會
廣西省南寧市上海路59號南寧市工商局 530011
0771 16000315
海口市消費者協會
海南省海口市濱海新村495號 570105
0898 6758430
成都市消費者協會
四川省成都市鼓樓北三街1號 610017
028 6782315
貴陽市消費者協會
貴州省貴陽市中山西路 550002
0851 5841315
昆明市消委會
雲南省昆明市滇池路嚴家地工商局 650032
0871 4149613
西安市消費者協會
陝西省西安市二府街27號 710003
0931 8435290
蘭州市消費者協會
甘肅省蘭州市水昌路135號 730030
0931 8435290
西寧市消費者協會
青海省西寧市長江路4號 810000
0971 6116315
銀川市消費者協會
寧夏銀川市工商局轉 750004
0951 41113l5
烏魯木齊市消協
新疆烏魯木齊市中山路118號 830002
0991 2834315
拉薩市消費者協會
西藏自治區拉薩市
0891 6325133

⑹ 如果接到客戶投訴電話要怎麼講話

第一步：聆聽

聆聽是整通電話成功的關鍵。往往有時候答案就隱含在客人提供的信息中。

認真地聆聽使我們能在最短時間內抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點地回復和找到客人的需求點。

在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態度來聽取客戶對於服務的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息並快速用筆記錄下來。只有真正了解了客人的意願才能更好的提出解決的方案或者建議。比如當我們接到一個查詢快件轉運情況電話客人發出質疑：「某某公司在深圳有自己的飛機能直飛，而你們在大陸是沒有飛機的，你們轉運是不是比某某公司慢啊？」或者是「你們公司怎麼也要經過香港中轉啊？怎麼沒有直飛的專機呢？」 通過認真的聆聽馬上想到客人之所以發出這樣的質疑主要是因為他想要一個滿意的轉運時間，而不是在乎我司在大陸有沒有專機。有了這一點的理解我們馬上就可以搬出我們的優勢來消除客人憂慮：」XX小姐/先生，如果我沒有理解錯誤，正如您所說的，您是想有一個令你滿意的轉運時間，是嗎？事實上考慮到您的需求，DHL已經在這條轉運路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線。正是因為這種靈活的商務航班才能保障你的貨物更及時的轉運，因此您看到如果現在為您預約派送員上門取件，從明天開始計算，在清關順利航班正常的情況下，第二個工作日的下午快件就可以在目的地派送了。」

第二步：理解

理解是能與客戶繼續溝通下去的重要環節。

在聆聽的過程當中，能站到客戶的立場替她想想，自然的表現出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離。客戶會覺得你是理解她/他的並且是願意幫助她/他的。

記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進電話來說，因昨天晚上她們的快件要22點才能備好，而我們的派送員在21點到達後，發現快件沒有備好就走了，結果快件昨天晚上就沒有收取。通過認真的聆聽我迅速的抓住了以下幾個信息：1、我們的派送員是根據客人預約電話中提供的時間准時趕到客戶地址的(客人下單時預約的時間是21點整)，客人自己因物料未到齊未能准備好件；2、派送員當晚到達後等待一段時間後，見客人實在是無法及時備好才離開取件地點的，並且離開時有向陳小姐的其他同事解釋；3、早上一上班，陳小姐被發現快件還未寄出的頂頭上司批評了一通。於是，考慮到上述因素，我開始試著對症下葯：「陳小姐，您昨晚加班到很晚，我聽了都會感覺真的是敬業。您的心情我能從您的話中聽出來。這么辛苦加班趕出來的貨而在當天沒有寄出，換成是我，我也會有您的這種感受。同時，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會搭乘今天中午的航班出口，因此在轉運時間上沒有延誤。我現在安排最早的一班同事過來幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？」 對方聽我這么一說語氣馬上就變了，並且話題的內容也由剛開始追究沒有收走快件，而變為告訴我取件的信息了。可見」理解」在溝通中的作用是多麼的重要。

第三步：澄清

澄清是使客戶感到重視不可缺少的環節。

客戶陳訴完對服務表示不滿後，我們會與客戶確認他所說的內容，確保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的經驗，我還會順帶多問一句：「請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？」 這樣會讓客戶感覺自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。無形中給了他的一種成就感和滿足感。對降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。

第四步：回應

回應是解決問題的實際性的一步。

客戶投訴的目的不僅是發泄自己的不滿，隱藏在背後的是希望給我們改正的機會，並在得到滿意的處理結果後，還會再次光顧。所以在整通電話的後期階段，通常我們會向客人表明我們接下來將會怎麼做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，並以平和的心態放下電話，靜待我們的回電。

同時在對話當中適時的給予客人簡短的回應：」我明白了」「我能理解」「好的」等等，讓客人知道您是在認真的聽他講話。這能使整通電話比較和諧的進行。

第五步：確認

確認是爭取得到客戶認可的不可缺少的一步。

處理投訴電話的最後一步我認為是確認。同客人確認她是否認同你解決問題的方案。因為，方案的提出可能只是你單方面的想法和意願，而溝通是需要雙方參與和回應的。這就需要徵求一下客人的意見：「請問您認為這樣做好嗎？」從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展後續的工作，同時也能提高客人的認同程度。

