2017消費者侵權案例

① 2017年消費者權益保護法得到了哪些方面的加強

據報道，工商行政管理部門是消費者權益保護的主要執法機關，在過去回一年裡，他們堅持以人答民為中心，牢固樹立消費者至上理念，把維護消費者權益放在市場監管的核心位置，推進《消費者權益保護法》實施制度建設。

同時還下發了《工商總局關於全面開展消費投訴公示試點的通知》，部署在全國范圍內全面開展消費投訴公示試點，督促經營者加強自律，切實履行消費維權主體責任。發揮消費者權益保護工作部際聯席會議作用，會同26個部門聯合下發了《關於開展放心消費創建活動營造安全放心消費環境的指導意見》，推動在全國范圍開展放心消費創建工作，為完善維權體系、發揮維權合力夯實了基礎。

希望消費券權益可以得到更充分的保障！

② 消費者購買行為分析模型案例

影響消費者購買行為的主要因素有消費者自身因素、社會因素、企業和產品因素等。分析影響消費者購買行為的因素，對於企業正確把握消費者行為，有針對性地開展市場營銷活動，具有極其重要的意義。

1.消費者自身因素

消費者購買行為首先受其自身因素的影響，這些因素主要包括：

一是消費者的經濟狀況，即消費者的收入、存款與資產、借貸能力等。

消費者的經濟狀況會強烈影響消費者的消費水平和消費范圍，並決定著消費者的需求層次和購買能力。消費者經濟狀況較好，就可能產生較高層次的需求，購買較高檔次的商品，享受較為高級的消費。相反，消費者經濟狀況較差，通常只能優先滿足衣食住行等基本生活需求。

二是消費者的職業和地位。

不同職業的消費者，對於商品的需求與愛好往往不盡一致。一個從事教師職業的消費者，一般會較多地購買書報雜志等文化商品；而對於時裝模特兒來說，漂亮的服飾和高雅的化妝品則更為需要。消費者的地位不同也影響著其對商品的購買。身在高位的消費者，將會購買能夠顯示其身份與地位的較高級的商品。

三是消費者的年齡與性別。

消費者對產品的需求會隨著年齡的增長而變化，在生命周期的不同階段，相應需要各種不同的商品。如在幼年期，需要嬰兒食品、玩具等；而在老年期，則更多需要保健和延年益壽產品。不同性別的消費者，其購買行為也有很大差異。煙酒類產品較多為男性消費者購買，而女性消費者則喜歡購買時裝、首飾和化妝品等。

四是消費者的性格與自我觀念。

性格是指一個人特有的心理素質，通常用剛強或懦弱、熱情或孤僻、外向或內向、創意或保守等去描述。不同性格的消費者具有不同的購買行為。剛強的消費者在購買中表現出大膽自信，而懦弱的消費者在挑選商品中往往縮手縮腳。

2.社會因素

人是生活在社會之中的，因而消費者的購買行為將受到諸多社會因素的影響。

首先，社會文化因素對消費者購買行為的影響。文化通常是指人類在長期生活實踐中建立起來的價值觀念，道德觀念以及其他行為准則和生活習俗。若不研究、不了解消費者所處的文化背景，往往會導致營銷活動的失敗。任何文化還都包含著一些較小的群體或所謂的亞文化群。它們以特定的認同感和影響力將各成員聯系在一起，使之持有特定的價值觀念、生活格調與行為方式。這種亞文化群有許多不同類型，其中影響購買行為最顯著的主要有：

一是民族亞文化群。如我國除了占人口多數的漢族外，還有幾十個民族，他們在食品、服飾、娛樂等方面仍保留著各自民族的許多傳統情趣和喜好。

二是宗教亞文化群。以我國來說，就同時存在著伊斯蘭教、佛教、天主教等。他們特有的信仰、偏好和禁忌在購買行為和購買種類上表現出許多特徵。

三是地理亞文化群。如我國華南地區與西北地區，或沿海地區與內地偏遠地區，都有不同的生活方式和時尚，從而對商品的購買也有很大不同。

其次，社會相關群體對消費者購買行為的影響。相關群體是指對消費者的態度和購買行為具有直接或間接影響的組織、團體和人群等。消費者作為社會一員，在日常生活中要經常與家庭、學校、工作單位、左鄰右舍、社會團體等發生各種各樣的聯系。

家庭是消費者最基本的相關群體，因而家庭成員對消費者購買行為的影響顯然最強烈。現在大多數市場營銷人員都很注意研究家庭不同成員，如丈夫、妻子、子女在商品購買中所起的作用和影響。一般來說，夫妻購買的參與程度大都因產品的不同而有所區別。家庭主婦通常是一家的采購者，特別是在食物、家常衣著和日用雜品方面的購買，傳統上更主要由妻子承擔。但隨著知識女性事業心的增強，男子參與家庭和家務勞動風氣的逐步興起，現在生產基本生活消費品的企業如果仍然認為婦女是他們產品唯一的或主要的購買者，那將在市場營銷決策中造成很大的失誤。當然在家庭的購買活動中，其決策並不總是由丈夫或妻子單方面做出的，實際上有些價值昂貴或是不常購買的產品，往往是由夫妻雙方包括已長大的孩子共同作出購買決定的。

