強化投訴核查

⑴ 國土資源部辦公廳關於進一步加強國土資源違法舉報工作的通知

（國土資廳發〔2011〕16號）

各省、自治區、直轄市國土資源廳（國土環境資源廳、國土資源局、國土資源和房屋管理局、規劃和國土資源管理局），新疆生產建設兵團國土資源局：

12336國土資源違法舉報電話開通以來，在發現和受理違法違規線索、積極化解矛盾、嚴格國土資源執法、維護群眾權益等方面取得明顯成效，推動了國土資源領域違法違規行為「早發現、早報告、早處置」機制的建立完善。為進一步規范12336國土資源違法舉報工作，持續推進國土資源執法監察信息平台建設，做到舉報必接、違法必查，努力破解違法違規行為「發現難、制止難、查處難」問題，現就有關事項通知如下：

一、加強組織領導，確保12336國土資源違法舉報電話暢通

（一）提高認識，保障有力

各級國土資源主管部門要高度重視，進一步增強責任感和緊迫感，充分發揮12336國土資源違法舉報工作在創新執法監察發現機制、維護群眾合法權益和國土資源管理秩序等方面的重要作用。主要領導要親自抓，主管領導要具體落實，相關職能機構要分工協作、齊抓共管，保證12336國土資源違法舉報工作必需的裝備、場地，安排專項經費，確定專人負責、專人接聽；要加強與電信運營部門的溝通協調，及時排查問題，消除「盲區」，確保持續暢通。

（二）明確職責，發揮合力

各級國土資源執法監察部門負責做好12336國土資源違法舉報工作的統籌、指導、協調，各級12336處理中心按分級負責原則，負責電話接聽、記錄、匯總、分析、提出初步處理意見、歸檔、研判等工作。部、省級國土資源執法監察部門和12336處理中心要加強規范、指導和培訓，建立健全規章制度，抓好檢查落實，開展年度考核，對違法違規線索處理到位、核查反饋及時的地區進行表彰，對違法違規線索數量大、核查反饋率低的地區開展督導整改。省級國土資源主管部門要對本轄區內違法違規線索核查、處理、反饋工作負總責。市、縣級國土資源主管部門要及時做好違法違規線索統計匯總等工作，向上級國土資源主管部門及時提交違法違規線索核查報告。

二、建立健全制度，規范違法舉報工作

（一）夯實基礎，創新機制

市、縣是12336舉報工作第一線，要採取措施，切實提高市、縣級12336國土資源違法舉報工作的硬體裝備水平和舉報電話利用效率。部、省級國土資源執法監察部門和12336處理中心，指導市、縣將違法違規線索核查、處理與日常巡查工作有機結合，合理調配人力、物力，對違法違規行為做到「早發現、早報告、早處置」。開展以違法違規行為信息報送、查處監察、情況反饋、匯總分析、信息保密等制度建設為主的「全流程建設」，提高12336國土資源違法舉報工作的科學化、規范化程度。各級國土資源主管部門要建立快速反應和分類處理機制，及時制止情節嚴重、正在發生、可能危及社會穩定等方面的違法違規行為。對重大線索，部、省級國土資源主管部門要掛牌督辦或直接查辦；對一般線索，省、市、縣級國土資源主管部門要及時核查、處理和反饋。

（二）科技支撐，加強聯動

加強信息化建設，做到方案設計統一、程序規范、傳輸便捷，為12336國土資源違法舉報工作高效規范運行提供技術支撐。部負責制定信息化建設總體方案，在全面評估《國土資源違法線索管理信息系統》運行情況的基礎上，抓好整體布局設計和數據資源整合，逐步做到部、省、市、縣四級國土資源違法違規線索管理信息系統互聯互通，並與全國「一張圖」和國土資源綜合信息監管平台互聯互通。各級國土資源主管部門要積極推動違法舉報相關工作網上運行和遠程數據交換，提高信息化管理水平和服務能力，加大信息共享，減少重復舉報，實現網上查詢，提升違法違規線索核查、處理和反饋效率。

（三）強化監督，提高效率

各級國土資源主管部門要對12336國土資源違法舉報工作開展監督檢查，嚴格按時核查、處理和反饋。對一般線索，部12336處理中心應當在受理之日起3個工作日內，通過信息系統轉至省級國土資源主管部門處理；省級國土資源主管部門收到轉（交）辦線索並進行審查後，應在5個工作日內轉至市、縣級國土資源主管部門處理。市、縣級國土資源主管部門收到轉（交）辦線索後應及時組織核查，並在30日內上報調查處理結果。省級國土資源主管部門應當在3個月內將反饋信息錄入信息系統。各級國土資源主管部門要對轉（交）辦線索加強督辦，下級國土資源主管部門自查的，必須嚴格按要求製作、保存詳細的電話接聽記錄、案件核查材料，上級國土資源主管部門將不定時抽查。對到期未反饋、經督促後仍不上報的，予以通報。對由於工作失誤造成矛盾激化、後果嚴重的，應依法依紀追究相關人員的責任。

