投訴的處理程序

❶ 處理投訴的四個步驟是

1、傾聽客戶意見：在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿，弄清楚客戶抱怨內容，了解客戶的訴求。
2、記錄投訴要點，判斷投訴是否成立：客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。就需要用專業判斷投訴成立與否，並處理好客戶情緒。
3、提出可行的解決辦法：當證實客戶投訴時由於企業的原因造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。許多企業在處理客戶投訴時，一味推諉，或者不願意承擔責任，這都將給企業造成巨大的損失。
4、跟蹤服務：當企業切實解決了客戶投訴之後，還需要跟蹤服務，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，企業仍需要繼續改進。
理投訴一般指投訴處理是指企業為了提高客戶服務質量，增加自己效益，傾聽不同意見，處理客戶提出的不同事項，為企業發展提供保障。
投訴處理是隨著人們對服務認識的深入，越來越多的消費者開始注重保護自身權益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴，增加客戶價值成為許多企業研究的課題。為此，企業也越來越重視客戶服務人員處理客戶投訴能力的培訓。

❷ 12345投訴流程

12345投訴處理流程如下：

1.打開12345微信公眾號，點擊在線互動。

2.接下來點擊個人中心，首先注冊賬號。

3.賬號注冊成功之後直接跳轉到訴求受理頁面，或者在公眾號頁面，點擊訴求受理。

4.如果需要查詢進度的話，點擊在線互動-進度查詢。

5.在個人頁面，繼續點擊進度查詢。

6.即可查看到該訴求的處理情況。

市民撥打「12345」政府服務熱線或登錄本網站反映訴求，必須事實清晰，留下真實姓名及有效聯系方式，並注意以下幾點：

(一)如有涉及生命和財產安全的緊急求助，市民應直接撥打110、119、120、122等應急電話;

(二)訴求事項如涉及黨委、人大、政協、軍事、司法機關范圍的，市民應直接向這些單位的信訪投訴部門反映;

(三)訴求事項已進入司法程序的(法院兩審或已判決)，市民應直接向市人大常委會、市委政法委或上一級司法機關反映;

(四)已進入信訪程序的或已經三級信訪部門審結的訴求事項，熱線不再受理;

❸ 工商局投訴處理流程

工商局投訴處理流程：
1、消費者投訴：
消費者通過信函、傳真、簡訊、電子郵件、12020網站或前往工商部門等形式向工商行政管理部門投訴，說明投訴事項和理由；
2、工商部門受理投訴：
如消費者投訴事項符合要求，則工商行政管理部門工作人員在七個工作日之內受理投訴並記錄相關信息；
3、工商行政管理部門進行調解：
受理消費者投訴後，在六十日內，消費者當事人同意調解的，工商行政管理部門進行組織調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項；
4、完成調解：
當事人雙方達成調解後，工商行政管理部門製作調解書，調解書由當事人及調解人員簽名或者蓋章，同時加蓋工商行政管理部門印章，由當事人各執一份，工商行政管理部門留存一份歸檔。
法律依據：《工商行政管理機關行政處罰程序規定》第十六條
工商行政管理機關依據監督檢查職權，或者通過投訴、申訴、舉報、其他機關移送、上級機關交辦等途徑發現、查處違法行為。
第十七條
工商行政管理機關應當自收到投訴、申訴、舉報、其他機關移送、上級機關交辦的材料之日起七個工作日內予以核查，並決定是否立案；特殊情況下，可以延長至十五個工作日內決定是否立案。

