投訴層次

A. 客戶服務有幾個層次

呵呵！你們公司的服務太差了，是我的話，我都不願意接受你們的服務。
分層次客戶服務體系是指對具有一定產品意識和公司價值的客戶選定為目標服務客戶，通過獨立的服務平台和管理平台向不同層次的目標服務客戶提供優質、高效、差異化、個性化的服務，實現客戶、業務員、公司三贏的體系。
記著，客戶服務的目的就是為了再多銷售產品。
客戶服務管理需求的六個層次

客戶服務管理部門的需求，可以劃分為六個層次。層次間可以交錯、並存，不同行業、不同發展階段的企業關注的重點也會有所區別。請您結合本單位的實際情況思考以下提示：

第一層次 服務代表獨自處理服務請求

客戶提出相對簡單的服務請求後，服務代表通常可以獨立滿足客戶的請求。這些請求可能包括：常見的價格查詢、購買地點/購買方式的查詢、產品主要特徵或使用方法咨詢、常見故障原因及解決辦法咨詢、普通的投訴等。

要開展好這個層次的業務，需要服務代表能憑借記憶把主要問題的回答熟練背誦；如果本企業的產品或服務相對比較多，或比較精密復雜，則單憑人的記憶不能應對，最好有專門的軟體功能模塊支持，例如知識庫模塊、產品/價格管理模塊、代理商管理模塊等。

處理這個層次的業務，要求能快速定位發起請求的客戶是誰（如果是已登記的客戶）、登記請求的主要內容，判斷請求的類型、嚴重程度、解決的優先順序、當前處理的狀態、處理結果、時間和責任人等。

第二層次 服務小組協作處理服務請求

客戶提出的服務請求有一定復雜度，服務代表需要協調企業內部其他同事才可以共同滿足客戶的請求。這些請求之所以復雜，有可能是客戶報告的故障涉及到比較復雜的技術問題，需要高級工程師的協助；也可能是客戶提出的請求，超過了通常的授權，需要有關經理人做出判斷。

要開展好這個層次的業務，除開登記好第一層次的有關信息，服務代表還要能把與客戶溝通的內容及自己的初步判斷方便地共享給本企業內部任何有關的同事、組建臨時的服務項目小組，項目小組成員之間可以互相指派/移交任務，建立任務提醒，按照分工和專長，協同一致、高效地解決客戶提出的問題。服務項目小組成員可能來自不同的部門、不同的地區。

第三層次 服務過程中的客戶資產管理

某些行業，尤其是精密設備行業和耐用消費品行業，服務工作主要的工作量集中在售後；客戶提出的服務請求往往也與已經購買的設備直接相關。這些行業的企業迫切要求在服務過程中動態管理客戶資產（客戶資產可以簡單理解為已經銷售給客戶的設備）。

管理客戶資產，需要涉及到該資產的基本信息，例如名稱、編號、型號、對應的客戶、資產保管人、質量保證期、資產之間的上下級從屬關系等；還需要管理該資產的維護處理過程、客戶針對該資產提出過哪些服務請求、該資產與本公司的產品目錄中的記錄是否有對應關系等。
第四層次 服務過程中的銷售管理
越來越多的企業開始關注在服務過程中開展銷售，獲得收入，銷售的方式有交叉銷售、提升銷售、追加銷售。普通的零件/部件銷售、服務工時的銷售最常見，它們屬於追加銷售。
要開展好這個層次的業務，服務代表不僅要能快速查詢零件/部件和工時的價格、庫存情況，還要能脫離銷售部門自主銷售，自主建立訂單記錄，並利用文件自動化功能自動合成可輸出的報價/訂單文件，快速以郵件/傳真等方式發送給最終客戶。
第五層次 客戶滿意度的量化管理
相對銷售工作來說，服務工作的量化統計分析難度比較大。但是，服務工作是與客戶滿意度、忠誠度關系密切，我們必須進行一定的量化管理。
量化管理，需要建立一個評估的體系。我們首先把直接影響客戶滿意度的方面找出來，例如：響應速度、解決問題的程度、解決問題的效率、服務態度、服務的價格等等。接著為每一個方面評價側面建立一些評價尺度，例如響應速度快得5分，中得3分，慢得1分等。
有了評價體系後，我們要能為每一次服務請求進行打分。獲得客戶意見的方式可以多種多樣，例如可以由客戶在服務工單上簽署意見、由客戶滿意度監督員回收後集中錄入；也可以由客戶滿意度監督員電話回訪詢問獲得。
在上述數據的基礎上，我們可以對一批服務請求進行滿意度的統計，可以對影響滿意度的各個指標進行分別統計。我們可能還需要更多更深刻的分析，例如：觀察那些機器的故障率比較高、哪些客戶提出的請求多等更深刻的統計分析，以便未來作好改進，把工作做在客戶投訴/報故障之前。
第六層次 CRM與呼叫中心的結合
當企業用於服務/營銷的話務量大到一定程度，例如一天達到上千個或更多數量的呼入，那麼就有必要使用呼叫中心了。傳統的呼叫中心，使用計算機軟硬體系統，把電話/電話總機和伺服器結合起來。通俗地講，呼叫中心帶給用戶的主要好處有：操作人員直接在電腦界面上接聽/呼出電話；客戶來電的時候可以自動檢索彈出該客戶的資料；設置呼入電話的分配規則，讓伺服器自動執行規則；呼叫轉移，操作人員可以把客戶的電話一鍵轉到更合適接聽的人員那裡；通過伺服器收發傳真等；電話錄音，做服務質量監控。
服務業務量大的企業，如果能把CRM中服務請求的處理，與呼叫中心提供的上述功能結合起來，客戶有需要時能更方便地獲得支援，而服務代表能更快速地辨別客戶，更高效率地協同提供客戶需要的服務。

