處理酒店投訴案例

❶ 賓館客人投訴怎麼處理

客房出現客人投訴怎麼辦怎怎麼處理
這個案例的症結在於： 1.未獲得在住顧客的允許下進入房間，從法律角度來說可以算非法入室。 2.對於丟失物品的顧客，不應當再允許其進入房間尋找物品，因為房間已經入住，經歷了員工打掃、新顧客入住兩個階段，一般來說不可能在房間里找到所丟失的物品了。同時也沒有證據證明其是在酒店丟失的物品。 因此： 1.將情況直接跟新住顧客陳述，告訴顧客所丟失物品對於老顧客的重要性，同時表明酒店在這過程中的操作失誤，並對此真誠道歉，爭取取得新顧客的認同和同情。 2.老顧客如果還要尋找物品，酒店在幫助尋找和詢問相關人員和場地後還是沒有結果的話，可以考慮協助顧客報警。
酒店管理碰到客人投訴如何處理
轉載以下資料供參考 如何應對酒店客戶投訴 1酒店顧客投訴的涵義 所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧客對企業產品質量或服務不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、 *** 、索賠和要求解決問題等行為。服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買方和賣方的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。 2酒店顧客投訴的對象和類型 2．1對酒店服務人員的投訴①服務員的服務工作未到位。對服務員服務工作未到位的投訴主要是對服務的速度(即服務效率)和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務、開房員分錯了房間、郵件未能及時送給客人、行李無人幫助搬運、總機轉接電話速度慢、叫醒服務不準時等，都屬於對酒店服務員服務工作的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。②服務員服務態度不佳。客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。③服務技能不規范。酒店服務過程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎賓等環節，這些服務技能都需要進行嚴格培訓，現在很多的酒店雖然重視在服務技能方面的培訓，但是員工在日常工作過程中也難免出現一些技能方面的失誤，導致客人投訴。 2．2對酒店提 *** 品的投訴①菜餚。關於菜餚方面的投訴主要出現在酒店餐飲服務環節。如當前食品衛生問題層出不窮，一旦菜餚出現一些衛生方面的問題，客人對此的反饋是相當大的，比如菜餚在加工時或是由於其他外在因素而導致菜餚裡面出現頭發、線頭等異物，客人一旦遇到這樣的情況，尤其是在宴請他人的過程中遇到這樣的情況，勢必會對客人心情和態度產生很大影響；其次就是菜餚的口味以及上菜的速度都會引起客人的投訴。②客房。客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常重視對客房的管理。酒店客房的投訴主要有3個方面：衛生不合格；房內物資配備不齊；對房間噪音的投訴。 2．3對酒店設施設備的投訴這方面的投訴並不是存在於所有酒店，只是針對部分而言。客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢俱、電梯、電話等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。 3酒店顧客投訴的影響 一個事件的發生，有其積極面也有消極面。投訴的發生，不論是何種原因導致，其對酒店的都會造成不同程度的影響。 3．1酒店顧客投訴對酒店的負面影響①投訴使酒店的聲譽受損。酒店接待的客人形形 *** ，性格迥異，同樣的服務不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。②造成酒店的客源流失。酒店是公眾性行業，對酒店的形象是賓客選擇入住的首要條件。一旦出現投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，並且有可能把這種不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。 3．2酒店顧客投訴對酒店的正面影響①酒店顧客投訴是提高基層管理質量的推動力。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己無法發現的工作漏洞；通過投......>>
酒店常見的客人投訴和解決方法
投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？

一、客人對酒店投訴的意義

酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。

1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足

有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。

2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。

通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。

3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。

客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。

二、酒店投訴處理的流程

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。

2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。

3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。

4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。

5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。

三、酒店客人投訴處理原則

1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。

客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。

2.克制、有耐心，不與客人辯論。

客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的......>>
如何處理酒店客戶投訴
酒店投訴處理五字訣酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。3、析。根據所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，迅速響應、反應，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責任第二。4、報。對發生的事情，做出的決定或是當前職位難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查出後果更嚴重。5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，做到有訴必應，不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證：討好性允諾。
客戶投訴酒店怎麼解決
1.做好接待投訴客人的心理准備

為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。

首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業，乃至整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把『對』讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

其次，要掌握投訴客人的三種心態，即求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」，但其真正的目的並不在於事實本身，也不在於求發泄或求尊重，而在於救補償。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

2.認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄

前已述及，對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。

3.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。

4.對客人反映的問題立即著手處理

客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：

（1）切不可在客人面前推卸責任

在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任。殊不知，這樣給客人的印象反而更糟，使客人更加氣憤。結果，舊的投訴未解決，又引發了客人新的更為激烈的投訴，出現投訴的「連環套」。

（2）盡量給客人肯定的答復

一些酒店管理人員認為，為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有餘地，不能把話說死。比如，不說「十分鍾可解決」，而說「我盡快幫您辦」或「我盡最大努力幫您辦好」，殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不能把話說死，什麼事情都沒有個明確的時間概念。因此，處理客人投訴時，要盡可能明確告訴客人多長時間內解決問題，盡量少用「盡快」、「一會兒」、「等等再說」等時間概念模糊的字眼。如果確實有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。

