客戶投訴管理制度

1. 《客戶投訴管理規定》內的Car No.是什麼意思

Corrective Action Report(CAR)

Car No. 對策書編號

2. 顧客投訴管理制度及流程

顧客投訴管理制度及流程
一、投訴受理過程第一步：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。 第二步：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。第三步：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案。第四步：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。（責任部門處理意見能不能代表公司？）第五步：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。第六步：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：工程質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪1-2次。）第七步：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。

3. 銀關於印發客戶投訴管理辦法的通知

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業客戶投訴處理工作的通知

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行，郵儲銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的信託公司 、財務公司、金融租賃公司：
為保護廣大金融消費者的正當權益，規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作，提升銀行業社會責任意識和整體服務水平，現就有關事項通知如下：
一、高度重視客戶投訴管理的制度建設。銀行業金融機構應根據自身提供的產品與服務、規模與組織架構、可能接到的投訴的性質及其復雜程度等因素系統地建立統一、高效的投訴處理程序，以及保證投訴處理程序有效運行的配套機制。
二、明確處理客戶投訴的部門及其職責。銀行業金融機構應明確本行客戶投訴處理的歸口管理部門，並確保負責投訴處理的部門和人員與被投訴事件的相對獨立性，建立檢查、監督、考核體系，對於客戶投訴處理不力，引起大規模客戶投訴的，要追究高管人員和直接責任人責任。
三、優化客戶投訴處理的資源配置。銀行業金融機構應充實客戶投訴處理人員的力量，加強客戶投訴處理人員的培訓，在科技及費用等方面進行適當支持，以確保投訴處理機制有效運轉。
四、明確客戶投訴處理的時效性要求。銀行業金融機構應及時對客戶投訴作出回應並展開調查，根據業務的復雜程度在不同時限要求內妥善解決並最終給予答復，不能按預定時間處理完畢的，需向客戶說明原因。
五、保證客戶投訴處理信息的公開透明。銀行業金融機構應採取有效措施使客戶清楚了解投訴的程序、渠道、方法及預計處理時間，同時確保內部相關工作人員熟悉本機構處理投訴的程序及相關規定，並嚴格按照程序處理投訴。
六、注意客戶投訴信息的保密工作。銀行業金融機構應採取適當措施加強對投訴客戶身份和有關投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶的利益，造成不良影響。
七、加強客戶投訴處理的統計工作。銀行業金融機構客戶投訴處理統計除應包括投訴總量、查實的投訴量、作出最終答復的投訴量及轉為法律訴訟的投訴量等數據外，還應按照產品、服務、渠道、員工行為、內部管理、金融犯罪、客戶滿意度等進行分類統計。
八、建立定期報告制度。銀行業金融機構應定期向高級管理層報告投訴處理情況，對於重大的投訴問題要及時向銀行業監管機構報告。
九、建立定期檢查回顧制度。銀行業金融機構應通過定期檢查回顧不斷完善其投訴處理的政策、程序與機制，通過對投訴案例的反思和總結，促進、改善產品與服務質量。定期檢查回顧工作要由不負責投訴處理的部門進行，以保證檢查回顧的公正和有效。
十、銀行業金融機構應將本單位投訴處理程序及相關規定報銀監會備案，並於每年末向銀監會書面報告相關機制運行情況。
十一、銀行業協會、信託業協會、財務公司協會負責相關銀行業金融機構的投訴處理數據統計、分析和指導。
十二、客戶在向銀行業金融機構提出投訴但未獲得滿意結果的情況下，可進一步向相關行業協會乃至銀監會投訴，行業協會應建立並公布相應的再投訴受理和處理機制，銀行監管部門要加強對銀行投訴處理行為的監督、檢查和評估。銀監會和行業協會必要時將公開銀行業金融機構客戶投訴的信息。
請各銀監局將本通知轉發至轄內各銀行業金融機構。

二○○七年十月十一日

信息來自銀監會官方公開發布網站

4. 顧客投訴管理制度及流程

1：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見

3：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。

5：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。

6、：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。

7：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。

(4)客戶投訴管理制度擴展閱讀

顧客投訴管理處理流程的相關紀律：

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決，並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

5. 客戶投訴處理制度由哪個部門歸口管理

為切實保障客戶的利益，及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，提高服務質量，完善服務制度，經合夥人會議討論決定，特製定本制度。
一、 投訴及意見反饋的接待和受理工作
（一）書面的投訴和意見反饋由行政總台負責受理。
（二）電話或上門的投訴和意見反饋由總台接待並轉專門負責人受理。
（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
（四）接待受理人員的工作：
1.填寫投訴或意見反饋處理登記表及台帳；
2. 留存相關材料的原件；
3.將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
（一）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合夥人處理，如分管合夥人不在，則由主任或其他合夥人處理。重大事項應由所務會議或合夥人會議討論決定。
（二）被投訴人應當迴避。
（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合夥人會議討論處理方案，並確定是否向相關管理部門通報。
（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排情況。
（六）處理人員應當簽署明確處理意見，並將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
（七）處理工作的注意事項：
1.相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；
2.應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作出處理決定前不得做任何承諾；
3.處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關情況的細節；
4.處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5.原則上要求採用書面形式回復意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
（一）處理完結後的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，並做好後續工作。
（四）將處理意見及相關情況及時反饋給專門負責人。