⑴ 酒店常見的客人投訴和解決方法有哪些
投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
⑵ 怎麼在app投訴酒店
平台直接投訴。
通過美團平台直接投訴，打開【美團】官方app，登錄後在主頁面找到【我的】並進入，在此頁面上方點擊【客服】，進入聊天框後，輸入【投訴商家】，根據流程提示進行內容填寫與操作即可。
美團酒店，2019年，美團酒店國內酒店預訂間夜量為3.92億，2019年10月1日，單日入住間夜量最高超過300萬。
⑶ 酒店不退押金 怎麼投訴
法律分析：(一)與經營者協商和解;(二)請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解;(三)向有關行政部門投訴;(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;(五)向人民法院提起訴訟。
法院起訴流程是：1.當事人起訴，首先應提交起訴書，並按對方當事人人數提交相應份數的副本，當事人是公民的，應寫明雙方當事人的姓名、性別、年齡、籍貫、住址;當事人是單位的，應寫明單位名稱、地址、法定代表人或負責人姓名；2.根據誰主張誰舉證原則，原告向法院起訴應提交相應的材料；3.立案庭在當事人履行必須的手續和交齊有關證據材料之後，在七天內，對符合立案條件的，辦理立案手續；4.當事人應在收到受理通知書之日起七天內預交案件受理費和其他訴訟費用；5.立案手續後，案件由法院排期開庭，進行開庭審理。
法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》 第三十四條 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
（一）與經營者協商和解。
（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解。
（三）向有關行政部門投訴。
（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁。
（五）向人民法院提起訴訟。
⑷ 酒店不退押金怎麼投訴
若酒店拒不退還當事人所交付的押金的，當事人可以向消費者協會或者向人民法院起訴來進行維權。《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：與經營者協商和解；請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；向有關行政部門投訴等。
酒店押金不退可以攜帶押金條到法院進行起訴。主要起訴流程如下：
1、寫起訴狀，首先將原被告雙方的基本情況寫清楚，然後列明訴訟請求，最後把事實描述清楚；
2、帶上起訴狀（按被告的人數提交副本），證據復印件到當地法院立案庭要求立案；
3、立案後，法院會給被告送達起訴狀，舉證通知，給起訴人送達舉證通知，被告的答辯狀；
4、確定開庭日期後會給送達傳票，按照傳票上的日期去法院參加庭審。
一、退押金的流程為：
1、業主致電管理處預約房屋驗收時間。
2、房屋驗收(業主需帶《裝飾裝修申請表》、裝修許可證、業主身份證)。
3、驗收完畢後,業主到物業裝修手續辦理處簽字。
4、驗收合格後一個月後,業主憑借身份證、裝飾裝修申請表、裝修許可證、押金票據退裝修押金。
二、退押金的條件為：
1、租房押金不退的問題可以雙方協商解決，如協商不成，可以收集證據，向法院起訴。
2、如果租賃合同沒有明確押金的性質或規則，則押金作為租賃預付款處理，無論如何都要返還的。
3、當事人交付留置金、擔保金、保證金、訂約金、押金或者訂金等，但沒有約定定金性質的，當事人主張定金權利的，人民法院不予支持。
4、除合同另有約定外，房東應於租賃關系消除且租客遷空、點清並付清所有應付費用後的當天將租房押金全額無息退還租客。
法律依據：
《中華人民共和國消費者權益保護法》 第三十九條 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
（一）與經營者協商和解；
（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；
（三）向有關行政部門投訴；
（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。
⑸ 如何正確處理酒店客人投訴
首先，要搞清楚客人為什麼投訴。拋開惡意投訴不講，其實，所有的客人投訴都源於自身對酒店的期待未被滿足。那麼，客人在酒店希望得到什麼呢？筆者以為，可以把客人的期待分為三個層次。
第一個層次是基本需求層，包括干凈、舒適的環境，即時響應客人的要求和被公平對待。第二個層次是體驗層，包括友好的氛圍，被理解的感覺和被誠實對待。第三個層次是自我實現層，包括獲得以下感受：控制感、成就感、安全感、被重視的感覺、被欣賞的感覺、歸屬感、獲得認可和自我形象的實現。
越是基本要求不能被滿足的時候，就越容易引發投訴。去OTA網站上查看不難發現，大部分的投訴都是由於酒店不能滿足客人基本需求而引起的。比如，衛生問題、員工對於客人要求處理的效率問題等等。這些問題處理起來比較容易，及時改正並安撫客人，一般就能解決了。客人需求的層次越高，對酒店員工的要求就越高，而因為需求不能被滿足引發的投訴以及客人流失也就越嚴重。所以，酒店管理人員一定要明白，滿足客人的第一個層次的需求只是開始，好的管理應建立在滿足客人第二個、第三個層次的需求上。
了解了客人投訴的原因，再來看如何處理。這里需要強調兩個重點：一是相當一部分客人投訴不是為了物質補償，而是希望獲得心理上的滿足，如被認可的感覺、被理解的感覺。二是客人投訴不是針對某個人，讓員工認識到這一點很重要，因為可以保證員工以一種良好的心態來處理客人投訴。