5.對投訴的處理過程予以跟蹤

接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴並未得到解決。因此，必須對投訴的處理過程進行跟進，對處理結果予以關注......>>
酒店裡遇到客人投訴該如何處理?
很多人可能會告訴你當然是要誠懇的道歉了，其實不然。

你可以運用LEARN原則：

L 代表listen, 意味當客人和你投訴時你一定要認真的聆聽，並不時地點頭，和客人要有目光的接觸

E 代表empathize， 要對肯人表示同理心，但不是同情，只要記住一句話「如果我遇上這種事，肯定也會非常生氣的」

A 代表apolagize，這是就要道歉了

R 代表react 去解決客人遇到的問題，屬於哪個部門的問題趕快協調

N 代表notify耿 事情解決後，要把整個事情經過告訴你的同事們，以免以後再范。並把投訴記錄在客人的客史里，下次客人在來時映著重關注
酒店客房遇到客人投訴應該怎樣處理
這個案例的症結在於： 1.未獲得在住顧客的允許下進入房間，從法律角度來說可以算非法入室。 2.對於丟失物品的顧客，不應當再允許其進入房間尋找物品，因為房間已經入住，經歷了員工打掃、新顧客入住兩個階段，一般來說不可能在房間里找到所丟失的物品了。同時也沒有證據證明其是在酒店丟失的物品。 因此： 1.將情況直接跟新住顧客陳述，告訴顧客所丟失物品對於老顧客的重要性，同時表明酒店在這過程中的操作失誤，並對此真誠道歉，爭取取得新顧客的認同和同情。 2.老顧客如果還要尋找物品，酒店在幫助尋找和詢問相關人員和場地後還是沒有結果的話，可以考慮協助顧客報警。
酒店客人投訴房間太冷怎麼處理
1、檢查取暖設備是否能正常工作，如果工作正常，屬於客人不會操作的問題；

2、如果設備不能正常工作，比如暖氣不熱，空調不制熱，或不出熱風，需工程人員到場檢修，如果能很快修好，向客人致歉。

3、如果短時間內修不好，馬上給客人換房；

4、如果客房住滿或客人不願意換房，可以增加其它給房間升溫的設備，電暖氣等，再添加被子，保證睡眠取暖。

5、客人還不滿意，適當降低房價，並贈送果盤等小禮品表示歉意。

6、如果客人還不滿意，就免房租。或介紹到相鄰同等級酒店去。房租由酒店支付。
如何正確認識和處理客人的投訴處理
一、正確認識投訴

投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。

基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。

接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。

為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。

首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業和甚至於整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把對讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

三、 處理投訴的基本原則

酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：

（1） 真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。

（2） 絕不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人......>>
處理酒店客人投訴時經常使用的方法有哪些
1安撫客人，把客人請到安靜區域倒杯水給客人。2傾聽、記錄。表情認真，聽取客人的提出的問題。3、判斷，判斷客人提出的問題是不是酒店問題，如果是，在你的許可權范圍內第一時間給客人解決。如超出你的許可權記錄客人的聯系方式或者第一是請示上級給予解決，記住第一時間解決客訴是解決客訴的第一要素。4、以弱智的姿態面對客人。5、一般客訴都是由我們工作疏忽照成的，所以盡可能低姿態。同時能夠提出客訴的客人處理好的話一般都會成為酒店的忠實客戶。所以處理客訴一定要認真對待。

❷ 酒店投訴案例分析及處理

一、重視客人的「求平衡」心態
案情介紹：
某日傍晚，一香港旅遊團結束了「廣州一日游」，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鍾，旅遊團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前台投訴客房服務員。
原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，並沒有向接班服務員特別強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩餘的半卷衛生紙，就未再加。結果，這位客人回來後，勃然大怒。無論前台的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：「你們的服務簡直糟透了。」引來許多客人好奇的目光。值班經理和客房部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：「我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室裡面坐下來談，好嗎？」這時客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最後值班經理代表飯店向旅遊團的每個房間都派送了一卷衛生紙，並向這位客人贈送了致歉果盤。事後，經向該團導遊了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。
案例分析：
從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店後，就必然會影響到整個消費過程。由於客房服務員之間的溝通出現問題，導致客人因為半卷衛生紙而大動肝火。事情雖小，但由於客人心情和心理原因，出現的後果和產生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉，可能客人在情緒比較正常的狀態下，打電話與客服中心聯系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛生紙無疑就成了客人不良情緒宣洩的一條導火線。
在飯店對客服務中，應時刻關注客人消費時的「求平衡」心理狀態：一方面，客人要通過來飯店消費、放鬆，以舒緩日常生活中的壓力。以經營度假村而聞名於世的「地中海俱樂部」的創始人之一特里加諾說過：「以前，人們注意的是使身體得到調理，增強體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經得到改善，頭腦卻過於緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調劑。」現代人為什麼要求得到心理平衡？因為現代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對於這一點，作為酒店的經營者和服務人員，都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛生紙、一個指甲銼、一張創可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是「另一種生活方式」。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，藉此獲得社會的尊重，並體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，藉此來舒緩日常生活中的壓力。
此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋裡面挑骨頭，應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：「你們的服務簡直糟透了。」值班經理和客務經理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，並真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態度。
在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。
應該說，多數客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人，也要本著「賓客至上」、「賓至如歸」的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利於弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。
飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種「就像回到自己家裡」的感覺，特別是在消費過程中經歷輕松愉快的人際交往。