三、加強分析研判，服務國土資源管理工作

（一）定期分析，掌握動態

及時開展12336違法舉報情況數據統計和綜合分析。市、縣級12336處理中心要按月、季度、半年、全年，向同級國土資源主管部門和上級國土資源主管部門提交違法違規線索統計表和分析報告，重要情況要及時向同級和上級國土資源主管部門作專項報告；省級12336處理中心要按月、季度、半年、全年形成違法違規線索統計表和分析報告，每月5日前經省級國土資源主管部門審核後報部；部按季度向國土資源管理系統或社會通報違法違規線索受理情況。

（二）深入研究，提出建議

各級國土資源執法監察部門和12336處理中心要針對違法舉報反映的問題，查找國土資源管理制度設計中存在的不足和問題，深入研究，分析原因，向同級和上級國土資源主管部門提出改進國土資源管理、提升執法監管效能的意見和建議。針對12336舉報電話反映的可能危及群眾安全和社會穩定的苗頭性、傾向性違法問題，各級國土資源主管部門要研究制訂應急預案，及時予以解決。

四、開展宣傳培訓，提升違法舉報工作水平

（一）加大宣傳，打造品牌

各級國土資源主管部門要通過廣播、電視、報刊等媒體廣泛宣傳12336舉報電話，定期向社會通報違法違規線索處理情況，定期公開通報和掛牌督辦違法案件，擴大12336舉報電話的影響。要定期組織開展學習交流活動，宣傳推廣各地的好做法、好經驗，做到相互促進、共同提高。

（二）開展培訓，建強隊伍

各級國土資源主管部門要對12336國土資源違法舉報工作人員定期組織培訓和調研學習活動，使其熟知國土資源管理法律法規，強化相關知識儲備，了解政策實施情況，提高工作的針對性和有效性。要對舉報電話接聽人員加強思想政治教育，做到細心、耐心、熱心接聽各類舉報，正確處理違法線索。要安排國土資源主管部門的同志接聽12336舉報電話，傾聽群眾呼聲，了解基層實情，推動國土資源管理工作上新台階。

二〇一一年二月十五日

⑵ 國網公司對被投訴人如何處理

對查實的投訴，實行「問題沒有解決不放過、客戶沒有滿意不放過、責任人沒有受到處分不放過、管理漏洞沒有堵塞不放過」的責任追究原則，把客戶所反映的情況及時處理在一線、處理在基層，確保行風基層動態水平進一步提高。
對今後減少投訴管理上提出了四項措施：
一是健全完善投訴舉報管理制度。修訂了《行風與供電服務投訴舉報管理辦法》，進一步優化流程，強化協同，嚴格「首日聯系制」和「限時辦結制」，重點加強投訴舉報調查處理的領導簽批、結果審核、資料歸檔、抽查回訪等全過程跟蹤和監督。
二是規范值班搶修、營業管理、客戶工程、停電管理等，高度重視投訴、舉報處理，貫徹落實國網公司新「三個十條」，提高響應效率，做好客戶服務工作，減少客戶投訴。
三是對用戶多次反映的問題，一時難以解決的難題匯報公司領導協調處理，爭取盡量安排解決，做好投訴預控，未發生人為責任的行風投訴事件。
四是努力暢通訴求渠道，力求將矛盾和問題化解在基層，減少越級投訴。通過建立完善投訴舉報事件調查處理內部工作機制，積極處理投訴舉報，減少或杜絕重復投訴。
五是在公司辦公室設專人每日關注網路輿情，監測到發帖後，及時通知相關部門核實處理，並按時限要求進行答復及上報。

⑶ 投訴和舉報有什麼區別

投訴和舉報的區別
1、概念不同
投訴是指消費者購物或接受服務，與企業發生爭議後，通過電話、書面等形式，向工商等行政部門反映自己權益遭受侵害的事實，請求協助解決爭議的行為。
舉報是指公民、法人或者其他組織，向工商等行政部門反映企業在經營中存在的違法行為。舉報既可以實名舉報，也可以匿名舉報。
2、提出者不同
投訴人是認為自身權益遭受侵害的消費者；而舉報人是發現違法行為的任何公民、法人或者其他組織，而這種違法行為未必對其自身權益造成了直接侵害。
3、處理依據不同
投訴的處理依據是《消費者權益保護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等；舉報的處理依據是《工商行政管理機關行政處罰程序規定》等。
4、處理方式不同
投訴的處理方式是「調解」。工商部門在收到投訴後，審核該投訴是否符合受理規定。對於受理的消費爭議投訴，工商部門採用調解方式來處理。在工商部門指導下，企業與顧客平等協商，就修理、更換、退貨、賠償等事項進行充分溝通，並就達成共識內容製作調解書；如果無法達成一致，工商部門將終止調解，並建議顧客與企業通過請求消協等社會組織調解、提請仲裁機構仲裁、向法院起訴等方式解決爭議。
舉報的處理方式是「查處」。工商機關在收到舉報材料後，根據核查結果決定是否立案。通過法定調查程序，根據案件的具體情況，最終作出給予行政處罰、不予處罰、移送、銷案等處理結果。
5、投訴「和解」可以撤回
舉報「私了」不能撤回
投訴可以撤回。如消費者與企業「和解」後不想投訴了，或對企業就修理、更換、退貨、賠償等事項提出的解決方案表示滿意了，都可以撤回投訴。