親戚、朋友、同學、同事、鄰居等也是影響消費者購買行為的重要相關群體。這些相關群體是消費者經常接觸，關系較為密切的一些人。由於經常在一起學習、工作、聊天等，使消費者在購買商品時，往往受到這些人對商品評價的影響，有時甚至是決定性的影響。此外，影響消費者購買行為的社會因素還包括一定的社會政治、法律、軍事、經濟等因素。影響消費者購買行為的主要因素，除消費者自身因素、社會因素之外，還有企業和產品因素，如產品的質量、價格、包裝、商標和企業的促銷工作等。

消費者的購買決策過程人們購買一種商品的行為並不是突然發生的，在購買行為發生之前，購買者會有思維活動或行為來保證以後購買的商品自己能滿意。即使一個消費者把商品買到家裡後，他還會進一步研究他所買的商品，看看性能如何，味道如何等等。這樣看來，與消費者購買行為相關的是一個完整的消費者的購買過程。作為參與市場營銷的企業來說，了解整個消費者的購買決策過程是很重要的，因為在消費者購買過程中，企業可以制定一些策略來幫助消費者滿足自己的需要。

一、消費者的購買決策過程消費者的購買決策過程可以明顯地分為五個階段，它們是：認識需要、信息搜索、評估選擇、購買決定與購後評估。

1、認識需要消費者首先要認識到自己需要某種商品的功能後，才會去選擇和購買，因此，認識需要是消費者購買決策過程中的第一個階段。在這個階段里，消費者認識到自己的即時狀態與理想中的狀態的差距，所以就想消除這個差距。許多因素都可以使人們認識到自己的需要。當人們看到冰箱里空了，就會去買蔬菜、水果、飲料等來補充它，甚至空了的醬油瓶和醋瓶也會引起人們認識到需要一瓶新的醬油和一瓶醋。正是因為許多因素都可以激發人們認識需要，因此進行市場營銷的企業可以通過廣告來激發人們對新產品的需要，從而使他們放棄那些老的產品或者是在市場上已經沒有競爭力的產品。

2、信息搜索消費者認識到自己的需要以後，便會自動地進入購買決策過程中的另一個階段??信息搜索，當然，對於反復購買的商品，消費者會越過信息搜索階段，因為所需信息已被消費者通過過去的搜索而掌握，這是不言而喻的。另外對於一個消費者來說，越貴的商品越能使消費者重視信息搜索。信息的外部來源有多種。

（1）個人來源：親戚和朋友是典型的外部信息來源，在與親朋好友的談天中，人們會獲得關於商品的知識和信息，並且有相當一部分的消費者喜歡接受別人的建議及購物指南，盡管介紹商品的人的認識或消息來源有時也不十分准確。

（2）公共來源：公共來源的范圍較廣，可以是政府或其它組織的評獎，也可以是報紙或雜志中關於產品的評論與介紹，還可以是廣播電台或電視台組織的有關商品的節目。

（3）商品來源：商品來源包括產品廣告、推銷員的介紹、商店的陳列或產品包裝上的說明等，不過這些途徑的信息對消費者來講有時會有先天性的偏差，消費者可以同意或相信，也可以提出問題或根據自己的經驗作其它評論。

3、評估選擇

（1）品牌子集所謂品牌子集是指消費者根據某種標准所作出的限定范圍內的商品品牌。評估選擇只在消費者的品牌子集中進行，這個子集並不包括該類產品的所有的品牌。

（2）決定性因素在消費者評價與選擇的標准中，通常會有一項是促成消費者決策的主要因素，這項因素被稱為決定性因素。決定性因素依商品的種類和消費者的感覺、生活方式、態度、需要等諸多方面的因素而變化。例如當一位公司高級職員要買一塊與他的地位相稱的手錶，他一般會去買歐米茄牌（OMEGA）的，這時的品牌就是他評價與選擇的決定性因素。假如一位愛吃辣椒的消費者買零食，那麼帶辣味兒的食品就是他的首選食品，於是他會買帶辣味兒的鍋巴或蝦條，至於說品牌，則不是他關注的要點。有時決定性因素並不止一個，可以是兩個同樣重要的因素。

對企業來說，使某種商品具有獨一無二的特色並不是工作的全部，要緊的是這個特色必須與消費者眼裡的決定性因素結合起來，這樣才能吸引消費者並滿足消費者的迫切需要。實際上這種思想已經被許多企業所利用，並在廣告中不斷地宣傳產品的迎合消費者決定性因素的功能。洗滌劑的去污能力、衛生巾的防側漏、電視錄像一體機的便利、抗過敏葯的無嗜睡性等，都是這方面的例子。

4、購買決定消費者經過搜索信息對產品進行了評價與選擇後就會作出購買決定。當然，消費者也可能因為評價與選擇過程中的問題推遲或取消購買的決定，這時消費者購買的決策過程處於停滯狀態。參與營銷的企業不可能對消費者的購買決定做任何工作，因為消費者一旦做出購買決定，餘下的只是在商店或其它什麼地方完成交易，也就是付款、提貨或安排交貨地點等事宜。