三、舉證不能，仍收取違約金不妥
案情介紹：
4月15日，某旅行社接到某外貿公司的傳真，要求旅行社為他們預訂5月1日至4日某五星級客房4間，其中豪華套房2間，普通標准間2間，共計支付房費45000元。旅行社立即向該飯店發出傳真，在黃金周前向某飯店預訂客房，飯店要求支付全額房費，否則將不予保留。某旅行社按照飯店的要求，支付了全額房費。4月29日，旅遊團因故取消行程，旅行社立即通知飯店，取消預訂客房，並希望全額退還房費，飯店要求旅行社支付全額房費80%的違約金，共計32000元，旅行社只可以收回剩餘房費8000元。旅行社不能接受，幾經交涉沒有結果，向旅遊管理部門投訴，要求飯店退還32000元房費。
旅遊管理部門接到旅行社的投訴後，立即向飯店作進一步的了解，並要求飯店就旅行社的投訴提出書面意見。飯店銷售部接到旅遊管理部門的要求後，對事件的經過作了詳細的調查，並向旅遊管理部門做出了答復。飯店認為，由於飯店在旅行社預付房費時，已經明確告知旅行社，假如旅行社客人不按照約定前來住宿，飯店將扣除全額房費，旅行社也已經表示同意。考慮到該旅行社是飯店的常客，所以酌情予以減免違約金。從飯店提供的相關書面證據表明，飯店與旅行社在「五一」黃金周有傳真往來，對飯店客房的租賃達成了協議，但往來傳真中沒有對退房違約責任進行約定。旅遊管理部門將調查情況向旅行社核實，詢問旅行社是否與飯店達成退房違約金的口頭協議，旅行社矢口否認，並聲稱飯店收取旅行社違約金不合法，是「霸王條款」所致；更何況旅行社既沒有和外貿公司達成違約責任約定，也沒有向外貿公司收取違約金；飯店扣除違約金，旅行社難以接受，要求旅遊管理部門責令飯店退還已經扣除的違約金。
面對飯店和旅行社的各執一詞，旅遊管理部門就如何處理該糾紛召開了研討例會。在研討上有截然相反的兩種觀點。一種意見認為，飯店可以扣除旅行社的違約金。其依據是，飯店和旅行社有口頭約定在先，既然旅行社違反了合同約定，就必須承擔違約責任，飯店按照合同約定收取旅行社的違約金行為並無不妥；另一種意見恰好相反，認為飯店所稱的口頭合同由於未得到旅行社的認可而缺乏說服力，單憑飯店的一面之詞，就要旅行社承擔違約責任有悖公平原則，除非飯店有確鑿的證據，證明其口頭合同的確存在，而且該口頭合同的內容與飯店陳述的一致，否則飯店就必須將扣除的違約金退還旅行社。
面對管理人員對處理該糾紛的不同觀點，筆者以為，盡管由於缺乏相應的書面證據，此類糾紛變得較為棘手，但只要我們依照我國《合同法》等有關法律法規的規定，仍然可以探究其中的是非曲直，較為妥善地解決糾紛。
一、必須肯定飯店與旅行社的合同約定合法有效
飯店與旅行社在簽訂租賃飯店客房的整個過程中，雙方法律地位平等，且經過充分的協商，達成了意思表示真實的租賃客房協議。不論是飯店與旅行社的書面合同還是口頭合同，均體現了飯店和旅行社之間的真實意思，在此基礎上成立的合同應當受法律保護，雙方都必須嚴格遵守。任何一方擅自解除客房租賃合同，都必須承擔由此而來的違約責任。
二、舉證證明責任應當由誰來承擔
在這起糾紛中，飯店和旅行社之間對關於預訂客房的書面合同約定沒有任何異議，雙方的分歧主要集中在飯店與旅行社之間的口頭約定是否存在；如果存在，該口頭合同的具體內容是什麼。假如飯店和旅行社事先的確有過關於違約責任的口頭協議，並已經提醒旅行社注意，旅行社就必須嚴格履行，即使這樣的合同條款就是所謂的「霸王條款」，對旅行社不公平，加重了旅行社的違約責任，但旅行社仍然必須接受。現在的問題是，飯店關於違約責任的陳述僅僅停留在口頭，而旅行社又拒不承認，要想解決這個問題，就涉及到對該口頭合同的舉證。根據民事訴訟法「誰主張誰舉證」的基本原則，由於飯店主張已經和旅行社達成違約責任承擔的口頭協議，且已經扣除了較大數額的違約金，旅行社對此又提出了異議，舉證責任應當由飯店承擔。
盡管飯店必須承擔舉證責任的法律義務，但事實上要飯店來舉證口頭合同的存在及其內容，按照目前飯店銷售的實際情況看，由於銷售過程往往只有飯店和旅行社的有關人員在場，沒有錄音等相關證據的證明，飯店無法取得令人信服的證據。即使飯店的其他員工作旁證，由於該員工和飯店有利害關系，其證詞的證明力也大打折扣，最後的結果經常是飯店舉證不能。既然如此，飯店只能和旅行社協商，要求旅行社承擔相應的違約責任，而不是擅自扣除旅行社高額的違約金。
三、如何妥善處理該糾紛
在飯店無法舉證曾經與旅行社達成違約金協議的情況下，要想妥善處理與旅行社之間的糾紛，我們必須更多地依據我國《民法》、《合同法》倡導的誠實信用原則，根據不同情形進行分別處理。
情形之一，雖然旅行社擅自解除了租賃合同，臨時取消了客房預訂，但經過飯店的努力，旅行社預訂的客房被全部銷售給了其他客人，飯店客房銷售的實際損失為零，飯店在沒有遭受損失的情況下，就不應當扣除旅行社高額的違約金。