處理客人投訴的方法有很多，在這里筆者介紹其中一個——L.E.A.R.N模式。這是某國際酒店集團使用的客人投訴處理流程，主要分為五個步驟：聆聽、感同身受、道歉、處理和告知。
一、聆聽。這是處理投訴的第一步，目的是了解客人投訴的內容，觀察客人的情緒，讓客人有機會發泄心中的不滿，快速平靜下來。了解投訴內容是解決問題的基礎，根據內容可以知道出了什麼問題，出問題的時間、地點、涉及的人、造成的損失以及客人的訴求等，這樣才能給出具體有效的解決方案。另外，客人的情緒也決定了如何解決問題。如果客人不是很激動，那麼不用太多的行動就應該能夠解決問題；如果客人很激動，員工就要考慮採取更多的行動來安撫客人。給客人發泄自身情緒的機會，這一點非常重要。任何人在情緒激動時都是很難溝通的，適當地給予客人發泄情緒的機會，能讓後續處理問題更加容易。當然在這里要看場合，不能影響到其他客人。
同時需要注意的是，在客人表達訴求的時候，員工必須要專注，不要打斷客人說話，要把手上的工作放下，和客人保持目光接觸，這樣才能讓客人被關注、理解的心理需求得到滿足。同時，做到耐心聆聽，一方面是收集信息，另一方面讓客人感到被重視。在客人表達自己的訴求之後，員工可以開始詢問，一方面對客人未表達清楚的地方進行詢問，確保收集足夠的信息；另一方面，詢問也是一種讓客人感受被重視的手段。
如果「聆聽」這一步做得足夠好，很多針對小問題的投訴就會在這一步終止。
二、感同身受，即理解對方的感受。員工在處理客人投訴時，要能理解和體會客人的感受，而不是把客人放在自己的對立面，覺得「你來給我找麻煩」。員工如果能表現出同理心，不管是客人還是自己就會發現處理投訴會很簡單。客人會因為自己的感受被理解而感到被重視和認可，進而不再要求酒店做出進一步的補償，或者由此改變對酒店服務品質的負面印象。下面是一些簡單的表達同理心的例子：「我特別理解您的感受」，「我能想像您的遭遇」，「這種情況任何人都不能接受」。
三、道歉，即充分收集信息並且向客人表達了同理心之後向客人道歉。道歉需要注意以下幾點：
不要推諉，不要把責任推給別人，因為在客人眼裡每個員工都代表酒店。他只會在投訴前選擇投訴的方式，比如是打電話給前台還是親自去，而不會去選擇現在是什麼時間，前台是什麼人在上班。所以，一旦接到客人的投訴，員工即是酒店。當然不同級別的員工在處理投訴時得到的授權不同，但是這不是推諉的理由。在遇到自己許可權不夠的情況時，應向客人解釋你的許可權不夠，需要向上級請示。
注意肢體語言和語氣，一個人表達的信息中，肢體語言包含的信息佔55%，語氣佔38%。在處理客人投訴時，必須注意自己的肢體語言和語氣，不要表現出不耐煩、反對、討厭等情緒。負面的動作、表情和語氣只會讓客人更憤怒，讓投訴處理變得更難。
注意用詞，與客人溝通時要使用正規的不會讓人產生歧義的詞語，稱呼客人要使用尊稱。不要使用本地方言，不要使用行業或者團隊內部流行的詞語，這樣很容易引起客人的反感。
四、處理。客人投訴的嚴重程度是客人遇到問題的嚴重程度決定的，所以，酒店管理層應就客人投訴處理制訂賠償預案和授權機制，並建立記錄制度。整個方案可以分為四個部分：嚴重程度、問題列表、負責人和補償許可權。其中，嚴重程度從低到很高分為四檔。在問題列表（例示）部分，各個部門要總結自己遇到的客人投訴的常見問題。關於補償部分，各酒店可以根據自己的實際情況決定如何補償。
⑹ 賓館客人投訴怎麼處理
客房出現客人投訴怎麼辦怎怎麼處理
這個案例的症結在於： 1.未獲得在住顧客的允許下進入房間，從法律角度來說可以算非法入室。 2.對於丟失物品的顧客，不應當再允許其進入房間尋找物品，因為房間已經入住，經歷了員工打掃、新顧客入住兩個階段，一般來說不可能在房間里找到所丟失的物品了。同時也沒有證據證明其是在酒店丟失的物品。 因此： 1.將情況直接跟新住顧客陳述，告訴顧客所丟失物品對於老顧客的重要性，同時表明酒店在這過程中的操作失誤，並對此真誠道歉，爭取取得新顧客的認同和同情。 2.老顧客如果還要尋找物品，酒店在幫助尋找和詢問相關人員和場地後還是沒有結果的話，可以考慮協助顧客報警。
酒店管理碰到客人投訴如何處理
轉載以下資料供參考 如何應對酒店客戶投訴 1酒店顧客投訴的涵義 所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧客對企業產品質量或服務不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、 *** 、索賠和要求解決問題等行為。服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買方和賣方的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。 2酒店顧客投訴的對象和類型 2．1對酒店服務人員的投訴①服務員的服務工作未到位。對服務員服務工作未到位的投訴主要是對服務的速度(即服務效率)和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務、開房員分錯了房間、郵件未能及時送給客人、行李無人幫助搬運、總機轉接電話速度慢、叫醒服務不準時等，都屬於對酒店服務員服務工作的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。②服務員服務態度不佳。客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。③服務技能不規范。酒店服務過程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎賓等環節，這些服務技能都需要進行嚴格培訓，現在很多的酒店雖然重視在服務技能方面的培訓，但是員工在日常工作過程中也難免出現一些技能方面的失誤，導致客人投訴。 2．2對酒店提 *** 品的投訴①菜餚。關於菜餚方面的投訴主要出現在酒店餐飲服務環節。