餐飲服務糾紛

① 當餐廳服務員和客人發生沖突時該如何解決

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什麼樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

沖突則是人際關系中最重要的影響因素。當談到沖突的時候，我們聯想到的無非是恐懼、失落、羞辱、痛苦等消極的詞彙。

當然，在餐飲店也會發生這種沖突。當和顧客發生沖突時，應該怎樣處理？每一次沖突的發生並不是瞬間的事，它總有個過程。一般都分為潛伏期和爆發期。

與顧客產生矛盾的話，首先要縮小不利影響，盡量讓顧客進入可溝通的情緒中，然後著力在解決矛盾上。

了解產生矛盾的原因，顧客的真正需求是什麼。並且合理地妥協去解決矛盾。

做好員工當事人的教育與心理溝通工作，既要讓員工認識到錯誤的地方，也讓員工感到受尊重與理解的層面。

如果員工的問題很嚴重或者認知不上去的話，應考慮支留的問題。

無論是在就餐中還是生活中都會遇到不可避免的沖突，有些沖突是復雜的，也是難以解決的，稍有不慎，沖突就有可能升級而超出控制范圍，後果會更嚴重。

所以餐廳要不斷改善服務質量，提高服務水平的動力。要學會與消費者進行良好的溝通作為餐飲經營者，應盡自己更大的努力去滿足顧客的消費需求，使每一項就餐行為都能順利進行。

② 關於餐飲業勞務糾紛

1、最簡單的方法是電話投訴到當地勞動執法監察大隊，他們會依據《勞動保障監察條例》依法對用人單位進行監督檢查，並責令其支付拖欠的工資。2、依據勞動合同法第三十條的規定，用人單位拖欠或者未足額支付勞動報酬的，勞動者可以依法向當地人民法院申請支付令，人民法院應當依法發出支付令。3、上述兩種方法相對要快一些，如果還不行只有到當地勞動行政部門申請勞動仲裁（不收費），仲裁時，你可盡量收集一些相關證據，因為按有關法律規定：a. 要證明勞動關系，按照「勞社部發〔2005〕12號」《關於確立勞動關系有關事項的通知》：用人單位未與勞動者簽訂勞動合同，認定雙方存在勞動關系時可參照下列憑證： (一)工資支付憑證或記錄(職工工資發放花名冊)、繳納各項社會保險費的記錄； (二)用人單位向勞動者發放的「工作證」、「服務證」等能夠證明身份的證件； (三)勞動者填寫的用人單位招工招聘「登記表」、「報名表」等招用記錄； (四)考勤記錄； (五)其他勞動者的證言等。 其中，(一)、(三)、(四)項的有關憑證由用人單位負舉證責任。b. 按《最高人民法院關於民事訴訟證據的若干規定》第六條的規定，在勞動爭議糾紛案件中，因用人單位作出開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬、計算勞動者工作年限等決定而發生勞動爭議的，由用人單位負舉證責任。d. 《中華人民共和國勞動爭議調解仲裁法》第六條也有規定，「發生勞動爭議，當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。與爭議事項有關的證據屬於用人單位掌握管理的，用人單位應當提供；用人單位不提供的，應當承擔不利後果。」 如果你還不放心，再找幾個同事給你提供證言或書面證詞，就更保險了。

③ 餐廳客人與客人發生糾紛時應怎麼處理

先調解，如果調解不了，建議報警

④ 餐飲加盟糾紛

只能說你碰到了騙子了吧，張姐張秀梅連鎖加盟店對加盟上就2點要求，一個是專必須掛張姐張秀梅的牌子，屬一個是有張姐張秀梅的店的地方是不能在開了，因為有區域保護，而且萬元就可以開店，開店機器設備都是他們給的，其他的座椅店面自己控制就行，哪有這么多要求，

⑤ 餐廳服務員和客人互罵臟話，後來變成肢體沖突、最後雙方都被警察帶走調查了。作為餐廳的老闆該怎麼辦（

首先肯定是安撫好 客人啊
雖然是人不對，但是在警察的幫助下，也要進行合理的道內歉。
因為你容是餐廳，如果這個客人下次還來鬧事，損失的是餐廳
所以盡量道歉 ，讓客人以後再也不會來鬧事，有事就叫警察。
服務員，以後也要調教，以後遇到這種事情，盡量不要和人對著吵，
要學會躲開。這種明顯來找茬的人，盡量別理他。