情形之二，由於客房銷售整體形勢並不樂觀，導致飯店的客房開房率並不理想，旅行社預訂的幾間客房和飯店大部分客房均處於閑置狀態，雖然是旅行社違約在先，但由於缺乏事前違約責任的約定，飯店也沒有足夠的理由扣除旅行社的違約金。至於說旅行社的預訂行為給飯店造成多大的損失，界定也有相當的難度，本著誠信精神出發，飯店最多可以扣除旅行社預訂客房第一個晚上的房費。
情形之三，假如在5月1日至4日飯店的銷售形勢非常樂觀，即使有其他旅遊者上門咨詢，並希望租賃旅行社預訂的客房，而飯店寧可空置而不願出租，飯店就存在人為擴大損失的嫌疑。根據我國現有法律的規定，當合同一方當事人違約後，守約方必須採取積極的措施，防止損失的進一步擴大。守約方不採取措施，人為擴大的損失必須由他自己承擔。如果飯店的經營符合上述條件，就不得要求旅行社承擔違約責任，盡管飯店的確承受了較大的損失。
綜上所述，似乎在此情況下，飯店幾乎都不可能向旅行社索要高額賠償。原因就在於，飯店希望得到高額的違約金，就必須有充分的證據證明，事先的確和旅行社達成了關於違約金的合同，而飯店無法提供強有力的證明，根據法律規定，旅行社不必承擔賠償經濟損失的責任。當然，不論是何種情形，飯店都可以要求旅行社承擔必要的直接損失賠償責任，即飯店在與旅行社簽訂租賃合同過程中的合理支出，如聯系業務支付的電話費、傳真費等。
另外，在這起糾紛的協調處理中，假如飯店希望通過旅行社支付賠償金的方式挽回經濟損失，飯店還必須向旅遊管理部門和旅行社提供5月1日至4日客觀真實的房態表。因為飯店的房態表能說明飯店在此期間客房出租情況、旅行社取消預訂客房行為是否給飯店造成損失，以及造成何種程度的損失。假如說飯店不願意出示房態表，其聲稱的權益受損就令人難以置信。
最後，經旅遊管理部門協調，飯店將32000元房費退還給了旅行社，旅行社對此結果表示滿意。
四、啟示
從我國法律規定看，雙方當事人可以簽訂書面合同、口頭合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要簽訂的合同符合法律規定，雙方當事人就合同主要條款達成一致，不論採取何種形式都受到我國法律的保護。問題的關鍵是，合同雙方當事人在簽訂合同時，應當為日後可能出現的合同糾紛做好准備，不能因為圖方便省事就不採用書面形式，導致取證困難。我們寧可相信，飯店銷售人員和旅行社的口頭約定的確存在，但我們的推斷並不能幫助飯店擺脫舉證不能的困境。正由於飯店銷售人員過於相信口頭協議，導致飯店舉證不能，就失去和出旅行社收取違約金的機會。
在日常處理糾紛中，我們所了解的現狀是：不論是飯店還是旅行社，在預訂客房中，很少有旅行社或者飯店提出在租賃合同中增加違約責任條款，而等到一方違約時，我們經常聽到的是守約的旅行社或飯店的抱怨，指責對方解除租賃合同過於隨意，缺乏誠信，給對方造成經濟損失後，又不願承擔賠償責任。當旅行社向飯店預訂後，飯店為旅行社安排了客房，旅行社往往是一個電話告訴飯店，旅遊團取消了行程，預訂的客房不需要，特別是有些旅行社在臨近入住時才通知飯店取消預訂，旅行社又不願承擔責任；當旅行社的導游按照旅行社與飯店的約定，帶團前來住宿時，飯店告知旅行社，預訂的客房已經被出售，旅行社十分被動，但又無可奈何。這些糾紛產生後，有關管理部門有時也是力不從心，究其根源，就是旅行社和飯店之間缺乏違約責任的書面約定。有關旅行社和飯店一味責怪管理部門處置不公，而不反思其自身行為存在的問題。
就飯店管理而言，假如飯店在製作銷售客房合同時，沒有設定一些書面的違約責任條款，僅憑銷售人員與客戶之間的「君子協定」，該銷售合同就存在明顯的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承認有過口頭約定，或者對口頭約定的內容有分歧，舉證責任方就面臨舉證不能的風險，糾紛產生後難以彌補合同損失。假如說飯店的銷售合同中有違約責任的約定，旅行社就必須無條件地承擔違約責任。
就旅行社而言，也必須從中吸取教訓。上述案例中，假如飯店和旅行社已經達成了沒有入住也必須支付全額房費的書面協議，旅行社必須按照合同約定承擔責任，而不應當提出任何異議。旅行社沒有和外貿公司達成承擔違約責任的協議，並不表明旅行社有什麼高明之處，只能說明旅行社合同意識淡漠。只要旅行社和外貿公司有違約責任條款的約定，向外貿公司收取違約金也天經地義。
總之，不論是飯店，還是旅行社，既然已經在客房預訂中經常遇到同樣的困惑和難題，就應當及時調整思路，加強合同觀念，減少合同糾紛的產生。
更多來源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_67fdcd8b0100i6ks.html