5、購後評估將商品買回家以後，消費者的購買決策過程還沒有終止，因為在最初使用商品的過程中，消費者會以購前的期望為標准來檢查與衡量自己買回來的商品，為的是看看有沒有什麼問題或不滿意的地方。

消費者的期望與消費者所購產品間的差異被稱為是雙向差異。雙向差異的校正主要由進行營銷的企業方面來執行，例如檢查產品說明有無給消費者予正確的指導，廣告內容有無超現實的方面，產品製造方面是否尚存在缺陷等等。另一方面，對技術要求較高的產品，企業對消費者進行專門指導和培訓是十分重要的，這一作法已被許多計算機公司和軟體公司所採用。
購買動機是引導顧客購買活動指向一定目標，以滿足需要的 購買意願和沖動。這種購買意願和沖動是十分復雜、捉摸不透的 心理活動，從其表現來看，可以將消費者的購買動機歸納為兩大 類：理智動機和感情動機。

(一)理智動機

它包括：

1

③ 淘寶店賣新疆特產開了三年，從沒有欺騙任何一個消費者，2017年3月有兩

很同情，但是您為淘寶清理門戶，淘寶非但不會感謝您，還會指責您的惡意騷擾顧客。內

您沒有欺騙過顧客並不容表示買家不能給你中差評，不能亂寫評語，這沒有道德對等的說法。傻事就別多想了，和對方交流一下，如果對方無法交流或你不想折騰，對評價進行解釋就可以了。淘寶店鋪肯定都有中差評，這是不爭的現實，而且很多中差評都是與真實無關，這是很正常的情況，如果賣家都是去報復，那淘寶可能就沒幾家店鋪了。

淘寶最大的店鋪可能就是差評最多的店鋪，繼續做你的生意，這就像人生歷程，你一生總不能全遇到好人，全是順風順水，偶爾有點小風波笑笑也就過去了。維系屬於你的顧客才是王道，不要把有限的時間用在無意義的評價上。

祝愉快！

④ 消費者權益爭議如何解決

（一）爭議解決的途徑
消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決。
1.與經營者協商和解。當消費者和經營者因商品或服務發生爭議時，協商和解應作為首選方式，特別是因誤解產生的爭議，通過解釋、謙讓及其他補救措施，便可化解矛盾，平息爭議。協商和解必須在自願平等的基礎上進行。重大糾紛，雙方立場對立嚴重，要求相距甚遠的，可尋求其他解決方式。
2.請求消費者協會調解。消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。
消費者權益保護法
明確消費者協會具有七項職能，其中之一是對消費者的投訴事項進行調查、調解。消費者協會作為保護消費者權益的社會團體，調解經營者和消費者之間的爭議，應依照法律、行政法規及公認的商業道德從事，並由雙方自願接受和執行。
3.向有關行政部門申訴。政府有關行政部門依法具有規范經營者的經營行為，維護消費者合法權益和市場經濟秩序的職能。消費者權益爭議涉及的領域很廣，當權益受到侵害時，消費者可根據具體情況，向不同的行政職能部門，如物價部門、工商行政管理部門、技術質量監督部門等提出申訴，求得行政救濟。
4.提請仲裁。由仲裁機構解決爭端，在國際國內商貿活動中被廣泛採用。消費者權益爭議亦可通過仲裁途徑予以解決。不過，仲裁必須具備的前提條件是雙方訂有書面仲裁協議（或書面仲裁條款）。在一般的消費活動中，大多數情況下沒有必要也沒有條件簽訂仲裁協議。因此，在消費領域，很少有以仲裁方式解決爭議的。
5.向人民法院提起訴訟。消費者權益保護法及相關法律都規定，消費者權益受到損害時，可徑直向人民法院起訴，也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。司法審判具有權威性、強制性，是解決各種爭議的最後手段。消費者為求公正解決爭議，可依法行使訴權。
（二）解決爭議的幾項特定規則
1.銷售者的先行賠付義務。消費者在購買、使用商品時，其合法權益收到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。
2.生產者與銷售者的連帶責任。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後。有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。此時，銷售者與生產者被看做一個整體，對消費者承擔連帶責任。
3.消費者在接受服務時，其合法權益受到損害時，可以向服務者要求賠償。
4.變更後的企業仍應承擔賠償責任。企業的變更是市場經濟活動中常見的現象。為防止經營者利用企業變更之機逃避對消費者應承擔的損害賠償責任，消費者權益保護法規定：消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合並的可以向變更後承受其權利義務的企業要求賠償。
5.營業執照持有人與租借人的賠償責任。出租、出借營業執照或租用、借用他人營業執照是違反工商行政管理法規的行為。消費者權益保護法規定：使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。
6.展銷會舉辦者、櫃台出租者的特殊責任。通過展銷會、出租櫃台銷售商品或者提供服務，不同於一般的店鋪營銷方式。為了在展銷會結束後或出租櫃台期滿後，使消費者能夠獲得賠償，消費者權益保護法規定，消費者在展銷會、租賃櫃台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃台租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃台的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃台的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。
7.虛假廣告的廣告主與廣告經營者的責任。廣告對消費行為的影響是盡人皆知的。為規范廣告行為，廣告法、消費者權益保護法均對虛假廣告作了禁止性規定。消費者權益保護法規定，當消費者因虛假廣告而購買、使用商品或者接受服務時，若合法權益受到損害，可以向利用虛假廣告提供商品或服務的經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。