⑥ 誰幫我發2個導游服務糾紛案例啊謝謝了

【案例一】團隊接來待中的「第一餐自」：
地陪小陳帶一個新加坡團人住酒店，協助領隊辦理完人住手續後，小陳與領隊約好15分鍾後在二樓餐廳集中。15分鍾後領隊來到餐廳，小陳已在餐廳等候，但卻沒見到遊客。原來：小陳以為領隊會通知遊客，而領隊也認為小陳會通知遊客，結果兩人都沒有通知遊客。小陳和領隊趕緊分頭去打電話。等遊客到齊後，小陳把領隊介紹給主管服務員後才走開。用完餐後，領隊通過餐廳服務員通知小陳，小陳匆匆趕來與餐廳結賬。
【服務提示】：
小陳帶領遊客用第一餐的服務存在缺陷，小陳沒有按導游服務程序和導游服務質量標准規定的內容進行服務。
首先，小陳在遊客進人房間之前，應該向遊客介紹飯店內的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關規定，而不是只向領隊一人介紹。小陳最好在大廳等候遊客，等遊客到齊後主動引領他們到餐廳。
到餐廳後，小陳應向領隊介紹該餐廳經理或主管領班，同時，還要再次向餐廳轉告該旅遊團在餐飲方面的特殊要求。然後，協助餐廳服務人員引導遊客入座，並向遊客介紹餐廳的相關設施及飯菜特色、河水類別等。
……

⑦ 餐飲合同糾紛

看你們的加盟合同怎麼擬定的，這種騙取加盟費的公司應該不怕打官司的。所以。。。。。要麼跟其他被騙的聯盟，要麼放棄吧。

⑧ 餐飲和住宿服務會發生什麼哪些糾紛

為人服務，使人生活上得到方便的行業，如飲食業、游旅業、理發業、修專理生活日用品的行業，屬服務業和第三產業在日常應用上是有區別的。一般地，通過國民經濟具體產業部門如農業、工業、建築業等來描述國民經濟產業部門時，就採用「服務業」；通過國民經濟產業發展層次如第一次產業（簡稱第一產業，下同）、第二產業等描述國民經濟產業部門時，就採用「第三產業」。