❸ 酒店投訴處理案例分析_酒店投訴處理經典案例

酒店處理好投訴,既能幫助酒店發現問題,不斷完善,又能爭取更多更忠誠的客戶,因此,酒店應重視投訴處理。以下是我為大家帶來的關於酒店投訴處理酒店投訴處理案例分析篇，歡迎大家前來閱讀!

酒店投訴處理案例分析篇1
客人入住後覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質，也覺得不舒服，酒店安排客人到 其它 酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負責。如何處理較妥?

[分析]：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎?當初就不應該放此類房間讓客人入住。應該由酒店派人陪同客人先去就近的醫院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應支付醫葯費，那就不是備案的問題嘍。回來後再協商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。
酒店投訴處理案例分析篇2
客人在買會員卡時誤認為所有人通用，之後才發現是只限會員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決?

[分析]：向客人致歉，提出補救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個人卡的規定操作;或者給予客人幾次優惠，下次帶人來時可以享用;或者退卡。
酒店投訴處理案例分析篇3
客人投訴：他原已訂本店的標准房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。

[分析]：安排其他酒店，導致開會遲到?難道客人自己不知道開會的時間?酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務給客人保留房間(按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天18：00)。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。
酒店投訴處理案例分析篇4
預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，並付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事?

[分析]：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負責支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，並負責轉告(如果有客人朋友來電或來店查詢)。
酒店投訴處理案例分析篇5
客人晚上入住，發現床上有一隻臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。並稱如果不免房費就反映到報社。如何處理?

[分析]：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應該的，換房也是必須的，至於免房費，可以讓客人採用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費 方法 ，來達到客人要求。
酒店投訴處理案例分析篇6
客人反映，在房內待了一個小時，覺得設施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥?

[分析]：操作與案例5類似，一小時就收半天吧。不過可以現採取補救 措施 ，看酒店是否能再為客人准備一間non-somking房，讓客人看一下(哪怕免費升級)。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。
酒店投訴處理案例分析篇7
某酒店中午時分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經理說他放在房內的幾件行李都不見了，現在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協議客人，一直住在1518房。

[分析]：經了解，何先生曾向總台員工小李提出房內恭桶堵塞，要求換房，但當他吃完飯回來後行李就都不見了。大堂經理立即向小李及客房部詢問。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求後，即答應幫其換到1618房，並做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門後確認無人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房;而客房部在接到總台通知1518房已換到1618房時，發現何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發生的一切，故而引發了本案例開頭的一幕。
酒店投訴處理案例分析篇8
客人每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的定金，門店按常規幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，於是投訴，如何解決較妥?

[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間?，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出於協調解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內安排加床，(加床費照收)這樣至少可以滿足客人的需求;並承諾次日在有房情況下，優先考慮他的需求。
酒店投訴處理案例分析篇9
客人投訴：手機掉了，後在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由於領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任?

[分析]：手機屬於貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對那裡遺失的?等相關信息。關鍵領取時，還應該復印客人證件，寫下 收據 證明(存檔)。如果酒店都沒做這些內容，現在只有“賠”啦。
酒店投訴處理案例分析篇10
客人凌晨一點多入住，進房十分鍾後表示房間太小，床太小， 不能上網 ，要求取消入住，並退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，並且房內所有的設施已經動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，於是投訴。如何解決較妥?

[分析]：10分鍾的時間較短，個人認為，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走(最多象徵性的收點手續費一百元以內)，並告知客人下次入住，酒店是不開“鍾點房”的，開房必須收費。

看過"酒店投訴處理案例分析"的人還關注了：

1. 酒店案例分析範文

2. 成功的酒店網路營銷案例分析

3. 營銷類的網站案例分析

4. 關於網路營銷的案例及分析

5. 個人危機公關案例分析

❹ 請大家幫我分析一個關於酒店投訴的案例

本人認為如果當時遇到這樣的情況
應該立即想辦法解決王先生見客戶專的問題(比如臨時借屬一雙鞋什麼的)
如果這個問題解決了，那麼王先生也沒有那麼生氣了。
但是酒店不論怎麼樣都不要輕易承認自己的錯誤，這樣會讓客人認為賠償是理所應當的。
如果當時沒有解決好這個問題，之後王先生來要賠償的話，
酒店應該考慮給王先生適當的賠償。因為畢竟酒店對電梯的標示並不明顯
才造成王先生的皮鞋被擦傷的。

❺ 如何應對酒店投訴案例:預定的客房沒有了

首先應該鄭重的向客人道歉，然後為客人做客房升級處理，當然價格應當按客內人所預定房型的房價容執行，一般客人在這種情況下都會滿意的，如果客人還不滿意的話可以代其聯系同類酒店。至於這中間的差價是由造成投訴的服務員承擔呢還是由酒店簽單處理，這就要根據酒店狀況而定了！

