旅遊投訴案例

『壹』 求《旅遊投訴的案例與分析》的實例

旅遊發生意外，責任如何界定案情介紹：
２００２年１月２２日，李先生一行八人，參加了某旅行社組織的新、馬、泰、港、奧十五日游。根據合同約定，李先生交納每人旅遊費７８００元，旅行社提供境外交通、住宿、餐飲、基本景點門票及游覽期間旅遊意外保險。２６日李先生在泰國乘快艇游覽芭堤亞島返回時，海面突起狂風，風大浪急，快艇顛簸，造成王先生腰椎壓迫性骨折。上岸後，旅行社將其送往曼谷芭堤亞醫院。因為病情原因，李先生不得不住院治療，終止以後的游覽行程，乘飛機直接返回國內。李先生因為１５日遊程被迫終止，於是向質監所投訴，要求旅行社退賠其境外未游覽行程的所有旅遊費用。

旅行社方辯解：事故發生後，旅行社已對遊客進行了及時的醫療救治，支付了有關醫療費用，並妥善安排其返回國內。同時，旅行社積極協助遊客索取了有關事故證明材料，為遊客辦理意外保險索賠提供了充實依據。

因此，不應退還其未游覽行程的所有費用。
處理結果：
１．此案屬於旅遊意外事故。
被訴方旅行社在組織旅遊活動之前已對其安全狀況及注意事項向遊客作了充分說明及告示。因此，旅行社對其有關事故不負賠償責任。
２．投訴人交納旅遊費用７８００元，旅行社方為其支付了辦證費，境外全程交通費、前５日行程的游覽、住宿、餐飲費及境外醫療費共計６９００元。因此，旅行社退還應投訴人旅遊費用余額９００元。

行家點評：
１．出境旅遊的價格涉及到境外旅行社的報價，不同季節（節假日）時有變化。遊客出境旅遊應首先選擇具有出境游資格的旅行社，同時應咨詢和選擇適合自己的旅遊線路和價格，並簽訂旅遊合同。

２．根據國家有關規定，從今年９月１日起，所有旅行社都必須投保旅行社責任保險，同時向旅遊者推薦旅遊者個人保險。旅遊者在旅行過程中發生意外，如系旅行社方面責任，將可獲得雙重保險。

３．旅遊者在旅遊過程中如發生意外事故，應及時取得事故發生地公安、醫療、承保保險公司分支機構及旅行社方出具的有效憑證，以便向承保保險公司辦理理賠事宜。
詳情參見 travel.bjonline.net

『貳』 因旅遊路線的價格變化較快，網站為及時更新而引發的投訴該怎麼處理（案例解答）

首先這個是因旅行社責任引起，旅行社負有責任。作為門市主管，應及時向旅行社分管領導和專網路部聯系，共屬同協商這個問題的處理。 1）向客人解釋網路原因 2）在分管領導的同意下，會同網路部做出補償（比如對其他線路優惠、或者客人所需線路的價格取現在價格與網路公布價格的中間值、贈送會員卡等等） 3）協商未果，可讓客人向旅遊局投訴，自己則做好書面陳訴以應對旅遊局的詢問（一般此類問題向客人解釋不清，在旅遊局是可以解釋清楚的）。 作為門市主管，處理這件事情的重點是安撫客人情緒——及時上報分管領導——區分清楚事故責任，因為整件事情的處理在某種意義上已經超出你的許可權。 記得客人正當的要求，旅遊從業者可以理解，過分的，也不要擔心投訴

『叄』 旅遊職業道德與政策法規案例分析答案煙台旅遊投訴案例分析及�

可以看的出來， 這又是某家旅遊學校給學生留的作業 呵呵，
作為一個旅遊行業的從業者又是行業老師， 我還是給你一個答案吧，
2013年7月份，北京旅遊團遊客一行25人，前往山東旅遊共9天，在抵達煙台時已經是第六天的旅遊了，前幾天的就餐旅行社都是安排遊客2桌就餐，即一桌12人另一桌13人，由於山東地區餐廳餐桌比較小一直覺得安排2桌就餐，客人一直認為這樣安排是比較擁擠的，也向導游反應了這個情況，導游並不理會，也沒有做出調整，終於在第六天的晚餐時，客人覺得沒有吃飽，氣沖沖的找到導游說，「我們13個人坐在一桌上吃飯好幾天了，我們吃不飽呀，我們現在每個人都沒吃飽，怎麼辦？只要給我們加菜，我們吃飽了就行！」 導遊走到餐桌前看著空空的餐桌也覺得客人也許沒吃飽，便找到餐廳領班商議此事，餐廳領班很不以為然，認為客人是吃飽了 在故意搗亂，讓導游轉達遊客，「想加菜可以，要按照菜譜上的價格原價付款」
這樣惹急了所有客人，其中一位客人知道「旅遊餐的原則」 便縱容所有客人重新點菜用餐，每桌的消費是 800餘元，餐後客人將旅遊餐的原則 告訴導游和餐廳，「旅遊餐的原則既是：管飽--------不管好」，餐廳和導游並不接受這個概念，導致遊客當場爭吵至深夜，報警110， 並在第七天停止了一切旅遊活動，直接到地方旅遊局投訴，討說法...........
這個案例告訴我們，旅行社的職責必須這道接待原則並履行，餐廳的責任必須盡到
最後的處理，是由旅行社負責賠付遊客所有餐費並賠付遊客到旅遊局投訴時間上的所有損失

