A. 醫患溝通的基本原則
盡管我們一再強調醫療行業應該將社會效益放在首位，但這很容易停留在一般號召層面，成為美好而軟弱的指標。市場經濟對醫院和醫生價值觀念沖擊的最嚴重的後果不在於他們對經濟利益的重視，而在於一部分醫院和醫生在社會效益和經濟效益的選擇上的錯位。利益驅動作為一種強勁的、現實的力量正導演著形形色色的醫療行為，醫方對患方不誠信的背後折射的是醫方對職責規范的漠視、對服務意識的淡化和對經濟利益的不正當追求。從收紅包禮到索回扣、從過度醫療到虛高收費、從假冒偽劣到非法行醫、從倒賣病人到名醫走穴，類似風氣損害著患者的正當權益，玷污著白衣天使的聖潔形象。醫院急需成立倫理組織，來宣傳倡導醫學倫理理論、理念、原則和規范，制約道德行為失范問題。醫務人員道德素質的提高，要靠行業自律，靠他們的內心信念約束自己。
只有通過自治的醫護人員共同體內部的道德獎懲和知識激勵機制，才能讓醫護人員培養出一定程度的醫學職業倫理。「醫乃仁術」作為一條古訓，強調了醫學本身的人文關懷，張揚了醫患關系的人本屬性。知情同意、自主擇醫、不傷害、診療最優化是國際社會認可的醫學倫理學基本原則，它們充分體現了醫學的宗旨、醫學職業道德理想和對患者高度負責、真誠無私的關愛[11]。在診療過程中，醫務人員不能僅從技術方案思考問題，還應從倫理道德角度考慮，讓病人做到知情同意，使他們理解可能遇到的問題並得到其支持。這樣，醫患雙方容易達成共識，盡可能避免由此引起的醫患沖突和糾紛。
醫學是實踐性、技術性、風險性很高的科學，不管社會文明發展的程度有多高，要完全消除醫患雙方在醫學知識和信息的不對稱是不可能的。醫學科學的改造、重塑形象，需要每一個醫務人員的不懈努力，這就要求醫務人員提高自身人文素質，增強法律、倫理意識，加強醫德醫風制度化建設，嚴格自律，純潔隊伍。良好的醫患關系應是合作型的、共同參與型的，是有機的角色互動。醫院要引導醫生以其行動做到值得信任、信賴，醫生和醫院要了解病人需要，學會與病人交流。從臨床角度講，針對患者這一相對弱勢群體，醫患之間相關信息的充分溝通、情感的相互交融、心與心的互動，以及對患者精神的慰藉、情緒的穩定、希望的存在、人格的尊重、相關權利的確保等，都充分體現了作為人的公平和公正。醫師是醫療行為的主動實施者，是醫患關系中的主角，積極
的醫師行為會營造積極的醫患關系[12]。醫務人員在提高專業技術水平的同時，要加強醫德規范和相關法律的學習，樹立為病人服務的思想，認識到在醫療服務中不但要有精湛的醫療技術，更要有良好的職業道德信譽；摒棄「求我看病」、「醫院不愁沒病人」的心理，實現由「恩賜者」向「服務者」的角色轉換，從病人的心理和實際需要出發，而不是從醫院或醫務人員自身角度出發，為病人提供人性化的服務。醫院要抓好基礎管理和質量控制，使管理制度系統化、操作程序規范化，建立質量管理的良性運行機制。患者應當信任並配合醫務人員，告知與病情相關的真實情況，不得故意隱瞞或告知虛假的與健康有重大關系的信息，不得故意製造醫療糾紛，擾亂醫療機構的正常工作秩序。
總之，醫患關系是一種信任和被信任、尊重和被尊重的社會倫理關系。改善醫患關系，既要加強醫德建設，改進服務態度和服務質量，又要讓全社會了解醫學知識和醫療衛生工作的特點與性質，還要加強相關立法，依靠法律制度手段來維護醫患雙方的正當權益。只有在理解醫生，關愛患者的基礎上，通過醫患雙方、政府和全社會的共同努力，才能從根本上改變醫患關系不盡如人意的狀況。
3 醫患關系和諧有賴於制度變革與倫理重建
醫療服務市場是不完全競爭的市場，具有不同於其他商品和服務市場的特點，最典型的是信息不對稱和服務提供者自然壟斷，醫患之間的關系表現為委託代理關系，患者將選擇醫療服務的權力讓渡給了醫生，若不加調控和管制，將會給醫務人員的機會主義行為造成可乘之機，導致服務質量下降或者價格上升以及誘導需求(inceddemand)等市場失靈(marketfailure)問題。醫療行業不能利用醫患之間的信息不對稱斂財，不能將政府提供的優質醫療資源貼上價高者得的標簽，犧牲公平公正原則。衛生活動不是一項典型的生產活動和經濟活動，它是一項具有福利性、社會性、政治性的公益事業，它是由國家始終干預的倫理性服務行業；衛生事業不應是個人、醫院、國家賺錢的重要方面，而應體現國家主管和主責以及救助、良善與公平等倫理特徵[7]。醫患關系和諧有賴於制度變革與
倫理重建，只有從倫理道德與制度上創設一個互助友愛的氛圍，才可能從根本上改善醫患關系。
3.1推進公立醫院管理體制和運行機制改革，讓公立醫院回歸公益本質