B. 如何處理客戶的投訴與抱怨

1.動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的負面污染對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。 2.態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。 3.語言得體一點 客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動。否則，只會使客戶失望並很快離去。 4.耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。 5.辦法多一點 很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等等。 6.補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該產品後，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。 7.層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。 如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。 客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。

C. 變相投訴是什麼意思

投訴
投訴，是一個詞語，意思是向官府投狀訴告，今指向法院或有關部門、人員申訴。[1]

中文名
投訴

外文名
write to state or request

拼 音
tóusù

釋 義
投狀訴告詞語釋義
基本解釋
①向官府投狀訴告：刑獄之冤，投訴必多。

②今指向法院或有關部門、人員申訴：投訴信｜投訴電話。

分解解釋
投

tóu

拋，擲，扔（多指有目標的）：投籃。投彈（d刵 ）。

跳進去：投河。自投羅網。

放進去，送進去：投入。投資。投標。

走向，進入：投宿（找地方住宿）。投奔。投靠。投降。投師（從師學習）。投訴。

發向：投射。投影。

寄，遞送：投遞。投稿。

合：投合。意氣相投。

臨，在…以前：投明。投暮（天黑以前）。

●訴（訴）sùㄙㄨˋ

◎敘述，傾吐：告訴。訴苦。訴願。訴衷情。傾訴。

◎控告：訴訟。控訴。上訴。申訴。敗訴。撤訴。

使用示例
1、充分理解客人的需求、過錯、抱怨、投訴。

2、正確處理客戶投訴的原則：1、耐心傾聽客戶抱怨，堅決避免與其爭辯；2、想方設法平息抱怨，消除怨氣；3、要站在客戶立場上將心比心；4、迅速採取行動，先處理情感再處理事件。

3、安全零事故，質量零返工，服務零投訴。

4、認為投訴屬無理取鬧，如投訴人已連續不斷就其他投訴向公署投訴同一方或不同各方，除非似屬有合理理由作出所有或大部分投訴。[2]

消費者投訴
形式
消費者投訴可以採取電話、信函、面談、互聯網形式進行。但無論採取哪種形式，都要講清楚以下內容：一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯系地址、聯系電話、郵政編碼等。二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱、地址、電話等。三是購買商品的時間、品牌、產地、規格、數量、價格等。四是受損害的具體情況、發現問題的時間及與經營者交涉的經過等。五是購物憑證、保修卡、約定書復印件等。變相 [biàn xiàng]
漢語詞語
本詞條是多義詞，共3個義項
展開
變相，讀音，漢語詞語，意思是佛教畫術語。用繪畫或雕刻所表現的佛經故事。變相一詞同時也在交流電控制中使用。

中文名
變相
外文名
in disguised form
拼音
bìan xìang
注音
ㄅㄧㄢˋ ㄒㄧㄤˋ解釋
1.[indisguisedform]以一種假裝騙人的形式。
變相貪污。
2.[changedonlyinappearance]謂事物的形式改變而內容或本質未變。
收彩禮是變相的買賣婚姻。
多層次直銷是變相的傳銷
3.[changelooks]改變原來的模樣。
東京變相了，變得幾乎認不出來了。
4.[convertphase]改變相位。[1]
出處
《壇經·行由品》：「擬請供奉盧珍畫《楞伽經》變相及五相血脈圖，流傳供養。」
清·葉廷琯《鷗陂漁話·石唯庵殘稿》：「斷碑已失前朝字，畫壁猶存變相圖。」
範文瀾、蔡美彪等《中國通史》第三編第七章第六節：「變的意思是變原樣，依照佛經所說，作成繪畫的形狀，叫做變相。」
宋·陶谷《清異錄·妝飾》：「﹝瑩﹞尤善梳掠畫眉，日作一樣……有細宅眷而不喜瑩者謗之為膠煤變相。」
清·李漁《閑情偶寄·聲容·修容》：「其實雲之變相，『千萬』二字猶不足以限量之也。」
曹靖華《飛花集·到赤松林去》：「莫斯科變相了！變得幾乎認不出來了。」
老舍《四世同堂》七六：「自從他作了局長，他的門外老有一個巡警給他守門。這使他感到了安全，而忽略了那個巡警也許是監視著他的，他的家也就是變相的牢獄。」[1]