⑤ 消費者購買行為類型分別找幾個例子

根據消費者購買行為的復雜程度和所購產品的差異程度劃分

1、復雜的購買行為。如果消費者屬於高度參與，並且了解現有各品牌、品種和規格之間具有的顯著差異，則會產生復雜的購買行為。復雜的購買行為指消費者購買決策過程完整，要經歷大量的信息收集、全面的產品評估、慎重的購買決策和認真的購後評價等各個階段。

對於復雜的購買行為，營銷者應制定策略幫助購買者掌握產品知識，運用各種途徑宣傳本品牌的優點，影響最終購買決定，簡化購買決策過程。

2、減少失調感的購買行為。是指消費者並不廣泛收集產品信息，並不精心挑選品牌，購買決策過程迅速而簡單，但是在購買以後會認為自己所買產品具有某些缺陷或其他同類產品有更多的優點，進而產生失調感，懷疑原先購買決策的正確性。

對於這類購買行為，營銷者要提供完善的售後服務，通過各種途徑經常提供有利於本企業的產品的信息，使顧客相信自己的購買決定是正確的。

3、尋求多樣化的購買行為。指消費者購買產品有很大的隨意性，並不深入收集信息和評估比較就決定購買某一品牌，在消費時才加以評估，但是在下次購買時又轉換其他品牌。轉換的原因是厭倦原口味或想試試新口味，是尋求產品的多樣性而不一定有不滿意之處。

對於尋求多樣性的購買行為，市場領導者和挑戰者的營銷策略是不同的。市場領導者為圖通過佔有貨架、避免脫銷和提醒購買的廣告來鼓勵消費者形成習慣性購買行為。而挑戰者則以較低的價格、折扣、贈券、免費贈送樣品和強調試用新品牌的廣告來鼓勵消費者改變原習慣性購買行為。

4、習慣性的購買行為。指消費者並未深入收集信息和評估品牌，只是習慣於購買自己熟悉的品牌，在購買後可能評價也可能不評價產品。

對於習慣性的購買行為的主要營銷策略是：

（1）利用價格與銷售促進吸引消費者試用。

（2）開展大量重復性廣告，加深消費者印象。

（3）增加購買參與程度和品牌差異。

根據消費者購買目標選定程度區分劃分

1、全確定型。指消費者在購買商品以前，已經有明確的購買目標，對商品的名稱、型號、規格、顏色、式樣、商標以至價格的幅度都有明確的要求。

這類消費者進入商店以後，一般都是有目的地選擇，主動地提出所要購買的商品，並對所要購買的商品提出具體要求，當商品能滿足其需要時，則會毫不猶豫地買下商品。

2、半確定型。指消費者在購買商品以前，已有大致的購買目標，但具體要求還不夠明確，最後購買需經過選擇比較才完成的。如購買空調是原先計劃好的，但購買什麼牌子、規格、型號、式樣等心中無數。這類消費者進入商店以後，一般要經過較長時間的分析、比較才能完成其購買行為。

3、不確定型。指消費者在購買商品以前，沒有明確的或既定的購買目標。這類消費者進入商店主要是參觀游覽、休閑，漫無目標地觀看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，有時感到有興趣或合適的商品偶爾購買，有時則觀後離開。

根據消費者購買態度與要求劃分

1、習慣型。指消費者由於對某種商品或某家商店的信賴、偏愛而產生的經常、反復的購買。由於經常購買和使用，他們對這些商品十分熟悉，體驗較深，再次購買時往往不再花費時間進行比較選擇，注意力穩定、集中。

2、理智型。指消費者在每次購買前對所購的商品，要進行較為仔細研究比較。購買感情色彩較少，頭腦冷靜，行為慎重，主觀性較強，不輕易相信廣告、宣傳、承諾、促銷方式以及售貨員的介紹，主要靠商品質量、款式。

3、經濟型。指消費者購買時特別重視價格，對於價格的反應特別靈敏。購買無論是選擇高檔商品，還是中低檔商品，首選的是價格，他們對「大甩賣」、「清倉」、「血本銷售」等低價促銷最感興趣。一般來說，這類消費者與自身的經濟狀況有關。

4、沖動型。指消費者容易受商品的外觀、包裝、商標或其他促銷努力的刺激而產生的購買行為。購買一般都是以直觀感覺為主，從個人的興趣或情緒出發，喜歡新奇、新穎、時尚的產品，購買時不願作反復的選擇比較。

5、疑慮型。指消費者具有內傾性的心理特徵，購買時小心謹慎和疑慮重重。購買一般緩慢、費時多。常常是「三思而後行」，常常會猶豫不決而中斷購買，購買後還會疑心是否上當受騙。

6、情感型。這類消費者的購買多屬情感反應，往往以豐富的聯想力衡量商品的意義，購買時注意力容易轉移，興趣容易變換，對商品的外表、造型、顏色和命名都較重視，以是否符合自己的想像作為購買的主要依據。