❻ 酒店大堂經理如何處理客人賠償及投訴問題(希望能提供些案例）

客人賠償和投訴當然應當按照法律和規矩辦理，不過作為服務行業也應當考慮社會評價和消費者心理影響等多重因素。公共關系的處理不屬於法律控制的范疇，可以加以揣摩。
腰包不見了
一、事情經過
某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。並非常肯定地說：「我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。」該團8：20要出發到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！
二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？
三、可能採取的做法及評析：
1、立即打110報警，由當地公安機關來調查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到後的第一感覺肯定是該酒店發生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。
2、向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。失竊現象在酒店難免會發生，有內盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那麼對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多麼大！故這樣做法是不利於酒店內部管理的。
3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。並讓張女士仔細回憶她最後一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什麼地方。告訴客人一有結果會立即通知她。客人走後立即通知酒店保安部和客房部，進行查找。
可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯系電話而不是等她回酒店後再告知結果的做法也較周到。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至於在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。
四、對酒店管理人員的啟示：
1、酒店應該加強安全保衛工作，要杜絕失竊現象的發生。
2、要對服務員進行素質培訓，使之具備一個飯店從業人員最基本的素質。同時要制定一系列嚴格的規章制度及處罰制度。
3、一旦有失竊現象發生，酒店管理人員要沉著冷靜。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現場，及時請保安部會同破案等。

❼ 旅遊投訴處理案例

旅遊投訴是影響旅遊質量和滿意度的重要因素,隨著我國旅遊業的迅猛發展，旅遊服務質量問題也較為突出，旅遊投訴不斷增多。以下是我為大家整理的關於旅遊投訴案例，歡迎大家前來閱讀!

案例1

誘導遊客高消費，退貨換貨不配合

事件：遊客10月11日參加了深圳某旅行社的紐西蘭雙飛12天游，在10月21日導游帶領遊客前往一間商店購買了魚油、蜂膠產品，買魚油和蜂膠共花了1萬多元(2880紐西蘭幣)，遊客在紐西蘭的其他地方無意間發現導游介紹購買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而遊客之前購買的平均算價為1200元人民幣/瓶。遊客覺得自己被騙了並要求退貨，導游卻告訴遊客回國後可以向旅行社要求退貨。遊客就帶了一半魚油、蜂膠產品回國，留了一半貨物在紐西蘭地陪處。遊客多次與旅行社協商，旅行社負責人卻告知遊客，紐西蘭不允許蜂膠產品入境，帶回國的蜂膠不能退貨，只能退留在紐西蘭的魚油和蜂膠。遊客隨後投訴導游沒有事先告知遊客紐西蘭不允許蜂膠產品入境，誤導遊客，並要求將購買的魚油蜂膠退貨。如無法退貨，遊客要求旅行社出費由權威機構證明該產品能正常食用。

處理：該投訴的核心問題在於：投訴人認為購買的產品價格偏高，並且旅行社或導游沒有盡告知的義務。對此，質監所的協調建議是：按買賣自願原則與商品明碼標價原則，如果投訴在自願的情況下購買了產品，商家沒有隱瞞其價格的話，投訴人的要求不予支持;投訴人購買的產品要求退貨，需自行舉證該產品存在質量問題或是假冒偽劣產品，舉證成功後，旅行社要盡義務協助投訴人向商家退貨，旅行社以產品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。

點評：消費有心理落差是常見的，要切實維護好自身利益，最基本的防騙招數還是要懂的。國外購物，了解清楚大概的價位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導游誘導遊客高消費的問題當然要得到相應的處理和規范，但上了當的遊客並不能吃啞巴虧。

案例2

導購假貨騙錢財，光憑良心不靠譜

事件：2011年10月2日遊客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，並與其簽訂合同。未經遊客同意，該旅行社將參團的29名遊客轉團給深圳某旅行社，在澳門遊玩回來經過珠海時，導游將遊客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國慶折扣優惠”，遊客購買了戒指和項鏈共7000元，經鑒定發現所購買的戒指和項鏈都是假貨，遊客要求退貨、退款。

處理：已跟投訴人溝通，遊客表示不予再追究。

點評：賣假貨，除了珠寶店要承擔責任之外，帶領遊客入店的導游是否要負相應責任?旅行社是否要予以相應賠償?其實導游的“導購”也可以讓遊客買到貨真價實的東西，但還得看導游的良心了。

案例1

同團不同費，收多退少

事件：遊客對廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜遊(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內容包括：

1、旅途中得知團費比他人貴100元，旅行社也未對此作出合理解釋。2、遊客所帶小孩不足1.2米，所交團費包含了動車費，旅行社表示若小孩不佔座，回程後可退還小孩車票費，但回程後旅行社只退還26元，而按票價動車費起碼200元。3、旅行社服務質量非常差，行程單寫明全部住宿標准為四星級酒店，但實際旅行社給遊客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。4、行程結束後向遊客索要10元的導游小費。