『肆』 旅遊投訴與旅遊事故案例精選解析的圖書目錄

1-1 旅行社行程安排不當，旅遊者維權獲得賠償
1-2 旅行社擅招未成年遊客，質監所處罰違規經營者
1-3 未成年遊客滯留景點，組團旅行社推卸責任
1-4 旅行社委派無證導游員，質監所處罰違規經營者
1-5 降低服務檔次旅行社違約，維護自身權益眾遊客投訴
1-6 旅行社違反承諾，旅遊者索賠損失
1-7 老年夫婦出遊，不幸遭遇厄運
1-8 地接社服務出瑕疵，組團社先行賠損失
1-9 旅行社服務大失水準，旅遊者投訴據理力爭
1-10 旅遊者非理性投訴，旅行社依法律拒絕
1-11 遇大霧航班延誤，受牽連遊程縮水
1-12 旅行社提供假信息，旅遊者險失預訂房
1-13 巧構思推出鵲橋之旅，誤經營賠償經濟損失 2-1 導游擅自離團，司機乘機宰客
2-2 貪小利導游員勾結奸商，上大當旅遊者誤買假貨
2-3 導游員索要小費。旅遊者提出索賠
2-4 導游員違約擅增游覽項目，旅行社受罰賠償經濟損失
2-5 強推自費項目導游員逞威，拒絕盲目消費旅遊者受辱
2-6 導游員強推自費項目，旅遊者維護正當權益
2-7 導游員服務質量極差，旅遊者索賠理所當然
2-8 違反職業道德，焉能不遭投訴 3-1 司機拒載遭處罰，不服上告被駁回
3-2 天氣條件惡劣飛機延誤，痛失生意機會旅客受損
3-3 列車員玩忽職守，旅遊者睡過車站
3-4 航空公司電腦故障出錯票，代辦單位先行賠付慰客人
3-5 攬客源遊船公司信口雌黃，受欺騙旅遊團隊奮起抗爭
3-6 司機魯莽駕駛，遊客不幸受傷
3-7 司機欺詐遊客中飽私囊，企業承擔責任賠償損失 4-1 飯店擅訂霸王條款，旅客堅拒無理處罰
4-2 貪賄賂擅允外人留宿，被投訴違規員工除名
4-3 預訂雅間被人占，飯店道歉獲諒解
4-4 坑顧客缺斤短兩。遭舉報飯店受罰
4-5 衛生條件差飯店受罰，行政程序錯處罰無效
4-6 歌廳歧視殘疾女，法庭處罰經營者
4-7 收話費酒店違規，投訴狀遊客維權 5-1 景區擁堵旅遊者表示不滿，補救及時旅行社仍遭投訴
5-2 滑雪被撞傷。遊客索賠償
5-3 進山前遊客寄存物品，出山後司機忘記歸還
5-4 度假成奪命之旅，疏忽為事故之因
第6章 關於旅遊合同違約的投訴案例
6-1 飯店違承諾，遊客受罪多
6-2 老鄉騙老鄉，遊客淚汪汪
6-3 汽車出故障延誤旅程，遊客維權益討回公道
6-4 旅行社誇大其詞，旅遊者據實揭弊
6-5 旺季並非不可抗力，違約必須賠償損失
6-6 為攬客不惜欺詐，遭處罰在所難免 7-1 遊客墜車身亡，鐵路失職賠償
7-2 公路曬糧釀成慘禍，私下了結後悔莫及
7-3 車輪打滑遊客受傷，法院判決企業賠償
7-4 旅遊車二度拋錨，旅行社一次賠償
7-5 遊客騎車橫穿馬路，司機撞人拒絕賠償
7-6 車門玻璃突然爆裂，遊客眼睛不幸受傷
7-7 不聽勸告拒存貴重物品，後悔莫及難獲經濟賠償
7-8 旅遊者不慎扭傷，旅行社無須擔責
7-9 違交規遊客境外車禍身亡，爭旅費親屬要挾拒理後事
7-10 旅行社誤選餐館釀事故，旅遊者食物中毒索賠償
7-11 假名登記女客人醉死夢鄉，管理疏忽招待所惹上官司
7-12 竊賊冒名擅入客房作案，錄像曝光找到破案線索
7-13 飯店施工未除隱患，旅客跌落命喪黃泉
7-14 客人就餐皮包失竊，保安失職飯店被告
7-15 亞硝酸鈉誤做食鹽，品嘗佳餚遊客中毒
7-16 乘車出行旅客受傷，錯過時限無緣獲賠 8-1 圖省錢未簽旅遊合同，遇車禍難獲保險賠償
8-2 旅遊車翻落路基下，保險人拒付賠償款
8-3 此保險非彼保險，索賠償難獲賠償
8-4 未投保責任險，旅行社受處罰
8-5 旅行社未及時投保，保險公司拒絕理賠
8-6 半途退團白助游，受傷治療自埋單
8-7 遊客不顧警示，受傷自己埋單
8-8 旅遊者未弄清險種區別，旅行社誤招致遊客投訴
8-9 遊客打架受傷，難得保險賠償
8-10 擅自轉院治療，發生費用自理
8-11 乘坐非旅行社安排車輛，出事後難獲責任險賠償
參考文獻
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