⑨ 請問餐飲店如何處理員工之間的矛盾沖突

企業以人為本，人的管理，是管理工作的根本。有效的規章制度，能更系統地完善管理中的不足，避免一些個人主觀意識帶來的管理缺陷，是管理工作成功的保證。雖然嚴謹和完善的制度和信息化的餐飲軟體能夠給企業的管理帶來成效，但是它並不是管理的萬能鑰匙很多軟體上的問題是制度解決不了的，尤其是餐飲企業中普遍存在的員工之間的內部矛盾也就是人際關繫上的問題。
如果我們把看做是一個集體的話，那麼這個集體首先是由人所組成的。由於餐飲企業用人數量龐大入行門檻低，導致了人員素質的參差不齊，員工之間世界觀、價值觀、性格等方面的不差異使得這類集體中存在較多的內部矛盾。這些矛盾一旦激化爆發就會演變成員工之間的沖突，輕則口角之爭，重則拳腳相加。因此如何處置餐飲員工之間的矛盾，是擺在餐飲企業領導者面前的一個棘手的問題，搞不好會影響全局工作。那麼，如何處理和化解餐飲員工之間的矛盾呢?
一、處事策略不同產生矛盾沖突
同母所生也有差異，更何況來至五湖四海的同事。個性和認識決定了一個人的處事策略，而每個人的個性和認識往往是不一致的，這就導致了人與人之間在處事策略方面的差異，這些差異之處如果沒有得到有效調和，就會產生矛盾沖突。換句話說，由於人們處理事情的方式、方法以及對問題所持有的態度與重視程度不盡相同，在很大程度上會導致人與人之間的矛盾。
二、責任歸屬不清產生矛盾沖突
部門的職責不明，或每一個職務的職責不清，這樣也會造成沖突。職責不清主要體現在兩個方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現了內容交叉的現象。
三、個人情緒產生的矛盾沖突
由於個人情緒因素產生的矛盾沖突相對而言是較難處理的。情緒矛盾有它的短暫性，正如情緒變化一樣，但若不認真對待，也會在組織人際關系的和諧上留下深深的劃痕。
四、對有限資源的爭奪
有限資源具有稀缺性，這種稀缺性導致人們展開了各種形式的爭奪。這種爭奪在一定程度上會導致沖突。對一個組織來說，其財力、物力、人力資源和晉升機會等都是有限的，不同部門對這些資源的爭奪勢必會導致部門之間的沖突。
五、角色沖突
由於企業的角色定位不明確或餐飲員工本人沒有認清自己的角色定位，也會引起沖突。例如，某前堂部長未經授權干涉廚房部的正常工作，兩個部門之間肯定會發生沖突。在企業中，角色沖突的根源在於企業角色定位不明確，由於領導者沒有進行有效的工作分析，有關企業的崗位職責等文件照抄照搬其他企業的模式，沒有認真考慮是否符合自己企業的實際情況，這樣做肯定會導致企業的角色定位不明確。
解決餐飲員工內部矛盾問題上，從整體效果來說，說服勝於高壓，感化勝於懲罰，只有取得餐飲員工的信賴，了解餐飲員工內心的矛盾真相，才能找到解決問題的鑰匙。當然，餐飲管理者在實踐中也要視實際情況和實際程度，按規處罰相輔，恩威並施，才能化解餐飲員工之間的各種心理矛盾，因此，處理手法尤為重要。
1、不宜凡事各打五十板。
矛盾有個醞釀積累過程，矛盾的公開，表示一方或雙方都將超出了心理極限，因為任何事情的發生都有前因後果。許多主管在處理這種問題時，習慣用各打五十板，再要雙方表個態輕輕抹過去，實際上這樣做問題並沒有解決，倘若如此容易解決，就談不上是心理矛盾，也用不著我們處理，隨著時間的洗滌，誤會將銷聲匿跡。如出現餐飲員工內部矛盾，主管在矛盾的初期不予以重視，不在問題萌芽狀態消除或是草草處理了結，久而久之，小問題醞釀成大問題。我們的工作靠的是團隊的合作來完成的，是合作，肯定少不了碰撞和誤會。作為主管就應加以引導，從中周旋，真正起到潤滑調和的作用。
這里的衛生明明是張明沒有打掃干凈的，為什麼主管將我和他一起處分?主管為什麼不了解清楚情況就給我們各定半罪?這些餐飲員工對我們主管的抱怨我們也時有聽過。由於我們在處理事情時習慣於各打五十板，以示公平、公正。以致餐飲員工之間相互合作信任度銳減，誤會增多，矛盾升級。凡事各打五十板的處事方法從表面上自以為已做到絕對的公平與公正，消除了不公與誤會，而實際上這是最馬虎最不公平的處事方法，也會抹殺餐飲員工的積極性，從某種意義上講是不負責任的表現。作為主管的我們應該通過細致的思想工作，深入了解人的思想，矛盾發生的原因，把雙方請過來談話解決。若簡單了事，很可能矛盾解決不了，反而讓餐飲員工產生對主管的不信任和埋怨情緒。
