投訴接收

㈠ 市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法

市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法

（2019年11月30日國家市場監督管理總局令第20號公布）

第一條為規范市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規，制定本辦法。

第二條市場監督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法。

第三條本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。

本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。

第四條國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。

縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。

第五條市場監督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。

第六條鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。

鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。

第七條向市場監督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，市場監督管理部門應當按照本辦法規定的程序對投訴和舉報予以分別處理。

第八條向市場監督管理部門提出投訴舉報的，應當通過市場監督管理部門公布的接收投訴舉報的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。

第九條投訴應當提供下列材料：

（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

投訴人採取非書面方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定信息。

第十條委託他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規定的材料外，還應當提供授權委託書原件以及受託人身份證明。

授權委託書應當載明委託事項、許可權和期限，由委託人簽名。

第十一條投訴人為兩人以上，基於同一消費者權益爭議投訴同一經營者的，經投訴人同意，市場監督管理部門可以按共同投訴處理。

共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。

第十二條投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理部門處理。

對電子商務平台經營者以及通過自建網站、其他網路服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監督管理部門處理。對平台內經營者的投訴，由其實際經營地或者平台經營者住所地縣級市場監督管理部門處理。

上級市場監督管理部門認為有必要的，可以處理下級市場監督管理部門收到的投訴。下級市場監督管理部門認為需要由上級市場監督管理部門處理本行政機關收到的投訴的，可以報請上級市場監督管理部門決定。

第十三條對同一消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監督管理部門均有處理許可權的，由先收到投訴的市場監督管理部門處理。

第十四條具有本辦法規定的處理許可權的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，並告知投訴人。

第十五條投訴有下列情形之一的，市場監督管理部門不予受理：

（一）投訴事項不屬於市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理許可權的；

（二）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；

（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

（四）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（五）未提供本法第九條第一款和第十條規定的材料的；

（六）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。

第十六條市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，採用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。

鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。

第十七條市場監督管理部門可以委託消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。

受委託單位在委託范圍內以委託的市場監督管理部門名義進行調解，不得再委託其他組織或者個人。

第十八條調解可以採取現場調解方式，也可以採取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。

採取現場調解方式的，市場監督管理部門或者其委託單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。

第十九條調解由市場監督管理部門或者其委託單位工作人員主持，並可以根據需要邀請有關人員協助。

調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關系，可能影響公正處理投訴的，應當迴避。投訴人或者被投訴人對調解人員提出迴避申請的，市場監督管理部門應當中止調解，並作出是否迴避的決定。

第二十條需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協商一致，共同委託具備相應條件的技術機構承擔。

除法律、法規另有規定的外，檢定、檢驗、檢測、鑒定所需費用由投訴人和被投訴人協商一致承擔。

檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調解期限內。

第二十一條有下列情形之一的，終止調解：

（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

（二）投訴人與被投訴人對委託承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協商一致的；

（三）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；

（四）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；

（五）自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；

（六）市場監督管理部門受理投訴後，發現存在本辦法第十五條規定情形的；

（七）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。

終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。

第二十二條經現場調解達成調解協議的，市場監督管理部門應當製作調解書，但調解協議已經即時履行或者雙方同意不製作調解書的除外。調解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，並加蓋市場監督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執一份，市場監督管理部門留存一份歸檔。

