處理客戶投訴的六步驟

『壹』 經營管理，客戶投訴處理的步驟包括哪些

轉載以下自資料供參考

客戶投訴處理步驟
1、記錄客戶投訴內容
利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。
2、判斷客戶投訴是否成立
了解客戶投訴的內容後，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，可以用委婉的方式大幅客戶，去的客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門
根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。
4、投訴處理部門分析原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
5、提出處理意見和方案
根據實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償等。
6、提交主管領導批示
對於客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。
7、實施處理方案
及時實施處理方案，對直接責任人應處理得當，通知客戶，並盡快地收集客戶的反饋意見。
8、總結評價
對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。
END

『貳』 客戶投訴的處理流程

1、傾聽客戶意見； 2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立；專 3、提出可行的解決屬辦法；4、跟蹤服務。

『叄』 處理客人投訴的基本流程是什麼

接受投訴材料，決定是否受理，受理投訴，採取處理方式，對違規商家違規工作人員的處罰，向客人通報處理結果，接受客戶反饋信息，對本次投訴處理是否滿意。

『肆』 客戶投訴處理的六個步驟是什麼

處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。

第一步，聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論，要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。

第二步，分析原因。聽取客戶的抱怨以後，銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因，不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定，甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。

第三步，找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理，是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的，就應該立即轉移到其他部門進行處理。

第四步，將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案，銷售人員應盡快讓客戶知道。當然，在客戶理解這個方案前，銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服，以取得客戶的理解和信任。

第五步，盡快處理。在客戶同意解決方案後，銷售人員應盡快著手處理。若處理得太慢，不僅沒有效果，反而可能會使問題進一步惡化。

第六步，檢討結果。為了避免類似事情再次發生，銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。

處理客戶投訴時的技巧：

1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。

2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。

(4)處理客戶投訴的六步驟擴展閱讀

面對客戶的投訴時，請按照上述6個步驟來處理。根據所在企業的實際情況，總結投訴處理經驗，細化處理步驟。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。

對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

『伍』 如何解決客戶投訴步驟

1. 快速反應： 顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………

2. 熱情接待： 如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。

3. 表示願意提供幫助：「讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。」正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。

4. 引導客戶思緒：我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，「對不起」或「很抱歉」並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。
   

『陸』 簡述客戶投訴處理流程

作為生產型企業，客戶投訴由質量管理部門負責主導處理，按8D報告的程序進行處理。
D1-第一步驟：建立解決問題小組
質量部門通知認為有關的人員組成團隊。團隊的成員必需有能力執行，必要時主管領導要參加。
D2-第二步驟：描述問題
向團隊說明何時、何地、發生了什麼事、嚴重程度、目前狀態、如何緊急處理、以及展示照片和收集到的證物。想像你是FBI的辦案人員，將證物、細節描述越清楚，團隊解決問題將越快。
D3-第三步驟：執行暫時對策
若真正原因還未找到，暫時用什麼方法可以最快地防止問題？如全檢、篩選、將自動改為手動、庫存清查等。暫時對策決定後，即立刻交由團隊成員帶回執行。
D4-第四步驟：找出問題真正原因
找問題真正原因時，最好不要盲目地動手改變目前的生產狀態，先動動腦。您第一件事是要先觀察、分析、比較。列出您所知道的所有生產條件(即魚骨圖)，逐一觀察，看看是否有些條件走樣，還是最近有些什麼異動？換了夾具嗎？換了作業員？換了供應商？換了運輸商？修過電源供應器？流程改過？或比較良品與不良品的檢查結果，看看那個數據有很大的差？，尺寸？重量？電壓值？CPK？耐電壓？等等不良的發生，總是有原因，資料分析常常可以看出蛛絲馬跡。這樣的分析，可以幫助您縮小范圍，越來越接近問題核心。當分析完成，列出您認為最有可能的幾項，再逐一動手作些調整改變，並且觀察那一些改變可使品質回復正常及影響變異的程度，進而找到問題真正的原因。這就是著名田口式方法最簡單而實際的運用。
D5-第五步驟：選擇永久對策
找到造成問題的主要原因後，即可開始擬出對策的方法。對策的方法也許有好幾種，例如修理或更新模具。試試對可能的選擇列出其優缺點，要花多少錢？多少人力？能持續多久？再對可能的方法作一最佳的選擇，並且確認這樣的對策方法不會產生其它副作用。
D6-第六步驟：執行及驗證永久對策
當永久對策准備妥當，則可開始執行及停止暫時對策。並且對永久對策作一驗證，例如觀察不良率已由4000PPM降為300PPM，CPK由0.5升為1.8等，下游工段及客戶已能完全接受，不再產生問題。
D7-第七步驟：防止再發
對類似的其它生產，雖然尚未發生問題，亦需作同步改善，防止再發，即我們說的他石攻錯。同時這樣的失效，也應列入下一產品研發段的FMEA中予以驗證。
D8-第八步驟：團隊激勵
對於努力解決問題之團隊予以嘉勉，使其產生工作上的成就感，並極樂意解決下次碰到的問題。無論是產發段發現的問題，或是量產、客訴問題，若公司每年有近百項工程問題依照8D的方式來解決，對工程人員實力的培養著實可觀，成為公司重要的資產，這也是很多公司將8D格式化的原因。

『柒』 處理客戶投訴有哪些常用方法

步驟一：找出解決方案

客戶的投訴內容總不外乎"剛買不久就這么差"或"仔細一看發現有傷痕"......幾種形式。 這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。

步驟二：把解決方案傳達給客戶

解決方案應馬讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。

步驟三：處理

客戶同意解決方式後應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。

步驟四：檢討結果

為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。 化抱怨為滿意

有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道--所以他們送玫瑰都是送整打的）。

"當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。"

即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。

但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。

銷售人員要針對"客戶投訴"而編制用語。

『捌』 客戶投訴處理的基本步驟有哪些

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
（1） 記錄投訴內容
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
（2） 判斷投訴是否成立
在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。
（3） 確定投訴處理責任部門
依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。
（4） 責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
（5）公平提出處理方案
依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
（6）提交主管領導批示
針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
（7）實施處理方案
處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
（8）總結評價

『玖』 處理客戶投訴的六個步驟分別是

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

(9)處理客戶投訴的六步驟擴展閱讀

要改變策略，把球拋給顧客，向他討教「您覺得這事怎麼處理比較好？」。對於顧客提出的方案，如果合理又剛好在我們的許可權范圍內，那我們滿足他的要求就可以了。

如果超出了我們的許可權范圍，我們不要向顧客做任何承諾，而是誠實地告訴顧客這要求超出許可權，能否變通一下，然後給出幾個方案讓顧客選擇，可以適當增加一些其他補償，如代金券、測血糖等。