㈠ 怎麼處理業主投訴問題
01
耐心傾聽，不與爭辯
物業管理企業一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業戶的物業管理投訴，讓業戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用「是」、「對」「的確確實如此」等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要打斷業戶說話。因為中途打斷，就會使業戶造成的印象是：一是業戶的投訴是明顯錯誤的；二是業戶的投訴是微不足道的；三是沒有必要聽業戶說話。打斷會使業戶認為其得不到應有的尊重。
與此同時，物業管理企業還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶失實、偏激或誤解的投訴，物業管理企業千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業戶產生感情上的交流，使業戶感受到物業管理企業虛心誠懇的態度。不能鑽「牛角尖」，或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業戶前來投訴，是對物業管理人某些方面的服務、管理有了不滿或意見，心裡有怨氣，此時若一味解釋或反駁業戶投訴，業戶認為物業管理企業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。
02
詳細記錄投訴內容
在仔細傾聽業戶的物業管理投訴的同時，還要認真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、具體點，內容包括：投訴的時間、地點，投訴者姓名、聯系電話(含BP機、手機、家庭電話、單位電話、應急聯絡電話等)、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項；投訴的要求與目的；接受或處理人等。
因為做好記錄，不僅可以使業戶講話的速度由快轉慢，緩沖其激動而不平的心情，這還是一種讓業戶安慰的方式。
03
表示同情並加強交流與溝通
當聽完以及記錄完業戶的投訴之後，物業管理企業應對業戶所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述一遍，看看是否搞清楚了業戶所投訴的問題所在，便於進一步進行處理解決。可以說：「鬃先生、小姐／女士，您是說…………，是嗎?」、「鬃先生、小姐／女士，您認為…………，對嗎?」「鬃先生、小姐／女士，您所投訴的問題是不是這樣…………?」等。經過帶有提問的投訴內容的復述，要求業戶給予肯定或否定。有時候，業戶聽完物業管理企業的復述後，會說：「是的、是的，就是這樣」或「對、對對，我就是這個意思」。當業戶所表述的投訴內容表達不清楚，或對物業管理企業的傾聽沒有真正理解時，也會說：「不，不是這個意思，我是說…………」等。
對業戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業戶的心態得以平衡。可以說一些諸如此類的話：「謝謝您告訴我這件事情」、「對這件事情發生在您身上，我表示非常抱歉／難過」、「是的、是的，我完全理解您現在的心情」、「如果遇到我，也會這樣的」等等。如果業戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應上前主動對其表示關懷，說一些關心體貼入微的話如「不好意思，請您消消氣，不要這樣」、「請您不要生氣，這樣會傷了您的手／腳／身體」之類的話。
物業管理企業要有「角色轉換」、「將心比心」處理物業管理投訴的心態，轉換一下位置，設身處地從業戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業戶，最大限度地接近與業戶的心理距離。正如一位很有經驗的公關專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發怒時，更應該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發生微妙的變化，從敵對轉向合作，從僵硬轉向融洽，從互不讓步轉向相互讓步，如此才能有利於問題的解決。
物業管理企業要盡可能投其所好，找出共鳴點，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，達到心與心的交流與溝通，正如所謂「不打不相識」。同時在交流過程中要富有幽默感，因為在人與人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利和自然，起到「化干戈為玉帛」的作用。
04
判定物業管理投訴性質
首先應確定物業管理投訴的類別，然後判定物業投訴是否合理。如投訴屬於不合理的情況下，物業管理人應該迅速答復業戶，婉轉說明理由或情況，真誠求得業戶的諒解。同時要注意：對業戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業管理投訴，物業管理企業一定要站在「平等、公正、合理、互諒」的立場上提出處理解決意見，滿足業戶的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點，不隨意引申。要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴業戶確切解決的時間。如果沒有把握的話也沒關系，只要向業戶說明情況，相信業戶也會通情達理的。
06
立即行動
盡快處理投訴內容
拖延處理業戶的投訴，是導致業戶產生新的投訴根源。及時處理是贏得業戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業投訴處理的質量，這直接關聯到物業管理企業的聲譽與形象，弄不好還會造成好事變成壞事，使業戶失去對物業管理企業的信任，最終導致「大意失荊州」的慘局。
物業管理投訴處理完畢後，物業管理企業要把投訴處理的結果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業戶，這是處理物業管理投訴工作的重要環節。倘若失去這一環節，則表明物業管理企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業戶口頭投訴可以用電話形式回復，一般不應超過一個工作日；業戶來函投訴則應以回函形式給予答復，一般不應超過三個工作日，特殊情況下不得超過一周。回復業戶可以向業戶表明其投訴已得到重視，並已妥善處理，從另外一個角度說，及時的回復可顯示物業管理企業的工作時效。
07
感謝業戶的意見和建議
物業管理企業可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進行分析、評價、檢討，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作，從中積累處理個案的經驗。同時，物業管理人處理完物業投訴後，最好給每一位投訴的業戶發放一份「感謝函」，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持，這樣反而會使投訴得到物業管理企業與業戶和諧共處的溝通環節，或許還會出現意想不到的良好的效果。
㈡ 關於如何處理業主投訴問題
如何更好的處理業主的投訴
一、投訴的內容和方式（熟悉）在物業管理與服務運行的過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有以下幾個方面：物業管理服務、物業服務收費、社區文化活動組織、突發事件處理和毗鄰關系處理等。投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、—委託他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業操作人傳言投訴、傳真投訴和網上投訴等。
二、正確理解投訴的意義（了解）
(1)物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑。通過物業管理投訴不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的失誤與不足，而且能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象。
(2)要正確看待物業管理投訴，並把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通聯系的機遇。
(3)一般情況下，業主的投訴可反映出在物業管理與服務中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業主對物業管理與服務的需求和期望；將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數量統計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務更上一層樓。 (4)如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。如業主反復地電話投訴、書信投訴、拒交物業服務費等，將影響物業管理企業的正常工作，甚至會影響企業的品牌聲譽。
三、物業管理投訴處理的要求物業管理人在受理業主投訴時，除了要嚴格遵守服務規范外，還有以下要求：
(1)對投訴要「誰受理、誰跟進、誰回復」；
(2)盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進； (3)接受和處理業主投訴要做詳細記錄，並及時總結經驗；
