旅客投訴反思

⑴ 如何正確看待旅客投訴

一是耐心傾聽，尊重為先。當旅客前來投訴時，首先要給予其尊重。「沖動的旅客在火里，冷靜的工作人員在水裡，冷能抵熱，水能克火。」當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對，而是「兵刃相見，刺刀見紅」，勢必造成雙方矛盾激化。有效處理旅客投訴的第一原則就是：耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。
二是對症下葯，換位思考。工作人員應了解旅客投訴的三種心態：發泄、要求補償及希望得到尊重。工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不了解具體情況，並非有意敲詐。一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下葯。
三是誠實相待，迅速解決。傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？」旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較復雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。同向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把准備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，了解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。

⑵ 作為一名乘務員,遇到旅客投訴或抱怨你該怎麼辦

首先心平氣和的面對。不以物喜不以己悲，不要因為別人的言論影響自己的心情。對於別人的合理性建議進行採納，如果是不合理，權當是身體在處理廢氣

⑶ 作為一名乘務員當遇到旅客抱怨和投訴時應該怎麼辦

乘務員遇到旅客抱怨和投訴，應該耐心解釋，積極面對。如果自己在服務方面，完全內是執行了標准化乘務容工作程序，心裡有底就不該擔心旅客投訴。如果在服務方面確實有瑕疵，就應該態度誠懇，想旅客檢討自己的錯誤，同時吸取教訓，不斷提升服務質量。現在有個好處是每節車廂都有行車記錄儀，如果遇到無理取鬧，栽贓陷害的人投訴，可以通過行車記錄儀洗清冤屈，還事情的本來面目。

⑷ 如何正確對待鐵路旅客投訴

我想大體有三種對策：

1、投訴的有道理，眼睛向內，反思不足，持續改進唄，自己惹的禍總不能縮頭逃跑吧。

2、錢少事多，另謀高就。

3、對於惡意投訴，據理力爭，維護自己合理利益，只要自身過硬，我相信你們領導會支持的 ，畢竟鍋能甩出去，也符合他的利益。

投訴鐵路工作人員方法如下：

1、撥打電話12306進行投訴。當乘客需要進行投訴鐵路工作人員時，首先要記住對方的工號，然後再撥打12306進行在線投訴。

2、登錄鐵路12306APP進行投訴。乘客記住被投訴工作人員的工號，然後登錄APP點擊投訴選項，然後填寫相關信息即可完成投訴。

3、信函投訴。當乘客認為有必要進行投訴時，可以通過信函的方式，向鐵路總公司、鐵路局、站段進行相關問題的投訴。

投訴鐵路工作人員的方式有，撥打12306電話進行投訴；登錄鐵路12306APP在線投訴；以信函的方式向鐵路局或鐵路總公司進行投訴。

⑸ 航空服務：面對旅客的投訴或意見，應該以怎樣的心態去

作為與人打交道的服務行業，出現投訴在所難免。我們常說一句話：出現投訴並不可怕，可怕的是對待投訴的消極態度，因為態度將決定一切。在收到投訴後，當事人無非有幾種態度：第一種是氣憤，你投訴我，我還要投訴你呢！這么挑剔的旅客真是少見；第二種是委屈，我都已經道歉了，還想怎麼樣；第三種是急於辯解，推脫責任；第四種是麻木，聽之任之；第五種是積極主動認真查找不足，不斷完善自我。而真正能做到第五種態度的當事人的確是少之又少，這其實是人的一種自我保護本能，他擔心投訴事件會遭到領導的批評、同事的議論，會使自我形象受到嚴重破壞，因此在出現投訴事件後，領導的態度在很大程度上影響了當事人的心態取向。試想一下，當你面對一個急躁、還未完全了解情況就猛批一頓的領導時，你還能積極主動地去查找不足嗎？即使是，也只能算是消極被動地接受而已。
曾經看過一個電視，一位經常乘坐航班的老太太因不滿空中餐食等服務而成為了該航空公司投訴科的常客，幾乎每次旅途結束她都會直奔投訴科就機上服務等問題進行投訴，這就是我們常說的挑剔難纏的旅客。如果碰上這樣的旅客，許多人的第一反應是煩躁，第二反應是討厭，但是你還得微笑著去應付她，把這一次次的投訴對付過去，對付過去之後卻依然如故。可這家航空公司的投訴科領導卻把她當成了寶，每次都會親自熱情接待她，認真聽取她的意見，甚至還把食品公司的點心師傅請來和她交流，根據她的建議，結合實際進行相應的整改完善。於是，這位挑剔的老太太雖然每次都還有不滿，但每次出行都選擇這家航空公司，因為她對之後的旅途充滿了期待。對一個普通經濟艙旅客的投訴都能有這樣積極的態度，我們不難想像這家航空公司的服務體系是多麼完善。
電視劇畢竟是電視劇，也許有它誇張的地方，但從中我們可以反省一下自己。在投訴出現時，有的處理方式是當面一套背後一套，當著旅客面千道歉萬賠禮，但事後仍然沒有任何改變。有的是把處理投訴的精力都放在部門之間相互推卸責任，到最後不了了之。有的把投訴當成洪水猛獸，當事人被大會小會不斷批，直批到當事人抬不起頭來，在以後很長一段時間里工作都是戰戰兢兢，生怕出錯。這些處理方式都是下下策，不利於航空公司的發展。因此，當投訴出現時，用正確的心態去面對，積極的方式去處理是非常重要的。
投訴是旅客送給我們的寶貴財富，我們用旅客的眼睛去發現問題，省下了許多檢查員跟班檢查的成本；我們通過旅客的嘴巴聽到評價服務的不同聲音；旅客從不同的角度去發現問題，提醒我們要不斷換位思考；在處理投訴時和旅客的真誠交流，使她成為我們的朋友，並在出行時成為我們的忠實旅客。這些才是面對投訴的積極態度，有了這種心態，所謂的壞事才能變成好事。