2、多聽、少說、眼察，不要想當然或我以為。
大多數人在受到委屈或遇到不順心的事時，都想向別人傾訴或發泄一陣，以求得心理的平衡。兩個人因心理矛盾鬧別扭或發生口角，如果你只顧說對方的不是，批評雙方的不對時，矛盾雙方都不會理睬你的勸說，反而可能會火上加油，加劇雙方的矛盾。若你先把其中的一方請到你身旁，自己做一個忠實的聽眾，讓他毫無顧忌地道出自己的道理和對方的不是。你只要認真觀察對方的表情，笑笑了之，便是最好的開導方法。當雙方都發泄完畢後，你只要根據剛才觀察到雙方的表情，切中要害，加以疏通引導，便可達到你預期的效果。因此透過現象看本質是解決矛盾的關鍵，要像醫生診病一樣，耐心引導，讓對方敞開心扉把心理的矛盾和思想說出來，只有找到了病根，才能開出良方。
3、設身處地，排除誤會。
矛盾的產生必有因由，通常矛盾的雙方都認為自己有道理，只是由於對方太過分。這種情況通常與誤會有關，正所謂疑心生暗鬼，眼偏影自斜，雙方都戴著有色眼鏡看對方，這時雙方都覺得心理很難受，希望主管能為自己伸張。處理這類矛盾要注意設身處地，以降低當事人內心的憤怨情緒和抗拒心理，盡量創造一個平和的談話環境，抓住誤解這個關鍵，解開矛盾之結。有時矛盾者雙方都站在矛盾解決的邊緣，都明白自己的過失與不對，都發自內心地想平和雙方的矛盾，但礙於面子，雙方都不願主動低頭認錯。這種尷尬局面，雙方都想對方給自己下台階的機會，因此難以打破疆局。這時主管若能用心觀察，設身處地的為餐飲員工著想，抓住雙方的心理弱點，問題將一擊而破得到解決。
4、批評從嚴，處罰從輕。
我們都知道一個人即使犯了多大的錯誤，都不想得到上級的處罰，但你就事論事地批評他，就算措詞嚴厲一些，對方還是能夠接受你的批評，有些餐飲員工會因你的有理批評心感內疚而承認錯誤。倘若一味地施於重罰手段，次數多了，餐飲員工會有逆反心理，或迫於重罰的壓力表面上服從於你，但心裡卻懷有破罐破摔的消極觀念。從另一個角度而言，一個只知道用處罰手段來管制餐飲員工的幹部也不是一個稱職的幹部。所以說處罰是一把雙刃刀，適當的利用處罰手法是可以起到殺一儆百的作用，而濫用處罰則將刺傷自己。一個單位里，往往有一些人的個性或情況比較特殊;或歪理多一些，自以為是的人。對這種人，平時可適當讓著點，不要為了單純的主管威信面子執意過分計較。越是個性或情況特殊，自命不凡的人，自尊心和虛榮心越強，其必有其過人之處，或能獨當一面、或工作經驗豐富、或辦事高效，才會桀驁不馴，對這種人如果你偏要硬碰硬的方法與其較勁的話，就算贏了也是兩敗俱傷。與其弄得兩敗俱傷倒不如採用軟性手法，以柔克剛，在一些小事或小節上作一些有利的讓步。如若出格，就不要迴避和姑息，在有理、有據的基礎上，軟硬兼施，談話教育和紀律處罰相輔。否則，你怕他一分，他就會翹高一丈，使正常的管理秩序受到破壞。
5、容人之過。
工作中免不了會引起矛盾和出現錯誤。人總有可能犯錯誤的，但不要讓部屬有多做多錯，不做不錯的錯誤觀念。因此，要解決好餐飲員工的內部矛盾，重要的一點就是能容人之過，幫助有問題的餐飲員工認識到自己的錯誤，允許別人改正錯誤，特別是曾反對過自己的人。其實人生在世，不如意之事十有八九，誰又沒有委屈、挫折、甚至冤枉的時候呢?悠悠幾十年，如果心裡都是積怨不滿、痛苦和怨恨，豈不是成了不正常的人?倒不如盡量把不幸和愁怨拋到一邊，多留一些幸福、美好的事物和記憶在心裡，讓生活過得快樂、瀟灑和更有意義。俗話說宰相肚裡能撐船。能容人之過，就能增強自己的人格力量，有助於解決餐飲員工內部矛盾這個特殊而復雜的問題。
6、一個向心力、凝聚力強的單位，一般是團隊內部矛盾解決得好。
工作環境輕松、活潑，大家相互學習，相互尊重，可以用心體會工作的樂趣，餐飲員工和幹部素質都將隨之提升，各項產銷指標都完成較好。這樣，我們的工作將會更加輕松、高效，管理將會更上一個台階。
餐飲員工間各種矛盾的起因和表現形式，是復雜多樣和因人因時因事而異的，是復雜的矛盾心理，思想觀念問題。是一種現實而難度較高的管理，做好了這類管理才能得到員工的心，減少企業內耗、增強凝聚力和團隊精神、收攏人心，出色的完成工作任務。