(4)接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主(或物業使用人)的合理要求。
四、物業管理投訴處理的程序（掌握）
(1)記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。
(2)判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然後判定投訴是否合理。如投訴屬於不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。
(3)調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，並及時進行現場分析，弄清投訴問題的症結所在。
(4)確定處理責任人。依據調查與分析後所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責任人或責任單位／部門)負責專項落實與處理。
(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門／單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。
(6)答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方 式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主(或物業使用人)，經業主認可後立即按照方案付諸實施。
(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢後，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。
(8)總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。
五、物業管理投訴處理方法（掌握）
(一)耐心傾聽，不與爭辯 要以真誠的態度、平和的心態認真耐心地聽取業主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發生沖突。
(二)詳細記錄，確認投訴 在傾聽業主投訴的同時，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，並對業主所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述，確認業主投訴事項。如「XX先生、小姐／女士，您是說……，是嗎?」， 「XX先生、小姐／女士，您認為……，對嗎?」等。
(三)真誠對待，冷靜處理 對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業主投訴時情緒激動、態度粗暴，物業管理人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。(四)及時處理，注重質量 對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，採取措施處理。拖延處理也是導致業主產生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處理的質量。(五)總結經驗，改善服務 在投訴處理的回訪中，對業主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作。
[案例] 某小區物業服務中心維修班小黃接到報修電話，業主張小姐說家中廚房小陽台地漏冒水。小黃馬上帶著設備在5分鍾內趕到了業主家，此時張先生家的廚房小陽台已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業主說：「對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定要收取30元費用。」張小姐馬上不同意，「我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。」小黃耐心地向她解釋相關規定，但是業主很不高興，馬上撥通了物業服務中心的電話，投訴維修工不想幹活，胡亂收取費用。小黃並沒有生氣，而是採取了婉轉溝通的策略，向業主詳細分析：「您家廚房洗菜盆下水管和陽台的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。」張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽台的積水從地漏流走了。在事實面前業主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。 [案例分析] 物業管理人在接到投訴過程時，應當首先使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，採用良好的溝通方式化解業主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏於誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。
客戶滿意度一、客戶滿意度(一)客戶滿意與客戶需求
1．客戶滿意 客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平，它來源於一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意；績效與期望相稱會達成客戶滿意；績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。
2．客戶需求 一般而言，客戶有四種需要：
(1)需要被關心。客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設身處地的關心。
(2)需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，並可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。
(3)需要服務人員專業化。客戶需要明白與負責的反應，需要一個能用專業精神和專業水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。
(4)需要迅速反應。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。客戶希望聽到「我會優先考慮處理您的問題」，「如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間。」
(二)測量客戶滿意的方法
1．建立受理系統 以客戶為中心的組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業管理企業建立了「客戶熱線」的免費電話和「經理信箱」等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，並能使它們更迅速地解決問題。 2．客戶滿意度調研 客戶滿意度調研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的慾望和需求。客戶因慾望和需求而產生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。關健的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調查和電話詢問等。
3．失去客戶分析 公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業的客戶進行接觸，了解發生這種情況的原因。
4．競爭者分析 對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂並實施行動方案。客戶滿意度調查(一)客戶滿意度調查基本原則（熟悉） 為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定採取哪些必要的措施來促使業主滿意度上升；如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業在哪些方面做到了盡如人意。客戶滿意度評估是根據自己的業務目標並針對客戶的側重點，進行規劃、研究、調查、衡量、分析、採取糾正措施和持續改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業務戰略和長遠規劃而認識市場、優勢、實力和機遇的過程。
客戶滿意度調查應當注意：
(1)目標明確。即明確客戶滿意度調查的目標。
(2)領導重視。即在實施評估過程之前應首先獲得高層管理者的支持。
(3)持續改進。即採用持續的調查系統，而不僅僅只是一次性的調研。
(4)協同運作。即調動企業內外資源開展客戶滿意調研行動。
(5)基於事實。即要求客戶滿意度調研真實有效。
(二)客戶滿意度問卷調查實施步驟（掌握）
1．客戶滿意度調查的策劃 客戶滿意調查過程的成敗首先取決於該調查的策劃。如要充分考慮調研的目標是什麼?對誰進行問卷調查?調查結果將會對哪些部門產生影響?誰將使用本次調查的數據?以什麼方式使用本次調查的數據?如何交流本次調查的數據?如何制訂、交流、實施和監督改進目標?
2．利用客戶資料庫 調研前，需要利