『壹』 餐飲常見的投訴問題是哪些
很多做餐飲的人都知道，客訴是餐廳必然存在的事情，而且客訴的處理，關系著我們店的正面信息的傳播，關系著餐廳的生死存亡。有很多餐廳都倒在客訴上面。
這個「要優惠」在中小型餐飲是常見現象，需要店長和服務員的靈活配合。
處理方案：服務員：不好意思，我們這里是憑券優惠，店裡會計要做賬，不過您吃過之後可以送您一張方便攜帶的優惠劵。
如果顧客轉身就要走，服務員需要留住顧客：您好，稍等一下，我來問一下店長，看看能不能給您送個菜。然後告知店長。
店長：先生，您好！您是券沒有帶是吧，這樣，那張券您留著，下次來一樣可以用。今天您走進我們家，就是對我們的支持，今天送您一個我們家的特色菜品****，比您拿優惠券來還優惠呢，來，這邊請。然後將客人就安排一個相對較好的位置
看似簡單，卻提示了以下幾點：券下次可用，客人不會心中有氣；本次送菜，表示尊重和真誠；菜價不低，讓顧客心中得到更大實惠；直接引導入座，客人不會有過多猶豫時間
2、顧客反映菜品不新鮮
此類客訴在培訓期間，店長就培訓給服務員，服務員要在最短的時間內給客人解決方案，且在換菜單上要有店長簽字。
服務員：不好意思，我這就給您換一份。然後告知店長。
店長：先生，真不好意思。影響您用餐心情了，來，給先生立馬換一份，再送個我們家的特色小菜來嘗嘗！
提示：店長在店內會准備一些特色小菜，以便於給客人提供新鮮的口味體驗；贈送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我們家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的滿意度。
（1）如果是剛上去的菜，服務員：好的，我這就給您退
（2）如果不是剛上去的菜，服務員：您好，您稍等，我立馬給您解決，然後去告訴店長。
店長：您好，請問我們這道菜是不符合您胃口了還是？哦，是這樣的，您的這個菜品如果退了，我們也不會賣給其他人的，所以剛才服務員很為難，也影響了您的心情。這樣吧，這道菜我來買單，就送給您吃了，只要您喜歡，以後常來也就是對我們的支持了。您看行吧！
提示：首先弄清楚客人為什麼要退；其次，若無質量等問題，就如上回答，客人通常心情舒服且不會堅持退菜，對店的滿意度也會增加；再次，若菜品有質量問題，立馬解決退換，不能拖延一秒鍾。
4、買單有錯誤
店長：不好意思，今天比較忙，可能是收銀員弄錯了，您稍等一下，立馬給您處理。安排收銀員快速處理，並親自多送兩張優惠券。
同時向顧客道歉：先生您好，這是送您的優惠券。今天不好意思，下次您過來，直接喊我，我給您安排好。
5、買單時發現顧客優惠劵過期了
服務員：您好，不好意思，您的優惠劵已經過期了，就不能使用了。
（1）順利解決
（2顧客還是要求優惠，服務員：不好意思，這也是店裡的規定，過期了就不能使用了，不然寫日期就沒有意義了，不過，我們可以再送您一張，您下次來還可以用。好嗎？一般會解決的。
（3）還是解決不了，就找店長。
店長：您好，對我們店還滿意嗎？有什麼意見一定要給我們提啊，我們才能不斷改啊。您的券已經過期了，我再送您一張，您下次過來消費可以抵用**元哦，您看怎麼樣？
客人若堅持。店長：既然您對我們店這么支持，行，今天就破例一次，給您用，您以後多支持支持我們就行了。來，這邊再送您一張，您下次可別再過期咯！
這些只是常見的客訴案例，還有很多的，這些都是在實戰中得來的，是區別於其他任何餐飲店長的。
『貳』 關於食品葯品安全、執法的話劇劇本，小品劇本，相聲劇本。