❹ 消委會投訴處理程序

在消費的過程中,消費者覺得商家的行為侵害了自己的合法權益,是可以向消費者協會進行投訴的,通過投訴來維護自己的合法權益。現實生活中還是有很多人不知道一般消費者投訴處理流程是怎樣的。那麼一般消費者投訴處理流程是怎樣的?閱讀完以下為您整理的內容,一定會對您有所幫助的。
一、一般消費者投訴處理流程是怎樣的
(1)接受投訴後,即向被投訴單位或主管部門發出轉辦單,並附上投訴信,要求按有關法律、法規、政策,在一定期限內答復。一般情況下在正式立案後的十五日內處理完畢;超期未辦的,再次催促或採取其他辦法,直到辦結為止。
(2)對內容復雜、爭議較大的投訴,消協將直接或會同有關部門共同 處理。需要鑒定的,將提請有關法定鑒定部門鑒定並出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。
(3)對涉及面廣、危及廣大消費者權益的或者損害消費者權益情節嚴 重又久拖不決的重要投訴,將向政府或有關部門及時反映,同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評,並配合有關職能部門進行查處。消協處理消費者與經營者爭議糾紛,堅持自願、合法原則。在消協的主持下,雙方以事實為依據,以法律為准繩,自願協商,達成協議。消協對所有投訴均會及時給予答復和處理。 消協受理投訴不收費。
二、消費者投訴准備的材料
費者向消協投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細口述筆錄。其內容如下:
1、投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話號碼等;
2、被投訴方的單位名稱、詳細地址、郵政編碼、電話號碼等;
3、所購商品或接受服務的日期、品名、牌號、規格、數量、計量、價格等;
4、受損害及與經營者交涉的情況;
5、憑證(發票、保修證件等復印件)和有關證明材料。
為方便消費者投訴,中國消費者協會設計了統一格式的投訴卡。消費者可以按卡樣製表填寫投訴內容,也可以按上述內容寫投訴書,然後將憑證、證明材料復印件附上,寄給或送給消費者協會。
值得注意的是,未經消協同意,消費者不要輕易將憑證、證明材料原件和商品實物寄去,以免丟失,給問題的處理帶來麻煩。如果投訴內容比較,最好親自將材料送交消協,並進行口頭補充說明。
三、消費者協會受理投訴范圍
(一)下列投訴應予受理
1、根據《消法》關於"消費者的權利"的九項規定,受理消費者受到損害的投訴。
2、根據《消法》關於"經營者的義務"的十項規定,受理消費者對經營者未履行法定義務的投訴。
3、受理農民購買、使用直接用於農業的種子、化肥、農葯、農膜、農機具等生產資料其權益受到損害的投訴。
(二)下列投訴不予受理
1、經營者之間購、銷活動方面的糾紛;
2、消費者個人私下交易糾紛;
3、商品超過規定的保修期和合格證期;
4、商品標明是"處理品"的(沒有真實說明處理原因的除外)
5、未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害的;
6、被投訴方不明確的;
7、爭議雙方曾達成調解協議並已執行,而且沒有新情況、新理由的;
8、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的;
9、不符合國家法律、法規有關規定的;
(三)下列情形酌情處理
1、遇到《消法》第三十辨、三十七、三十八、三十九條所列情況,投訴人當時不能提供明確的被投訴方的,應積極協助消費者查找應負責任者,能夠確定的,應予受理。
2、對因商品缺陷造成人身、財產損害的侵權問題投訴,可告知投訴者保留現場和證據,及早向人民法院提起訴訟,投訴的消費者堅持要求消協調解的,可參照《中華人民共和國民事訴訟法》有關規定進行。
3、按投訴內容和有關規定,需由行政部門處理的,建議消費者直接向有關行政部門申訴。對已向有關行政部門申訴,但久拖不決或只對經營者處罰,未給消費者追償損失,消費者又向消協投訴的,消協可以向該行政部門反映、查詢並提出建議;
4、地方法規賦予消協其他職責的,按當地通過施行的法規執行。
綜上可知,消費者在投訴的時候一定要了解清楚,想消費者協會投訴需要提供什麼材料,哪些情況會受理、哪些情況不受理等等的知識。當然要是消費者協會都調解不了的話,可以申請訴訟來解決。以上便是為您帶來關於一般消費者投訴處理流程是怎樣的的相關知識,若大家有什麼不了解的亦或是有其他疑問的可以咨詢律師。

❺ 工商部門投訴處理流程

一、工商部門投訴處理流程是什麼
1、工商部門投訴處理流程是：
（1）接待。12315消費者申訴舉報中心、站應當認真接待消費者以電話、書面形式、互聯網或來訪等形式進行的申訴、舉報；
（2）對申訴舉報要進行登記，對申訴舉報電話要予以錄音；
（3）屬於工商行政管理機關職權范圍內的申訴舉報，決定受理；
（4）對事實清楚、情節簡單，適宜用簡易程序當場查處的案件，由受理機關或轄地工商所及時處理；
（5）調解後，依規定程序告知申訴人。
2、法律依據：《工商行政管理機關行政處罰程序規定》第十六條
工商行政管理機關依據監督檢查職權，或者通過投訴、申訴、舉報、其他機關移送、上級機關交辦等途徑發現、查處違法行為。
第十七條
工商行政管理機關應當自收到投訴、申訴、舉報、其他機關移送、上級機關交辦的材料之日起七個工作日內予以核查，並決定是否立案；特殊情況下，可以延長至十五個工作日內決定是否立案。
二、處理投訴的基本原則是什麼
處理投訴的基本原則如下：
1、有章可循，要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題。另外要做好各種預防工作，防患於未然；
2、及時處理，對於顧客投訴，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間里解決問題；
3、分清責任，分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，明確處理顧客投訴的各部門、各類人員的具體責任；
4、存檔分析，對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括顧客投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。

❻ 12315投訴流程

12315投訴流程如下：1、接待，12315消費者申訴舉報中心會認真接待電話、書面形式、互聯網平台和來訪等形申訴和舉報；2、登記申訴舉報內容，對申訴舉報電話錄音；3、屬於工商行政管理機關職權內的申訴和舉報的，會受理；4、回復，調解後按規定程序告知申訴人具體結果。另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄。

《中華人民共和國消費者權益保護法》

第三十九條

消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與經營者協商和解；

（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；

（三）向有關行政部門投訴；

（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

❼ 市場監管投訴舉報處理流程

1、記錄舉報內容——涉嫌違反法律、法規、規章的具體線索；
2.實名舉報的，應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人；匿名舉報的，沒有這個程序；
3.辦案部門應當將舉報處理結果告知舉報人；（實名或匿名舉報都需要告知處理結果）注意：單位應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。
公職人員有兩個以上違法行為的，應當分別確定政務處分。應當給予兩種以上政務處分的，執行其中最重的政務處分；應當給予撤職以下多個相同政務處分的，可以在一個政務處分期以上、多個政務處分期之和以下確定政務處分期，但是最長不得超過四十八個月。家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。

