投訴處理流程

⑴ 客戶投訴處理流程是什麼如何處理投訴

1. 一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟；

2. 記錄投訴內容 根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；

3. 判斷投訴是否成立 在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會；

4. 確定投訴處理責任部門 依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理；

5. 責任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人；

6. 公平提出處理方案 依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等；

7. 提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失；

8. 實施處理方案 處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任；

9. 總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
   

⑵ 星巴克投訴處理流程

可以考慮給他們撥打電話做一個總部，不打電話然後進行投訴，這樣的話會有一定的這個給你反饋情況。

⑶ 投訴處理流程

如遇抄到客戶就活動中獎情況投襲訴，請各省公司根據活動方案及FAQ，按照現有投訴處理流程給客戶做好解釋工作，疑難問題通過IM客服信息反饋表轉IM運營中心處理。謝謝您對電信產品的關注，祝您生活愉快。 如果以上信息沒有解決您的問題，也可登錄廣東電信手機商城（http://m.gd.189.cn），向在線客服求助，7X24小時在線喔！

⑷ 客戶投訴處理的六個步驟是什麼

處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。

第一步，聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論，要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。

第二步，分析原因。聽取客戶的抱怨以後，銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因，不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定，甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。

第三步，找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理，是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的，就應該立即轉移到其他部門進行處理。

第四步，將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案，銷售人員應盡快讓客戶知道。當然，在客戶理解這個方案前，銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服，以取得客戶的理解和信任。

第五步，盡快處理。在客戶同意解決方案後，銷售人員應盡快著手處理。若處理得太慢，不僅沒有效果，反而可能會使問題進一步惡化。

第六步，檢討結果。為了避免類似事情再次發生，銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。

處理客戶投訴時的技巧：

1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。

2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。

(4)投訴處理流程擴展閱讀

面對客戶的投訴時，請按照上述6個步驟來處理。根據所在企業的實際情況，總結投訴處理經驗，細化處理步驟。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。

對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

⑸ 顧客投訴管理制度及流程

1：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見

3：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。

5：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。

6、：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。

7：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。

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顧客投訴管理處理流程的相關紀律：

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決，並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

⑹ 物業投訴處理流程

物業管理公司投訴處理流程
為提高物業管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業主等候時間，縮短全程處理時限，規范投訴處理行為並統一投訴處理口徑，降低重復投訴次數，最終達到提升業主滿意度的目的，物業管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：

一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前台投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴業主領至專門的投訴受理人員。

二、投訴受理人員在接到投訴後，首先安撫業主的情緒，運用"先處理心情，後處理事情"的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。

三、當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。

四、根據業主所投訴的事項作業務分類，並立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理；若不能當場處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級後，給予限時進行電話回復。

五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯系，取得解決方案再向業主做出解答。

六、業主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場解決時，可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務，並限時給予回復。

七、當業主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。

八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主出大門後，及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。