舉報不能撤回。舉報人舉報後，以來信、來電或其他形式要求「撤回」舉報的，並不具有法律效力。行政部門仍然會對舉報人所反映的案件線索進行調查核實。如果查實企業存在違法行為，即使企業與消費者自行和解，甚至給予高於法律規定額度的補償，也不能免除企業應承擔的法律責任，行政機關仍然會依法依規對企業做出相應處罰。
6、強制執行力不同
投訴處理中，最終是否能夠達成一致意見，取決於企業與顧客的自身意願，且調解結果不具有強制執行力。
舉報處理中，查處工作則具有強制力，是工商部門作為市場監管者，履行市場監督管理和行政執法的法定職責，查處結果具有強制執行力。

⑷ 淘寶投訴賣家核查多久

你好 很高興回答你的問題 是這樣 具體時間的話還是看被投訴的原因 當然 不會太久的 客服會聯系賣家跟你協商 解決引起投訴的問題直到解決 如果覺得對你有幫助請採納 謝謝

⑸ 如何做好「12380」舉報核查受理工作

為了進一步做好「12380」舉報核查受理工作，整治用人上的不正之風，努力營造風清氣正的選人用人環境。我認為應從以下幾個方面來抓。

一是健全各項機制，加強安排部署。認真做好「12380」舉報受理核查工作，引導和教育全體組工幹部不斷提高對「12380」舉報受理核查工作重要性的認識，建立領導負責的工作機制，確定一名領導負責抓好與組織工作有關的「12380」舉報受理核查案件的調查、受理、答復和信息反饋，形成上下互動、相互配合的良好工作機制，力爭做到早發現、早介入、早調處。

二是規范辦理程序，加大督辦力度。按照「以防為主、以調為主」的原則，堅持從完善制度、規范程序上下功夫，努力提高「12380」舉報受理核查工作的質量和效率。制定相關制度的規定，對群眾「12380」舉報進行認真地登記和分類，嚴格把握登記、受理、交辦、督辦、審查、答復、回訪、存檔等基本環節，做到事實清、政策清、責任人清，確保群眾反映的問題都能得到解決。

三是提升服務態度，強化責任意識。在接待群眾「12380」舉報受理工作中，對群眾合理的訴求，予以支持，積極想辦法落實；對涉訪違法行為，做到宣傳教育到位、堅決制止和區分情況依法處置。牢固樹立「信訪無小事」的思想，把群眾的來信來訪作為組織工作改進服務質量的「助推器」。同時，引導組工幹部努力學習有關組織工作的政策規定，不斷加強政治修養，做到政治堅定，業務精通，使組工幹部特別是信訪工作人員為民服務的意識進一步增強，為民服務的態度進一步改善，為民服務的水平進一步提高。

（貴州省天柱縣委組織部
楊彪）

⑹ 怎樣撥打12336投訴土地違法行為

12336」是全國統一的國土資源違法舉報電話號碼。群眾在發現國土資源違法行為時，可第一時間撥打「12336」國土資源違法舉報電話與當地國土資源主管部門取得聯系，對違法用地、非法采礦、違反國土資源管理等行為進行舉報監督。

針對違法線索處理工作中存在群眾舉報問題難處理、重復舉報持續增加、一般線索反饋率低等問題，國土資源部將進一步加大違法線索處理工作力度，提高工作效能。

一是溝通協調，實現上下、左右聯動。加強部、省、市、縣的縱向協作和各省、市、縣之間的橫向交流，相互借鑒好做法、好經驗。

二是定期歸檔，強化基礎建設。建立數據、文件的保存歸檔制度，將有關數據、文件定期收庫，為准確研判形勢、及時調整政策提供支撐。

三是參與核查，完善反饋制度。國土資源部違法線索處理中心將對重大違法線索以及群眾多次實名舉報、經督促仍沒有處理結果的一般違法線索，進行實地核查；對違法線索數量多、反映問題較典型的省份進行調研核查。