D. 關於工作時被投訴了怎麼辦

職場中，難免會遇到客戶投訴或者同事投訴的時候，遇到投訴的時候內，又該如何化容解。

1/6 分步閱讀
職場中，如果遇到客戶投訴，首先應該認真傾聽，而不是一直在推卸責任，要站在對方角度著想。

2/6
傾聽後，如果真實是自己的錯誤導致的，要勇於承擔責任，並趕緊道歉，承認錯誤，希望對方原諒。

3/6
光承認錯誤，可能還不夠，要找到解決辦法，給客戶承諾，並積極行動起來，努力去補救。

4/6
職場被投訴，如果是被誤解，被人誣陷，一定要找出證據，用事實證明自己，給自己一個清白，而不是沉默

5/6
如果自己工作態度一直不好，因而經常得罪人，被人投訴的情況。那就要在工作中積極努力，端正工作態度，搞好職場人際關系。

6/6
職場中要明確自己的責任，被投訴後，不反駁不頂嘴，而是依據事實來處理，該承擔責任就承擔，而不是轉嫁責任，該索賠就索賠。

注意事項
職場中，要清楚自身的角色，要端正工作態度，遇到投訴後，應該先傾聽，擺事實講道理，如果錯了，要勇於承擔結果。

E. 揭發 檢舉 舉報 三者的區別

1、揭發 檢舉 舉報 三者的對象不同：

揭發的對象是壞人、壞事、錯誤或缺點。

檢舉的對象是有關部門或組織揭發違法、犯罪行為。

舉報的對象是上級部門。

2、揭發 檢舉 舉報 三者的概念不同：

揭發是將壞人壞事揭露出來概述揭發。

檢舉是指向有關部門或組織揭發違法、犯罪行為概述檢舉。

舉報是向上級報告。

3、揭發 檢舉 舉報 三者的主體不同：

揭發是犯罪嫌疑人的犯罪事實或犯罪嫌疑人線索的行為。

舉報是機關，團體，企事業單位和個人向司法機關和有關部門檢舉。

檢舉是非受害人向黨組織，紀檢機關反映黨員或黨組織違法亂紀或不正之風問題的行為。

(5)投訴層次擴展閱讀：

檢舉信有其特定的格式和內容，它一般由首部、正文和尾部三個部分組成。具體如下:

1、首部。

按照幹部管理許可權應首先註明受理舉報的紀檢監察部門的名稱，被檢舉人的姓名、性別、職務、級別和政治面貌，被檢舉人所在單位的名稱及親屬關系，被檢舉問題的性質。

2、正文。

此部分內容是檢舉信的重點。要求舉報人應當盡可能據實告知紀檢監察機關被檢舉人違法違紀事實的具體情節和證據。如違法違紀事實發生的時間、地點，所涉及的相干單位和知情人，知情人的身份、單位和聯系電話，相乾的書證物證等。

如檢舉的是經濟問題，要盡可能詳細註明違法違紀的金額、數額，涉及的賬號和銀行等。對所檢舉的問題要按問題的類型和性質逐條敘述。

3、尾部。

依據中央紀委監察部有關規定，我們提倡署名舉報，檢舉人應盡可能簽署真實姓名。同時，還要註明寫信的時間，檢舉人的單位、地址、郵編及電話，以便受理部門聯系。此外，還應註明同樣問題是否向其他部門反應過及反映後調查處理情況，此次舉報有何具體要求。

通過信函的形式揭發檢舉黨員領導幹部違法違紀行為要堅持實事求是的原則，要如實客觀地檢舉問題，不準誇大或歪曲事實，更不準捏造材料，誣告別人，如有誣陷行為要承擔法律責任；要嚴守國家的憲法、法律、法規，不得損害國家、社會和集體的利益和其他公民的合法權利。

聽從符合法律、法規、政策和黨紀政紀的處理，不得提過高要求；舉報信在文字表述上要做到文字通順，詳略適當，層次清楚，言之有物，切忌空扣帽子而無實際內容；書寫時要用鋼筆或毛筆，字跡要清楚、整潔。

一般來說，舉報信可以分為開頭，正文和結尾三大部分。在寫開頭之前，最好給舉報信起一個名，有個標題。比如：「對張三貪污問題的舉報」等等，使舉報工作人員對舉報信的內容一目瞭然。

舉報信的開頭就像寫平信那樣，頂格寫上接受舉報單位的名稱，比如「台州市路橋區檢察院舉報中心」。然後介紹一下舉報人和被舉報人的基本情況，比如：名字、性別、職務、工作單位和住址等，如果被舉報人有幾個人的話，還要一個個分別寫清楚。

舉報信的正文，應該詳細介紹舉報案件的事實。這是舉報部門進行處理的基本依據，也是寫好舉報信的關鍵。介紹舉報案件應當按照案件發生的時間順序，寫明案件發生的時間、地點、手段、具體情節和後果等等。這些內容應當晝寫得詳細一些。

有證明人或者知情人的，要把他們的姓名、單位、聯系辦法等寫清楚。如果知道知情人和被舉報是什麼關系，也應寫明白。

舉報信的結尾可以說說自己的個人看法，提出具體要求。

最後，舉報人應當簽上自己的姓名，寫上寫信時間。

參考資料來源：

網路-揭發

網路-舉報

網路-檢舉