如當前食品衛生問題層出不窮，一旦菜餚出現一些衛生方面的問題，客人對此的反饋是相當大的，比如菜餚在加工時或是由於其他外在因素而導致菜餚裡面出現頭發、線頭等異物，客人一旦遇到這樣的情況，尤其是在宴請他人的過程中遇到這樣的情況，勢必會對客人心情和態度產生很大影響；其次就是菜餚的口味以及上菜的速度都會引起客人的投訴。②客房。客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常重視對客房的管理。酒店客房的投訴主要有3個方面：衛生不合格；房內物資配備不齊；對房間噪音的投訴。 2．3對酒店設施設備的投訴這方面的投訴並不是存在於所有酒店，只是針對部分而言。客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢俱、電梯、電話等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。 3酒店顧客投訴的影響 一個事件的發生，有其積極面也有消極面。投訴的發生，不論是何種原因導致，其對酒店的都會造成不同程度的影響。 3．1酒店顧客投訴對酒店的負面影響①投訴使酒店的聲譽受損。酒店接待的客人形形 *** ，性格迥異，同樣的服務不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。②造成酒店的客源流失。酒店是公眾性行業，對酒店的形象是賓客選擇入住的首要條件。一旦出現投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，並且有可能把這種不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。 3．2酒店顧客投訴對酒店的正面影響①酒店顧客投訴是提高基層管理質量的推動力。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己無法發現的工作漏洞；通過投......>>
酒店常見的客人投訴和解決方法
投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的......>>
如何處理酒店客戶投訴
酒店投訴處理五字訣酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。3、析。根據所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，迅速響應、反應，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責任第二。4、報。對發生的事情，做出的決定或是當前職位難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查出後果更嚴重。5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，做到有訴必應，不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證：討好性允諾。
客戶投訴酒店怎麼解決
1.做好接待投訴客人的心理准備
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業，乃至整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把『對』讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次，要掌握投訴客人的三種心態，即求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」，但其真正的目的並不在於事實本身，也不在於求發泄或求尊重，而在於救補償。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
2.認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
前已述及，對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。
3.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
4.對客人反映的問題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：
（1）切不可在客人面前推卸責任
在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任。殊不知，這樣給客人的印象反而更糟，使客人更加氣憤。結果，舊的投訴未解決，又引發了客人新的更為激烈的投訴，出現投訴的「連環套」。
（2）盡量給客人肯定的答復
一些酒店管理人員認為，為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有餘地，不能把話說死。比如，不說「十分鍾可解決」，而說「我盡快幫您辦」或「我盡最大努力幫您辦好」，殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不能把話說死，什麼事情都沒有個明確的時間概念。因此，處理客人投訴時，要盡可能明確告訴客人多長時間內解決問題，盡量少用「盡快」、「一會兒」、「等等再說」等時間概念模糊的字眼。如果確實有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。
5.對投訴的處理過程予以跟蹤
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴並未得到解決。因此，必須對投訴的處理過程進行跟進，對處理結果予以關注......>>
酒店裡遇到客人投訴該如何處理?