未製作調解書的，市場監督管理部門應當做好調解記錄備查。

㈡ 投訴舉報管理辦法

市場監管部門處理公眾的投訴舉報，適用本辦法。投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，依法向市場監管部門請求解決爭議的行為；舉報是指自然人、法人或者非法人組織依法向市場監管部門反映涉嫌違法線索的行為。公眾以投訴舉報的形式進行咨詢、政府信息公開申請、行政復議、信訪、紀檢監察檢舉控告以及反映市場監管部門工作人員履職行為問題等活動的，不適用本辦法。
區分投訴舉報應當以公眾訴求的內容為依據。訴求同時包含投訴舉報的，由對舉報有管轄權的市場監管部門統一處理，對其中的消費者權益爭議按照本辦法第三章規定處理，對其中的涉嫌違法線索按照本辦法第四章規定處理。
市場監管部門應當根據事實，依照法律法規規章，公平、公正、及時、高效地處理投訴舉報。
市場監管部門依法保護和規范公眾提出投訴舉報的行為，對依法應當受理的投訴舉報有訴必理、有案必立，同時依法制止濫用權利、惡意投訴舉報等行為。
市場監管部門可以公示消費投訴信息，具體制度由國家市場監督管理總局另行制定。
國家市場監督管理總局主管全國市場監管部門投訴舉報相關工作，制定統一制度；管理全國12315平台，指導12315專用電話建設；指導地方各級市場監管部門投訴舉報相關工作；對全國市場監管投訴舉報信息進行分析應用等。市場監管部門應當建立健全以全國12315平台、12315專用電話為主的投訴舉報接收渠道，並向社會公布。公眾應當通過各級市場監管部門公布的互聯網、電話、信函、傳真、走訪等接收渠道提出投訴舉報。在市場監管部門公布的接收渠道之外提出的投訴舉報不適用本辦法。
法律依據：《市場監督管理投訴與舉報處理辦法(徵求意見稿)》第一條為依法履行市場監督管理部門（以下簡稱市場監管部門）職責，明確投訴舉報處理程序，規范投訴舉報相關工作，保護消費者和經營者合法權益，保障社會公眾利益，根據有關法律法規，制定本辦法。

㈢ 長沙12345投訴處理流程

(一)凡在本中心監管范圍內發生的「12345」咨詢、投訴及處理事項，本中心予以接收。
(二)工單受理工作由綜合科統一紮口管理，專人負責，相關科室協調處理。
(三)綜合科接到工單後，應根據實際情況審核該工單是否屬於本中心受理范圍。
屬於本中心職責范圍內的，派發至相關科室辦理；不屬於本中心職責范圍內的，綜合科填寫退回理由及建議，將工單回退12345政務熱線網。
(四)相關科室收到工單應安排專人進行調查、核實並第一時間與訴求人溝通聯系，了解投訴情況，核實具體投訴內容；
相關科室形成書面處理意見，交分管領導審核，並由中心領導審批同意後回復訴求人。並將回復意見送綜合科網上辦結。
(五)相關科室應在調查和處理過程中做好證據材料、錄音的收集，並將相關處理決定和照片、回訪錄音等材料送綜合科入卷歸檔。
在線投訴流程
1.打開12345微信公眾號，點擊在線互動。
2.接下來點擊個人中心，首先注冊賬號。
3.賬號注冊成功之後直接跳轉到訴求受理頁面，或者在公眾號頁面，點擊訴求受理。
4.如果需要查詢進度的話，點擊在線互動-進度查詢。
5.在個人頁面，繼續點擊進度查詢。
6.即可查看到該訴求的處理情況。
拓展資料：長沙12345投訴多久有回復？
一般回復時限是15個工作日，涉及公安法院檢察院環保局的回復時限是30個工作日，各地回復時限可能不同。
法律依據：《長沙市12345政務熱線運行管理辦法》
第七章，除了明確對各有關單位的問責處置程序以外，還規定了訴求人的義務，「訴求人應依法依規使用政務熱線，不得無正當理由反復使用、長時間佔用政務熱線資源，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅政務熱線工作人員」，惡意投訴「構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予處罰；涉嫌犯罪的，移送有權機關處理」。

㈣ 北京市場監督管理局投訴電話

一、投訴的話，可以找市長熱線行風熱線，也可以找紀檢委，或者直接到法院提起行政訴訟 二、市場監督管理局作為同級政府組成部門，接受同級政府領導，和上一級市場監督管理部門的業務指導