7、不定型。這類消費者的購買多屬嘗試性，其心理尺度尚未穩定，購買時沒有固定的偏愛，在上述五種類型之間游移，這種類型的購買者多數是獨立生活不久的青年人。

根據消費者購買頻率劃分

1、經常性購買行為。經常性購買行為是購買行為中最為簡單的一類，指購買人們日常生活所需、消耗快、購買頻繁、價格低廉的商品，如油鹽醬醋茶、洗衣粉、味精、牙膏、肥皂等。購買者一般對商品比較熟悉，加上價格低廉，人們往往不必花很多時間和精力去收集資料和進行商品的選擇。

2、選擇性購買行為。這一類消費品單價比日用消費品高，多在幾十元至幾百元之間；購買後使用時間較長，消費者購買頻率不高，不同的品種、規格、款式、品牌之間差異較大，消費者購買時往往願意花較多的時間進行比較選擇，如服裝、鞋帽、小家電產品、手錶、自行車等等。

3、考察性購買行為。消費者購買價格昂貴、使用期長的高檔商品多屬於這種類型，如購買轎車、商品房、成套高檔傢具、鋼琴、電腦、高檔家用電器等。消費者購買該類商品時十分慎重，會花很多時間去調查、比較、選擇。

消費者往往很看重商品的商標品牌，大多是認牌購買；已購消費者對商品的評價對未購消費者的購買決策影響較大；消費者一般在大商場或專賣店購買這類商品。

⑥ 2017年消費維權輿情熱點有哪些

老年消費品、校園貸、共享單車、網路訂餐、酒店衛生??這些詞語及其所蘊含的意義相互之間本沒有啥關系。但是，在中國消費者協會和人民網輿情數據中心於1月8日發布的「2017年十大消費維權輿情熱點」新聞咨訊中，它們之間有了內存聯系――排名前5位。

透過本榜單可以看出，人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾，在消費領域表現十分突出。其中，在「互聯網+」創新領域，情況尤為嚴重。

讓我們具體來看看――

No.1關鍵詞：老年保健品

社會影響力：96.67

亂象叢生的保健品市場一直是消費者投訴的高發區，「老年人盲目購買產品」「虛假廣告營銷」「產品質量不過關」等負面曝光層出不窮。繼315央視曝光武漢樂百齡等公司向老人出售無資質保健品後，6月，常年以捏造出的各種「專家」身份在廣告中大肆吹捧產品作用的劉洪斌（濱）與胡祖秦等也被主流媒體集中報道，接二連三被曝出的「坑老」陷阱成為了輿論的焦點。

No.2關鍵詞：校園貸

社會影響力：89.17

作為一種面向在校大學生的借貸服務，校園貸始於2014年，到2015年迎來爆發式增長，但因隨後爆發的「裸貸、收費混亂、暴力催收」等負面事件備受輿論質疑。2017年，各地大學生深陷校園貸危機的事件常見報端，而由校園貸衍生的「美容貸」話題，也成為今年備受社會關注的消費者權益問題。典型如某網路平台推出「顏值貸」涉嫌踏入校園貸禁區、長沙一網路貸款平台對39名大學生提起訴訟等話題引起輿論高度關注。

No.3關鍵詞：共享單車

社會影響力：82.25

共享單車行業在經歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之後，於今年下半年逐漸顯露頹勢。大量企業集體「退潮」所引發的「退費難」現象，成為今年備受公眾關注的消費者權益問題。據不完全統計，今年以來，已有6家共享單車企業陷入經營困境，造成用戶押金損失超10億元，典型事件如「酷騎單車押金難退」、「小藍單車被曝宣布解散」等均成為一時的社會輿論焦點，帶動該話題持續保持曝光熱度。

No.4關鍵詞：網路訂餐

社會影響力：79.67

網路訂餐作為餐飲服務的新型業態，以快捷、實惠等特點迅速受到年輕一族的喜愛。「外賣熱」的背後，是安全衛生、規范管理、監督責任等諸多隱患，其引發的「『廁所外賣』被曝光」「送餐員偷吃客人飯菜又吐回」「送餐員辱罵報復給差評客戶」等惡性事件在今受輿論的重點關注。保障消費者享受安全的食物與合格的服務，成為公眾熱議的消費者權益話題。

No.5關鍵詞：酒店衛生

社會影響力：70.27

2017年下半年，酒店業接連爆出客房衛生惡劣丑聞，將公眾對酒店衛生的質疑推向頂峰。「杭州快捷酒店環境衛生引發吐槽」「濟南全季酒店保潔員用毛巾擦馬桶」「測評機構稱北京五星級酒店退房不換床品」以及近期的「哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子」等事件的集中爆發極大觸動了消費者的敏感神經，對酒店服務信任的大打折扣，甚至帶動隔臟睡袋等「酒店神器」暢銷一時，如此怪象也引發輿論廣泛的議論與思考。

No.6關鍵詞：網約車

社會影響力：69.50

2016年下半年，地方網約車新政陸續出台實施，網約車進入發展新元年。新規落地不可避免地引發了網約車價格回歸應有水平的正常陣痛，但有關企業「任性加價」的問題也被消費者集中投訴。4月，易到被曝出債務問題，短時間內其平台司機、用戶維權曝光迅速上漲，引發社會強烈關注。9月，首汽約車充值優惠遭客戶廣泛質疑，使用受限、退款困難等問題相繼曝光。以上所反映出的「加價高」「提現難」「高風險充值」等問題，成為網約車領域消費熱點話題。