群口相聲。
題目：
《祝您健康》
人物：
甲——擇食者；
乙——羊肉串；
丙——菠菜；
丁——瓜子；
戊——臭豆腐。
劇本：
甲：想健康，不要慌，瞎吃瞎喝身體傷。只有尊重科學講營養，才能夠身體結實硬邦邦。……（哨響）怎麼回事兒？
【乙、丙、丁、戊縱隊順拐走上。
乙：一二一，一二一……
甲：這幾位打雞血了是怎麼著？
乙：一、二、三、四。
合：一、二、三、四、五！
乙：嗯？哪來的「五」啊？
丙：五？（拍甲）在這呢。
甲：您別算我呀。
丁：（東北倒口）算你咋的？裝啥呀？我認識你！
甲：認識我？我是誰呀？
丁：土豆。
甲：土豆？
丁：肯定是土豆，你看這圓不溜球的……哦，腦袋啊！
甲：廢話！你什麼眼神兒啊？眼角膜兒落家了吧？
乙：您別生氣，都是誤會。
甲：怎麼呢？
乙：因為我們跟您不一樣。您是人。
甲：你們是鬼。
合：你才妖精哪！
甲：怎麼回事兒？
乙：我們都是您日常吃的食品。
甲：哦？那我吃過你嗎？
乙：吃過。您是貴人多忘事。介紹介紹，我是烤肉串兒。
甲：烤肉串兒？好！您瞧這烤肉串兒長得，跟羊蠍子似的。（指丙）您呢？
丙：我是小菠菜。
甲：小菠菜？我看像大頭魚。……（指丁）您呢？
丁：我是毛嗑兒。
甲：毛嗑兒？我看你像毛肚兒。……（指戊）您呢？
戊：我跟他們不一樣。我是綠方。
甲：綠方？
戊：綠方不懂嗎？
甲：不懂。
戊：就是臭豆腐！
甲：咳！別說，你們四位就他長得像。
戊：謝謝誇獎。
乙：這回明白了吧？我們都是生活中最普通，最常見的食品。您吃我吧。
合：吃我吧！吃我吧……
甲：別急呀，咱們一樣一樣的吃。（指乙）你，過來！讓我啃兩口。
丙：您等等……
甲：怎麼了？
丙：您要啃他，我可嫉妒。他是好東西嗎？
甲：烤肉串兒不錯啊。
丙：不錯？啊呸！
甲：這什麼毛病？
丙：我告訴您，肉串長期腌制，能產生亞硝胺，致癌！肉串在高溫下燒烤，脂肪滴在炭火上，再與蛋白質結合，就產生苯並芘，致癌！燒烤完了，肉的表面被烤焦了，能產生含烴物質，致癌！
甲：那我就甭吃了。
丙：您吃吧！最好是天天吃，當飯吃，努力吃，大膽吃，吃不了半年，再看您這腦袋，就不是腦袋了。
甲：那這是？
丙：瘤子！
甲：我這腦袋這么大個呢？
丙：大瘤子。
甲：好嗎？剛才還說這是土豆呢，這么會兒變瘤子了，還是大瘤子。
丙：想不變嗎？
甲：想啊！
丙：我給你出個主意。（伸腦袋）吃我！
甲：不吃！我看這也像瘤子。
丙：什麼瘤子？這是葉子。我是菠菜嘛。
甲：哦，菠菜葉。那可以吃點。
丁：你等等……
甲：怎麼了？
丁：你吃他我嫉妒。
甲：你怎麼也嫉妒啊？
丁：菠菜是好東西嗎？
甲：聽說能補鐵呀！
丁：補鐵呀？啊呸！
甲：你也這毛病？
丁：說菠菜補鐵，那是謠傳。因為菠菜里有大量的草酸，它跟食物中的鈣離子結合，變成不溶性的草酸鈣，使食物中的鈣不能被人體吸收利用。時間一長，您就缺鈣了。草酸鹽還阻礙食物中鐵的吸收，您不但不能補鐵，還得缺鐵。又缺鈣，又缺鐵，時間一長，您這腦袋就軟了。腦袋一軟，那還是腦袋嗎？
甲：那這是？
丁：豆腐。
甲：我這還有頭發呢？
丁：豆腐長毛了。
甲：餿豆腐哇？剛才還是瘤子呢，這么會兒又變豆腐了，還是餿豆腐。
丁：想不變嗎？
甲：想啊。檢舉 回答人的補充 2009-04-23 08:55 丁：那你就吃我！我是毛嗑兒。
甲：對了，您是瓜子兒。
丁：快！扒皮兒吃，快扒皮兒啊。
甲：那我就不客氣了，咱們扒皮兒。（脫丁上衣）
戊：你等等……
甲：怎麼了？
戊：你耍流氓啊？脫他衣服幹嘛？
甲：我嗑瓜子呢。
戊：嗑瓜子？瓜子是好東西嗎？
甲：挺香的。啊呸！
