顧客投訴

① 顧客投訴怎麼解決

1. 保持禮貌，友善的態度。

能幫助我們平息顧客的怒氣，體現我們為他服務、解決問回題的真誠態度答。

2. 耐心聆聽。

能幫助我們了解導致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓顧客不滿情緒得以發泄，心情恢復平靜，有利於解決問題。

3. 表示理解顧客的感受，讓顧客知道你會解決此事，而不是一種抗拒的態度去處理他的投訴。

如有需要，可就導致顧客不滿或不變的事情道歉，並感謝顧客將問題告知。可能事情並非因你而起，但你有責任代表公司去處理或道歉。

4. 了解顧客需求，徵求顧客對解決問題的要求，嘗試以顧客的觀點解決事情，同時也要兼顧公司的利益，找尋穩妥的解決辦法。

5. 達成共識，立即採取行動。

向顧客說明你將進行的步驟、所需要的時間、效果等，讓顧客清楚你的解決辦法，你建議的解決措施也要徵求顧客的同意，才可以實行。否則，只會令顧客滿意度再打折扣。

6. 必要時，交給相關的人員處理，及時跟進結果。

同時，要告知上級，防止日後同樣的問題發生。

② 顧客投訴管理制度及流程

1：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見

3：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。

5：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。

6、：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。

7：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。

(2)顧客投訴擴展閱讀

顧客投訴管理處理流程的相關紀律：

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決，並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

③ 面對顧客投訴我們如何應對

1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。

④ 被顧客投訴了怎麼處理

經營餐廳需要多方面的准備，但無論做了多麼周全的准備，有時候也會收到來自顧客的投訴。這些投訴如果處理不當，可能會導致餐廳的客源流失和利益損失。

那麼，遇到顧客投訴時，應當如何妥善的處理解決呢？

1、反應迅速，處理速度快

在客人提出投訴的時候要第一時間進行處理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以請其他人代為處理。處理投訴的速度快，可以表現出餐廳對投訴的重視以及解決問題的誠意。

2、認真聽取意見

在客人投訴的時候，不要急於辯解，而是要誠懇聽取客人的投訴意見，了解客人的不滿之處，理清投訴的核心問題。

聽取客人投訴的過程其實也是讓顧客發泄不滿的渠道，良好的態度可以降低客戶的抵觸情緒和不滿，等到顧客發泄情緒後，也比較能聽得進解釋。

3、語言得體，態度誠懇

顧客有投訴，代表對於餐廳的服務或產品有所不滿，情緒可能會較為激動。

服務員在解決問題的時候，措辭要十分注意，要得體大方，要盡力安撫住顧客的情緒，不可和顧客針鋒相對，激化和顧客的矛盾。

如果是餐廳的過錯，要勇於承擔責任，發自內心的向顧客表示歉意，不可敷衍顧客，讓顧客覺得自己不被重視，激發顧客的憤怒。

4、提出合理的解決方法

顧客提出投訴的目的是為了解決問題，在了解顧客的投訴原因之後，要根據顧客的投訴事項提出相應的解決方案。

在提出解決方案的時候一定要讓投訴顧客覺得滿意，而不是獨斷專行的確定解決方案，這樣只會讓顧客的情緒更加不滿。

在服務員無法自行解決時，可以請上級人員出面解決問題。

5、迅速實施解決方案

在客人同意提出的解決方案後，要迅速開始實施，讓客人能夠感受到餐廳想要解決問題的決心，不可拖延時間，避免顧客再次產生不滿。

若需要較長時間，則應該將解決問題的進展隨時告知顧客。

6、致歉與感謝

在問題得到解決後，可以調查客人的滿意度，並且再次對顧客表示歉意，真誠感謝顧客提出的意見，表明餐廳之後改進的決心。盡量不讓一次失誤，造成餐廳損失。

餐廳在處理各種顧客投訴時，不論責任是否在餐廳，處理人員都要保持誠懇的處理態度，認真為顧客解決問題，讓顧客感覺自己受到了重視。切忌怠慢客戶、推卸責任、缺乏耐心。

⑤ 如何正確看待顧客投訴

我們在提供產品或服務過程中經常會遇到客戶投訴，一提到客戶投訴有些人就會版感到害怕，擔心處理不權好會影響到公司的聲譽。通過這樣的流程處理，第一、可以明確地告知客戶問題出現在哪裡，將如何改進；第二、如確屬公司產品質量問題，公司今後將如何預防、整改。這在一定程度上，不但及時消除了客人的困惑，而且會使客戶更加信賴我們的產品。如果以簡單的「敷衍了事」的方式處理，最多能暫時消除客戶的不滿。
及時、准確處理好客戶的投訴，不僅有利於了解客戶的真正需求，獲取更廣泛的產品信息，同時也更能有助於發現我們工作或產品中存在的不足，以便從中吸取經驗教訓，提升我們的產品和服務的質量，更好的滿足每位客戶的需求。

⑥ 遇見顧客投訴怎麼處理

解答
遇見投訴正規的公司都有相應的投訴應急機制和處理方案。

投訴處理步驟和方法
1、有效傾聽顧客抱怨
為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。
2、讓顧客先發泄情緒
如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。
3、確認問題所在
傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：「很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關的問題」。在對方說明時，隨時以「我懂了」之類的回應來表示對問題的了解狀況。
4、誠心誠意地道歉
不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。
5、實實在在解決問題
解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還願意來這里購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以後永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當著消費者的面把投訴意見記錄下來，並對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業很重要，並留下消費者的聯系方式，由市場或公司的售後服務人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。
6、注意事項
沒有一家企業能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業要抓住每一次「變投訴為財富」的機會，並處理好顧客投訴，爭取把處理服務投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業形象的機會！

⑦ 遇到客人投訴如何處理

1、樹立「客人總是對的」的信念。

• 一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念；

2、要掌握投訴客人的三種心態，即求發泄、求尊重、求補償。

• 求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；

• 求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；

• 為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」，但其真正的目的並不在於事實本身，也不在於求發泄或求尊重，而在於補償。

• 因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

3、認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄

• 對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。

• 此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。

4、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

• 在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快）；

• 同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
  

5、對客人反映的問題立即著手處理

• 客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。