No.7關鍵詞：預付卡消費

社會影響力：66.16

2017年以來，各地先後出現一些發放預付卡企業突然關門、人員捲款逃逸的情況，且相關問題有惡化趨勢。尤其是在美容美發、洗染、健身、教育培訓等服務領域，由於法律制度規范不完善、監管責任不明晰等原因，經常會發生余額不予退還、經營場所變更、服務質量下降、經營者虧損倒閉以及預付費糾紛等情況。典型如「金錢豹倒閉」「『健身房』跑路捲走上百萬元，負責人聯絡不上」「北京一教育培訓機構老闆疑攜款失聯，數百位學員學費難追回」等廣受輿論關注。

No.8關鍵詞：《電子商務法》

社會影響力：64.37

近年來，電子商務發展迅速，為消費者提供了更加便捷的服務，但同時在商品質量和服務質量方面良莠不齊，出現了很多侵害消費者權益的情況。這種種問題，直指法律規范的缺失。《電子商務法》的早日出台也成為了消費者翹首以盼的一件大事。

No.9關鍵詞：刷單炒信

社會影響力：63.62

隨著阿里巴巴起訴刷單公司一案的開庭，互聯網刷單的黑色產業鏈也浮出水面，移花接木、好評返現、差評打壓??能夠為消費者消費決策提供更多參照信息的網購評價，正被商家惡意操縱，嚴重破壞了網購信用體系。今年以來，有關「京東眾籌被曝涉嫌大批量刷單」「電商起訴刷單平台第一案開庭百萬刷手多為大學生」等新聞均成為公眾關注的焦點，不斷在網路輿論場中掀起波瀾。

No.10關鍵詞：OTA企業捆綁銷售

社會影響力：62.00

2017年，在線旅遊成為消費投訴「重災區」。人民網旅遊315投訴平台數據顯示，8月在線旅遊企業投訴量達到高峰，占當月總投訴量的65.6%，「捆綁銷售」問題成為投訴熱點。10月，「演員韓雪微博炮轟攜程捆綁銷售」和「攜程時隔半年回復百億級坑騙消費者」事件引起巨大反響，旅遊平台捆綁銷售問題再次引發消費者熱議，成為社會輿論焦點。

備註：社會影響力最終得分由輿論熱度指數與話題影響力指數兩部分加權構成。輿論熱度指數以人民網輿情數據中心熱度計算公式為基礎，基於此話題在全渠道（網媒，平媒，微信，微博，博客及論壇）的全年曝光量（2017年1月1日至12月18日）得出。話題影響力指數基於事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。

（文章來源：中國工商報）

⑦ 支付寶2017年度賬單刷爆朋友圈是侵犯消費者個人信息安全嗎

從國家網信辦獲悉：針對近日新聞媒體報道的「支付寶年度賬單事件」，國家網信辦網路安全協調局日前約談了支付寶（中國）網路技術有限公司、芝麻信用管理有限公司有關負責人，要求切實採取有效措施，防止類似事件再次發生。

2017年6月1日起正式施行的網路安全法提出，網路產品、服務具有收集用戶信息功能的，其提供者應當向用戶明示並取得同意；涉及用戶個人信息的，還應當遵守本法和有關法律、行政法規關於個人信息保護的規定。同年9月，微信、支付寶、京東商城、新浪微博等10家網路產品和服務企業聯合簽署個人信息保護倡議，表示將尊重用戶知情權、控制權，遵守用戶授權，強調用戶信息安全等。