投訴市場監督管理局的方式：

1、投訴人直接撥打12315、12331或12365，投訴市場監管人員；

2、投訴人寫信或親自前往市場監督管理部門投訴相關市場監管人員。

法律規定，市場監督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。

市場監督管理部門應當暢通全國12315平台、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，實行統一的投訴舉報數據標准和用戶規則，實現全國投訴舉報信息一體化。

12315投訴步驟如下：

第一步，網路搜索12315，紅框標記內容即是投訴平台

第二步，進入頁面後，點擊登錄按鈕

第三步，注冊新賬號，請務必使用新賬號實名注冊，按照提示操作即可。

第四步，向市場監管部門投訴請選擇「我要舉報」。消費者維權選擇「我要投訴」。簡單來說，我要舉報是通過市場監督管理部門直接受理、查處的。而我要投訴，一般是消費者和商家協商解決。

第五步，點擊我要舉報後，點擊同意，進入下一步。

第六步，輸入投訴對象-選擇企業-確認-提交-輸入投訴信息提交即可

法律依據：《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》

第四條 國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。

縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。

第五條 市場監督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。

㈤ 消費者權益投訴電話是多少

消費者權益保護投訴電話是12315。

1999年3月15日，國家工商行政管理總局在原國家信息產業部的大力支持下，決定在全國設立的專門受理消費者投訴舉報的專用電話號碼。

全國12315互聯網平台於2017年3月15日正式上線。這是推進「互聯網+政務服務」的又一重大舉措，標志著我國工商和市場監管部門的消費維權工作跨入互聯網+時代。

2019年2月28日，中華人民共和國國家市場監督管理總局官網發布《市場監管總局關於整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》。2020年底前市場監管投訴電話統一為12315。

12315投訴須知：

1、投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理部門處理。對電子商務平台經營者以及通過自建網站、其他網路服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監督管理部門處理。

2、投訴事項一事一單，請勿就同一事項重復投訴，請勿在一個投訴單中對不同被投訴人提出訴求。由於投訴、舉報的處理程序不同，請勿在投訴中含有舉報內容。

3、12315平台接收的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者產生消費者權益爭議後，向市場監管部門請求解決該爭議的行為。

㈥ 被12345投訴的單位會怎麼樣

工作員根據投訴所反映問題通知相關部門及處理。
什麼是12345？
12345，即「非緊急救助服務系統」，用來幫助訴求人解決生活、生產中所遇困難和問題,是市委、市政府關注民生、傾聽民意的平台。
首先，12331是市場監管投訴電話，受理工商、質檢、食品、葯品、物價、知識產權相關的投訴問題。市場監管熱線在接到相關投訴電話後，會對問題進行編碼，由專人負責；若投訴舉報的問題歸市場監管管理，相關投訴舉報會轉移到案件發生地的轄區，由轄區市場監督管理部門管理。
當出現食品安全問題時該怎麼辦？ ，若是發生食品葯品安全問題，當事人撥打12311舉報後，執法部門會安排工作人員上門查驗。執法人員在執法過程中，發現商家有違規經營的，會依法給予處罰，若涉及刑事犯罪的，會交由公安機關進行處理。
最後，根據我國相關法律規定，市場監督管理部門應當暢通全國12315平台、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，實行統一的投訴舉報數據標准和用戶規則，實現全國投訴舉報信息一體化。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。
消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。
綜上所述工作員根據投訴所反映問題通知相關部門及處理建議到有關部門了解

法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》
第七條消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。
消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

㈦ 杭州市餘杭區地面波投訴找哪裡

根據《信訪工作條例》以及《市場監管投訴舉報管理暫行辦法》等有關規定，向市場監督管理部門提出投訴舉報信訪咨詢等各類群眾訴求，應當通過市場監督管理部門公布的接收渠道進行。現將杭州市餘杭區市場監督管理局投訴舉報信息接收渠道匯總公布如下:

一、接待渠道：

接待地址：浙江省杭州市餘杭區五常街道溪沁街8號1號樓1單元4樓杭州市餘杭區市場監督管理局舉報投訴中心；

二、信函渠道：

通訊地址：浙江省杭州市餘杭區五常街道溪沁街8號1號樓1單元4樓杭州市餘杭區市場監督管理局舉報投訴中心，郵編：310023；

三、電話渠道：

電話號碼：0571-12315（網購維權）,0571-89312345（非網購維權）;

四、網路渠道：

1. 全國12315平台：http://www.12315.cn/（另包括官方網站、手機App、微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序，請搜索「12315」。通過該平台進行投訴舉報的，可以直接在平台上查詢處理結果。）

2．浙江政務服務網浙江省民呼我為統一平台： http://zxts.zjzwfw.gov.cn/wsdt/。（通過該平台進行投訴舉報的，可以直接在平台上查詢處理過程和辦理結果。）

為准確、及時接收投訴舉報信訪咨詢等各類群眾訴求信息，保障反映人的合法權益，如需向杭州市餘杭區市場監督管理局提出投訴舉報信訪咨詢等各類群眾訴求，請按本公告公布的上述渠道進行；上述渠道之外的其他方式不作為杭州市餘杭區市場監督管理局直接接收群眾訴求信息的渠道。為了保障效率和質量，復雜情況請通過信函渠道反映。

㈧ 電話投訴舉報處理流程是什麼

法律分析：流程如下：1、保險消費者撥打12378進行投訴； 2、投訴處理工作管理部門接收登記，將來電人姓名、反映事項、訴求等信息錄入12378系統，進行初步審查； 3、收到來電信息之日起的15日之內，告知投訴人是否受理； 4、將審核的結果反饋給投訴人，不在保監會職責范圍內的投訴事項，轉接給其他部門處理，並告知投訴人； 5、符合條件的，開始調查核實投訴的情況，跟蹤反饋； 6、從受理之日起60日內作出處理決定，情況復雜的，可延長到30日。對於延期的保監會書面告知投訴人延期理由。 7、作出決定後，告知投訴人。

法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》 第五十五條 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，並有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

㈨ 公交投訴電話12328

12328是全國交通運輸服務監督電話。

一是增加座席的數量。每個盟市都要保證有2個以上的座席接聽電話，每個座席至少配備4名話務員，保證24小時全天候有人接聽電話，保障投訴舉報渠道暢通。

二是優化投訴舉報處置流程，切實保障投訴舉報即接即辦。規范投訴接收渠道、規范平台業務辦理規程、規范投訴的轉辦和接辦工作，細化分解任務，提升辦理效率，確保在規定時間內辦結、回復工單。

三是完善回訪制度。設專人回訪並在12328系統中填寫回訪滿意度，確保及時上傳交通運輸部。投訴舉報工單要在辦結後的當月回訪，回訪工單量要佔轉辦工單總量的30%以上。

四是提升話務員服務水平。提供話術、禮儀、答復口徑等內容的培訓，話務員接聽12328電話後，在系統上整理錄入的工單內容要在10個漢字以上。

根據《交通運輸部關於「12328」交通運輸服務監督實施方案的通知》要求，以及市交通委關於積極做好上海「12328」啟用工作的指示精神，按照「行業覆蓋、因地制宜、厲行節約、實用有效」的工作原則，本市城市交通運輸行業積極做好「12328」服務監督電話的推廣使用。

各行業按照要求張貼宣傳資料，做好前期宣傳，提高公眾對「12328」電話的認知度。省際客運行業在春運期間將在客運站點、道口等區域採用宣傳橫幅、LED顯示屏、廣播等方式，適時進行「12328」服務監督電話啟用的對外宣傳工作。同時，各行業將進一步規范「12328」熱線處置流程，做好熱線的統計、分析工作。