甲：都一毛病？
戊：我告訴你，據科學證明，葵花子中含有大量不飽和的脂肪酸，吃多了會消耗人體內大量的膽鹼，影響肝功能。你……你有肝嗎？
甲：聽他們說，我有一個。
戊：肝有什麼功能知道嗎？
甲：不知道。
戊：跟沒有一樣！
甲：不一樣！您說肝有什麼功能啊？
戊：告訴你，肝有吸收功能、消化功能、代謝功能、清除功能、解毒功能、排泄功能，還有輔助造血功能。肝能產生血清蛋白、輸鐵蛋白、輸銅蛋白、輸脂蛋白及凝血因子、凝血酶原及纖維蛋白原。
甲：好嗎？這肝兒還夠忙活的。
戊：如果您嗑瓜子多了，肝功就弱了，血就少了，臉就白了，臉一白了，你這腦袋還是腦袋嗎？
甲：那這是？
戊：饅頭！
甲：啊？這還長著嘴呢？
戊：帶眼兒的饅頭！
甲：那是窩頭！好嗎？這么會兒我腦袋又變窩頭了？
戊：想不變嗎？你吃我呀。我是臭豆腐啊。
甲：對，對，對！我還就愛吃這口…… 檢舉 回答人的補充 2009-04-23 09:00 乙：你等等……
甲：怎麼了？
乙：你吃他我嫉妒。
甲：您也嫉妒？
乙：他是好東西嗎？
甲：吃著挺香的。
乙：挺香的？你過來。
甲：啊呸！
乙：你怎麼呸我呀？
甲：我看出來了，你們都一個毛病。我不呸你，你也得呸我。
乙：告訴您，臭豆腐在發酵過程中，會產生甲胺、腐胺、色胺等胺類物質，還有硫化氫。這東西可都有毒。要是劣質的臭豆腐那就更麻煩了，里邊可能有肉毒毒素、大腸桿菌……這東西您要吃多了，您的臉就綠了。
甲：是啊？
乙：腦袋也綠了，那個氣味兒就跟他（指戊）一樣。
甲：您別客氣了！就說我腦袋是一塊臭豆腐，就完了。
乙：誤會了不是。我不是說您腦袋是一塊臭豆腐。
甲：哦，不是。
乙：我是說您整個身體都是臭豆腐。
甲：咳！您就別描了。……按你們這意思，我什麼都甭吃了？
乙：不！您可以吃，少吃點不就完了嗎。
甲：少吃點兒？
乙：比如說吃我吧，您別全吃了，您哪，就吃一耳朵。
丙：要吃我呀，就吃一鼻子。
丁：要吃我，就吃一條大腿。
戊：要吃我，您就啃我胯骨。
甲：我明白了。就是多吃不宜，少食為佳。
乙：對了，像我們這樣的還有呢。
甲：還有誰啊？
乙：還有我表姐松花蛋。
丙：我表妹小油條。
丁：我嫂子方便麵。
戊：還有我臭豆腐的愛人……
甲：誰呀？
戊：油炸臭豆腐！
甲：這倒是挺配套。
乙：還有呢，什麼味精、豬肝、咸魚、酸菜、泡菜、罐頭、巧克力、爆米花……還有雞蛋，也得少吃。
甲：怎麼雞蛋也得少吃？
乙：雞蛋吃多了，人體膽固醇積聚過多，導致營養過剩。時間一長，您這腦袋鋥光瓦亮，就跟雞蛋一樣！
甲：錯了！不像雞蛋，應該像鴨蛋！
合：他也會了？
甲：這不都跟你們學的嗎？
乙：總之，飲食科學非常重要。
丙：您回去得好好學習。
丁：好好研究。
戊：好好琢磨。
甲：對！不光是我，大家回去都得好好研究研究！
乙：這正是：生活學問一筐筐，
丙：科普事業最閃光。
丁：餐飲要把科學講，
合：祝您身體更健康！
小品。
題目：
《食品安全》
場景:
某企業食堂
人物:
王大炮，企業員工。金衛盛，衛生局特派員。李大廚，食堂廚師。
劇本:
王大炮:大家好，我叫王大炮。是這家企業的公關!啥?你說我不像公關，像關公。臉紅!?知道我臉為什麼那麼紅嗎?因為喝酒喝的!喝三斤我能自己上廁所，不過是女廁所!也正因為如此，才當上了公公的寶座!不是，是公關的寶座!今天有領導來檢察，我不把他喝倒，我就要作檢查了!這都幾點了，咋還不來呢?
(金衛盛上場)
金衛盛:七一到，紅旗飄!食品安全亂糟糟，今天吐，明天鬧，企業衛生要提高，要提高。我是衛生局的，今天負責檢查這家企業衛生。
王大炮:你好，領導!