處理：經廣州市旅遊質監所調解，雙方達成協議，旅行社退回全陪導游費50元/人，小孩火車票202元。

點評：同團不同費，已經違反相關管理規定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，遊客有權利進行投訴並得到相應解釋，但這方面處理中並未體現。先付團款後出團的模式，無形中讓消費者處於議價的劣勢一方。如何維護自身利益?最好的 方法 就是出團前，認清合同上的條款，因為它是事後談判的依據。

案例2

低價團費為餌，釣的就是你

事件：遊客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜遊(通過華爾達酒店旅遊宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團遊玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費項目才能入住酒店，遊客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，遊客遂要求12301客服人員協助解決。客服人員已代遊客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示遊客團費較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時後，遊客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費項目(530元)就可以讓他們入住酒店，遊客認為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，遊客再次致電繼續投訴，她發現同團的其他遊客(並不是同一個旅行社的，按遊客意思該團應為拼團)並沒交自費項目就可以入住酒店，且當晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費用一共800多元，遊客要求旅行社退回所交的自費項目費用，並道歉。

處理：當旅遊質監方進行協調時，遊客已與旅行社方協調處理，旅行社退回相關費用。根據《旅遊投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規定：旅遊投訴機構已經作出處理的，且沒有新情況、新理由的。現無其他投訴理由，因此不受理。

點評：這是很典型的低價團費所造成強迫購物、消費的問題，實際上這類現象在旅遊市場中十分普遍。很多時候，遊客早已意識到了低價團所帶來的各種購物、加點等風險，但仍然會選擇此類旅行團出遊，而這恰恰助長了這種畸形的營運模式，通過購物加點收費來彌補營運成本甚至榨取利潤，大大影響出團質量與旅遊服務，侵犯遊客權益。要從根源上找到解決零負團費問題，不能僅靠事後調解，引導消費者理性消費等方式，改善整個旅行社市場環境方才現實。

案例3

住宿不達標，以次充好

事件：遊客提前10多天報名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾地夫6天4夜遊，並一次性全額繳納團費23000元/人，合同上寫明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達目的地後入住的是低於合同標準的房間，多次與旅行社協商未果。遊客認為是因旅行社疏忽而導致無法正常入住，且被迫接受降低住宿標准。

處理：經調解，該旅行社賠償遊客900美元，免收導游服務費，投訴人不予追究。

點評：標准前後不一致，這在旅行團出遊過程中實為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會發生改變，但這並非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應的代價。事後予以懲罰當然有一定的打擊作用，但真正的改善應要從事前監督開始做起。

案例1

酒店臟亂差，傷人不道歉

事件：2011年10月2日中午12點，遊客入住江門市某酒店的標准間，晚上發現床鋪、被單、枕頭下面布滿了十幾條吸血的蜱蟲，遊客向酒店負責人反映後，工作人員給遊客更換了房間，但遊客發現更換的房間床鋪一樣布滿了蜱蟲，且遊客的朋友被蜱蟲咬傷。酒店很不情願地退還了房費，且收回了遊客的單據。此間，酒店並無歉意，態度還十分惡劣。遊客要求酒店賠償費用並給予合理解釋。(遊客已經將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來。)

處理：遊客將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來，並上傳至優酷網將該事件曝光。

點評：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費者善用網路手段維護權益。這種方式固然能對企業起到一定的打擊作用，但問題並未能得到解決。證據確鑿，酒店應予以一定的賠償。只是目前酒店中發生的類似糾紛在取證方面並不易，消費者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊更實際，以上案例便可收錄其中。

案例2

旺季不退房，吞你訂金沒商量

事件：遊客於2012年1月初預訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個標准間，4個大床房)，交付了2000元訂金，沒有簽訂協議。遊客1月25日在乳源麗宮國際溫泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人員以 春節 期間不能退房為由不允許遊客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費用(每天7000元住宿費，三天房費共21000元)，否則就扣擔保人的錢。遊客多次與酒店工作人員協商，但是遲遲未得到解決。遊客對該酒店的強制消費進行投訴，並要求酒店對此給予一個合理的處理結果。

處理：經調解，酒店收取了客人1000元違約金，客人於當天退房，雙方表示滿意。

點評：在未簽訂協議的前提下，在退還訂金方面，可視實際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無異於霸王條款。

案例1

導遊行為缺規范，遲到拖延是常事

事件：遊客致電反映：2012年1月14日在網上報名參加廣州某國際旅行社惠東順寮灣旅遊，旅行社要求遊客早上8：00集合出發，但導游無端遲到15分鍾，使整團人等導游到達才能出發，拖延了行程。中午休息時，導游告知遊客有1個小時的自由活動時間，並約好13：30集合，等遊客全部集合完畢後導游卻遲遲不現身，讓遊客站在寒風中等了40分鍾。

處理：經調解，雙方已達成和解協議，某旅行社給予下次報團優惠，投訴人表示接受。

點評：遲到、拖延行程等，因導游個人行為對行程造成影響的，應該有相應的條例予以懲罰。盡管處理結果偏向維護遊客利益，但在規范導遊行為方面未有作為，我們期待相應的管理條例及辦法的出台約束並規范導游帶團中的行為。

案例1

動物意外傷害遊客，賠款了事

事件：遊客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動物園遊玩，並參加了與小白虎合照的景點項目，拍照時小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。遊客當即要求景點人員馬上帶小朋友到附近的醫院打狂犬病針，並要求景區作出賠償。景點人員表示同意賠償這次意外的全部費用(包括醫葯費，車費等)，但要求遊客簽訂不再追究責任 協議書 ，遊客認為這是無理的要求。

