投訴機制

Ⅰ 簡述投訴處理機制的弊端

投訴可怕嗎？是的，當投訴得不到解決時，81%的客戶不再回來了！投訴可恨嗎？不，處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機——"與顧客之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了！"變投訴為擁護簡單

Ⅱ 顧客投訴管理制度及流程

1：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見

3：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。

5：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。

6、：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。

7：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。

(2)投訴機制擴展閱讀

顧客投訴管理處理流程的相關紀律：

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決，並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

Ⅲ 高效的投訴處理機制是什麼意思

各個行業的不一樣，但是大致都是提高速度和效率、效力的。

Ⅳ 投訴機制的如何建立投訴機制

而建立投訴機來制必須要其完善投訴自步驟，不能想怎麼投訴就怎麼投訴，要有證據才予以解決，投訴才算是有效。而建立投訴機制需要完善投訴的對象，哪些東西是可以投訴的。而如何建立投訴機制我想也要通過各界人士的探討加以完善。

Ⅳ 企業建立投訴管理制度的依據有哪些

公司制度和規定的制定，要根據企業的規模和性質確定企業管理體系而制定，建立企業管理體系，首先明確組織結構，確認部門設置和崗位設置，識別和確認工作控制過程，然後根據過程和細節確定編制哪些程序文件和相關制度、規定。當然勞保方面，考勤制度、人事處理方面的規定應當是上級或部門編制的輔助性文件。國有企業經營者激勵與約束制度