金衛盛:(一進食堂抬頭四處看看沒理王大炮)表面衛生還可以，就怕裡面有白蟻!
王大炮:(小聲說)這小子還挺能裝啊!在我面前玩這個就是壽星姥吃砒霜啊!等會三杯酒下肚，你還不得管我叫大哥!
王大炮:您在找啥?用不用我幫您找?
金衛盛:蟑螂!(接著找)
王大炮:在這可不好找，你抓不住它就跑啊!那速度跟劉祥似的，茲遛茲遛的。
金衛盛:這么說你們這還是有啊!
王大炮:沒有，這個真沒有，在說這幫員工如狼似虎啊!吃麻麻不剩!想有，都沒糧食養啊!
金衛盛:這還差不多!
王大炮:您累半天了吧!坐這喝口水吃口飯，在慢慢找，跑的了蟑螂跑不了廟不是?
金衛盛:恩，我就先歇會。
王大炮:還不知道您貴姓啊!
金衛盛:免貴姓金，我叫金衛盛，人家都叫我衛盛金!
王大炮:衛生巾?
金衛盛:沒錯!因為我愛干凈!大家就這么叫我
王大炮:那您一定很受單位女士的歡迎啊!
金衛盛:一般一般全局第三。好了你給我匯報一下衛生情況吧!
王大炮:那麼著急干嗎?衛生金同志，等咱們吃過飯在說!李大廚快上菜!(李大廚出場)
李大廚:王關公，你喊啥?菜還沒熟呢?
金衛盛:等等你是幹啥的?
李大廚:我是食堂的大廚，同時兼任衛生部副部長。
金衛盛:哦，衛生條例有規定，廚師一定要干凈，凡是廚師都必須帶工作帽。你為什麼不戴?
李大廚:光頭，也要帶?
金衛盛:萬一你又長了幾根呢?又正好掉進飯里!這就是食品安全問題了!
李大廚:都荒了十幾年了!要是能長出來就謝天謝地了!
金衛盛:下回注意啊!
李大廚:我…(剛想說些什麼)
王大炮:李大胖子，人家說的沒錯，你是該戴個帽子啊!平時菜里一股頭油味!
李大廚:行，我等過了夏天就戴。
金衛盛:就你了!你來說說你們這的衛生情況!
『叄』 餐飲菜品質量的投訴及處理摘要
我經常見到的幾種客人投訴有：
1.客人認為某一道或多道菜品等待時間太長，等到上菜的時候客人投訴要求退菜。
2.客人由於衛生問題而投訴，例如發現餐廳里有蟑螂，菜里有頭發等等
3，客人對服務員的服務不滿意或者態度太差而進行投訴。
4，客人對菜品質量不滿意，例如不新鮮，不合客人胃口等等
5，客人已經做了預訂但該預訂桌卻被其他客人所佔而遭到投訴
6，客人認為他的個人利益遭到損壞時而投訴，例如餐廳噪音太大，客人被破損餐具劃傷等等
處理投訴的一般都分這幾個步驟：
1，傾聽客人，不管客人是因為何種原因而投訴，說明客人已經對你的餐廳不滿意並且其情緒可能處於不穩定狀態，認真聆聽客人在說什麼可以更好的了解事情，並知道客人心裡的想法。而如果客人一投訴你就不停跟客人爭論的話，客人的情緒可能越來越激烈，適當的沉默有利於緩和氣氛，讓客人把一肚子的怒火發泄出去才有利於解決問題。
2，分析整個事件，最重要的是明白客人投訴的目的是什麼，而身為經理的你能為客人做的又是什麼。
3，當你提出一個解決方案時，應該用徵求的語氣，如：「您看我這么做行嗎？」
4，當你安排好人員解決問題後，及時的做出反饋，並問客人是否滿意。
反正只要你客氣點，客人也不會太為難你的
『肆』 舉報餐飲店怎麼舉報
一、舉報餐飲店怎麼舉報
1、消費者如果想要投訴餐飲店方式如下：
（1）餐飲店如果有衛生不達標的問題，可以向本地衛生部門投訴；
（2）餐飲店如果有賣假售假、以次充好等欺詐消費者的行為，可以到市場監督管理行政部門投訴；
（3）餐飲店如果有食品安全問題，可以到食品葯品監督管理部門投訴。
2、法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十八條
【經營者承擔民事責任的情形】經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：
（一）商品或者服務存在缺陷的；
（二）不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；
（三）不符合在商品或者其包裝上註明採用的商品標準的；
（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；
（五）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；
（六）銷售的商品數量不足的；
（七）服務的內容和費用違反約定的；
（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；
（九）法律、法規規定的其他損害消費者權益的情形。