⑹ 旅客投訴處理

2019.3.27

工作背景是機場防爆檢查

1.事件（是什麼）

早上同事在崗位上遇到一個旅客的投訴：起因很簡單，這個客人不願意按規定時間（其實也就需要等一分鍾左右）等待防爆檢查結果，覺得是工作人員故意刁難他。而我們同事則認為是在正常執行勤務，旅客應當配合他稍等。

最後因為這個小小的矛盾，旅客拿出了投訴作為「武器」，我們的同事覺得他是正常執勤行為，應該受到保護，所以根本不擔心旅客的投訴。

旅客顯然被這樣的「藐視」激起了怒火！

當我趕到現場時，可以感覺旅客到對工作人員態度強烈的不滿，一直強調工作人員在嘲笑他（投訴無用），並且揚言要打110電話報警。

我了解情況後（視頻錄像），覺得工作人員的處理沒有大問題，便向旅客講解我們的工作流程和相應的規定。當時我想到的是，只要講明暫留旅客的原因，他應該會理解我們的工作就是為了旅客的出行安全，而不是故意的刁難哪位旅客。

同時這位同事也在我旁邊幫腔，期待讓旅客認識到他的要求不合理，但不願輕易認錯的客人更加火冒三丈。

我立即意識到有矛盾的兩人會情緒升級，必須先將兩人分開，然後才能處置這個事情。

我便迅速引導旅客離開，隔斷和當事員工的直接接觸。

我一方面還是採用解釋工作流程和規定的方法，並且加強了語氣的堅定：員工執行規定沒有錯！

另一方面，為平息客人的怒火，告訴客人：員工的解釋工作沒做到位，我會對其進行批評和教育。

我覺得這樣是在給客人一個台階下：畢竟員工沒錯的話，就意味著剛才他是在無理取鬧，但旅客不會承認自己錯了。通常旅客會將投訴的矛頭轉向工作人員的態度問題，所以我先承認解釋工作未做到位，來替換員工的態度問題。並用批評和教育員工的說法，讓旅客感覺起到投訴的效果。

但旅客可能並不滿意我的說辭，只是急於登機而離開了！

2.分析（怎麼辦）

根據前面對於整個流程的回顧，我覺得自己處理過程中可以改進的地方有：先情緒後利益。

①首先關注當事雙方的情緒，如果不能先解決情緒問題，任何的道理都是無效的。

上面的例子中就應該首先分離客人和員工，防止雙方情緒進一步激化。

作為調節人不能被雙方情緒帶入，介入時即表現出偏袒任何一方。

通過將旅客帶離現場的方式，給其足夠的平穩激動情緒的時間和空間。

工作人員也可以用換崗或迴避等方式，防止其參與後續事宜的處理。

②通過詢問旅客事情的經過等交談，給旅客更多平復情緒的時間並大致掌握旅客的性格特點、利益訴求點。

我的觀點：在處理過的旅客投訴事件中，在其情緒平復後，無論其投訴的內容和對象是什麼，其核心一定是利益受到損害（包括物質和精神兩類）。通常能滿足其利益訴求，大多數的投訴就會煙消雲散。

所以，接著應該換位思考旅客當前的利益需求，待其情緒平靜下來後，再據此採取相應的措施。

比如此例投訴，旅客的需求由「快速通過」的時間需求轉變為後期的「被尊重」需求，那麼向旅客說明相關法規顯然無法滿足其需求。只能轉換為「沒有宣傳到位，造成誤會」、加強員工批評教育等，滿足其「被尊重」的需求。有個心理台階，大部分旅客都會急於登機而不會糾纏投訴。反之，如果一直抓住旅客的某個錯誤點不放，激動情緒支配下的旅客為求心理平衡，肯定會糾纏不休，將事態不斷地擴大。

3.緣由（為什麼）

①世界的本質是交換。（關注利益需求）

當旅客購買了機票准備乘機，其實對其付出的金錢所交換的利益是有個心理度量的，一旦乘機過程某個地方損害其利益，讓他覺得這個交換吃虧了的時候，就會引發其強烈的不滿。而現代社會資訊發達，旅客的維權意識特別強烈，便極易引起投訴事件、自媒體曝光、或找新聞媒體維權等行為。在原則范圍內，盡可能保障旅客利益，是減少此類投訴的關鍵。

但是，對於法律、法規明確規定的事項，必須使用正式、肯定、果斷和不容商量的語氣讓其斷了可以講條件的念想。一旦讓旅客認定、覺得可以講條件，出於自身利益保護，一定會和你糾纏不休的。

②大腦結構理論：（有情緒不處理投訴）

人的大腦有原始腦、情緒腦、理智腦。

一旦因為利益受損，第一反是會激發其情緒腦的活躍，壓制理智腦的活動。所以人在情緒激動狀態，根本不會調用理智腦來聽你講道理。你必須首先關注其情緒，並想辦法降低情緒腦的活動。比如讓旅客離開事發的地方防止矛盾升級，或者等一小段時間讓其自然恢復。