⑩ 當餐廳服務員和客人發生沖突時該如何解決

1）求尊重心理

客人都希望自已是一個受歡迎、受尊重的客人，希望能得到餐飲服務員的熱情接待，要求受到有關部門應有的重視，要求別人尊重他的意見，不希望受到冷落、嘲笑。如果服務員照顧不周，則希望能向他用表示歉意，並立即採取行動，進行恰當的處理。

2）求發泄心理

客人在碰到使他們煩惱的事或被諷刺挖苦之後，心中充滿怨氣、怒火，因此在抱怨中他們就把怒氣發泄出來，以求得心理上的舒暢。

3）求補償心理

客人在餐廳就餐過程中因餐廳方面的原因而遭受了損失與傷害，例如因為意外碰撞而使客人燙傷或因地面有水造成客人滑倒摔傷等等。他們會向餐廳投訴，希望餐廳能夠及時合理地補償他們的損失。

二、處理客人抱怨的原則

1）必須立即以主動的態度去面對客人抱怨，要先穩定自己的情緒，將目前的工作暫時移交給相關人員代為處理，不慌不忙地處理客人的不滿。

2）以微笑帶動自己及客人的情緒，使客人平息下來，先要認真傾聽客人不滿的訴說，並表示出關心的態度，對拉近彼此的距離。

3）盡力安撫抱怨的客人，帶他們到餐廳角落或者專門的辦公場所，一定不要影響周圍客人的用餐或點菜氣氛，要遠離人員嘈雜的地方。然後試圖即時先行處理客人的抱怨，給予初步的解決。

4）對於較為繁冗的事件，深思並詢問問題發生的緣同與過程，詳加記錄發生的人、事、時、地、物、學習不說不、不推拖、不責怪的精神，考慮如何先做現況處理及收尾工作的程序，按照訴怨渠道逐級呈報，並給予客人明確答復。

三、處理客人抱怨的程序

餐廳服務員一定要慎重對待客人的抱怨，如處理不當會激化矛盾，給餐廳聲譽造成損失，帶來嚴重後果，應把握好處理客人抱怨的程序，使問題得到及時解決。

1）耐心誠懇地聽取意見，表示同情和理解。

一定要記住；客人永遠第一，因此對客人的投訴一定要非常誠懇、耐心地傾聽，設身處地地為客人著想，理解客人的不滿和抱怨，讓客人通過發泄使心情逐漸平靜下來。然後，認真分析、弄清事實的來龍去脈，及時有效地解決問題。切勿對客伯投訴急於去爭辯和反駁，這樣會把事情弄得更糟，很可能會令客人盛怒而去，影響餐廳聲譽。

2）不要自我維護，不要推脫責任。

一旦發生事情，很多服務員都會習慣性地說，「那不是我，是前一班的服務員做的」，或說，「這是其他部門的事情，我不知道」。

正確的做法應該是，不管這件事是否是自己的責任，作為餐廳的一分子，要有集體感，都有義務有責任。因此，不要與客人爭執，要承認事情的客觀存在，承認自己的失誤。

3）快速採取行動，補償客人損失

當客人完全同意企業採取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿。

4）區別不同情況，恰當處理

在發現客人抱怨時，要善於分析，區分不同的情況，迅速果斷地處理。

A．如屬一般服務工作的失誤或態度問題，應立即向客人致歉。

B，如屬飯菜質量有問題或餐飲設施、用具破損，應立即給予調換。

C．如果有些事情的處理確實超出了自己的許可權，應立即向上級請示，盡快採取措施，予以解決。

D．如果是客人的過分要求，一時無法解決的，也要耐心地向客人解釋，取得諒解，並請客人留下姓名和住址，以便日後告訴客人最終的處理結果。

總之，要把處理好客人的投訴當成重新建立自己企業聲譽的機會，當成不斷改是服務質量，提高服務水平的動力。