很多人可能會告訴你當然是要誠懇的道歉了，其實不然。
你可以運用LEARN原則：
L 代表listen, 意味當客人和你投訴時你一定要認真的聆聽，並不時地點頭，和客人要有目光的接觸
E 代表empathize， 要對肯人表示同理心，但不是同情，只要記住一句話「如果我遇上這種事，肯定也會非常生氣的」
A 代表apolagize，這是就要道歉了
R 代表react 去解決客人遇到的問題，屬於哪個部門的問題趕快協調
N 代表notify耿 事情解決後，要把整個事情經過告訴你的同事們，以免以後再范。並把投訴記錄在客人的客史里，下次客人在來時映著重關注
酒店客房遇到客人投訴應該怎樣處理
這個案例的症結在於： 1.未獲得在住顧客的允許下進入房間，從法律角度來說可以算非法入室。 2.對於丟失物品的顧客，不應當再允許其進入房間尋找物品，因為房間已經入住，經歷了員工打掃、新顧客入住兩個階段，一般來說不可能在房間里找到所丟失的物品了。同時也沒有證據證明其是在酒店丟失的物品。 因此： 1.將情況直接跟新住顧客陳述，告訴顧客所丟失物品對於老顧客的重要性，同時表明酒店在這過程中的操作失誤，並對此真誠道歉，爭取取得新顧客的認同和同情。 2.老顧客如果還要尋找物品，酒店在幫助尋找和詢問相關人員和場地後還是沒有結果的話，可以考慮協助顧客報警。
酒店客人投訴房間太冷怎麼處理
1、檢查取暖設備是否能正常工作，如果工作正常，屬於客人不會操作的問題；
2、如果設備不能正常工作，比如暖氣不熱，空調不制熱，或不出熱風，需工程人員到場檢修，如果能很快修好，向客人致歉。
3、如果短時間內修不好，馬上給客人換房；
4、如果客房住滿或客人不願意換房，可以增加其它給房間升溫的設備，電暖氣等，再添加被子，保證睡眠取暖。
5、客人還不滿意，適當降低房價，並贈送果盤等小禮品表示歉意。
6、如果客人還不滿意，就免房租。或介紹到相鄰同等級酒店去。房租由酒店支付。
如何正確認識和處理客人的投訴處理
一、正確認識投訴
投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。
基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。
接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業和甚至於整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把對讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
三、 處理投訴的基本原則
酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：
（1） 真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2） 絕不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人......>>
處理酒店客人投訴時經常使用的方法有哪些
1安撫客人，把客人請到安靜區域倒杯水給客人。2傾聽、記錄。表情認真，聽取客人的提出的問題。3、判斷，判斷客人提出的問題是不是酒店問題，如果是，在你的許可權范圍內第一時間給客人解決。如超出你的許可權記錄客人的聯系方式或者第一是請示上級給予解決，記住第一時間解決客訴是解決客訴的第一要素。4、以弱智的姿態面對客人。5、一般客訴都是由我們工作疏忽照成的，所以盡可能低姿態。同時能夠提出客訴的客人處理好的話一般都會成為酒店的忠實客戶。所以處理客訴一定要認真對待。