經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。
二、舉報需要什麼材料
1、舉報需要准備違法的事實存在，需要有舉報的書面材料；
2、舉報他人犯罪不是必須要提供證據的，即提供證據不是舉報的必要條件，生活中很多犯罪很隱蔽，很多情況下舉報人難以提供確實的證據；
3、舉報時可以用於證明案件事實的材料，證據包括：物證、書證、證人證言、被害人陳述、犯罪嫌疑人、被告人供述和辯解、鑒定意見、勘驗、檢查、辨認、偵查實驗等筆錄、視聽資料、電子數據。
『伍』 餐飲服務態度不好怎麼投訴
解決通常上述問題可以和店家協商解決，若是無法通過溝通解決，可以撥打「12315」消費者投訴舉報專線電話。電話為：12315。可撥打電話情形1、當權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；
2、當消費過程中道，合法權益受到侵害時；
3、當發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的「黑窩點」時。撥打方法撥通12315電話後，如需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，並說出自己的姓名、地址、電內話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。
『陸』 投訴餐飲飯店怎麼投訴
消費者如果想要投訴餐飲店的，有以下方式：
1、餐飲店如果有衛生不達標的問題，可以向本地衛生部門投訴。
2、餐飲店如果有賣假售假、以次充好等欺詐消費者的行為，可以到市場監督管理行政部門投訴。
3、餐飲店如果有食品安全問題，可以到食品葯品監督管理部門投訴。
【法律依據】
《食品安全法》第一百四十八條
生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。
《消費者權益保護法》第四十九條
經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。
『柒』 餐飲如何處理客人投訴
1、菜品出現質量問題時怎麼辦?
答：首先應了解是什麼質量問題，向客人詢問清楚：溫度不夠?口味不對?未做熟?變質變味?等等。然後誠懇的向客人致歉，並爭取第一時間將菜品撤下餐桌，並立即告知當區部長所了解的情況，部長得知後必須第一時間安排人員將問題菜品附上問題原因端到傳菜部，傳菜部部長立即向烹制檔口負責人詳訴問題原因並同時通知廚師長協同解決此事，同時傳菜部部長應通知樓面部長問題處理結果或解決問題所需時間，樓面部長應在得知後立即親自到問題客人桌邊向客人致歉並告知他們處理結果(之前安排服務員重點照顧該台客人，勤斟茶水勤換煙缸等)，並主動告知主管要求製作果盤贈送該桌客人，主管立即下單通知吧台製作好果盤待用，並詢問部長果盤何時可上，待部長通知上果盤時，主管應親自將果盤送給客人並再次致歉，並誠意斟詢顧客對本餐廳的其他意見和建議，主動交換名片，求得顧客諒解(此時服務員應做好配合主管處理客訴的工作，如誇獎客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等)如果是嚴重的質量問題，就要立即通知專門負責處理客訴的經理或相關人員前來處理，並且同樣做好配合工作。(要點：處理一定要迅速，不要拖泥帶水延誤時間，各級人員都必須面帶微笑，通力協作，共同解決，並且一定把菜品名稱和投訴台號及處理情況記錄清楚，以便餐後會同廚師長一起作出內部處理意見)
2、客人打碎物品不買單怎麼辦?
答：當客人打碎物品時，首先將破損的殘渣立即清理干凈以免劃傷客人，並詢問客人有沒有受傷，適當安撫客人，並且在餐畢合適時間由當區部長出面跟買單客人溝通(輕聲耳語或請其離開座位另找地方)，禮貌的明示客人賠償的額度和酒店的要求，千萬不能當著大家的面提出賠償要求或在未提前給客人明示賠償額度的情況下在結帳單上單方面顯示破損賠償項目，要給客人留足面子，通常情況下客人會礙於情面予以賠償;如上述工作都按要求做到，客人還是不賠償，也不要大聲對客人喧嘩或在表情上顯示出對客人的不滿，應立即通知負責處理客訴的經理或相關人員來協調此事，視客人的重要程度合理解決(部門應准備破損物品賠償金額單放在餐區，必要時出示給客人查閱。
3、酒水服務費客人拒交怎麼辦?