處理：經調解，景區賠償投訴人醫療費4600元。

點評：國內外動物園發生的動物傷害遊客的案例並不少見。事實上，在人和動物共處的世界，除了保護人的安全，動物的身心健康也同樣重要。讓他們在一個安全平和的環境中保有穩定的情緒，或許才能對雙方的安全起到更好的防護。

案例2

景區收費不規范，免收門票藏貓膩

事件：遊客於2011年10月25日到佛山市某景區遊玩，據該遊客了解，景點平時是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但遊客看到有些遊客進出免門票，隨後遊客咨詢為何不統一收取門票。該景點負責人解釋道，免門票的進出者是清潔工等工作人員之類的。但遊客覺得是該景點胡亂收費，要求景點負責人給予合理解釋。

處理：經調查，該景區24：00-8：00間免門票，其餘時間收取門票10元/人，向遊客作出解釋後，遊客對此表示接受。

點評：景區門票是否收費，收多少，這些本應該讓消費者知道的信息卻不明確，令人產生誤解。無論數額大小，景區收費制度都應得到規范。

看過"旅遊投訴案例"的人還喜歡看：

1. 旅遊投訴案例

2. 旅遊糾紛經典案例

3. 酒店客房投訴案例

4. “互聯網+旅遊”第一例經典案例

5. 旅遊投訴道歉信

❽ 酒店如何處理客人投訴

方法/步驟：

1，酒店的生意要好當然是提高自己的服務質量，同時提高酒店的檔次和規模，對於現在的住宿客人來說，也希望自己的住宿環境好，有一個優質的住宿服務，所以每一個酒店的最需要提高的就是自己的服務質量。

2，酒店是一個客人居住的選擇，為了自己的酒店生意好，對待客人的態度和服務質量就要優質，所以很多酒店都有這方面的嚴格培訓，但是即便再嚴格的培訓和優質服務也難免，會有客人的投訴，這時候如何處理，才不影響酒店的口碑，是很重要的事情。

3，處理投訴的第一個原則是真誠的表示道歉，然後聽取客人的意見。這是一個基本的原則，【客人永遠是對的】這是一個酒店服務員的口頭禪，一般來酒店的客人都是因為一些原因，提出的意見，所以大家只要很認真的道歉，聽取客人意見，一般人就會很快諒解。

4，酒店處理客人投訴的時候要把握一般客人的心理反應，要明白客人的心理要求，一般的酒店投訴的客人基本是三種心態，即求發泄、求尊重、求補償，我們要根據具體的情況採取，安慰客人，調節客人情緒，盡量給客人合理的處理事情。

5，我們在處理酒店客人投訴的時候要知道，客人的目的最終是為了解決問題，為此我們要對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決，這樣可以在最快的時間里解決問題，達到維護酒店形象的目的。

❾ 酒店客人投訴案例有哪些,怎麼解決

一、投訴的類型

1、客人對服務態度的投訴

客人對員工的服務態度，如言語粗魯、態度冷漠、愛理不理，有時由於客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發生爭執。

2、對服務質量的投訴

如果酒店的員工沒有按照有關原則來服務，如分錯房、郵件未及時送到、行禮無人搬運等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時很容易發生的。

3、對設施、設備的投訴

作為酒店的設備、設施如空調、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護制度，也不能消除所有設施、設備潛在的問題。尤其是歷史較長的老酒店，更容易出現此類現象。

4、對異常事件的投訴

有時，客人會碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預定完畢，由於交通運輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與酒店的經營無關，但往往客人希望得到酒店的幫助解決。或客人對酒店的政策不甚了解，從而進行投訴。在這種情況下，酒店不能事不關己就不予理睬，而對客人耐心解釋，並盡自己所能幫助客人解決問題。

二、對客人投訴的認識與處理的原則

酒店員工應充分認識到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告訴酒店其服務和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務和設施得到提高和改進，從而吸引更多的顧客光臨。

具體來講，客人對酒店投訴具有以下幾個意義：

1、 以使酒店認識到服務與管理中的不足

有些問題雖然存在，但並不是酒店自己能發現得了的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在問題，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對員進行了嚴格的訓練，提出相應的要求，但並非所有員能做到，他們可能是領導在時約束自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。

1、 有利於酒店服務的改進，提高服務水平。

通過客人的投訴，酒店發現自身所存在的問題，如果能對這些問題及時認真的整改，必然使酒店服務不斷的提高。

3、 店提供了與客人修補關系、緩和矛盾的佳機，從而有利於酒店開拓市場、獲得客戶。

客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。正因為投訴能起作用，客人通過這一過程發泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，於是酒店贏得了客人，贏得了市場。

所以，員工應以平和的態度來對待。一般來說，在處理客人投訴時應遵循以下原則：

1．態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決問題。

客人對酒店投訴，應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。

2．克制、有耐心，不與客人爭辯。

客人一般遇到了麻煩、不順之後才來投訴的，難免會表現在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，設法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。

3、維護酒店利益

前廳員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，以及對客人的關心、照顧來解決。