⑧ 2017年消費者對飲食最關注什麼

食品安全知識宣傳資料
、食品安全識
1、購買食物注意食品包裝產廠家、產期否保質期食品原料、營養否標明QS標識能購買三產品
2、打食品包裝檢查食品否具應官性狀能食用腐敗變質、油脂酸敗、霉變、蟲、污穢潔、混異物或者其官性狀異食品若蛋白質類食品發粘漬脂類食品嚎味碳水化合物發酵氣味或飲料異沉澱物等等均能食用
3、證攤販處購買盒飯或食物減少食物毒隱患
4、注意衛飯前便洗手自餐具洗凈消毒用潔容器盛裝食品亂扔垃圾防止蚊蠅孳
5、少吃油炸、油煎食品
二、食品摻假、摻雜偽造
（1）摻假指食品添加廉價或沒營養價值物品或食品抽營養物質或替換進等物質降低質量蜂蜜加入轉化糖巧克力餅干加入色素全脂奶粉抽掉脂肪等
（2）摻雜即食品加入些雜物腐竹加入硅酸鈉或硼砂；辣椒粉加入紅磚木等
（3）偽造指包裝標識或產品說明與內容物符
摻假、摻雜、偽造食品般應由工商行政部門處理影響營養衛應由衛行政部門依進行處理
三、禁止產經營食品包括哪些種類
禁止產經營食品包括列類別：
（1）腐敗變質、油脂酸敗、霉變、蟲、污穢潔、混異物或者其官性狀異能體健康害；
（2）含毒、害物質或者毒、害物質污染能體健康害；
（3）含致病性寄蟲、微物或者微物毒素含量超家限定標准；
（4）未經衛檢驗或者檢驗合格肉類及其製品；
（5）病死、毒死或者死明禽、畜、獸、水產物等及其製品；
（6）容器包裝污穢潔、嚴重破損或者運輸工具潔造污染；
（7）摻假、摻雜、偽造、影響營養、衛；
（8）用非食品原料加工加入非食品用化物質或者非食品作食品；
（9）超保質期限；
（10）防病等特殊需要務院衛行政部門或者省、自治區、直轄市民政府專門規定禁止售；
（11）含未經務院衛行政部門批准使用添加劑或者農葯殘留超家規定容許量；
（12）其符合食品衛標准衛要求
四、何判別偽劣食品
偽劣食品猶街鼠喊打購物卻難識別《偽劣食品防範七字》通俗易懂易記式引導消費者強化食品安全自我防範期使偽劣食品缺乏市場退市場防範七字：即防艷、白、反、、散、低、
防艷顏色艷麗食品要提防目前市草莓象蠟紅亮、鹹菜梗亮黃誘、瓶裝蕨菜鮮綠褪色等要留眼添加色素問題
二防白凡食品呈自白色十八九漂白劑、增白劑、麵粉處理劑等化品危害
三防盡量少吃保質期食品3℃貯藏包裝熟肉禽類產品採用巴氏殺菌保質期般7—30
四防反防反自食物食用能身體產影響
五防要提防作坊式加工企業產品類企業食品平均抽合格率低觸目驚食品安全事件往往些企業現
六防低低指價格明顯低於般價格水平食品價格太低食品貓膩
七防散散散裝食品些集貿市場銷售散裝豆製品、散裝熟食、醬菜等能自加工廠
五、食品儲存應注意哪些問題?
應建立入庫制度,做先進先;各類食品類存放,標志明顯,防止交叉污染;做離牆離,做四防：防霉或防腐、防鼠、防蟲、防蠅
六、何清洗蔬殘留農葯
（1）水洗浸泡（用清水洗干凈浸泡）：蔬菜污染農葯品種主要機磷殺蟲劑機磷殺蟲劑難溶於水種僅能除部污染農葯水洗清除蔬菜水其污物除殘留農葯基礎主要用於葉類蔬菜般先用水沖洗掉表面污物否則等於蔬浸泡稀釋農葯用清水浸泡浸泡少於10鍾蔬清洗劑增加農葯溶所浸泡加入少量蔬清洗劑浸泡要用流水沖洗2-3遍
（2）清洗鹼水浸泡：機磷殺蟲劑鹼性環境解迅速所效除農葯污染措施用於各類蔬菜瓜先表面污物沖洗干凈浸泡鹼水（般500m1水加入鹼面5g-10g）5-15鍾用清水沖洗3-5遍
（3）皮：外表平或細毛蔬菜瓜較易沾染農葯所削外皮種較除殘留農葯
（4）儲存：農葯隨著間能緩慢解體害物質（空氣氧與蔬菜酶殘留農葯定解作用）所易於保存瓜蔬菜通定間存放減少農葯殘留量般應存放15同建議要立即食用新採摘未削皮瓜
（5）加熱：氨基甲酸酯類殺蟲劑隨著溫度升高解加快所些其難處理蔬菜瓜通加熱除部農葯用於芹菜、菠菜、白菜、圓白菜、青椒、菜花、豆角等先用清水表面污染物洗凈放入沸水2-5鍾撈用清水沖洗1-2遍
（6）陽光曬：經光照射曬干蔬菜農葯殘留較少
七、識別用激素促進熟蔬菜
菜農使蔬菜加快、用激素噴灑吃種菜健康利識別呢
西紅柿表皮光滑菜農噴灑催、催肥、催熟激素激素葯液部流至端致使該部位特別肉形尖屁股種西紅柿能吃外紅綠斑駁摸起發硬切沒汁或汁少催熟劑催熟宜購買怪異冬瓜、黃瓜、茄類冬瓜、茄黃瓜則全身坨都噴灑激素結水細皮嫩肉芹菜體身均要吃
8.何采購食用油,應索取哪些證件?
采購食用油定要采購標QS標志桶裝食用油若采購散裝食用油極易購買潲水油及問題食用油質量保障應索取證件：銷售商衛許證、工商營業執照、食用油質量檢測報告復印件若按要求食用油進行采購索證經油問題找銷售商責任由自全負
八、健康飲用桶裝水
桶裝水旦打應盡量短期內使用完通周內用完宜否則應加熱煮再飲用桶裝水送門即便質量較桶裝飲用水放置間太易滋細菌尤其炎熱夏季溫度高細菌繁殖速度加快更能久存桶裝礦泉水放避光、通風陰涼避免陽光曝曬同要警惕飲水機二污染注意定期清洗飲水機要求廠家每隔段間門負責清洗飲水機
購買桶裝水要注意先看包裝桶否晶瑩透明質硬質量較桶（瓶）應由PC材質制桶體透明度高表面光滑清亮使用或添加收廢舊垃圾塑料原料制桶俗稱：黑桶顏色發黑、發暗、透明性差部廠家降低本仍使用種明令禁止使用包裝桶裝水消費者應仔細選擇鑒別水桶蓋應鮮亮光潔硬度較高
另外消費者嘗試倒置水桶應漏水水桶飲水機拔水桶內應恰水桶再堵合格飲用水應該色、透明、清澈、異味異臭沒肉眼見物顏色發黃、渾濁、絮狀沉澱或雜質異味水產品定能飲用
九、哪些原導致食物毒等食源性疾病發
（1）冷藏確煮熟食品間存放於室溫冷卻塊食物貯存於冰櫃或冷藏溫度夠
（2）烹調食用間隔間太使細菌足夠繁殖間
（3）烹調或加熱確加熱徹底食物溫度低於70℃
（4）由病原攜帶者或染者加工食品
（5）使用受污染食品或原輔料
（6）熟食品交叉污染
（7）室溫條件解凍食物
（8）廚房設備、餐具清洗、消毒確
（9）使用源安全食物
（10）加工制備食物受污染