答：對於該問題確實較為棘手，單通常處理和預防的辦法是：首先在大堂明顯處設置謝絕自帶酒水的提示牌明示客人，公開表明酒店相關規定，當迎賓員發現客人自帶酒水時，在帶領顧客入座後應立即通知當區部長客人已自帶酒水進店，服務員應在第一時間對自帶酒水的客人提示本店謝絕客人自帶酒水，禮貌的請客人予以配合(輕聲耳語或請其離開座位另找地方談)，如客人執意要用，可在開瓶前明示給客人收取酒水服務費的標准(樓面可列印收費標准存於各區，必要時出示給客人)，回 答客人提出的為何要收取酒水服務費的問題時，統一回 答：“我店投入巨資興建起環境優美、設施一流的用餐環境提供給顧客享受美食的樂趣，酒店人員眾多，開銷巨大，而作為經營單位，在保證顧客菜品和服務質量的同時，也以合理的創造利潤為目的，菜品利潤不足以維持酒店的正常持續經營，加上合理的酒水銷售利潤才能基本維持酒店的正常運轉，才能繼續更好的為您提供優質的服務，所以酒店規定對自帶酒水客人收取合理的酒水服務費，請您予以支持和理解，不便之處請予諒解，我一定會以優質的服務彌補您的遺憾，謝謝!”;另外，服務人員還應了解，酒店為了給回頭客留下較大的自主空間，規定如人均消費超過100元，則可自行為客人免去酒水服務費，不再提醒客人收取費用一事;營銷經理的老客戶用餐需自帶酒水消費，如營銷經理本人不在店內，必須提前給樓面經理通知並詳訴原因，可由樓面經理特批免收酒水服務費，並及時通知服務員。除去以上幾種情況之外，如客人還是拒交酒水服務費，應立即通知主管客訴的經理前來處理該事，根據當時情況在不造成僵局的情況下可適當減免酒水服務費。
4、上熱菜時菜涼了投訴怎麼辦?
答：上熱菜時菜涼了一般有這樣幾種情況：傳菜路線太長;忙時菜品在傳菜部積壓時間過長;廚師烹調時技術問題等，客人投訴時，要分清哪些菜品可以加熱返工(如：湯菜、蒸菜、燉菜等)，哪些菜品不可以加熱返工(如烤鴨、小炒菜、煎炸菜等)，對於可以加熱返工的菜品，服務員應立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質量，很快可以搞定，誠意道歉後徵得顧客同意後迅速送往傳菜部交廚房返工，傳菜部部長對此類菜應非常重視，催促廚房立即返工後迅速送回餐桌，確保顧客不會久等引起更大的投訴，服務員在將菜送回廚房返工後，應對該桌客人倍加照顧，通過細致的服務來減少顧客的怨氣，為順利解決投訴做好鋪墊，通常情況下客人會不再說什麼，並且服務員應立即告訴部長所發生的事情，部長應立即安排製作致歉果盤，待客人餐畢立即送上餐桌並再次致歉，博得客人好感;對不能加熱返工的菜品，服務員應主動提出為客人退掉此菜，改換別的同等價格的菜品，並要求部長全程跟蹤換菜的上菜時間和清潔衛生情況，確保所換菜品能即時，保質保量的端上餐桌，避免更大的投訴，並且部長還應立即將所退菜品名稱、價格和所在台號記錄下來，交樓面經理處以便分清責任，作出處理：傳菜路線長類是由於傳菜員速度慢，屬傳菜員的責任;菜品積壓類是由於傳菜部長對菜品特點了解不夠，未安排即時走菜導致，烹調技術類是廚房的責任，根據具體退菜規定來給予相應處罰。如遇到高檔菜品此類問題投訴，則應立即請求部長告知主管客訴的經理或主管，請求高層援助，並且做好服務工作以配合投訴工作順利處理。
5、客人對一次性筷子不買單怎麼辦?
答：此類投訴的發生主要是由於服務員或點菜員沒有將收費信息傳達給客人，我們知道，一般宴請型客人對濕巾筷子收費不會提出疑義，往往是一些消費偏低的客人會提出投訴，那麼一定要通過客人在點菜時的習慣動作判斷出是否是問題客人，如果客人老往低價菜品上投入注意力，或是老翻菜牌遲遲點不出菜，穿著也不講究，則一定是收入較低，經常出入小型飯館的客人，對筷子收費還沒有形成習慣，這時就要主動向客人指出檯面上的濕巾筷是收費的，因為為了衛生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對干凈衛生，問客人是否介意，如客人介意的話，可主動給客人換不收費的循環消毒的木筷子，保證客人能及時用餐，並且不要因為客人不使用收費筷子而對客人冷淡，降低服務質量。如果一旦由於服務員沒有解釋到位，到餐畢客人拒付費用時，處理投訴人員應本著尊重客人的態度，詳細解釋收費的原因，如客人還是不認同，至少要收取筷子的成本費。
6、遇到故意挑事的客人怎麼應付?