[內容提要]當前國有企業改革進入關鍵階段，存量達十萬億的國有企業如何才能保證高效運營？其中經營者的作用至關重要。為保證經營者的積極性，必須建立一套有效的激勵與約束制度。
在所有國企中，競爭性國企是中國競爭力的代表，本文僅針對此類國企討論。
[關鍵詞] 激勵與約束制度 委託代理 公司治理結構
一、激勵與約束概述
激勵制度指組織為使組織成員的行為與組織目標相一致的制度，主要通過設立組織行為規范和依據組織成員的行為而進行獎懲來運行。組織通過激勵機制使組織成員有動機為實現組織目標工作。同時，組織為防止組織成員的行為與組織目標相背離，建立了約束制度。
任何激勵與約束制度都要遵循以下三個原則：一、委託人利益最大化；二、代理人參加工作的收益不小於不參加工作的收益，即參與約束；三、代理人為委託人利益盡最大努力工作時得到最大收益，即激勵相容約束。顯然，任何形式的平均分配主義（大鍋飯和固定報酬制）及累進稅率制都是低效的。
美國馬里蘭大學教授錢穎一指出：「市場經濟與計劃經濟的區別不僅是否用價格配置資源，更本質的是激勵與約束制度不同」，「激勵與約束都是市場經濟中很本質的東西，在有效配置資源的背後起了根本性的作用。產權也好，公司治理結構也好，最終是為了提供一個非常強有力的激勵機制，同時對決策人提供約束制度。」
二、產權與委託代理
產權指實際經營中形成的關於財產的權責利關系。建立明晰的產權制度對激
勵約束制度有重要的意義。
產權不同於所有權。所有權反映的是靜態的財產最終歸屬問題，無論是公有，還是私有，並無優劣之分。產權反映的是支配運用財產的規則，由使用權、支配權、收益權組成，有效的產權制度是資源在國民經濟各部門中按經濟規律自由流動、組合的重要因素。在激勵約束制度中，討論的顯然是產權制度，而不是所有權制度。
按照科斯定理：當交易費用不為零時，初始產權界定和經濟組織形式就會對資源配置產生影響。在現實企業活動中，由於信息不對稱的客觀存在，企業內部交易費用存在，只有建立明晰的產權制度才能降低交易成本，實現資源的優化配置，保證委託人與代理人雙方的權益。如果產權界定不清楚，競爭越激烈負效用可能越大，如我們的很多國有企業進行「價格戰」，產品價格低於成本，原因就在產權界定不清楚。產權的意義在於使每個人對自己的行為後果承擔相應的責任。產權是最基礎的治理結構，是最一般也是最重要的激勵機制。改革的過程不能繞過產權制度改革這一環節，這里不是互補關系。
當前國企的產權情況是：人人都是國企的所有者，但又都沒有排他性權利，事實上人人都不是國企的所有者，從而導致了經營者權責嚴重分離，從資源的帕累托效率來看，明晰產權的指導資源配置的功能喪失，這也是國企低效率和「搭便車」行為大量產生的根源。
委託代理關系實質上是存在信息不對稱的情況下，委託人與代理人就風險分擔、剩餘索取權、剩餘控制權分配達成的契約關系。所有者作為委託人，經營者作為代理人，雙方的目標函數並不一致，為防止經營者道德風險，所有者在經營者同意承擔部分風險的情況下，根據具體情況讓渡部分剩餘索取權、剩餘控制權。
委託代理關系的形成是委託人與代理人之間博弈的過程，雙方本著平等互利的原則，才能達到納什均衡——任何一方無法單獨改變自己的決策而增加效用。完整意義上的企業是委託人與代理人以財務資本與人力資本的結合，是一種平等的契約關系，這很容易達到或接近納什均衡，最後可能會達到帕累托最優。而國企則不同，由於事實上不承認經營者的人力資本，國企並不是根據平等契約組建的，同時政府以委託人和市場經濟裁判員的雙重身份出現在企業中，導致委託代理關系的扭曲。國企的所有權屬於全體人民，政府作為人民的代理人行使剩餘索取權、剩餘控制權，同時作為國企經營者的委託人，行使監督權——這導致了「雙重代理失效」。由於政府實行首長負責制，由於政府首長意志常常與人民不一致（政府首長多追求政績而不是人民福利），導致第一重代理失效；同時，由於政府對國企的監督不力及制度的缺陷，國企經營者並不承擔經營風險，也不享有剩餘索取權，卻享有剩餘控制權——這導致了國企的「內部人控制」和經營者行為的較大外部性——導致了第二重失效。
國有企業經營者激勵與約束制度 來自: 免費論文網www.shu1000.com 三、公司治理結構
公司治理結構是公司的內部結構與外部監督的市場機制的統一，是所有者、董事會、經營者的組織體系。公司治理結構通過董事會、監事會、經理人之間的制衡，約束經營者的逆向選擇行為；通過一套「年薪+獎金+養老金+股票期權」的激勵機制使經營者行為外部性較大內在化，從而為股東利益最大化而努力工作。
當前國企公司治理結構的弊端主要體現在三個方面：1、內部監控機制缺乏導致「內部人控制」，由於國有一股獨大導致股東大會和董事會形同虛設，而監事會只享有監督權和建議權，不享有決策權，處於事實上的弱勢地位。三方均衡被打破，無法實現對經營者的有效監督；2、外部監督不健全，來自西方的中國公司治理結構沒有西方完善的市場機制——證券市場不健全，股權全流通問題沒有解決，同股不同權，股東「用腳投票」對經營者壓力不大；借貸市場上，銀行與國企的關系一直沒有實現市場化；債券市場不發達，限制了國企融資的渠道；信譽市場尚未建立，中介機構獨立性和信譽性差；3、經營者薪酬制度缺乏激勵性，應大力引進股票期權制度。股票期權制度將經營者的人力資本轉化為公司股本，使經營者利益與股東一致，同時由於行使期權有時限性，又可以使經營者行為具有長期性，避免短期功利主義行為，也有利於留住有能力的經營者。
四、國營經營者激勵約束制度的政策建議
1、建立有效的經理人市場，經營管理是專業性很強的活動，國有企業的經營者不應當由政府部門指派或直接從政府部門中產生，而應當在經理人市場上由企業和經理人雙向選擇產生，這樣才能使稀缺的經理人資源得到最優化配置，同時研究一套嚴格的經理人資格、資質評鑒制度，將一些水平低、信譽差的經理趕出經理人市場。
2、激勵方式創新，引入股票、股票期權等激勵方式。一直以來國有企業與行政級別掛鉤，對經理人的激勵不是物質上的高待遇，而是「提拔陞官」，在政企分開的大趨勢下，改變這種激勵方式，同時降低獎金、分紅等在經理人收入中的比例，而主要通過股票、股票期權等長期激勵方式使經理人的經營行為擺脫短期性，使其利益與企業長遠發展相聯系，只有這樣才能培養出中國真正的企業家。
3、控制經理人職務消費，由於國家對經營者的監督不力，經營者事實上掌握著國有企業的控制權，從而導致了經營者龐大的職務消費，這事實上形成了經營者的「隱性收入」。在實現企業經營者報酬結構多元化的同時，我們必須加強監事會對經營者監督約束、建立工會職代會對經營者行為制約，並進一步嚴肅財務紀律，健全財務制度，以抑制不公平、不合理的經營者職務消費。
4、改變股權結構，完善公司治理結構，加強對經營者的內部監控。⑴在當前國有股和法人股不能在二級市場上流通的情況下，通過協議轉讓引進民營資本或外資，實現國有股減持，實現股權的多元化，利益主體的多元化必然導致對經營者制衡力量的多樣化；⑵在上市公司中引進更大比例的獨立董事，並建立一套使獨立董事充分發揮其作用的權責統一制度，約束經營者不合理行為；⑶改變以前監事會在公司治理中的「弱勢地位」，真正賦予其監督職權，並建立對監事會履行職責的問責制度。中國的公司治理結構是美國模式和德國模式的結合，但董事會的結構設計不如美國完善，監事會的職權又遠弱於德國。鑒於經理與董事的重合問題（尤其是總經理兼董事長）和股東大會的作用難以令人信服，應考慮將股東大會和董事會的部分決策權移交給監事會，建立經營者同時對董事會和監事會負責的制度，對經理人員的招、解聘應由董事會和監事會的聯席會議決定，並賦予監事會對董事的質詢權和解聘權。從而在當前外部監督較弱的情況下，通過加強內部監督解決經營者約束問題。
5、提高資本市場的效率和會計信息的真實性。二級市場上的收購、兼並會給經營者帶來壓力，為避免因公司被收購而被解僱以及由此帶來的自身的人力資源的下降，經營者會努力提高業績，使公司市值高於凈資產值，減少被收購的可能性。會計信息關繫到經營者的業績是否得到真實反映，必須建立一套嚴格的會計審核制度，才能真正實現經營者業績的實際考核。

Ⅵ 如何建立公司的投訴處理機制

1、建立有效的溝通平台抄，正式與非正式溝通，並進行一定的獎勵制度，目的鼓勵上下溝通，平級溝通，達到有效溝通，且溝通的成效是什麼，量化或定性後，採取積極的獎勵制度
2、績效的評估，不是考核人，是考核事情，組織清晰表明工作要素，員工理解該做的事情，並且分出輕重急緩，組織定期做出工作要素的評估，是個大工程，要結合工作分析，說明書，公司策略和規劃，一起來做，不是單獨存在的