聆聽－理解－回應－澄清－確認，是我和我團隊的同事們在處理投訴電話常用的五個步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。或許還有更多更好的方法等待著我們去發現。能否提出您的觀點來大家一起分享呢？

⑺ 如何更好的處理客戶的投訴電話

美國營銷專家珍尼爾·巴諾在他的著作《抱怨是福》(Complain is a Gift)中寫到:「當顧客對服務不滿時,他們有兩種選擇:一是他們可以說點兒什麼,二是一走了之。如果他們一走了之,就等於根本不給企業消除他們不滿的機會。提起投訴的顧客仍在和我們溝通,在給我們機會讓我們的服務回到令人滿意的狀態,顧客也更有可能再次光顧本企業。所以,盡管我們不願聽逆耳之言,但顧客的抱怨實為一種贈予。」
當酒店的服務很差時,顧客的反映是到處散布他們的感受。一項由美國「技術支持研究計劃」所做的研究發現:當顧客有了一次愉悅的體驗時,他們會把這種體驗轉告5個人,如果他們有了一次糟糕的體驗,他們平均會把這種體驗轉告給10個人,而每5個不滿的顧客中就有1個會對20個人訴說。
顧客往往是不輕易投訴的,研究表明:每四次服務交易就有一次顧客不滿,但只有5%的人可能去投訴,而其它人則會去選擇其它組織。
美國營銷學界的研究表明:如果顧客對服務非常不滿,那麼,91%不會再回來光顧。但如果他的投訴得到了迅速地解決,其中82%還會再回來。妥善地投訴處理可以將顧客流失從90%降低到18%,對於一些不嚴重的投訴,如能妥善處理,則會將顧客流失率降低到5%以下。
對於酒店來說,爭取和維持顧客是很不容易的事,大量的研究資料表明:爭取一個新客戶的成本是維持一個老客戶的7-10倍。如果對顧客投訴的態度及處理方式不當,顧客因不滿而離去,真正受損失的還是酒店。同時,顧客並不輕易投訴,如果投訴的顧客受到不公正的待遇後,把不滿留在心裡,會拒絕下次光顧,或向其它親友、同事宣洩,影響酒店的形象和聲譽。
因此,雖然投訴並不令人愉快,但顧客的投訴可以幫助酒店管理者發現自身服務及管理的問題與不足,了解自身與市場的差距,使酒店找到改進和提高服務質量的途徑,還為酒店提供了一個改善顧客關系、將不滿意顧客轉變為滿意顧客的機會。因此,正像珍尼爾在《抱怨是福》一書中寫到的那樣:顧客的投訴實為對酒店的一種贈予。
投訴產生後,引起顧客投訴的原因並不重要,關鍵是服務人員怎樣看待顧客的投訴,採取怎樣的態度來面對、解決顧客投訴。如果酒店對顧客的投訴給予充分地重視,採取積極有效的措施及時補救,就能消除顧客的不滿、贏得顧客的好感及信任,這樣往往會取得意想不到的效果。

更多有關客戶投訴處理、客戶關系管理等知識參考：中國投訴處理協會

⑻ 消費者投訴電話多少

12315。

受理范圍：需要是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者專權益爭議，且屬於工屬商行政管理部門職責范圍內的。因生活消費需要購買商品或者接受服務的消費者，可以單獨或者在進行價格舉報時一並對涉及自身價格權益的民事爭議提出投訴。

(8)顧客投訴電話擴展閱讀：

消費者投訴注意事項：

消費者的安全權分為人身安全權和財產安全權。消費者在購買、使用商品和接受服務時，首先考慮的便是商品和服務的衛生，安全因素，不希望因衛生安全方面存在問題，導致生病，身體受到傷害，甚至產生生命危險。

作為經營者，誠實信用是交易雙方應遵守的基本准測，不得隱瞞實情，不得作虛假承諾，否則就構成消費者知情權的侵犯，一旦發生爭議或造成損害，消費者有權要求經營者給予賠償 。

⑼ 消費者投訴舉報電話是多少

是12315。12315是消費者投訴舉報專線電話，是國家工商行政管理總局在原國家信專息產業部的支持下屬，在全國設立的專門受理消費者投訴舉報的專用電話號碼是集受理查處監管為一體覆蓋全國城鄉的

消費者申訴舉報服務網路商家侵犯消費者權益，被消費者撥打12315投訴的結果有如下內容商家侵犯消費者權益消費者到12315投訴後消協12315是消協的電話會來組織商家去協商解決若商家與消費者

協商不好消協會將此事報給工商行政管理其實，12315隻是工商局內設的消費者申訴處理機構，也就是站在公平公正的角度處理消費者的申訴，一般只做調解處理，不會作任何處罰。