答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要麼是想打折;要麼是想吃霸王餐;更有甚者是想蒙錢，遇到這種客人，服務員首先要注意在服務細節上備加仔細，尤其在言語、態度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，並且及時將情況通過部長告訴經理，進行重點盯防，必要時還要提前通知保安部作出應急措施，以防客人鬧事，經理在處理該類客人時應立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發作，如果客人執意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時可報警，求得公安機關的幫助。
7、遇到酒醉客人無理要求為其找領導怎麼辦?
答：酒醉後的人在語言和行為上都毫無邏輯可言，不要太在意他所說的話，這時服務員應通知部長叫人協助將客人安置好，並倒上熱茶請客人飲用，由部長安排另外服務員盯台，該台服務員可順應客人去找領導，迴避一下，部長應密切注意客人舉動，當確認客人已轉移注意力後，再叫服務員端著果盤進去向客人致歉說：“先生，對不起讓您久等了，領導暫時外出，特意吩咐我送一個精美果盤給各位以表歉意，請各位方便的話留下聯系電話，我們領導回來後一定給您們去電話親自處理您的要求”。
8、因客人原因擾亂服務程序導致其不滿怎麼辦?
答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。我們在顧客面前永遠不要認為是顧客的原因而造成某種過失就認為自己委屈，而是要設身處地的站在顧客角度為顧客想得更周到些，如果出現上述不滿，服務員都應表示歉意並努力做好後續服務工作，力爭用服務彌補顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷於認為顧客錯了自己沒錯的思想里，面帶微笑為顧客服務，如果自己實在不能控制情緒，可請求部長調換其他服務員來為其服務，自己迴避一下，以免引起客人的進一步不滿。
9、六人台無轉盤，夾菜不方便怎麼辦?
答：當客人因檯子無轉盤，夾菜不方便時，正是體現服務意識的時候，服務員可用公勺為客人分菜、分湯，尤其是小孩子。
10、菜品比以前做差了，讓回頭客感到失望怎麼辦?
答：服務員應充分向客人詢問菜品的具體問題，並記下來，先向客人表示歉意，然後告訴客人一定將意見轉達給廚師長，並且請客人留下聯系方式，以便我們將問題原因和整改措施及時傳達給他，並確保下次客人來用餐時享用到對口味的菜餚。將客人的詳細反饋意見交給經理，以便及時和廚師長溝通，力爭解決菜品質量問題。
11、客人不講道理怎麼辦?
答：把“理”讓給客人，給他一個燦爛的笑容，說上幾句幽默的話語，還不要忘了恭維他，心裡想著他是上帝，是來給你發工資來了，你的心態就會平靜下來，就不會計較那麼多了，客人也會感受到的，他得“理”還會不饒人嗎?
12、客人原本帶著情緒來消費時怎麼辦?
答：服務員要學會察顏觀色，看見不苟言笑的客人時，就應知道他(她)有心煩的事，對這樣的客人首先就應多站在客人的角度上考慮，切忌強行推銷，而且要跟蹤所點菜品、酒水快速的上桌，服務上要適度、到位，客人談話時千萬不要隨意打斷，而是要准確的找到談話間歇為其服務，不要隨便離開台邊，隨時注意客人要求，並及時為其達到，還可告訴部長客人的情況，爭取為客人送上一個果盤或是小禮物，讓他感到餐廳的關懷，他會對這里留下深刻印象的`。
13、不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎麼辦?
答：首先不要驚慌失措，立即用干凈毛巾將客人身體擦拭乾凈，誠懇的致以歉意，因我店有洗衣廠專業服務，所以可請客人將衣服脫下由我店為他洗滌，並保證為他洗滌干凈，不會影響衣服質量。這時當區部長要立即到客人桌邊為其他客人服務以顯示出賠禮道歉的誠意，並且幫助當事服務員一起向客人賠罪，並請客人留下電話號碼，以便洗滌干凈後給客人送去，讓人感覺到有人負責，容易接受一些;如客人不願脫下衣服，可由客人自行洗滌，然後拿洗滌收費收據到店裡報銷(洗滌費用由當事服務員承擔);多數時候客人都會要求現場直接賠付，可根據客人衣服的成色和質地，最高賠付100元洗滌費，先由酒店墊付，再從服務員工資中扣除。客人如要求菜品打折，原則上在賠付洗滌費後最高普9折處理，客人的無理要求不予 答應，這樣不會引起任何的官司，因為你已賠付且致歉，已符合消法規定。至於提出無理要求的客人也不符合我店的目標客群，不能輕易 答應他。
14、客人發現菜中有異物，要求退菜怎麼辦?