(6)強化投訴核查擴展閱讀：

撥打「12336」違法舉報電話時請您注意：

1 、依據「屬地管理」原則，請您與所在地職能管轄區域的國土資源主管部門舉報違法行為；

2 、舉報時，請您務必向工作人員說明被舉報方的姓名和詳實的事發地，並告知工作人員具體的申訴請求、事實和理由，盡可能地提供真實有效的違法案件線索，以便工作人員進一步核查。

3、撥打電話時請您使用文明用語，忌使用謾罵、侮辱他人的語言，不能捏造事實誹謗、攻擊他人或機關。

4、如您反映問題屬於緊急救助的，此類問題您應直接及時向110等專門緊急救助系統求助。

⑺ 投訴處理和舉報的區別

1、概念不同:投訴是指消費者購物或接受服務，與企業發生爭議後，通過電話、書面等形式，向工商等行政部門反映自己權益遭受侵害的事實，請求協助解決爭議的行為。這里的「爭議」實質上是平等主體之間的一種民事權益爭議。舉報是指公民、法人或者其他組織，向工商等行政部門反映企業在經營中存在的違法行為。舉報既可以實名舉報，也可以匿名舉報。
2、提出者不同：投訴人是認為自身權益遭受侵害的消費者；而舉報人是發現違法行為的任何公民、法人或者其他組織，而這種違法行為未必對其自身權益造成了直接侵害。
3、處理依據不同：投訴的處理依據是《消費者權益保護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等；舉報的處理依據是《工商行政管理機關行政處罰程序規定》等。
4、處理方式不同：投訴的處理方式是「調解」。工商部門在收到投訴後，審核該投訴是否符合受理規定。對於符合規定的投訴，予以受理；對於不符合規定的投訴，不予受理。對於受理的消費爭議投訴，工商部門採用調解方式來處理。調解過程中，在工商部門指導下，企業與顧客平等協商，就修理、更換、退貨、賠償等事項進行充分溝通，根據雙方意願，積極促進雙方達成共識,並就共識內容製作調解書；如果無法達成一致，工商部門將終止調解，並建議顧客與企業通過《消法》第39條規定的其他途徑尋求救助。舉報的處理方式是「查處」。工商機關在收到舉報材料後，根據核查結果決定是否立案。對於經核查認為不存在違法行為的，不予立案；對於經核查認為具備立案條件的，立案處理。通過法定調查程序，根據案件的具體情況，最終作出給予行政處罰、不予處罰、移送、銷案等處理結果。
5、投訴可以撤回，舉報不能「撤回」：投訴可以撤回。消費者投訴後可以隨時撤回投訴，如對企業就修理、更換、退貨、賠償等事項提出的解決方案表示滿意，或與企業自行和解。投訴撤回後工商部門將終止調解工作。舉報不能「撤回」。舉報人舉報後又提出「撤回」舉報的，即使企業已經與顧客達成和解，工商部門仍會對舉報人所反映的案件線索進行調查核實，對於查實的違法行為依法予以處理。
6、查處結果的強制執行力不同：投訴處理中，最終是否能夠達成一致意見，取決於企業與顧客的意願，且調解結果不具有強制執行力。舉報處理中，查處工作則具有強制力，是工商部門作為市場監管者，履行市場監督管理和行政執法的法定職責，查處結果具有強制執行力。

⑻ 工商局稽查隊接到商標侵權投訴書後要在幾天內辦理並給予反饋

工商局復辦理商標侵權具體時制間

（一）立案時限。《北京市工商行政管理局關於進一步規范行政處罰行為強化行政處罰公開的若干意見》（京工商發〔2003〕156號，以下簡稱《意見》）規定，屬於舉報、投訴以及消費者申訴的案件，應當自接到舉報、投訴、申訴之日起5日內進行核實，經核實符合立案條件的，要在3日內辦理立案手續。

（二）不予立案的投訴，應當通過書面或口頭的方式明確答復投訴人並說明理由。 （三）辦案時限。《意見》規定，各分局作出行政處罰的案件，應當及時調查並收集證據，在規定的時限內結案。屬於一般程序立案的案件，如已實施了強制措施，採取扣留、暫扣物品或加貼封條的，應當自立案之日起2個月內結案；需要內查外調較為復雜的案件，應當自立案之日起3個月內結案；需要內查外調重大復雜的案件，應當自立案之日起6個月內結案。上述案件確有特殊原因，在規定時限內不能結案，需要延長辦案期限的，辦案機構應當在屆滿前提出申請，說明理由，報告主管局長，經主管局長批准後方可延長期限（延長期一般不得超過1個月）。

（四）結案後，要及時向案件投訴人送達行政處罰決定書。

⑼ 國家電網投訴怎麼處罰

95598舉報，如果人員服務態度不好也可以投訴，你打投訴他們會考核扣錢就怕你了。