十、預防食源性疾病十項建議
1、買食腐敗變質、污穢潔及其含害物質食品；
2、食用歷明食品；購買廠名廠址保質期等標識全食品；
3、光顧證照流攤檔衛條件佳飲食店；隨意購買、食用街攤販售劣質食品、飲料些劣質食品、飲料往往衛質量合格食用危害健康
4、食用室溫條件放置超2熟食剩餘食品；
5、隨便吃野菜、野野菜、野種類其含體害毒素缺乏經驗難辨別清楚隨便吃野菜、野才能避免毒確保安全
6、吃瓜要洗凈瓜蔬菜程僅沾染病菌、病毒、寄蟲卵殘留農葯、殺蟲劑等清洗干凈僅能染疾病能造農葯毒
7、飲用潔凈水或者未煮沸自水；水否干凈僅憑肉眼難清清澈透明水能含病菌、病毒喝水安全
8、直接食用瓜應用潔凈水徹底清洗並盡能皮；吃腐爛變質食物食物腐爛變質味道變酸、變苦；散發異味細菌量繁殖引起吃些食物造食物毒
9、進食前或便應雙手洗凈；養吃東西前洗手習慣雙手每乾乾接觸各種各東西沾染病菌、病毒寄蟲卵吃東西前認真用肥皂洗凈雙手才能減少病口入能
10、進食程發現官性狀異應立即停止進食
十、八種見飲食衛誤區：
1 、熱鬧喜聚餐：每節假喜歡三三兩兩餐館撮頓或親朋友家聚餐熱鬧便於交流情做利於健康符合飲食衛特別前非期實行餐制餐做別自命健康負責尊重
2 、用白紙包食物：些喜歡用白紙包食品白紙看像乾乾凈凈事實白紙產程加用許漂白劑及帶腐蝕作用化工原料紙漿雖經沖洗濾仍含少化污染食物至於用報紙包食品則更取印刷報紙用許油墨或其毒物質體危害極
3 、用酒消毒碗筷：些用白酒擦拭碗筷達消毒目殊知醫用於消毒酒精度數 75°般白酒酒精含量 56°並且白酒畢竟同於醫用酒精所用白酒擦拭碗筷根本達消毒目
4 、抹布清洗及：實驗顯示家使用周全新抹布滋細菌數讓吃驚；餐館或排檔情況更差用抹布擦飯桌前應先充清洗抹布每隔三四應該用水煮沸消毒避免抹布使用給健康帶危害
5 、用衛紙擦拭餐具：化驗證明許衛紙（尤其非規廠家產衛紙）消毒狀況並些衛紙消毒徹底含量細菌；即使消毒較衛紙擺放程污染用普通衛紙擦拭碗筷或水能食物擦拭乾凈反擦拭程給食品帶更污染機
6 、用毛巾擦乾餐具或水：往往認自水水、衛用自水沖洗餐具或水再用毛巾擦乾做看似衛細實則反須知干毛巾存著許病菌目前我城市自水都經嚴格消毒處理所說用洗潔劑自水徹底沖洗食品基本潔凈放食用須再用干毛巾擦拭
7 、變質食物煮沸再吃：些家庭主婦比較節儉輕微變質食物經高溫煮再吃徹底消滅細菌醫實驗證明細菌進入體前泌毒素非耐高溫易破壞解種用加熱處理剩餘食物取
8 、水爛掉部剜掉再吃：些吃水習慣水爛掉部削再吃比較衛微物專家認：即使水面已爛掉部削剩餘部已通汁傳入細菌代謝物甚至微物始繁殖其黴菌導致體細胞突變致癌水要已經爛部宜吃扔掉

宣傳標語
1、民本民食食安先
2、群眾利益事食品安全事
3、實施食品放工程促進經濟社協調發展
4、關注食品安全關健康
5、建立誠信體系保障食品安全
6、加強農村食品監管建設社主義新農村
7、提高食品安全意識創造幸福美
8、本確保飲食安全
9、源抓質量確保食品安全
10、食品安全責

⑨ 我是貴州省貴陽市的一名消費者，2017年3月11日周六晚上我在滔博運動買了一條耐克的運動褲，褲子有瑕疵