答：菜有異物應分類處理，如有玻璃渣、蒼蠅、蟑螂、飛蟲、及菜蟲等，應立即主動為客人退菜，並予以普通9折優惠，因為上述物品可能造成衛生防疫站過問此事，由此而造成的罰款至少是1000元以上(所退菜品造成的成本損失和優惠損失由當事部門承擔)，而且給酒店造成的副面影響將不是能用前來衡量的。如有頭發、塑料袋、泥土、鋼絲球，百潔布等，應主動為客人退菜，並予以95折優惠(要點：處理該類問題時一定要主動，一旦不主動就會陷入被動)
15、客人投訴菜價太高，要求打折怎麼辦?
答：在為客人點菜服務過程中，要請客人看清楚價格，尤其是介紹特色菜和特價菜以及提成菜時，應在介紹完菜品的特點和功能後，順帶清楚的介紹該菜的售價，以便客人判斷是否價格合符他的要求。這樣可以大大降低客人認為點菜員誤導其點這道菜，而覺得價太高無法承受的機率。如果投訴發生了，應運用自己了解的菜品知識禮貌的、耐心地給客人解釋：菜品的原材料成本高，烹調該菜的廚師工資成本高，工藝復雜，需要耗工多、耗時長等，讓客人清楚的知道它的價值，而且菜品本身沒有質量問題，是不能打折的，但可根據客人的情緒情況，結合自己沒有介紹清楚的前提，匯報給部長，請示主管或經理贈送果盤，真誠的向客人表示對本店不周之處的歉意，客人應該會認可的。
16、客人喝醉了，無理打架鬧事怎麼辦?
答：這時不要貿然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，並控制事態，服務人員離肇事人員一定距離，確保不被誤傷，並將其他客人勸離現場，保證客人的安全，將餐具用具收拾好，避免進一步的損壞，同時由值班經理撥打報警電話，請警察介入處理，並要求鬧事者賠償一切損失。(要點：不要讓鬧事者逃出酒店，以免不好追究責任)
17、客人想要點的東西，本店菜牌上沒有怎麼辦?
答：應問清楚客人想要點的菜品的名字，主副料，烹調技法，口味等，詳細記錄下來，並承諾客人在點完其他菜後，親自到廚房問廚師長能否安排製作此菜。問完廚房後，將能否製作情況告訴客人，如能做，一並將價格告訴客人，並問清楚客人是否為其製作此菜。一般情況下簡單的家常菜，製作工藝較簡單，原材料都是現成的就能製作。
18、出現菜品問題，要求打折怎麼辦?
答：應該對整桌菜單消費金額全面了解，計算一下是打摺合適還是換菜、送菜合適，權衡一下再作應 答。
19、顧客連續來了幾次，要求優惠怎麼辦?
答：首先對客人的多次到來表示感謝，樓層部長、主管一定要親自到桌問候，一定要主動送果盤，並且可視其每次消費的金額，如單都較大，證明是有實力的客戶，可由樓面經理出面交換名片，並為其申請貴賓卡，並通知客人方便的時候過來領取;如是出差或會議集中消費，則可告訴他積分卡消費制度，同樣可享受優惠，但本次不能為其打折優惠。
『捌』 如何投訴一家餐飲店最有效
投訴一家餐飲店的方法如下：
1、消費時要注意保留證據材料，如發票、消費清單、收據、刷卡記錄、銀行匯款記錄、網上交易支付成功的頁面截屏等；
2、投訴時，需要提供被舉報人違法違規的事實及有關證據；
3、消費者可以撥打110或12315舉報；
4、工商部門將按照相關法律法規對餐飲店進行處罰。
法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》第十五條
消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。
消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。
欺詐消費者行為如何認定
1、經營者提供商品或者服務時採用的手段，誇大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者；
2、經營者的行為是否誤導消費者，判斷經營者的行為是否誤導消費者應以一般消費者的認知水平和識別能力為准；
3、經營者是否具有實施欺詐行為的主觀方面，銷售的商品或者提供的服務侵犯他人注冊商標專用權。