公立醫院一直是作為社會基本醫療保障和公共衛生服務的主體而存在，承擔著救死扶傷、防病治病的社會責任(socialresponsibility)，是實現政府保護國民健康、維持社會穩定政策目標的重要基礎[8]。政府舉辦公立醫院的初衷，肯定不是讓它為政府掙錢，而是為群眾提供廉價有效的醫療服務。公立醫院要端正辦院宗旨，堅決糾正一切向錢看的錯誤傾向，把追求社會效益、維護群眾利益放在首位，健全各項管理制度，規范醫護人員行為，嚴格醫療費用管理，降低運行成本，增強醫院發展後勁。只有真正理順公益性與市場經營的關系，才能讓醫療高收費真正降下來，讓群眾享受良好的保健服務。面對市場經濟的影響和競爭的日趨激烈，公立醫院要注重成本核算，把降低成本和提高技術水平與服務質量結合起來，創造最佳效益。醫療質量是醫療服務的核心和醫院整個工作的生
命，不管醫院機制怎麼運行，質量仍然是最基本的，醫院在推進各項改革的過程中，一定不能忽視了內涵建設，相反，還要樹立一個越是加快改革步伐，越要強化質量管理的觀念，為患者提供優質服務。深化醫院人事分配製度改革，弱化經濟指標的考核，改變醫師處方和葯品消費的經濟關系，使葯費收入和醫務人員收入脫鉤，將醫院工作重點轉到提高技術和改善服務上來。堅持不懈地加強醫德醫風教育，明確要求醫務人員履行救死扶傷的社會責任，狠剎行業不正之風，維護醫務人員誠信形象
3.2重建醫護人員職業倫理，尊重患者的知情權與自主擇醫權，讓患者成為醫療活動的重心
盡管我們一再強調醫療行業應該將社會效益放在首位，但這很容易停留在一般號召層面，成為美好而軟弱的指標。市場經濟對醫院和醫生價值觀念沖擊的最嚴重的後果不在於他們對經濟利益的重視，而在於一部分醫院和醫生在社會效益和經濟效益的選擇上的錯位。利益驅動作為一種強勁的、現實的力量正導演著形形色色的醫療行為，醫方對患方不誠信的背後折射的是醫方對職責規范的漠視、對服務意識的淡化和對經濟利益的不正當追求。從收紅包禮到索回扣、從過度醫療到虛高收費、從假冒偽劣到非法行醫、從倒賣病人到名醫走穴，類似風氣損害著患者的正當權益，玷污著白衣天使的聖潔形象。醫院急需成立倫理組織，來宣傳倡導醫學倫理理論、理念、原則和規范，制約道德行為失范問題。醫務人員道德素質的提高，要靠行業自律，靠他們的內心信念約束自己。
只有通過自治的醫護人員共同體內部的道德獎懲和知識激勵機制，才能讓醫護人員培養出一定程度的醫學職業倫理。「醫乃仁術」作為一條古訓，強調了醫學本身的人文關懷，張揚了醫患關系的人本屬性。知情同意、自主擇醫、不傷害、診療最優化是國際社會認可的醫學倫理學基本原則，它們充分體現了醫學的宗旨、醫學職業道德理想和對患者高度負責、真誠無私的關愛[11]。在診療過程中，醫務人員不能僅從技術方案思考問題，還應從倫理道德角度考慮，讓病人做到知情同意，使他們理解可能遇到的問題並得到其支持。這樣，醫患雙方容易達成共識，盡可能避免由此引起的醫患沖突和糾紛。
醫學是實踐性、技術性、風險性很高的科學，不管社會文明發展的程度有多高，要完全消除醫患雙方在醫學知識和信息的不對稱是不可能的。醫學科學的改造、重塑形象，需要每一個醫務人員的不懈努力，這就要求醫務人員提高自身人文素質，增強法律、倫理意識，加強醫德醫風制度化建設，嚴格自律，純潔隊伍。良好的醫患關系應是合作型的、共同參與型的，是有機的角色互動。醫院要引導醫生以其行動做到值得信任、信賴，醫生和醫院要了解病人需要，學會與病人交流。從臨床角度講，針對患者這一相對弱勢群體，醫患之間相關信息的充分溝通、情感的相互交融、心與心的互動，以及對患者精神的慰藉、情緒的穩定、希望的存在、人格的尊重、相關權利的確保等，都充分體現了作為人的公平和公正。醫師是醫療行為的主動實施者，是醫患關系中的主角，積極
的醫師行為會營造積極的醫患關系[12]。醫務人員在提高專業技術水平的同時，要加強醫德規范和相關法律的學習，樹立為病人服務的思想，認識到在醫療服務中不但要有精湛的醫療技術，更要有良好的職業道德信譽；摒棄「求我看病」、「醫院不愁沒病人」的心理，實現由「恩賜者」向「服務者」的角色轉換，從病人的心理和實際需要出發，而不是從醫院或醫務人員自身角度出發，為病人提供人性化的服務。醫院要抓好基礎管理和質量控制，使管理制度系統化、操作程序規范化，建立質量管理的良性運行機制。患者應當信任並配合醫務人員，告知與病情相關的真實情況，不得故意隱瞞或告知虛假的與健康有重大關系的信息，不得故意製造醫療糾紛，擾亂醫療機構的正常工作秩序。
總之，醫患關系是一種信任和被信任、尊重和被尊重的社會倫理關系。改善醫患關系，既要加強醫德建設，改進服務態度和服務質量，又要讓全社會了解醫學知識和醫療衛生工作的特點與性質，還要加強相關立法，依靠法律制度手段來維護醫患雙方的正當權益。只有在理解醫生，關愛患者的基礎上，通過醫患雙方、政府和全社會的共同努力，才能從根本上改變醫患關系不盡如人意的狀況。