市場監督管理局可以投訴什麼：
1、一般來說，投訴的對象必須是法人（個體工商戶、公司等），一般不接受投訴自然人。
2、投訴渠道可以通過直接向市場監督管理部門電話、郵寄舉報文件等方式。比較快捷的方式是通過12315進行投訴

《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》
第五條
市場監督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。
第六條
鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。
第七條
向市場監督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，市場監督管理部門應當按照本辦法規定的程序對投訴和舉報予以分別處理。

❽ 投訴處理流程包括

法律分析：1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。這種處理客戶投訴的方式不僅不能解決投訴問題，相反還會讓客戶更加不滿，讓客戶與企業的矛盾升級，有可能形成無法挽回的後果。2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。3、提出可行的解決辦法。當企業證實客戶投訴時由於企業的原因造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。許多企業在處理客戶投訴時，一味推諉，或者不願意承擔責任，這都將給企業造成巨大的損失。4、跟蹤服務。當企業切實解決了客戶投訴之後，還需要跟蹤服務，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，企業仍然需要繼續改進。

法律依據：《價格違法行為舉報處理規定》

第二條 公民、法人或者其他組織（以下簡稱舉報人）對違反價格和收費法律、法規、規章和其他規范性文件規定的行為向價格主管部門舉報（以下簡稱價格舉報），價格主管部門處理價格舉報，適用本規定。

第三條 縣級以上地方人民政府價格主管部門應當向社會公布1 2 3 5 8舉報電話、網上舉報平台、通訊地址、接待的時間和地點等相關事項。

第四條 舉報人可以通過1 2 3 5 8舉報電話、信件、互聯網、傳真、走訪等形式向價格主管部門提出價格舉報。對採用口頭方式提出價格舉報的，價格主管部門應當記錄。多人採用走訪形式提出共同的舉報事項的，應當推選代表。

❾ 消協投訴處理流程

協投訴處理流程如下：
1、協會投訴：全國各地消費者協會受理投訴，實行以地域管轄為主、級別管轄為輔、就近受理的原則；
2、投訴所需材料：消費者投訴應遞交文字材料或有消費者簽字蓋章認可的詳細口述筆錄，內容包含投訴方和被投訴方的基本信息；損害事實發生的時間、地點、過程及與經營者協商的情況；有關證據；明確、具體的訴求；
3、填寫投訴表格。
一、消費者向消費者協會投訴應該具備的內容如下：
（一）應該向消費者協會書面投訴，有些消費者協會也可以接受傳真方式的投訴。
（二）向消費者協會投訴應該有明確的投訴對象，即被投訴方，並提供准確的地址。
（三）向消費者協會投訴應該有明確的投訴理由，有自己明確的要求，確保事實真實。
（四）向消費者協會投訴時要提供購買商品和接受服務的憑據的復印件和有關證明材料。
（五）向消費者協會投訴應留下便於聯系的地址和電話。為及時地維護合法權益，向消費者協會投訴前應該先通過電話，向所在地消費者協會咨詢後，提交書面投訴資料，請求調解。
二、消費者協會對投訴的受理情形如下：按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，各地消費者協會（委員會，以下簡稱消協）對受理消費者投訴做如下規定：
（一）下列投訴消費者協會應予受理
1、根據《中華人民共和國消費者權益保護法》關於＂消費者的權利＂的九項規定，消費者協會受理消費者受到損害的投訴。
2、根據《中華人民共和國消費者權益保護法》關於＂經營者的義務＂的十項規定，消費者協會受理消費者對經營者未履行法定義務的投訴。
3、消費者協會受理農民購買、使用直接用於農業生產的種子、化肥、農葯、農膜、農機具等生產資料其權益受到損害的投訴。
（二）下列投訴消費者協會不予受理
1、經營者之間購、銷活動方面的糾紛消費者協會不予受理。
2、消費者個人私下交易糾紛消費者協會不予受理。
3、商品超過規定的保修期和保證期消費者協會不予受理。
4、商品標明是＂處理品＂的（沒有真實說明處理原因的除外）消費者協會不予受理。
5、未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害的消費者協會不予受理。
6、被投訴方不明確的消費者協會不予受理。
7、爭議雙方曾達成調解協議並已執行，而且沒有新情況、新理由的消費者協會不予受理。
8、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的消費者協會不予受理。
9、不符合國家法律、法規有關規定的消費者協會不予受理。
法律依據：
《消費者權益保護法》第三十條 國家制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標准，應當聽取消費者和消費者協會等組織的意見。
第三十一條 各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作，落實保護消費者合法權益的職責。各級人民政府應當加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。
第三十二條 各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，採取措施，保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者和消費者協會等組織對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。
第三十三條 有關行政部門在各自的職責范圍內，應當定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，並及時向社會公布抽查檢驗結果。有關行政部門發現並認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即責令經營者採取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。
第三十四條 有關國家機關應當依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。

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